Конфликты в организации. Их причины и виды. Роль антикризисного управляющего в разрешении конфликтов

Во многих случаях каждый участник может выиграть что-то. Здесь вместо положения: «Я должен выиграть и поэтому я должен помешать тебе выиграть» – действует другое положение: «Я хочу выиграть и хочу, чтобы ты тоже выиграл». Преимущество такого подхода в том, что улучшаются взаимоотношения людей, а конфликт не имеет отрицательных последствий. Кроме того, если выигрывают обе стороны, то они склонны поддержать и реализовать принятое решение. При разрешении конфликтов на практике можно пользоваться любым из описанных стилей. Разумеется, общими рекомендациями невозможно разрешить конкретные разногласия. Действия как руководителей, так и других членов трудового коллектива будут зависеть от конкретной ситуации, подход к разрешению конфликта в каждом случае будет индивидуальным. Но знания из области управления конфликтом должны помочь менеджерам перейти от конфронтационного мышления к истинному сотрудничеству.

Рекомендации для решения конфликта через сотрудничество:

1.   Признайте наличие проблемы.

2.   Опишите конфликт через

   поведение (Когда ты включаешь радио…)

   последствия (… я отвлекаюсь и не могу сосредоточиться на работе)

   чувства (… испытываю беспокойство и досаду)

3.   Старайтесь не позволять другому человеку менять тему разговора («У всех включено радио…»).

4.   Предложите разумное решение на основе общих ценностей («У всех нас бывает время, когда необходимо сосредоточиться…»).

5.   Продумайте, что сказать, прежде чем столкнетесь с другим человеком, чтобы выразить просьбу коротко и ясно («Что я должен сказать?»).

6.             Интегративный метод (считается одним из самых совершенных способов). При нем удается найти вариант, который каждая сторона считает своим и который отличается от первых двух. 

3.2. Управления конфликтами на примере организации ООО «Хостел».

На практике в своей работе я буду рассматривать конфликты, возникающие в организации, где я сейчас работаю- мини-гостинице ООО «Хостел».

Сфера гостеприимства, как и вообще сфера сервиса, считается очень конфликтной сферой. Наша организация не исключение. Каждый день в процессе деятельности возникает множество разногласий, который в последующем могут перерасти в конфликтные ситуации. Конфликты могут проявляться как столкновение между:

                       сотрудниками гостиницы (например, в результате недостоверной информации);

                       сотрудниками гостиницы и руководством;

                       постояльцами и сотрудниками гостиницы;

                       гостиницей и обслуживающими ее организациями;

                       гостиницей и ее конкурентами;

По длительности протекания возникают как кратковременные, так и затяжные конфликты, связанные с глубокими нравственно-психологическими травмами.

Наша организация в этом году была признана лучшим начинающим бизнес-проектом года «Старт-ап», о нас постоянно пишут в авторитетных изданиях, нередко показывают по телевизору. Поэтому и сервис, который предоставляется в нашей гостинице должен быть поставлен на высокий уровень, мы должны поддерживать свою репутацию на высоком уровне. Это все нередко оказывает давление на сотрудников гостиницы.

Для того, чтобы уметь быстро разрешить конфликтную ситуацию, руководитель должен знать или хотя бы иметь достаточно полное представление о своих сотрудниках, о их психологическом портрете, то есть знать сильные и слабые стороны, тем самым предвидеть его поведение в конкретной ситуации.

Наш директор на практике использует стратегию предотвращения конфликтов.

Во-первых, изначально создана инструкция для сотрудников, которая расписывает все должностные обязанности. Недавно было проведено анкетирование всех сотрудников гостиницы, на тему решения сложных, в том числе спорных конфликтных ситуаций. Тем самым был директор может спрогнозировать поведение каждого из сотрудников в конкретной ситуации. После все анкеты проанализировали, и в инструкцию был добавлен раздел, как действовать в конфликтных ситуациях.

Во-вторых, у нас есть условия взаимодействия для сотрудников, которые включают в себя «обратную связь». Мы периодически обмениваемся мнениями по повожу проделанной работы, пытаемся выявить сильные и слабые стороны.

В-третьих, у каждого сотрудника есть своя сфера деятельности, которая ему нравится и которой занимается только он. Например, я отвечаю за украшение помещений.

В-четвертых, есть разработанная система бонусов. Допустим, за каждый положительный отзыв на сайте бронирования, сотрудник, чье имя упоминалось, получает небольшую премию. Ну и конечно, подарки к праздникам.

В-пятых, был создан неформальный устав организации, в котором прописаны пункты о взаимоотношениях между сотрудников. Есть 2 интересных пункта этого устава. Первый- все сотрудники обращаются к друг другу на «ты». Второй- нам запрещено иметь между собой какие-либо романтические отношения. (что на мой взгляд, также помогает предупредить конфликты в будущем).

              А теперь непосредственно по примерам конфликтов, которые возникают у нас в организации.

ПРИМЕР 1.

-Летняя пора - «высокий сезон» в туристическом бизнесе, по праву считается самым загруженным, особенно это касается Москвы. В этот период возникает много дел требующих сверхурочной работы. По этой причине возникают разногласия между сотрудниками по поводу рабочих и выходных дней (не могут договориться, когда кому работать, а когда отдыхать), из-за несходства характеров и нежелания уступить друг другу.

- Был использован организационно-структурный метод. Теперь все смены сотрудников проставляются заранее (на месяц вперед), когда не возможно полностью спланировать загрузку гостиницы.

ПРИМЕР 2.

- В связи с тем, что директору очень часто приходится ездить в командировки, его полномочия часто выполняет наш PR-директор, который любит придраться, использует строго приказной, не терпящий никаких возражений стиль. В отсутствии директора дает поручение сотруднику, не обращая внимание на то, что ему уже даны руководителем другие поручения. При возникновении конфликта с подчиненными, он навязывает им свое мнение и поступает так, как выгодно ему.

- в результате был использован организационно-структурный метод управления конфликтом. Теперь перед каждой командировкой наш директор для каждого сотрудника ставит определенные задачи, которые он выполняет, а PR-директор лишь контролирует состояние их исполнения.

ПРИМЕР 3.

- В работе администратора очень важно заполнять все документы досконально, особенно это важно при передаче смены другому администратору. Одним из примеров служит документ поименного заселения в номера, чтобы в последующем скоординировать работу горничной. Так как наша мини-гостиница предоставляет номера с многоместным заселением, то нам необходимо вписывать каждого гостя под номером его кровати. Есть администраторы, которые периодически нарушают данное правило, что в последующем создает конфликты, в том числе с теми, кто к этому не причастен, так как трудно отследить, чья эта была ошибка.

- Теперь при принятии смены каждый администратор сверяет проживающих, а всем, кто игнорирует правила приписываются штрафы.

ПРИМЕР 4.

-Конфликт между администратором и постояльцем.

Комнаты с многоместным размещением, соответственно, угодить каждому очень трудно. Утром в комнате очень душно, некоторые постояльцы открывают окно. В свою очередь, есть недовольные (особенно, кто спит рядом с окном). Постоялец жалуется администратору на простуду.

- Решение конфликта через компромисс. Ночной администратор отслеживает график проветривания в комнате.

(Вообще, для бесконфликтного взаимодействия сотрудников с постояльцами используются следующие способы и правила:

- при взаимодействии с постояльцем сотрудник проявляет сдержанность своих

негативных эмоций, избегает грубостей и неуважения;

- сотрудник соблюдает правила вежливости, поддерживает доброжелательную обстановку;

- сотрудник старается удовлетворить потребности даже самых

капризных и придирчивых постояльцев;

- сотрудник при взаимодействии с постояльцем проявляет обходительность и

уступчивость.

ПРИМЕР 5.

- Конфликт с обслуживающими организациями.

В обязанности администратора входит вызов такси для постояльцев. Соответственно, есть фирма-партнер, с которой заключается договор о перевозке. Были случаи, когда такси задерживалось и оператор во время не предупреждал об этом, соответственно возникали неприятные ситуации между сотрудниками гостиницы и постояльцами. Назревал конфликт со службой такси.

-Выход- уклон от конфликта. Руководитель сменил обслуживающую организацию.

ПРИМЕР 6.

-Ночной администратор часто задерживался при принятии смены. Из-за этого дневной администратор кроме того, что уходил позже с работы, ему также приходилось выполнять некоторые не предназначавшиеся ему обязанности.

- Решение конфликта через сотрудничество. Была установлена договоренность о том, что дневной администратор приходит на час позже на смену, тем самым выигрывая время на утренний сон, а за выполнение каких-либо поручений получал бонусы.

В процессе деятельности организации применяются разнообразные факторы и способы разрешения конфликтных ситуаций. В идеальном варианте разрешение конфликта начинается с того, что конфликтующие стороны перестают, по возможности, видеть в оппоненте противника. Для этого проводится анализ собственных позиций и действий. Признание собственных ошибок снижает негативное восприятие оппонента, а также оппоненты стараются понять интересы другого – это расширяет представление об оппоненте, делает его более объективным. Выделяются конструктивные начала в поведении и намерениях оппонента. В каждом человеке есть что-то положительное, на что можно опереться при разрешении конфликта. Потом сотрудники уменьшают негативные эмоции противоположной стороны следующими приемами:

- готовностью идти на сближение позиций;

- положительная оценка некоторых действий другой стороны;

- критично отнестись к самому себе и уравновесить поведение.

После этого выбирается оптимальный стиль разрешения конфликтной ситуации, которые были описаны выше. К этому стремится управляющий организации.

              Также в приложении представлен тест «Стратегия в конфликте», который поможет установить как ориентировано именно Ваше поведение в конфликтной ситуации.

Заключение

По результатам проделанной работы можно сделать следующие выводы.

В психологии конфликт определяется как столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями. Как следует из этого определения, основу конфликтных ситуаций в группе между отдельными людьми составляет столкновение между противоположно направленными интересами, мнениями, целями, различными представлениями о способе их достижения.

В социальной психологии существует многовариантная типология конфликта в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу.

1. Конфликт может быть внутриличностным, межличностным, между личностью и группой, в которую личность входит, между организациями или группами одного или различного статуса.

2. Возможны также классификации конфликтов по горизонтали (между рядовыми сотрудниками, не находящимися в подчинении друг к другу), по вертикали (между людьми, находящимися в подчинении друг к другу) и смешанные, в которых представлены и те и другие. Наиболее распространены конфликты вертикальные и смешанные.

3. Имеет место классификация по характеру причин, вызывающих конфликт. Выделяются три основные группы причин, обусловленных: трудовым процессом, психологическими особенностями человеческих взаимоотношений, личностным своеобразием членов группы.

4. Конфликты различают и по их значению для организации, а также по способу их разрешения. Различают конструктивные и деструктивные конфликты.

Существуют следующие способы разрешения конфликтов: разъяснение позиций сторон, принятие принципиально новых решений, уклонение от конфликта, сглаживание конфликта, концепция обоюдного выигрыша, подавление конфликта, силовое давление, взаимные уступки, посредничество, разъединение конфликтующих сторон и т.д.

Успех деятельности антикризисного управляющего зависит от решения проблем, обусловленных его отношениями с коллективом кризисного предприятия. Проблемы своей собственной адаптации к новой должности - и в связи с этим к новой профессиональной деятельности и к новому трудовому коллективу. А также проблемы мобилизации и обновления кадрового потенциала кризисного предприятия.

На примере организации ООО «Хостел» мы рассмотрели виды конфликтов и наглядно проследили способы их решения.

Антикризисное управление – сравнительно новый вид деятельности, востребованный в условиях современной России. В нашей стране класс профессиональных управленцев только формируется, и антикризисное управление, которое по утверждению экспертов является "чистым видом управления", находится на переднем плане этого зарождения.

Знать законодательство, ориентироваться в политической и экономической ситуации, эффективно организовывать совместную работу, вести успешные переговоры, проводить содержательные совещания, владеть навыками убеждения, уметь разрешать конфликты и при этом обладать высокой стрессоустойчивостью - это самые необходимые качества профессионала в антикризисном управлении, которые и позволяют ему приобретать успешную репутацию. Все эти качества достигаются только в повседневном опыте, а современные обучающие технологии - тренинги, стратегические игры, специальные упражнения - помогают достичь желаемого. Экономия времени и предупреждение будущих ошибок - это лишь некоторые выгоды от обучения.