Невербальная коммуникация и особенности ее проявления в конфликтных ситуациях

     1. Конфликтная ситуация, или потенциальный  конфликт. Эта стадия характеризуется  наличием у сторон противоположных  объективных интересов при еще  не осознанной несовместимости  целей и устремлений. Пример  конфликтной ситуации — понижение  руководством служащего в должности  (или увольнение) во время его  пребывания в отпуске без уведомления.  Очевидно, что в этом случае  возвращение сотрудника в организацию,  как правило, чревато конфликтом. Конфликтные ситуации, по мнению  У. Мастенбрука, обычно связаны со следующими видами отношений:

     - «деловыми («инструментальными»)  отношениями;

     - социоэмоциональными отношениями;

     - отношениями при ведении переговоров  о распределении ресурсов;

     - силовыми отношениями» [164].

     2. Нарастание социальной напряженности.  На этой стадии стороны все  более четко осознают несовместимость  своих интересов и целей, происходит  консолидация участников конфликта.  Она начинается с психологического  беспокойства, эмоционального недовольства  и т.п. и, последовательно развертываясь,  завершается кризисом. Характерными  чертами кризиса являются: четкое  осознание несовместимости позиций,  целей сторон и однозначное  определение противника; эскалация  сферы напряженности, перенос  ее на области взаимодействия, в которых не существует реальных  противоречий; игнорирование вопросов, по которым прежде имелось  согласие.

     3. Конфликтные действия. Для этой  стадии свойственны поведение  или деятельность, направленные  на блокирование действий оппонента  или его устранение (в данном  качестве) и реализацию таким  путем собственных целей. Конфликтные  действия могут проявляться по-разному:  от словесных перепалок до  применения физической силы. Острота  конфликтных действий обычно  зависит от следующих факторов (условий):

     - уровня противоборства, значимости  объекта (предмета) конфликта для  его участников. Конфликты, затрагивающие  фундаментальные цели и ценности  людей, всегда имеют более острый  характер, чем соперничество по  второстепенным вопросам, и трудно  разрешимы;

     - степени применения насилия и  других разрушительных средств  борьбы. Чем более радикальные  средства применяются в конфликте,  тем острее противоборство. В  силу этого для управления  конфликтом желательно недопущение  применения крайних средств борьбы  и ограничение ее «мирными»  формами: споры, переговоры, обращение  в суд и т.п.;

     - затраченной энергии и ресурсов  сторон. Конфликты, в которых стороны  уже много потеряли и ради  которых они понесли большой  материальный, моральный и иной  ущерб, отличаются упорством и  остротой противоборства. В связи  с этим для относительно безболезненного  разрешения конфликтов или ограничения  их негативных последствий важно  остановить развертывание конфликта  как можно раньше;

     - эмоционального накала и конфликтной  культуры вообще. Известно, что, когда  кипят страсти, стороны не останавливаются  перед применением крайних форм  и методов борьбы, а сама она  отличается ожесточением и упорством.  По этой причине при управлении  конфликтом важно снижать эмоциональный  накал, не доводить дело до  личных оскорблений и т.п., которые  обычно воспринимаются очень  эмоционально.

     4. Затухание конфликта. Оно возможно  либо в результате победы одной  стороны, либо при достижении  договоренности, консенсуса вследствие  принятия компромиссного решения.

     2.2 Проявление и важность  невербальной коммуникации  в разрешении конфликта

     Для того чтобы цивилизованно реализовать  свои интересы, не ущемляя при этом интересов других, нужно иметь  способность и готовность вступать в коммуникацию. Коммуникация начинается в связи с необходимостью согласования совместной жизнедеятельности. О полноценном  согласовании интересов возможно говорить лишь в случае, когда возникает идея такого взаимодействия, предполагающего соблюдение суверенитета участников, их интересов в условиях обеспеченности одинаковым объемом информации. Именно коммуникация обеспечивает все эти условия, способствует сближению и реализации разнообразных интересов. Нужно уметь ценить различия, уважать интересы и ценности других. Как замечают специалисты по практической коммуникации Х. Корнелиус и Ш. Фейр: "высшая цель конфликта - выражение своего интереса, своих ценностей, не ущемляя интересы и ценности других участников".

     Одна  из главных причин возникновения  конфликтных ситуаций состоит в  отсутствии взаимопонимания между  людьми - участниками различных сфер жизнедеятельности разного уровня и разного характера. Поэтому  вопрос согласования взаимодействия - один из самых актуальных.

     На  первоначальной стадии развития конфликта  стороны, как правило, используют невербальные средства коммуникации, для того, чтобы  дать понять противоположной стороне  о своих интересах, целях. Однако, как это часто происходит, невербальная коммуникация подается вместе с вербальной, которые противоречат одна другой (ситуация, когда вслух говорится одно, а подразумевается при этом другое). Для адекватного решения конфликта на этой стадии необходимо либо глубокое знание партнера, либо большую чувствительность к невербальным средствам общения.

     В следствии выше сказанного, в деловом  общении существует понятие «переговоров». Переговоры – это форма организации  взаимодействия, которая может существовать по нормам коммуникации. Если говорить более точно, то переговоры - это  специально организуемая коммуникация. Всякий раз, когда двум или более  субъектам нужно прийти к согласию по поводу какого-либо вопроса, они  должны начать вести переговоры (вступить в коммуникацию). Это и есть, выше описанный способ решения конфликтов на начальной стадии. Опытные и  успешные бизнесмены замечают и учитывают  невербальные знаки партнеров, для  того, чтобы придти к согласию, тем самым укрепив сотрудничество в будущем.

     На  более поздних этапах конфликта, оппонентам сложнее заметить невербальные знаки, в связи с увеличением  эмоциональной возбужденности. Это  связано с занятостью правого  полушария мозга формированием  эмоций. «Накал страстей» мешает трезво мыслить и отказывается принимать  противоположную сторону. На данных стадиях оппоненты не желают идти на переговоры, добиваясь компромисса. В данном случае процесс решения  конфликта может ускорить третья сторона, посредник. Представим картину  конфликта между двумя студентами. В этих условиях посредником между  сторонами конфликта может служить  преподаватель, либо же другое ответственное  лицо. Посредник покажет сторону  оппонента, его интересы, цели, проблемы, а после, предложит компромисс. Шанс удачного разрешения конфликта, как  правило, уменьшается по мере протекания последнего. Именно поэтому, руководителям  групп необходимо своевременно заметить и отреагировать на невербальные проявления конфликта сторон.

     Последняя стадия конфликта (угасание) характеризуется  частичным или полным перемирием с достижением определенного  консенсуса (устраняются причины  возникновения конфликта, анализируются  стороны оппонентов). Любой конфликт может развиться заново и повторяться  циклично именно на этой стадии, если не придти к компромиссу. Вследствие этого крайне важно придти к взаимопониманию, аккуратно использовать и внимательно следить за невербальными средствами коммуникации.

     2.3 Аспекты невербальной  коммуникации в  практике социологов  и психологов.

     Для успешной практики психологу необходимо учитывать такой обширный канал  коммуникации, как невербалика. Для психиатров, к примеру, важно понять сущность проблемы клиента и эмпатировать ему. Упускать из вида невербальные средства передачи информации просто непростительно.

     Часто психологи стараются обставить  и преобразить свой кабинет так, чтобы клиенту было комфортно. Это  тоже своего рода невербальное общение  с будущим клиентом (своего рода приветствие и предложение «чувствовать себя как дома»). Цвета и линии  кабинета, спокойная музыка, внешний  вид и настроение консультанта –  всё это влияет на клиента. Непосредственные контакты с передачей невербальной информации не менее важны.

     Расположение  лицом к лицу - это наиболее часто  практикуемая, хотя и не единственная возможность расположения консультанта и клиента друг к другу. Позиция  лицом к лицу, которая задаётся расположением кресел консультанта и клиента в пространстве кабинета - это приглашение к диалогу. “Я расположен к вам, я с вами прямо сейчас” - вот то послание, которое консультант стремится передать клиенту. Такая позиция свидетельствует о готовности консультанта к контакту, сообщает о его вовлечённости в беседу и приглашает клиента к открытому общению. Однако иногда готовность консультанта к прямой встрече воспринимается клиентом как угроза. Эта проблема может быть разрешена, если изменить положение кресел и увеличить дистанции между консультантом и клиентом. Располагая кресла под некоторым углом и изменяя дистанцию, можно регулировать степень открытости и участия в контакте.

     В разговоре труднее с теми, кто  откидывается назад или разваливается  в кресле. Наклон консультанта вперед передаёт сообщение “Я с тобой, мне  интересен ты и то, что ты хочешь сказать”. А отклонение назад часто  сообщает - “Я не совсем с тобой” или “Мне скучно”. Наклон вперёд может переживаться клиентом, погруженным в болезненные чувства, как поддержка со стороны консультанта, и,

     наоборот, отклонение назад - как отстранение  и нежелание иметь дело с его чувствами. Слишком быстрый, внезапный наклон сокращает дистанцию между консультантом и клиентом, что может нарушить контакт и восприниматься как вызов. Хороший консультант с уважением относится к психологическим границам другого человеческого существа, он внимателен к расстоянию, комфортному для клиента, и использует реакции клиента в качестве обратной связи относительно оптимальной физической дистанции и психологической близости.

     Серьёзно  упрощая положение дел, традиционно  выделяют открытую и закрытую позы. Открытая поза свидетельствует об открытости консультанта и его восприимчивости  к тому, что скажет клиент. Закрытая же поза, явными маркерами которой  считаются скрещивания ног или  рук, свидетельствует о меньшей  вовлечённости в беседу. Поэтому консультант также должен учитывать и актуальность своей позы, дабы дать понять клиенту о своей открытости. Порой бывают ситуации выбора между неестественной открытой позой и более комфортной закрытой. В такой ситуации нужно как минимум отслеживать перипетии смен открытых и закрытых поз и использовать результаты наблюдения как информацию об особенностях вашего взаимодействия с клиентом. Это возможно, если периодически задаваться вопросом: “Что именно в поведении, реакциях клиента вызывает у меня желание сменить позу?”

     Коротко коснёмся некоторых проявлений лицевой  экспрессии и тех сообщений, которые они могут с собою нести. Наиболее заметным проявлением мимики является улыбка, которая, не будучи чрезмерно используемой, является хорошим позитивным стимулом. “Улыбка, как правило, выражает дружелюбие, однако чрезмерная улыбчивость зачастую отражает потребность в одобрении. Натянутая улыбка в неприятной ситуации выдаёт чувства извинения и беспокойства... Улыбка, сопровождаемая приподнятыми бровями, выражает готовность подчиняться, а улыбка с опущенными бровями выражает превосходство” (Евсикова. Н.И. 1999). Поэтому консультанту требуется следить не только за клиентом, но и за собой. 

     Кивки головой - очень хороший способ показать собеседнику, что вы его слушаете. Наблюдая за работой профессионалов, убеждаешься в том, насколько терапевтичным оказывается простое кивание головой, в сочетании с хорошим визуальным контактом и реакциями типа “Я понимаю”. Кивки головой являются для клиента непосредственным подтверждением того, что вы следуете за ним, шаг за шагом понимая сказанное. Это простейшее умение, если его последовательно использовать, начинает выполнять функцию обратной связи. Отсутствие кивков сообщает клиенту о недостатке понимания и необходимости прояснения, а их появление - о том, что смысл, который пытается выразить клиент, ухвачен. В заключение хочется заметить, что кивки головой как ничто другое требуют меры, так как при их чрезмерном использовании они скорее раздражают и сбивают с толку, чем способствуют диалогу.

     Для стимулирования диалога психологи  используют паузы. Наличие пауз создаёт  в беседе ощущение неторопливости, продуманности происходящего, поэтому  не следует слишком спешить задавать вопросы или комментировать то, что  говорит клиент. Пауза даёт возможность  добавить что-то к уже сказанному, поправить, уточнить сообщение. Пауза  подчёркивает значительность того, что  сказано, необходимость осмыслить  и понять это. Молчание консультанта акцентирует предоставленную клиенту возможность говорить и, поэтому, когда консультант заговорит в свою очередь, есть основания ожидать, что его будут внимательно слушать.

     Вышеперечисленные элементы невербальной коммуникации (а  также многие другие) являются очень важными составляющими человеческого общения, постижение которого может стать “царской дорогой” к внутренней жизни клиента, а также в ваш собственный внутренний мир. Невербальные проявления более спонтанны, чем вербальные, и их труднее контролировать. Для консультанта важно уметь “читать” как невербальное поведение клиента, так и собственные невербальные проявления. Отслеживание невербальных проявлений в ходе беседы позволяет их исследовать и выявлять скрытое в них значение.