Невербальная коммуникация и особенности ее проявления в конфликтных ситуациях

     Примером  важности данных средств может служить  ситуация, когда несколько человек, говорящих на разных языках, без  усилий понимают друг друга при помощи жестов. Однако это, одновременно, один из самых сложных языков.

       Одной из наиболее серьезных  ошибок, которую могут допустить  новички в деле изучения языка  тела, является стремление выделить  один жест и рассматривать  его изолированно от других  жестов и обстоятельств.  Например, почесывание затылка может означать  тысячу вещей — перхоть, блохи,  выделение пота, неуверенность, забывчивость  или произнесение неправды - в  зависимости от того, какие другие  жесты сопровождают это почесывание,  поэтому для правильной интерпретации  мы должны учитывать весь комплекс  сопровождающих жестов.

     Взять можно даже типичную позу критической  оценки. Главным здесь является жест "подпирание щеки указательным пальцем", в то время как другой палец прикрывает рот, а большой палец лежит под подбородком. Следующим подтверждением того, что слушающий относится к вам критически, является то, что ноги его крепко скрещены, а вторая рука лежит поперек тела, как бы защищая его, а голова и подбородок наклонены (враждебно). Это невербальное предложение говорит вам приблизительно следующее: "Мне не нравится, что вы говорите, и я с вами не согласен".  Если ваш собеседник ответил бы вам, что он с вами не согласен, то его невербальные сигналы были бы конгруэнтными, т.е. соответствовали бы его словесным высказываниям. Если же он скажет, что ему очень нравится все, что вы говорите, он будет лгать, потому что его слова и жесты будут неконгруэнтными.

     Мимика  тоже имеет важное значение в оптико-кинетических средствах. Как установлено еще Дарвином, мимика человека уходит корнями в мир животных. У животных и человека немало общих мимических выражений – мимика страха, испуга, тревожности и т.п. Доказательства утверждению о природной сущности мимики привел немецкий ученый Айбль-Айбесфельдт, установивший, что способность улыбаться глухих или слепых от рождения детей проявляется без всякого обучения или копирования. Однако у человека имеются специфические чувства и их мимические выражения – состояние вдохновения, восхищения, сочувствия, энтузиазма и др. Всё это связано с тем, что на нашем лице множество разнообразных мышц, отвечающих на малейшие импульсы, исходящие от подсознания. Не зря на допросах всегда присутствует хорошее освещение — необходимо видеть все сокращения мышц лица, чтобы знать, говорит ли данный

     человек правду или лжёт. Крайне сложно правдоподобно  подделать мимику и невозможно полностью  ее контролировать. Мимика связана  с распространением интенсивного возбудительного  процесса на двигательную зону коры головного  мозга – отсюда её непроизвольный характер. Выражая недовольство, мы сжимаем губы и вытягиваем их вперед, морщим лицо - все эти движения производятся и в тех случаях, когда срабатывает  рефлекс отвержения не пригодной  к употреблению пищи.

     Характерной особенностью «мимических картин»  эмоциональных состояний является то, что каждый симптомокомплекс мимики включает признаки, которые одновременно являются универсальными, специфическими для выражения одних состояний и неспецифическими для выражения других. Например, такие признаки, как: «уголки губ опускаются», «глазная щель сужается» – «глаза прищурены» соответствуют ряду отрицательных состояний (в приложение Б ).

     Стоит отметить, что существуют также разногласия  по поводу того, являются ли некоторые жесты приобретенными и культурно обусловленными или генетическими. Например, большинство мужчин надевают свое пальто, начиная с правого рукава, большинство же женщин начинают надевать пальто с левого рукава. Когда мужчина пропускает женщину на многолюдной улице, он, проходя, обычно разворачивает тело к женщине; женщина же обычно проходит, отвернувшись от него.

     Одним из наиболее важных элементов мимики является взгляд. Взгляд живого существа, и особенно взгляд человека, – один из самых сильных раздражителей, несущий в себе большую информацию. В процессе общения взгляды людей  выполняют синхронизирующую функцию  – ритмика взглядов образует определенное русло общения. При этом, говорящий меньше смотрит на партнера, чем слушающий. Но примерно за секунду до окончания отдельного речевого блока, говорящий переводит взгляд на лицо слушателя, как бы подавая сигнал о наступлении его очереди говорить и оценивая произведенное им впечатление. Партнер, взявший слово, в свою очередь отводит глаза, углубляясь в свои мысли.

     Слушающий же подает глазами сигналы своего отношения к содержанию высказываний говорящего – это могут быть одобрение  и порицание, согласие и несогласие, радость и печаль, восторг и  гнев. Глаза выражают всю гамму  человеческих чувств. Говорят, женщина  может видеть по глазам всё, что творится в душе мужчины. Это связано с  большим развитием правого полушария  мозга (отвечающего за эмоции, соответственно и невербалику) у женщин.

     Знаково-символичные  средства

     Предметы, окружающие человека, его почерк, предпочтения в еде или напитках, поступки, любые другие знаки на теле –  всё это знаково-символичные средства. Много специалистов уделяет внимание именно к этим средствам невербальной коммуникации. Такие эксперты могут  рассказать о жизни человека всё, лишь взглянув на его квартиру или  даже некоторые вещи. В практике спецслужб обычно уделяют особое внимание предметам, окружавших преступников. Порой такая мелочь, как фантик, выводит преступника на чистую воду. Известный персонаж зарубежной литературы детектив Шерлок Холмс уделял особое внимание знаково-символичным средствам. Существует также практика составления  характера личности по его письменному  почерку, называемая графологией.

     Тактильные  средства

     К тактильным средствам невербальной коммуникации относятся обоняние, осязание, слух, вкус, различные прикосновения. Если с обонянием, вкусом и осязанием  всё понятно, то на слухе стоит  остановиться, чтобы узнать подробности.

       Если с помощью фонационных  средств мы передаем информацию, то с помощью слуха мы принимаем  ее и анализируем. В.П. Морозов  провел немалое количество исследований  в этой области. Он ввел такое  понятие как эмоциональный слух  — способность к определению  эмоционального состояния говорящего  по звуку его голоса (Морозов, 1985, 1988, 1991, 1993, 1994). В музыкальном искусстве ЭС — это способность к адекватному восприятию и интерпретации тонких эмоциональных оттенков музыкальных звуков.

     В теоретическом плане ЭС определен как сенсорно-перцептивная часть системы невербальной коммуникации, специализированная к адекватной оценке эмоциональной информации в звуковой форме. В отличие от речевого слуха, центр которого расположен в левой височной зоне мозга (центр Вернике), центр эмоционального слуха расположен в правой височной области. Нарушение этой зоны (например, при инсульте и др.) приводит к неспособности адекватно воспринимать и узнавать знакомые мелодии, голоса, эмоциональную интонацию речи (Балонов, Деглин, 1976; Бару, 1977). Способность адекватно определять эмоциональность в голосе индивидуально у каждого человека и, как правило изменяется с возрастом (приложение В). Также, в своих исследованиях, В.П. Морозов обнаружил лучшие показатели эмоционального слуха у людей, связанных с творчеством.

     Пространственные  средства

     Под пространственными средствами (их также  называют средствами проксемики) мы подразумеваем позицию и дистанцию между собеседниками. Средства проксемики выполняют регулирующую функцию при общении. Так, расстояния между коммуникантами во время речевого общения определяются характером их отношений. Выделяют четыре вида дистанций, соответствующих отношениям между людьми:

     - интимное расстояние (радиус) от 0 до  45 см используется при общении самых близких людей;

     - персональное расстояние от 45 до  120 см используется при обыденном общении со знакомыми людьми;

     - социальное расстояние от 120 до  400 см оказывается предпочтительным при общении с чужими людьми и при официальном общении;

     - публичное расстояние от 400 до  750 см используется при выступлении перед различными аудиториями.

     Факторы, влияющие на установление проксемической дистанции, различны. В отечественной  психологии получены данные, которые  свидетельствуют, что изменение  величины дистанции в рамках культурного  стереотипа носит групповой характер. Например, увеличение дистанции общения  с лицами старше по возрасту, отдаление  «незнакомых», приближение «родственников». При этом жесткость стереотипа культурного  поведения ярче выступает у лиц  с повышенной тревожностью. На выбор  дистанции в общении влияют социальный престиж общающихся, национально-этнические признаки, пол, возраст коммуникантов, характер взаимоотношений партнеров, экстравертированность – интравертированность и другие личностные характеристики. Нарушение оптимальной дистанции общения воспринимается партнерами негативно, и они пытаются ее изменить, что приводит к возникновению «эффекта движущегося общения». Таким образом, человек всегда сам определяет дистанцию, входящую в «зону комфорта», что задает некий тон беседе.

     Говоря  о взаимодействии видов невербальной коммуникации, необходимо заметить, что  частое использование одних средств  невербалики, может заменять другие, либо же вовсе их исключать. Из невербальных знаков (жестов, мимики и т.п.) формируются привычки, условные рефлексы, замещающие остальные невербальные средства передачи информации. Например, интенсивный тактильный контакт сопровождается исчезновением контакта глаз. Чем меньше дистанция общения, тем реже ориентация собеседников «лицом к лицу», тем реже прямой визуальный контакт. Человек, привыкший к частому использованию определенных жестов, для дополнения речи, может столкнуться с непониманием собеседника, в случае невозможности использования привычных жестов.

     2 Особенности проявления невербальной коммуникации в конфликте

     2.1 Стадии и особенности  решения конфликта

     Конфликт  — явление настолько привычное, что мы порой не задумываемся о  его схематичности, проблемах и  путях решения. И почти никогда  не считаемся с важностью невербальной коммуникации в решении конфликта. Чтобы выявить особенности проявления невербалики в конфликте, нужно понять структуру и динамику конфликтной ситуации. Так, авторы известного американского пособия «Основы менеджмента» (М.Х. Мескон и др.) выделяют следующие четыре стадии конфликта:

     - зарождение, или возникновение. На этой стадии конфликт имеет скрытый для стороннего наблюдателя характер и проявляется как недовольство, выражаемое в словесной форме, в изоляционистском или недоброжелательном поведении (замкнутость, недоверие, распространение слухов и т.п.);

     - формирование. На этом этапе происходит консолидация сторон конфликта и выдвижение требований к оппоненту;

     - расцвет. Стороны переходят к активным действиям, блокируя друг другу возможность достижения целей и намерений;

     - угасание или преобразование. Это стадия полного или частичного разрешения конфликта, которое происходит в результате либо исчерпания ресурсов одной или обеими сторонами, либо достигнутого между ними соглашения, либо устранения одной из сторон.

     Способами решения конфликта являются компромисс, полная победа одной из сторон конфликта, примирение с большей пользой  для одной стороны. Компромисс обычно является приемлемым для обеих сторон. Самым лучшим этапом для компромисса (а значит решение конфликта и  предупреждение деструктивных действий) является начальный, стадия зарождения. Если решение конфликта прошло именно на этом этапе, то взаимопонимание сторон в будущем улучшатся.

     Приведенная классификация может использоваться при анализе конфликтов. Однако выделяемые в ней стадии развертывания присущи  любым социальным процессам. Применительно  к конфликтам данная классификация  имеет достаточно общий характер и сама по себе не раскрывает специфику  этого феномена, а также лежащие  в основе большинства конфликтов реальные, объективные противоречия. Поэтому представляется целесообразным выделение следующих, более конкретных стадий конфликта, в большей степени, по сравнению с другими общественными  процессами, отражающих его специфику: