Общая характеристика конфликта: сущность, причины и динамика

     И еще лучше получить патентное  право на эти знаки.

     Потом нужно заявить о себе в том секторе бизнеса, в котором собираетесь работать. Имеется в виду следующее – разослать своим конкурентам и будущим поставщикам материалов для запуска вашего производства сообщение о том, что вы начинаете работать, и хотели бы сотрудничать с ними. Во-первых, ваши конкуренты узнают о вас и не будут оказывать усиленного сопротивления, т.к. Вы заявили о своём существовании открыто и готовы вести честную конкурентную борьбу, а во-вторых, как же оживятся поставщики! Вас «замучают» предложениями, конкурентными ценами, демонстрациями своих материалов, личными встречами.

     Таким образом, очень солидная часть рекламной  компании проделана… В дальнейшем необходимо поддерживать свой имидж  предельно честным ведением бизнеса  и качеством, выполненных заказов.

     Затем уже можно размещать свою рекламу. Способов размещения рекламы несколько.

     а) Размещение рекламы в СМИ –  отживающий свой век способ рекламы, т.к. он, к сожалению, не работает или  почти не работает, а стоит дорого;

     б) Размещение рекламы на радио или телевидении. Очень дорого, а если вспомнить наше отношение к такой рекламе, то значительные затраты на нее будут просто неоправданны;

     в) Поисковая реклама в Интернете  – это лучший способ рекламы потому, что современные технологии и  коммуникации, позволяют совершенно бесплатно и без потерь времени найти любую информацию. Наша задача состоит только в том, чтобы наш сайт занимал первые места по часто используемым клиентами поисковым фразам. Здесь очень важно то, чтобы сайт работал на клиента, как продавец. Полнота информации на сайте о том продукте, который мы предлагаем, цены и ценовая политика (например, скидки повторно обратившимся клиентам, скидки рекламным агентствам и т.п.);

     г) Работа менеджеров на выставках. Это  очень эффективный способ рекламы, не требующий больших затрат. А, если учесть то обстоятельство, что на выставках  мы работаем с нашими целевыми потенциальными клиентами, которые собраны, как по заказу, в одном месте, то переоценить пользу такой рекламы трудно. Здесь очень важно, чтобы на выставках работали люди высокой квалификации менеджера, соблюдая все правила переговоров при личном контакте с клиентом, умеющие заинтересовать, хорошо представить фирму и в конечном итоге привести клиента.

     Есть  и другие способы рекламы, например, уличные растяжки, раздача рекламных  листовок на улице и в метро, голосовая  реклама в городском транспорте, электричках и в метро и многие другие способы и приемы, которые в нашей рекламной компании не приемлемы.

     Удержать  своих клиентов – это еще одна задача, которую нужно решать постоянно, для увеличения объемов продаж.

     Способы удержания клиентов лежат на поверхности:

     - Правильная ценовая политика (скидки);

     - Исполнение заказов в срок;

     - Высокое качество продукции;

     - Поддержание личного контакта  с исполнителем со стороны  заказчика;

     - Расширение ассортимента продукции  и услуг.

     Если  этот сектор работы у Компании хорошо налажен, то ей не страшны ни сезонность, ни кризисы. 

     Как не только привлечь, но и удержать клиента? Этот вопрос сегодня волнует многие компании. В условиях, когда на одной  территории – в городе, области  или стране – существуют десятки  фирм, предлагающих одинаковые услуги, разворачивается самая настоящая битва за клиента. К счастью, не рукопашная, а битва идей. И каждая компания старается найти то единственное средство, которое позволит обезоружить конкурентов и сразить наповал будущих клиентов. Но все гениальное – просто, и самым действенным оружием чаще всего оказывается клиент-ориентация.

     Впрочем, сейчас почти каждая компания считает  себя клиент-ориентированной, о чем  заявляет в своих рекламных обращениях. Но, на самом деле, от таких заявлений  фирма не получает ни денег, ни клиентов. Вовсе не потому, что клиент-ориентация как способ привлечения новых клиентов совершенно не работает. А потому, что каждая компания вкладывает в это понятие что-то свое, зачастую имеющее весьма посредственное отношение к ориентированности на клиента. Да и не каждая компания с уверенностью может похвастаться тем, что на все сто знает, что нужно потенциальному потребителю.

     Для того, чтобы клиент-ориентированность  стала основополагающим принципом  и начала приносить деньги, нужно  совсем немного – просто хорошенько разобраться в том, что значит ориентироваться на клиента и из чего состоит клиент-ориентированность как принцип работы компании.

     Одной из таких составляющих клиент-ориентированности  является аттракт-функция. Аттракт-функция  включает в себя три главные составляющие. Первая – это сервисная составляющая. Она означает доступность товара или услуги, высокое качество, наличие гарантийных обязательств, сроки и условия доставки – словом, все те приятные бонусы, которые заставят клиента снова обратиться к услугам компании, как только возникнет потребность.

     Вторая  составляющая – эстетическая, она  включает в себя вид товара, дизайн упаковки, интерьер магазина или офиса, то, как выглядит менеджер и как  он ведет себя с клиентом. И, наконец, третья составляющая – этическая – это непосредственно отношение сотрудников компании к своим клиентам, способы поведения с ними и навыки общения. Вот как раз эту составляющую каждая фирма толкует по своему.

     Кто-то организовывает тренинги и семинары для персонала, чтобы обучить их правильно работать с клиентами, при этом обучение проходят только менеджеры, а кассиры, служба доставки и другие работники, с которыми так же контактирует клиент, остаются в стороне от «курсов повышения харизматичности». Кто-то делает акцент на красоте, вкладывая солидные средства в шикарное оформление офиса, загоняя персонал в рамки строгого дресс-кода. Наличия галстука могут и не требовать, но вот улыбку на лице сотрудникам приходится «носить» весь рабочий день. Кто-то решает раскошелиться на модные нынче СRM-технологии. Каждая из таких фирм уверена, что делает все, чтобы удовлетворить любую прихоть клиента. Но покупатели и партнеры почему-то все равно уходят к фирме-конкуренту. Почему?

     Главная проблема заключается в том, что  самого клиента не спросили, что же ему нужно. К примеру, клиент пришел в шикарный офис, где на полу расстелены мягкие ковровые дорожки, на стенах – картины, а коридор больше похож на оранжерею. Клиенту даже кофе предложили, и не раз. Вот только своей очереди в «райском» офисе ему пришлось ждать несколько часов, из-за чего он пропустил обед, опоздал на следующую встречу – да и просто потерял время впустую. Или вот такая ситуация: клиент пришел купить утюг. Небольшой и недорогой. Вокруг клиента сразу же столпились менеджеры в отутюженных рубашках с белыми воротничками, наперебой рассказывая о преимуществах той или иной модели. В результате довольный покупатель отправляется к кассе, решив приобрести еще и миксер, и получим набор посуды в подарок. Но на кассе сидит озлобленный на весь мир кассир, который недоволен условиями работы, уровнем зарплаты или просто погодой за окном. Весь поток негатива обрушивается на покупателя. И даже если покупка будет служить долго и верно, то будьте уверены – никому из своих знакомых покупатель не посоветует прийти в этот магазин, да и сам вернется сюда вряд ли.

     Перечисленные выше составляющие аттракт-функции  помогут сделать компанию по-настоящему клиент-ориентированной, но только если будут работать в комплексе. По одной  – грош им цена. Впрочем, важно не только использование всех стрех составляющих, но и состоянии гармонии, баланса между ними. Отличный сервис при полном отсутствии этики или красивая упаковка товара при нулевом обслуживании никогда не выведут компанию на первые позиции в рейтинге популярности.

     Говоря  о клиент-ориентированности, стоит  так же определиться, кто же в  первую очередь является клиентом компании. Определить настоящего клиента не так-то просто. Тем более что клиенты  бывают нескольких типов.

     Первый  тип – клиент потенциальный. Это тот человек, который еще ничего не приобрел или ни разу не воспользовался услугами фирмы, но такая потребность у него имеется, и рано или поздно, он обратиться либо в вашу компанию, либо выберет компанию-конкурента.

     Клиент-посетитель – это тот, кто еще ничего не приобрел, но пару раз зашел в магазин – сравнить цены или узнать о новинках рынка. Не исключено, что совсем скоро он станет покупателем. Покупатель – это клиент, который уже воспользовался услугами компании. Кто такой постоянный покупатель – объяснять не нужно. Потерянные клиенты – те ,кто разочаровался в фирме и обратился к услугам аналогичной компании-конкурента. А вот кто является приверженцем, или лояльным клиентом – следует рассмотреть более подробно. Сколько таких клиентов у компании – подсчитать труднее всего. Можно посчитать, сколько человек за день пришли в магазин, сколько ушли из него с покупкой. В конце концов, можно обратиться к маркетологам и выяснить, настолько популярен ваш товар или услуга.

     Так же следует выделить такие типы клиентов, как «Приоритетный» и «Трансляционный». Приоритетные позволяют фирме скорректировать свою работу, а трансляционные порой могут заменить масштабную рекламную компанию. Ведь человек скорее прислушается к совету родственника, друга или коллеги, чем поведется на рекламу. Так же было бы ошибочным не относить к группе клиентов тех, кто, к примеру, в силу финансовых возможностей не может воспользоваться услугами фирмы. Именно они могут привести фирме такого заказчика, который окупит добрый десяток таких не состоявшихся клиентов.

     Таким образом, клиент-ориентированность  компании означает умение найти своих  клиентов, выяснить их потребности  и правильно выстроить работу с ними.

     Есть  еще один тип клиентов, которых  большинство компаний к таковым  не относит. Это так называемый Сlient inside, или внутренний клиент. Это деловые партнеры и сотрудники компании, которые являются клиентами фирмы в не меньшей степени, чем покупатели. Отношение к своим сотрудникам зачастую выдает действительное отношение к внешним клиентам. К тому же, если руководство думает о потребностях своих сотрудников и заботится о них – микроклимат в коллективе складывается более здоровый, что непременно отражается и на внешних клиентах. А если внутри коллектива проскальзывает напряженность и недовольство – то рано или поздно это отразиться и на покупателях. Так что, как говорится, начинать нужно с себя.

     Теперь  рассмотрим этапы внедрения на практике по-настоящему клиент-ориентированного подхода.

     Первый  этап – диагностика. Для начала нужно  отследить, как на данном этапе компания относится к своим клиентам. Для этого назначается один консультант, который несколько часов находится в зале магазина или в офисе компании. Он наблюдает и делает себе пометки, но не делает никому никаких замечаний. На этом этапе консультант должен обращать внимание даже на незначительные на первый взгляд детали – они пригодятся на следующем этапе для того, чтобы сформировать полную картину работы компании с клиентами.

     Второй  этап – практикум. Это практический семинар, который может длиться несколько дней. Принимать в нем участие должны не только ведущие менеджеры, но и представители обслуживающего звена. Провести одновременный тренинг для всей сотрудников компании, особенно если она крупная, не получится – ведь чем меньше группа, тем более эффективным будет семинар. В начале занятия участникам объясняют, что такое аттракт-функция, для чего она нужна, из чего состоит и как работает. Затем модератор задает вопросы участникам м записывает их ответы. Вопросы могут касаться правил работы, отношений внутри коллектива, отношения к покупателям, спорных моментов в работе и т.д. Так же участникам могут предложить сравнить качество своих товаров или услуг с товарами и услугами фирм-конкурентов. Модератор должен подтолкнуть участников к тому, чтобы они сами определили круг проблем, которые мешают компании работать успешно, и разработали план дальнейших действий по повышению качества обслуживания. Все выделенные в ходе семинара проблемы записываются на бумаге или на доске. Важный момент заключается в том, что основные проблемы должны увидеть именно сами участники, чтобы они поняли, что именно они делают не правильно при работе с клиентами. Но если определенный круг проблем по каким-либо причинам остается вне их внимания – модератор должен сказать о них и попытаться выяснить, почему коллектив не замечает ту или иную проблему. Особенно важно, чтобы свою точку зрения высказывали не только руководители отделов, но и рядовые сотрудники, которые в своей тоже работают с клиентами.

     Затем участникам предлагается выбрать самые важные решения и те, которые на данном этапе важны, но реализовать их будет довольно сложно. Этот список должен будет послужить отправной точкой в преобразовании компании. После этого участников делят на несколько групп. Одни группы представляют точку зрения фирмы, другие – точку зрения клиента. В ходе дискуссии участники рассматривают наиболее типичные ситуации, которые возникают при общении с клиентами, учатся находить причины проблем и решать их. По результатам этой дискуссии участникам нужно будет написать проект, который поможет сделать фирму клиент-ориентированной. Здесь, как правило, определяется список действий, которые нужно предпринять для повышения авторитета фирмы у клиентов и для привлечения внимания потребителей и партнеров. Важен не просто список таких действий, но и порядок их внедрения в жизнь.