Модели и барьеры общения

 

 

 

 

КОЛЛЕДЖ УНИВЕРСИТЕТСКИЙ

 

 

 

 

 

Курсовая работа по Управленческой психологии

на  тему «Модели и барьеры общения»

 

 

 

 

Автор курсовой работы Ермаков Станислав Вячеславович

Группа___________________________________________

Специальность Менеджмент

Руководитель работы          Адикян Б.Д                               

Введение

Актуальность. В последнее время в России появилось немало публикаций, как переводных, так и на русском языке, где обстоятельно рассматриваются профессиональные различные направления в управленческой деятельности: финансовый менеджмент, стратегический менеджмент, инновационный менеджмент, производственный менеджмент и т.д.

Заметное место  в литературе отводится вопросам управления персоналом. Однако практически  нет публикаций о формах и методах работы по установлению эффективных отношений между менеджерами и публикой, по управлению коммуникационными процессами, происходящими во взаимоотношениях властных структур и широкой общественностью. Исключением является одна книга Зверинцева А. Б.¹

Отсутствие эффективных коммуникаций приводит к тому, что организация становится неуправляемой. Поэтому налаживанию и осуществлению этих процессов посвящено значительное время в работе руководителя. По некоторым данным руководитель тратит от 50 до 90% времени на коммуникации. Эффективно работающие руководители – это те, кто эффективен в коммуникациях. Они осознают суть и результат коммуникационного процесса, обладают развитыми формами письменного и устного общения, а современные руководители также хорошо владеют электронными средствами коммуникаций.

Объект работы – коммуникации и коммуникационный процесс Предмет  работы – модели и барьеры общения

Цель данной работы –  рассмотреть модели и барьеры  общения как важные составляющие коммуникаций в психологии управления

Для достижения цели были поставлены следующие задачи:

1. Рассмотреть сущность коммуникационного процесса.
2. Рассмотреть понятие и функции процесса коммуникации.
3. Описать особенности межличностных и организационных коммуникаций.
4. Описать модели и стили общения.
5. Рассмотреть коммуникативные барьеры как факторы повышения эффективности коммуникации.

Глава 1. Особенности  коммуникаций и коммуникационного  процесса

1.1 Понятие и  функции коммуникаций

Коммуникация  – это процесс передачи информации кому-либо. Такая передача может осуществляться в явной форме (посредством языка или графических иллюстраций) или неявно, например, в невербальной форме (жесты, выражение лица и т. д.).

Средствами  коммуникации является все, что позволяет  передавать информацию от субъекта управления к объекту и обратно. К ним относятся: совещания, личные беседы, служебные записки, отчеты о работе, телефонные разговоры, видеоролики, электронная почта, Internet и т. д.²

Компоненты, присутствующие в любом коммуникативном акте: контекст, источник/получатель, сообщение, канал, шум, процессы кодирования/декодирования, обратная связь.

Глобальные  цели коммуникации:

– сообщить информацию (редко встречается в чистом виде);

– извлечь информацию (сложный многоступенчатый процесс понимания);

– достичь перлокутивного эффекта (некоторого события, являющегося результатом коммуникативного взаимодействия)³.

Деятельность  каждого руководителя связана с  выполнением следующих процедур и операций:

• получение, проверка и обработка информации;
• разработка и реализация решений;
• контроль и корректировка их выполнения;
• систематизация и хранение данных по выполненным решениям.

Основным способом реализации этой деятельности является осуществление коммуникаций (от лат. communicatio – буквально означает «общие»  или «разделяемое всеми»).

Система коммуникаций достаточно сложна и включает много  разновидностей, которые можно квалифицировать  по ряду признаков (рис. 1.1).

Вертикальные  коммуникации предполагают обмен информацией  между уровнями и в рамках самой  организации. При этом выделяют коммуникации по восходящей снизу вверх (мастер – начальник цеха – директор) и по нисходящей сверху вниз (соответственно директор – начальник цеха – мастер)⁴.

Горизонтальные  коммуникации осуществляются между  подразделениями одной организации (торговый отдел – планово-экономическая служба – бухгалтерия) либо отдельными исполнителями, а также с деловыми партнёрами (фирмами, ассоциациями, компаниями и др.).

Конкретная  коммуникация характеризуется, как  правило, совокупностью признаков. Например, рабочее собрание руководителей подразделений на предприятии можно квалифицировать как внутрифирменную, формальную, вертикальную, вербальную невербальную коммуникацию.

Кроме того, в  менеджменте коммуникации осуществляются с помощью различных методов, в связи с чем их можно разделить на следующие группы:

• познавательные (для передачи или обмена данными);
• экспрессивные (о чувствах, взглядах, оценках);
• убеждающие (с целью влияния на клиента или наоборот);
• социально-ритуальные (для обеспечения норм общения);
• несловесные (любые другие).

Коммуникации  в организации выполняют следующие  функции:

1. Информативные – передача истинных или ложных сведений, предоставление необходимой информации для принятия решений, идентификации и оценки возможных вариантов решений;
2. Мотивационные – побуждение работников к исполнению и улучшению работы путём убеждения, внушения, просьб, приказов и т.д.;
3. Контрольные – отслеживание поведения работников различными способами на основе иерархии и соподчиненности;
4. Экспрессивные – способствование эмоциональному выражению чувств, переживаний, отношения к происходящему; удовлетворение социальных потребностей.

Эффективность указанных коммуникаций различная. Так, данные зарубежных исследований показывают, что результативность горизонтальных связей достигает 90%, вертикальных – 20-25%, (то есть такое количество исходящей от дирекции информации доходит до рабочих и правильно понимается ими). Другими словами, исполнители способны реализовать свои функции, располагая лишь пятой частью предназначенной им информации⁵.

Недостаточную эффективность вертикальных как восходящих, так и нисходящих коммуникаций подтверждают данные о том, что ближайший начальник рабочих (бригадир), покидая кабинет первого руководителя предприятия, выносит только 30% информации, а начальник цеха – около 40%. Коммуникации снизу вверх ещё более неэффективны, так как до начальства доходит не более 10% информации.

 

Рисунок 1.1 Классификация коммуникаций

 

Это убедительно  свидетельствует о существующих неиспользованных резервах в организации  коммуникаций, возможностях их качественного улучшения. Причин недостатков в коммуникациях множество, в составе которых можно выделить: недопонимание важности общения, ошибочную установку сознания (например, безразличие), погрешности в формировании сообщения, недостатки памяти людей, неудачный выбор средств обратной связи и другие (Рис 1.2).

Всё многообразие причин неэффективности коммуникаций можно условно разделить на две  группы: зависящие от «отправителя»  информации и связанные с её «получателем». Такое деление относительно, так как в отдельных случаях успех общения может определяться действием обоих сторон.

Нередко руководители недооценивают желание работников и даже руководителей нижнего  и среднего уровней быть осведомленными о состоянии дел на предприятии.

Между тем результаты исследований показывают, что в числе моральных факторов, влияющих на производительность труда, сотрудники на 2 – 3-е место ставят гласность, информированность⁶.

Установка сознания характеризует отношение человека к происходящим событиям, явлениям, окружению, обусловленное его жизненным опытом. Как причина низкого КПД делового общения она может проявляться в негативном отношении к поступающей информации из-за существующих стереотипов (то есть на основе устойчивого мнения, порождённого определёнными условиями). В результате искажается восприятие сообщения, снижается его результативность.

Затрудняют  коммуникации также предвзятые представления  людей, отвергающие новые идеи в  силу их новизны, кажущейся с первого  взгляда сомнительной.

Функция коммуникации в менеджменте заключается в подготовке, получении, переработке и передаче информации для успешного продвижения управленческих решений. Так как управленческие решения практически всегда связаны с новой информацией, коммуникационная функция управления представляет собой специфический элемент менеджмента, имеющий особую значимость.

 

Рисунок 1.2 Классификация неэффективности коммуникаций

 

Практически вся  текущая деятельность менеджера  в организации связана с осуществлением коммуникационной функции – сбором и обработкой управленческой информации, передачей ее выше- и нижестоящим сотрудникам организации, установлением контактов и распределением заданий исполнителям, координацией их деятельности и пр.

Эта специфическая  функция менеджмента предусматривает  применение особых методов и инструментов и требует создания специальных информационных структур в организации, работы на ПЭВМ как в локальном, так и в сетевых вариантах.

Получение необходимых  теоретических знаний в области  менеджмента, как правило, достигается  в системе специального профессионального образования. Однако, учитывая динамичный характер развития современной теории и практики менеджмента, обязательным качеством менеджера в инновациях должна быть склонность к постоянному обучению и повышению профессиональной квалификации.

Для проведения анализа любой управленческой ситуации менеджер должен обеспечить, как правило, коммуникации между такими субъектами системы, как вышестоящий руководитель, коллеги из родственных подразделений  или предприятий, рабочий коллектив (группы, подразделения или предприятия) и отдельные подчиненные сотрудники. Каждого из субъектов управленческой ситуации менеджер должен уметь объективно распознавать, адекватно (в соответствии с его стилем и мотивами работы) реагировать и оптимально воздействовать на него для достижения цели деятельности⁷.

Способность к  коммуникациям в значительной степени  зависит от индивидуальных свойств  человека, поэтому часто включается в тестирование на профессиональную пригодность и уровень квалификации менеджера в системах управления персоналом на предприятиях.

На практике наблюдается сочетание формальных и неформальных стилей руководства: в вертикальных связях и коммуникациях  стараются реализовать формальный стиль руководства, а горизонтальные коммуникации осуществляются без строгой регламентации.

1.2 Коммуникационный  процесс

Коммуникации  можно рассматривать как коммуникационный процесс. При этом они отражают принципы и закономерности обмена информацией  между людьми, как явление –  представляют установленные нормы (правила, инструкции, положения) взаимодействия между людьми в рамках организации, соответствующих организационных форм.

В процессе коммуникации информация передаётся от одного субъекта другому. Субъектами могут выступать  отдельные личности, группы и организации. Принята следующая типология коммуникаций:

• коммуникации между организацией и внешней средой;
• коммуникации между подразделениями;
• коммуникации внутри подразделений по уровням производства и управления;
• межличностные коммуникации;
• неформальные коммуникации.