Контрольная работа по "Деловому общению"

   Министерство  транспорта Российской Федерации

   Федеральное агентство железнодорожного транспорта

   ГОУ ВПО «Дальневосточный государственный

   университет путей сообщения» 
 
 

   Кафедра «Менеджмент» 
 
 
 

   КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

   по дисциплине: «Деловое общение» 
 
 
 
 

                                                 Выполнил: студент 1 курса

                                                 ИИФО

                                                 Т.А. Гусева

                                                 КП09-БУ-057

                                                 Проверил: Л.А. Козерод  
 
 
 

   Хабаровск

   2009

   СОДЕРЖАНИЕ 

   ВВЕДЕНИЕ           3

   ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ        4

   ЗАДАНИЕ 1.           4

   1.1. Конфликт: сущность, определение      4

   1.2. Межличностные стили разрешения конфликтов    5

   1.3. Профилактика конфликтов        9

   ЗАДАНИЕ 2.           13

   2.1. Переговоры: сущность, определение      13

   2.2. Основные методы ведения переговоров      14

   ПРАКТИЧЕСКАЯ  ЧАСТЬ        17

   ЗАКЛЮЧЕНИЕ          21

   СПИСОК  ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ     23 

 

   

   ВВЕДЕНИЕ 

   Сегодня никому не надо доказывать, что проблема, связанная с изучением конфликтов имеет право на существование. К  проблемам возникновения и эффективного разрешения конфликтов, проведения переговоров и поиска согласия проявляют огромный интерес не только профессиональные психологи и социологи, но и политики, руководители, педагоги, социальные работники, словом все те, кто в своей практической деятельности связан с проблемами взаимодействия людей.

   Этот  все возрастающий интерес в немалой  степени связан с ростом напряженности в разных сферах социального взаимодействия, с острой потребностью и различных общественных структур и отдельных людей практической помощи в разрешении конфликтов. Таким образом, проблема конфликта проходит через разные области психологического знания.

   Не  маловажное значением имеет умение управлять конфликтами в организации. Таким образом, изучение конфликтов и ведения переговоров является сегодня актуальной темой.

   Задачи  контрольной работы следующие:

   1. Изложить основные вопросы, связанные с изучение конфликта;

   2. Раскрыть сущность и методы  переговорного процесса.

   3. Оформить документ и деловое  письмо.

 

   

   ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 

   ВАРИАНТ № 4.

   ЗАДАНИЕ 1. 

   1.1. Конфликт: сущность, определение 

   Воспоминания  о конфликтах, как правило, вызывают неприятные ассоциации: угрозы, враждебность, непонимание, попытки, порой безнадежные, доказать свою правоту, обиды. В результате сложилось мнение, что конфликт - всегда явление негативное, нежелательное для каждого из нас, а в особенности для руководителей, менеджеров, так как им приходится сталкиваться с конфликтами чаще других. Конфликты рассматриваются как нечто такое, чего по возможности следует избегать.

   Представители ранних школ управления, в том числе  сторонники школы человеческих отношений, считали, что конфликт - это признак  неэффективной деятельности организации и плохого управления. В наше время теоретики и практики управления все чаще склоняются к той точке зрения, что некоторые конфликты даже в самой эффективной организации при самых лучших взаимоотношениях не только возможны, но и желательны. Надо только управлять конфликтом. Роль конфликтов и их регулирования в современном обществе столь велика, что во второй половине XX в. выделилась специальная область знания — конфликтология. Большой вклад в ее развитие внесли социология, философия, политология и, конечно, психология.

   Что же такое конфликт?

   На Западе широко распространено понятие конфликта, сформулированное известным американским теоретиком Л. Козером. Под ним он понимает борьбу за ценности и притязания на определенный статус, власть и ресурсы, в которой целями противника являются нейтрализация, нанесение ущерба или устранения соперника. Это определение раскрывает конфликт в большей степени с социологической точки зрения, ибо его сущностью, по мнению автора, выступает столкновение ценностей и интересов различных социальных групп.

   В отечественной литературе большинство  определений конфликта носит  также социологический характер. Их достоинство состоит в том, что авторы выделяют различные необходимые  признаки социального конфликта, представленного многообразными формами противоборства между индивидуумами и социальными общностями, направленными на достижение определенных интересов и целей [1, с. 43].

   Итак, конфликт – качество взаимодействия между людьми (или элементами внутренней структуры личности), выражающееся в противоборстве сторон ради достижения своих интересов и целей. В данном определении отражены необходимые свойства всякого конфликта. 

    1.2. Межличностные стили разрешения конфликтов 

    Существуют  два основных типа конфликтов - внутриличностный и межличностный. Необходимо четко различать, что конфликт у человека может быть, если не с самим собой, то с окружающими - и здесь, как говорится, третьего не дано.

    Межличностный конфликт - трудноразрешимое противоречие, возникающее между людьми и вызванное несовместимостью их взглядов, интересов, целей, потребностей.

   Разрешение  конфликта – это процесс нахождения взаимоприемлемого решения проблемы, имеющую личную значимость для всех участников конфликта и на этой основе гармонизация их отношений, а конструктивное разрешение конфликтов состоит в том, что следует предотвращать переход возникающих противоречий в межличностные, избегать повышенной напряженности во взаимоотношениях, овладевать навыками разрешения и управления конфликтом, устраняя или уменьшая возможные его негативные последствия [2, с. 21].

   Основные  этапы разрешения межличностного конфликта:

   1. Установление реальных участников конфликта. Часто в процессе развития конфликта его участники пытаются оправдать себя в глазах группы, вызвать поддержку со стороны единомышленников; эти люди могут и не разделять точку зрения кого-то из участников, но поддерживать его в силу ряда причин (например, эмоциональной привлекательности, стремления досадить другому и т.д.). Поэтому личности, на первый взгляд кажущиеся участниками конфликтного взаимодействия, зачастую являются лишь «группой поддержки» основного участника.

   2. Изучить основные мотивы, цели участников, их способности, особенности характера и профессиональную компетентность, что поможет затем анализировать предпосылки и причины конфликта, что является необходимым для разрешения конфликтов.

   3. Определение истинных причин конфликта является следующим этапом в разрешении конфликта, т.к. окончательно исчерпать конфликт – значит установить его истинную причину, отделив ее от повода, устранить саму причину и ее последствия. Наиболее общим принципом, которым следует руководствоваться при оценке субъективных последствий конфликта, является влияние конфликта на способность каждого из участников получить некоторый новый опыт, способный изменить его поведение в будущем. Конструктивное зерно этого нового опыта состоит в том, что участники конфликта становятся в состоянии занять позицию своего противника и осознать мотивы, побудившие его к противодействию. Этот новый психологический поворот в сознании является для участников конфликта толчком к пересмотру своей позиции, своих мотивов, целей, средств, используемых ими в конфликтном взаимодействии, а следовательно, к психологической перестройке его личности, к личностному росту. В этом смысле конфликт ориентирован на будущее: если участники смогли извлечь из него уроки, то он психологически эффективен; если же нет, то он неэффективен, а возможно, и вреден [2, с. 22].

   4. Проанализировав и осознав причины  конфликта, следует изучить намерения, представления сторон о способах разрешения конфликта; выявить отношение к нему лиц, не участвующих в конфликте, но заинтересованных в его положительном решении.

   5. Следующим этапом является собственно  разрешение конфликта, т.е. реализация стратегий разрешения конфликта, которые:

   − адекватны характеру его причин,

   − учитывают особенности лиц, включенных в конфликт,

   − носят конструктивный характер,

   − соответствуют целям улучшения  межличностных отношений и способствуют развитию коллектива.

   6. И последним этапом в разрешении конфликта является этап осознания себя в «новом» качестве, и именно наличие или отсутствие этого этапа является показателем степени конструктивности конфликта.

   Известны  пять основных стилей разрешения межличностного конфликта: принуждение, сотрудничество, компромисс, приспособление, уклонение.

   Принуждение – этот наиболее часто встречающийся межличностный стиль разрешения конфликта. В рамках этого стиля превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других. Лицо, использующее такой стиль, обычно ведет себя агрессивно, и для влияния на других использует власть путем принуждения. Этот стиль принуждения может быть эффективным в ситуациях, где руководитель имеет значительную власть над подчиненными. Недостаток этого стиля заключается в том, что он подавляет инициативу подчиненных, создает большую вероятность того, что будут учтены не все важные факторы, поскольку представлена лишь одна точка зрения. Он может вызвать возмущение, особенно у более молодого и более образованного персонала [3].

   Сотрудничество  – наиболее трудный из всех стилей, но вместе с тем наиболее эффективный при разрешении конфликтных ситуаций. Преимущество его в том, что участники конфликта находят наиболее приемлемое решение и делают из оппонентов партнеров. Такой подход ведет к успеху как в делах, так и в личной жизни. Однако такой стиль требует умения объяснить свои решения, выслушать другую сторону, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного из этих факторов делает этот стиль неэффективным.

   Стиль компромисса – суть его заключается  в том, что стороны пытаются урегулировать  разногласия, идя на взаимные уступки. Этот стиль наиболее эффективен, когда обе стороны желают одного и того же. При использовании этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, с которым каждый мог бы согласиться.

   Стиль уклонения – реализуется обычно, если конфликт не затрагивает прямых интересов сторон или возникшая проблема не столь важна для сторон и у них нет нужды отстаивать свои интересы.

   Стиль приспособления означает, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей обстановки. В таком случае вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны. Но это не означает, что вы должны отказаться от своих интересов. Вы просто должны как бы отставить их на некоторое время, а потом, в более благоприятной обстановке, вернуться к их удовлетворению за счет уступок со стороны вашего оппонента или каким-либо иным образом.

   Создание  благоприятной обстановки для общения  членов коллектива между собой с  целью предотвращения конфликтов, поддержка  сотрудничества как универсальный  способ предотвращения и профилактики конфликтов, поддержка и укрепление сотрудничества, отношения взаимовыручки является центральной проблемой всей тактики предупреждения конфликтов. Ее решение носит комплексный характер и включает методы социально-психологического, организационно-управленческого и нравственно-этического характера . 

 

   

    1.3. Профилактика конфликтов 

   Создание  благоприятной обстановки для общения  членов коллектива между собой с  целью предотвращения конфликтов, поддержка  сотрудничества как универсальный  способ предотвращения и профилактики конфликтов, поддержка и укрепление сотрудничества, отношения взаимовыручки является центральной проблемой всей тактики предупреждения конфликтов. Ее решение носит комплексный характер и включает методы социально-психологического, организационно-управленческого и нравственно-этического характера.