Модели и барьеры общения

Коммуникации  осуществляются путём передачи предложений, мнений, намёков или ощущений в  устной форме или другой форме (письменная форма, жесты, поза, недосказанность  и т.п.) с целью получения желаемой реакции⁸.

При коммуникации её участники должны быть способны видеть, слышать, осязать, а также обладать определёнными навыками и определённой степенью взаимного понимания.

Для управления важное значение имеет межличностная  коммуникация, так как многие управленческие задачи решаются при непосредственном общении людей. Её следует рассматривать как процесс, состоящий из нескольких этапов (Рис. 1.3).

На этапе  отправления отправитель проектирует  и кодирует информацию, предназначенную  для передачи участникам процесса, то есть определяет себя как индивида («кто я такой») и формирует смысл того, что хочется передать.

Далее информация, предназначенная для передачи, кодируется. Сначала выбираются носители информации (звук, свет, температура, запах, вкус, физические действия), которые затем организуются в определенную форму (речь, текст, рисунок, поступок и т.д.).

Таким образом, формируется послание. При этом отправитель  рассчитывает, что оно будет воспринято адекватно закодированному в  нём значению.

Чем больше различий между тем, что передано и что  получено, тем беднее коммуникация.

Послание посредством  передатчика (человека, технического средства, химического или физического  состояния) поступает в передающий канал, доводящий его до адресата.

Как только передача послания или сигнала началась, в  этот момент заканчивается этап отправления и начинается этап получения передаваемой информации.

Канал выводит  послание на приёмник, который фиксирует  получение данного послания.

Тот, кому было адресовано послание, называется получателем. Он осуществляет фиксацию полученного послания и раскодирование его в понятное значение. Под раскодированием подразумеваются восприятие послания, его интерпретация и оценка.

В основном послания могут быть искажёнными. Это связано  с наличием в процессе коммуникации шума. Его основными источниками могут быть:

• технические средства коммуникационного процесса;
• организационные составляющие (многоуровневость, масштаб управляемости и т.д.).

Последним этапом коммуникационного процесса является обратная связь при обмене участников процесса ролями. Весь цикл повторяется но в другом направлении. Обратная связь – это ответ получателя на послание. Появляется возможность узнать, дошло ли послание до адресата и в каком значении.

 

Рисунок 1.3 Коммуникационный процесс

 

 

 

 

В процессе обмена информацией  можно выделить четыре элемента:

– отправитель информации;

– сообщение в формализованном виде;

– средство передачи информации (канал связи);

– получатель информации, который интерпретирует ее.

Ключевую роль играет анализ решаемой задачи, что определяет: либо отбор информации из имеющихся массивов, либо подготовка новой информации. Например, в коммерческий банк обращается руководитель коммерческой структуры. Содержание информации, которую он должен представить, зависит от решаемой задачи: выделение кредита (краткосрочного или долгосрочного), совместная реализация проекта, учет векселей. В свою очередь банк может использовать уже имеющуюся информацию (например, формы заявки на получение кредита) либо подготовить специальный запрос в случае совместной разработки проекта.

Другой пример – поиск работы. Какую информацию, в каком виде, при помощи каких коммуникационных каналов, каким адресатам необходимо при этом отправить? Каковы действия работодателя при поиске персонала.

Отправитель информации должен точно оценить меру ее готовности для дальнейшего использования. Например, руководство организации решило удвоить объем продаж продукции в течении пяти лет. Руководство может детализировать эту задачу, конкретизировать ее для конкретного подразделения либо сформулировать общую задачу таким образом, чтобы подчиненные внесли конструктивные предложения по методам, способам ее решения⁹.

 

Рис 1.4  Коммуникационный процесс

 

1.3 Межличностные  коммуникации

Основная часть времени  руководителя приходится на прямой межличностный обмен информацией. Поэтому очевидна значимость повышения эффективности межличностных коммуникаций, анализа возникающих преград¹⁰.

 

 

Рис. 1.5 Преграды межличностных коммуникаций

 

Различное восприятие информации участниками коммуникационного  процесса, например, отправителем и получателем, может быть обусловлено их служебным положением, опытом, ценностями, интересами. Под воздействием этих и других факторов реальная информация может восприниматься полностью или частично, отторгаться, восприниматься в искаженном виде.

Ослаблению семантических  барьеров способствует использование  соответствующего языка, отдельных  слов и терминов, стиля изложения, доступных получателю информации, исключающих  двойственное толкование содержания.

Менеджер – это не только отправитель информации в форме решений. Прежде всего он получатель информации от своих подчиненных. Недостаточно лишь внимательно выслушать их; необходимо поощрять предложения, например, по совершенствованию работы организации.

В невербальной коммуникации используются не слова, а другие средства: выражение лица, жесты, позы, интонация, модуляция голоса, грамотность, четкость, и ясность речи и т.д. Непунктуальность (опоздание или слишком ранний уход) могут существенно снижать эффективность коммуникаций.

Плохая обратная связь  или ее отсутствие может привести к искажению информации, ошибочным действиям.

Повышению эффективности межличностных коммуникаций способствуют:

– тщательный анализ передаваемой информации, использование точных формулировок целей, критериев оценки действий, имеющихся ограничений;

– правильное использование жестов, интонаций;

– внимание к проблемам других, открытость;

– установление эффективной обратной связи, в частности, путем контроля понимания полученной информации либо первых результатов.

Эффективность межличностных коммуникаций в значительной мере определяется коммуникационным стилем, то есть способом взаимодействия индивида с другими индивидами. Важными характеристиками этого стиля являются:

1) открытость индивида  по отношению к другим членам  организации;

2) адекватность обратной  связи, то есть насколько часто  и открыто индивид высказывает  свои оценки поведения и действий  коллег. Качественная двухбалльная  оценка этих характеристик дает  следующие возможные коммуникационные  стили.

1. При низкой оценке  обеих характеристик стиль может быть определен как «замыкание в себе».

2. Стиль «открытие  себя» имеет место при высокой  открытости и низкой степени  адекватности обратной связи.

3. Стилю «реализация  себя» соответствуют высокие  оценки обеих характеристик. Ясно, что данный стиль наиболее предпочтителен в общении, однако и он имеет органичения.

4. Стиль «защита себя»  предполагает, что индивид часто  и охотно высказывает другим  свое мнение о них и их  действиях, поведении. Однако  сам он остается достаточно  скрытным.

5. Компромиссным является стиль, когда индивид проявляет открытость лишь в том случае и в той мере, в какой это делают другие члены организации.

1.4 Организационные  коммуникации

Организационные коммуникации включают обмен информацией внутри организации между ее подразделениями.

Участники таких коммуникаций образуют коммуникационную сеть – соединение подразделений организации с помощью коммуникационных потоков. Главная задача организационных коммуникаций – это не передача отдельных символов, конкретного сообщения, а формирование и совершенствование информационных потоков.

Коммуникационная  сеть организации включает горизонтальные, вертикальные и диагональные связи. Вертикальные связи устанавливаются между руководителем и исполнителями. Примером таких связей является цепь команд (сверху вниз) и предоставление отчетной информации (снизу вверх). Горизонтальные коммуникации существуют между подразделениями организации или ее членами, принадлежащими к одному уровню организационной структуры. Диагональные коммуникации – это связи с подразделениями других уровней организации, не относящиеся к вертикальным связям.

Группы с равной численностью могут иметь различные типы коммуникационных сетей. При формальном, централизованном типе все коммуникации осуществляются через руководителя группы. Здесь обеспечиваются высокая скорость и точность передачи, хорошая организованность и четко выраженное лидерство. Однако при этом руководитель «подавляет» инициативу исполнителей. При максимально децентрализованном типе все члены группы имеют равное число коммуникационных связей. Это позволяет достичь хорошего микроклимата в коллективе. Но коммуникации при таком типе сети характеризуются медленной скоростью, низкой точностью, слабой организованностью, отсутствием лидерства.

Централизованный тип коммуникаций более эффективен при решении сравнительно простых, хорошо структурированных задач. При решении сложных задач, требующих учета мнений всех членов группы, более эффективным оказывается обращение к децентрализованным, или открытым, коммуникациям.

Основные проблемы в  организационных коммуникациях  связаны с неэффективной структурой организации. Здесь возможны два  полюса.

Первый полюс представлен ситуацией, когда организационная структура чрезмерно растянута. При этом необоснованно возрастает число уровней управления, формируется очень длинная цепь команд. Декомпозиция основных целей организации, их конкретизация для отдельных уровней управления и подразделений организации усложняет коммуникации. Возможно непреднамеренное искажение отчетной информации вследствие ее движения по вертикали. Наличие конфликтов делает весьма вероятным и трудно устранимым преднамеренное искажение информации.

Второй полюс может быть представлен ситуацией, когда организационная структура необоснованно плоская. Нарушение нормы управляемости может привести к информационным перегрузкам, особенно на высшем уровне управления.

Для совершенствования организационных коммуникаций необходимо:

– регулировать информационные потоки на основе точной оценки информационных потребностей (своих и подчиненных);

– совершенствовать систему обратной связи – в частности для сбора, учета и использования предложений персонала;

– использовать управленческую деятельность для более эффективного обмена информацией;

– использовать дополнительные источники информации (выпуск бюллетеней, видеофильмов, газет) с разъяснениями деятельности организации¹¹.

1.5 Модели общения:  структура и виды 

Исследование   основных   моделей   общения   позволяет  раскрыть   линию   поведения   людей   в   тех   или   иных коммуникативных   ситуациях.   При   этом   под   «моделью» понимаем   некоторую   систему   объектов   или   знаков, воспроизводящих существенные свойства системы-оригинала.

В моделях выделяются четыре подсистемы:

– личность   как   субъект   общения   в   коммуникативной   роли воздействующего,

– личность   как   субъект   общения   в   коммуникативной   роли  воспринимающего,

– коммуникативно - организационная, в которую входят цели, содержание, процессы и формы общения,

– психосоциальный контекст общения,  который определяется характером   диспозиций   субъектов   общения;   наличием   или отсутствием   аттракции   (притяжения)   между   ними;  эмоциональным напряжением;  эмоционально-психологическим влиянием   среды,   ближайшего   окружения;   социальными статусами   общающихся;   индивидуально-типологическими особенностями личностей общающихся.

Индивидуально-психологические   характеристики   личности как  субъекта общения  можно представить  в виде психограммы субъекта общения:

Психологические   особенности  –   темперамент   –   комплекс индивидуальных   особенностей   человека,   определяющий   его психическую активность и поведение.

Психологические   процессы:  восприятие,   представление, память, мышление.

Психологические   состояния:   усталость,   апатия,   стресс, тревожность, депрессия и т.д.

Психологические   отношения:   эмоциональные,   волевые, интеллектуальные.

Кроме этого в психограмму  личности как субъекта общения включаются социально-психологические моменты:

– коммуникативные   отношения:   установки   на   общение, ценностные ориентации в общении;

– коммуникативные   умения  –   синтез   обще психологических,  социально-психологических   и   профессиональных   качеств  личности.

Психоэмоциональный статус личности как субъекта общения зависит   от   самооценки,   которая   детерминирует   личностный комфорт  или   дискомфорт   в   общении  и   служит  источником целей в общении, определяя его модель.

Выделяются  две группы моделей общения: модели комфортно-психологического общения и модели дискомфортно-психологического общения.

Среди  базовых   моделей   комфортно-психологического общения   выделяют   убеждающую,   информационную, экспрессивную,   внушающую   (суггестивную),   и   ритуальную модели общения.

Информационная  модель общения  обычно применяется для передачи и получения информации, ее анализа, интерпретации и комментирования.

А)   Цель   –   передать   информацию   и   расширить информационный фонд друг друга.

Б) Условия – учет познавательных возможностей партнеров по общению,  интеллектуальные  способности и установки на общение.

В) Формы коммуникативных  процессов воздействия: отчет о  деятельности, сообщение о результате деятельности, лекции о путях решения  проблемы,  реферат по результатам  изученных первоисточников   информации,  информационно-аналитическое выступление.