Контрольная работа по "Деловому общению"

   Важнейшими  из социально-психологических методов, ориентированных на корректировку  мыслей, чувств и настроений людей, являются следующие:

   1. Метод согласия предполагает проведение мероприятий, нацеленных на привлечение потенциальных конфликтующих в общее дело, в процессе осуществления которой у возможных противников появляется поле общих интересов, они лучше узнают друг друга, привыкают сотрудничать, совместно решать имеющиеся проблемы.

   2. Метод доброжелательности, симпатии, развития способности к сопереживания и сочувствия к другим людям, к пониманию их внутреннего состояния - предполагает выражения необходимого соболезнование товарищу по работе, готовность оказать ему практическую поддержку. Использование этого метода особенно важно в кризисных ситуациях.

   3. Метод сохранения репутации партнера, уважения к его достоинству. Признавая достоинство и авторитет оппонента, мы тем самым стимулируем соответствующее его отношение к нашему достоинству и авторитету.

   4. Метод взаимного дополнения предполагает возложение на такие способности партнера, которыми не обладаем мы сами. Люди творческие нередко не склонны к монотонной, рутинной, технической работы. Однако для успеха дела нужны и те, и другие. Метод взаимодополняющий особенно важен при формировании рабочих групп, которые в этом случае оказываются очень прочными [4].

   5. Метод недопущения дискриминации людей требует избегать подчеркивания преимущества одного партнера над другим, а еще лучше и каких-либо различий между ними. С точки зрения профилактики конфликтов метод имеет преимущества, позволяя избежать появления таких негативных эмоций, как чувство обиды.

   6. Метод психологического подъема предполагает, что настроение людей, их чувства поддаются регулированию, требуют определенной поддержки. Для этого практика выработала множество способов: юбилеи, презентации, различные формы проведения членами трудовых коллективов совместного отдыха. Эти и подобные им мероприятия снимают психологическую напряженность, способствуют эмоциональной разрядки, вызывают положительные чувства, взаимные симпатии и создают морально-психологическую атмосферу в организации, которая предотвращает возникновение конфликтов.

   Однако  больше половины конфликтов во взаимоотношениях руководителей среднего звена непосредственно связано с организацией их взаимодействия в процессе совместной деятельности. Еще больше конфликтов вызвано противоречиями совместной деятельности в деле «начальник - подчиненный». Одной из основных причин конфликтов, возникающих в процессе совместной деятельности, является принятие людьми некомпетентных решений, прежде всего - управленческих. Такие решения провоцируют конфликты между их авторами и исполнителями, а также другими людьми, интересы которых эти решения затрагивают. Конфликтогенном является не только некомпетентные решения руководителя, но и такие же решения подчиненного. Принятия обоснованных управленческих решений - важнейшая условие предотвращения конфликтов всех уровней.

   Важнейшей характеристикой качества управления коллективом является обоснованность принятых руководством решений. Именно необоснованные решения, наряду с игнорированием руководителями интересов и мнений подчиненных, выполняющих конкретное решение, зачастую приводят к конфликтам [4].

   С целью предотвращения и профилактики конфликтов очень эффективно использовать методы психокоррекции поведения. Люди в конфликтной ситуации, как правило, ведут себя далеко не лучшим образом. Практика психо-коррекционной работы показывает, что изменение поведения человека в конфликте возможна.

   Среди методов психокоррекции конфликтного поведения выделяют следующие: социально-психологический тренинг; индивидуально-психологическое консультирование; аутогенные тренировки; посредническую деятельность психолога (социального работника); самоанализ конфликтного поведения.

   Социально-психологический  тренинг (СПТ). Он может быть использован  для коррекции поведения личности в конфликте. Базовые методы СПТ - групповая дискуссия и игровые методы.

   Групповая дискуссия как метод СПТ представляет собой коллективное обсуждение какой-либо проблемы с целью прийти к общей мысли о ней. В процессе дискуссии происходит сопоставление мнений по обсуждаемой проблеме. Ее ценность заключается в том, что благодаря принципу обратной связи и мастерству руководителя дискуссии каждый участник тренинга имеет возможность увидеть, насколько большие индивидуальные различия людей в восприятии и объяснении тех самых конфликтных ситуаций. Среди игровых методов СПТ наибольшее распространение получили метод деловой игры и метод ролевой игры. В деловой игре больше всего внимания уделяется отработке взаимодействия участников игры в ситуациях конфликта, и гораздо меньше - анализа межличностных отношений, причин и мотивов поступков участников конфликтной ситуации. По мнению психологов, основной акцент здесь делается на инструментальном аспекте обучения.

   В ролевой игре предмет изучения составляют закономерности межличностного общения, что понимается в единстве трех его сторон: коммуникативной, перцептивной и интерактивной. Ролевая игра - это групповая дискуссия, но «в лицах», где каждому из участников предлагается исполнить роль в соответствии с его представлений о характере поведения участника конфликта, а также ситуации, которую предлагается разыграть по ролями. Другие участники тренинга выступают как зрители-эксперты, которые должны обсудить, чья линия поведения была самой правильной.

   Индивидуальное  психо-консультирование используется с целью коррекции общения. Психологическое  консультирование рассматривается  как способ оказания психологической помощи, направленной на изменение мировосприятия и поведения личности. Психолог в процессе консультирования создает условия для того, чтобы изменить того, кого консультируют. Ключом к этой изменения являются терапевтические отношения между консультантом и человеком, который обратился к нему. С помощью психологического консультирования зачастую обеспечиваются положительные изменения в конфликтном поведении людей, которые обратились за помощью.

   Аутогенные тренировки (АТ) предполагают освоение человеком приемов мышечной релаксации, развития концентрации внимания и силы представлений, умение контролировать свое поведение. С помощью АТ возможно управление своим психическим состоянием, снижение ситуативной встревоженности и агрессивности.

   Посредническая  деятельность психолога (социального  работника) по оказанию помощи в решении реальных конфликтов способствует выбору оптимальных способов взаимодействия с оппонентом. Индивидуальные беседы с психологом, подготовка к совместной встречи с оппонентом, совместная работа в триаде ( «Я» - «он» - «психолог») помогают человеку осознать нерациональность своего поведения, способствуют конструктивному разрешению межличностных конфликтов.

   Самоанализ  собственного поведения в конфликтной  ситуации применяется во время конфликта  или после его завершения. В  самоанализ конфликта важно придерживаться определенных принципов: объективности, нейтральности, беспристрастности, равенства критериев, отсутствия «двойного стандарта». Самоанализ, подкрепленный самонаблюдение, самоконтроль и самообладание, позволяет улучшать отношения с людьми.

   Для управления конфликтом наиболее рациональным является использование всего комплекса методов воздействия на конфликтную ситуацию и поведение участников конфликта. 

   ЗАДАНИЕ 2. 

   2.1. Переговоры: сущность, определение 

   Переговоры  — это особая форма коммуникации. Следовательно, определение легче всего давать в коммуникационном контексте. Коммуникация — базовое понятие, означающее информационный обмен между людьми с целью сообщить что то, побудить к действию других. Более того: переговоры можно квалифицировать как коммуникацию, направленную на убеждение. Цель такой коммуникации — получить согласие на что-то и вызвать со стороны контрагента какое-либо действие. Такое определение применимо ко множеству ситуаций, возникающих в ходе переговорного процесса. Например, в ситуации купли продажи результатом — действием — будет покупка.

   Когда согласие достигнуто в общих чертах, наступает непосредственно этап переговоров. В рамках переговоров  являются важными взаимоотношения  участников и согласование общих интересов. Начинается процесс торга, во время которого закладывается основа будущего договора, т.е. определяются условия, на которых будет заключена сделка.

   Так например, в классической ситуации переговоров по поводу повышения зарплаты работодатель стремится достичь соглашения (сохранить рабочую силу и обеспечить функционирование предприятия). Работники также хотят договориться (наконец прекратить разговоры и вернуться к работе, оплачиваемой теперь по новой ставке). Таким образом, в ходе переговорного процесса должны быть сбалансированы интересы сторон. 

   2.2. Основные методы  ведения переговоров 

   Несмотря  на все разнообразие подходов к переговорам, можно выделить три основных метода их проведения. Первый – это ведение  переговоров с позиции силы. Участники рассматривают переговоры как состязание воли, в котором тот, кто занимает крайнюю позицию и упорно стоит на своем, получает больше. Отсюда и целый комплекс приемов: игнорирование партнеров, тяжелый свинцовый взгляд, намеренно замедленная речь с длительными паузами, обвинения партнеров в некомпетентности, угрозы и т. п. Наиболее последовательный сторонник метода силового давления Харви Маккей [5] напутствует читателей: "Улыбайтесь и говорите “нет” до тех пор, пока у вас не станет кровоточить язык". И еще: "Наиболее эффективный способ одержать верх на переговорах – это суметь уйти из-за стола, не заключив сделки".

   Реализация  подобной стратегии часто наталкивается  на столь же жесткую реакцию другой стороны. Переговоры затягиваются, заходят  в тупик. Отношения между сторонами портятся. Срыв переговоров даже при попытках решения достаточно несложных проблем не так уж редок при использовании этого метода. Естественно, что люди, мягкие по своей натуре или не желающие портить с партнером отношения (в силу самых разных причин), стремящиеся в любом случае избежать конфликта, идут на уступки и, как правило, проигрывают в этой борьбе. Понятно и другое. Деловые отношения не могут быть длительными, если одна сторона постоянно навязывает другой условия таких отношений. Другими словами. Выигрыш в тактическом плане чаще всего оборачивается проигрышем в плане стратегическом.

   Постоянный  спутник описываемого метода ведения  переговоров – это махровый букет демагогии, расцветающий на унавоженной конфликтом почве противостояния сторон [6].

   Второй  метод – так называемый позиционный  торг, против которого так яростно  выступают идеологи современной  техники переговоров Роджер Фишер и Уильям Юри. Сущность позиционного торга сводится к следующему. Каждая сторона выдвигает свою позицию. Напомним, что позиция – это вариант решения, который одна сторона предлагает другой. Позиции сторон, как правило, не совпадают, и чтобы достичь соглашения, участники переговоров начинают идти на взаимные уступки. Если в результате таких уступок итоговые позиции совпадут, переговоры заканчиваются соглашением. Такого рода соглашения называют компромиссом. Компромисс – итог позиционного торга. Само понятие компромисса означает, что каждой стороне пришлось чем-то поступиться, отойдя от первоначально заявленной позиции.

   Позиционный торг легко перетекает в первую форму  – метод силового давления. При позиционном торге число альтернатив в большинстве случаев невелико, заключенные соглашения далеки от оптимальных, используемое силовое давление, омрачая отношения между партнерами, ставит крест на дальнейших контактах с ними или чрезвычайно их затрудняет. Слабости позиционного торга особенно ярко проявляются при многосторонних переговорах, когда не очень-то очевидно, с кем и по какому поводу следует идти на компромисс и как увязать все возможные компромиссы в один узел [6].

   Но  есть область переговоров, в которой  позиционный торг процветает на протяжении столетий и никто из его участников не считает его применение ущербным. Речь идет о торговле на базарах. На восточных базарах сформировалась вполне определенная культура позиционного торга. Людям, не владеющим целым арсеналом соответствующих приемов, не приходится рассчитывать на базаре купить что-либо по приемлемой цене. Скорее всего она будет превышать среднерыночную в несколько раз. В чем же дело? Ведь не стоит считать коллективный интеллект сотен поколений столь уж низким, что люди не додумались до чего-нибудь более подходящего для этого случая. А дело в том, что на базарах сложилась своеобразная ситуация. У каждого покупателя несколько альтернатив в выборе продавца, у каждого продавца несколько альтернатив в выборе покупателя. Т. е. и те и другие вольны выбирать себе партнеров по переговорам. И второе, не менее важное обстоятельство. Переговоры на базарах носят тактический характер. Сделки, как правило, разовые. Взаимодействие между участниками переговоров кратковременное. Стратегические интересы отсутствуют. В описываемых условиях применение позиционного торга вполне оправданно, что и подтверждает мировая практика. Заметим еще, что процесс переговоров на базарах – это форма общения, в которой ее участники утоляют свою жажду потренировать себя в словесных баталиях за отсутствием других возможностей проверить свой боевой дух.