Общение как обмен информацией

Сообщение (Что) – это закодированная идея, то, что хотел сообщить источник получателю.

Поскольку коммуникация – целенаправленное действие, важно знать – что  же составляет сообщение. В числе  ведущих компонент сообщения:

1. содержание сообщения – что оно, собственно, содержит мысли, аргументы, доводы, факты;
2. личность, делающая сообщение. Очень часто люди не отделяют личности оратора от того, что он говорит.

Фактор принятия, симпатии к личности играет важную роль в коммуникации; некоторые политические лидеры получают голоса электората только потому, что  они нравятся избирателям. При этом недостатки внешности не являются препятствием для публики, очарованной личностью  политика. Люди говорят: «Мне нравится этот парень».

Управление коммуникациями предполагает знание их особенностей, специфики  информационного воздействия различных  видов коммуникации. Коммуникации, осуществляемые организацией, могут  быть внешними и внутренними. Внешние  коммуникации пересекают границу организации, выходя за ее рамки. При этом источник или получатель сообщения находится  за пределами организации. Примером может служить пресс-релиз, посылаемый организацией в средства массовой информации, а также публичное выступление  организационного представителя на пресс-конференции, издание информационного  бюллетеня для широкой публики, Дни открытых дверей.

Квалифицированное ведение внешних  коммуникаций требует хорошего знания внешней среды организации, в  том числе знаковых систем, используемых объектами внешней среды.

Внутренние коммуникации осуществляются в рамках самой организации: и  источник, и получатель находятся  внутри организации. Корпоративная  газета, информационный листок, собрания сотрудников подразделений. И корпоративные  радио и доски объявлений относятся  к средствам осуществления внутренних коммуникаций. Выбор и построение оптимальных внутренних коммуникаций определяются характером и особенностями организации – организационной миссией, ее общественным статусом, масштабами, сферами и дифференцированностью деятельности. Эффективные внутренние, так же как и внешние, коммуникации должны быть важнейшим элементом организационной культуры.

Декодирование сообщения – это перевод его на язык получателя.

Декодирование определяется личным восприятием  получателя, его способностью распознавать и интерпретировать коды, использованные для передачи идеи. Поэтому декодирование  носит в определенной степени  субъективный характер. Адекватность восприятия сообщения может варьировать  от нуля до ста процентов. Так, незнание иностранного языка сводит возможность  декодирования иноязычного сообщения  к нулю. А наличие сходного профессионального, жизненного опыта у источника  и получателя увеличивает адекватность восприятия сообщения. Расширение и  даже создание сферы этого опыта  – один из путей увеличения эффективности  коммуникации. Вот почему программы  деловых встреч предусматривают  совместную деятельность сторон, лишь косвенно связанную с формальной целью встречи.

Получатель (адресат) – лицо или группа лиц, принимающих сообщение.

Принимающий сообщение, вне зависимости  от его реакции, – неотъемлемый элемент  коммуникации, без него коммуникации нет. Реакция получателя определяет результативность коммуникации. Успех  или результат коммуникации может  быть различным. Сообщение может  создать или изменить отношение  публики к предмету коммуникации. Между тем степень достижения цели коммуникации часто может быть оценена количеством полученных писем и звонков, изменением объема продаж, количеством голосов избирателей, принятием или отменой политических решений. Обратная связь должна быть идентифицирована, даже если никаких явных действий получателем не предпринято. Люди могут понять сообщение и передать его дальше, не предприняв активных действий.

Предполагается, что результат  коммуникации должен быть адекватен  ее целям. тот результат обычно выражается следующим образом:

• изменением в знаниях получателя информации;
• изменением в представлениях, установках, убеждениях получателя информации;
• изменением поведения получателя информации.

Относительно несложно фиксировать  результаты коммуникации, если они  выражаются в изменении поведения  индивидов или аудиторий: покупка  конкретного товара, итоги выборов, поддержка социальных программ администрации. Наиболее сложным является определение  технологии показателей, по которым  можно судить об изменениях, произошедших в сознании индивида под воздействием коммуникации, но не отразившихся на его  поведении. В определенной мере полезными  могут быть результаты социальных исследований: наблюдения, опросы, анализ документов, информация, полученная при анализе  обратной связи.

 

Средства общения: вербальная и невербальная коммуникация

Классификация вербального и невербального  общения 

 

 

I. Речевые (вербальные) средства:

• лексика;
• стилистика;
• грамматика;
• семантика;
• правильность произношения,
• ударения,
• словоупотребление,
• формообразование,
• стиль.

II . Hеречевые (невербальные) средства общения

1) оптокинетические:

• жестикуляция,
• мимика,
• пантомимика - движение и позы,
• направление взгляда,
• визуальный контакт,
• покраснение и побледнение кожи,
• стереотипы моторики).

В процессе коммуникации внимательное наблюдение за глазодвигательными реакциями собеседника может дать информацию о состоянии его сознания:

2) паралингвистические:

• интенсивность,
• тембр,
• интонация голоса,
• качество голоса,
• диапазон голоса,
• тональность голоса.

3) экстралингвистические:

• паузы,
• темп речи,
• связность речи,
• смех,
• покашливание,
• заикание.

4) проксемические:

• физическая дистанция контакта:
• персональное пространство:

= интимная (0-40-45см)

= личная (45 -120-150см)

• социальная (150-400 см)
• публичная (400-750-800см)
• угол поворота к собеседнику

5) предметные контактные, тактильные действия:

• рукопожатия,
• объятия,
• поцелуи,
• похлопывание,
• толчки,
• поглаживания,
• касания,
• пощечины,
• удары.

6) ольфакторные - связанные с запахом.

Передача информации возможна с  помощью знаков, знаковых систем. В  коммуникативном процессе обычно выделяют вербальную и невербальную коммуникацию.

Вербальная коммуникация общения осуществляется посредством речи. Под речью понимается естественный звуковой язык, т.е. система фонетических знаков, включающих два принципа – лексический и синтаксический. Речь является универсальным средством коммуникации, так как при передаче информации с ее помощью передается смысл сообщения. Благодаря речи осуществляется кодирование и декодирование информации.

Невербальная  коммуникация:

• Визуальные виды общения – это жесты (кинесика), мимика, позы (пантомимика), кожные реакции (покраснение, побледнение, потоотделение), пространственно-временная организация общения (проксемика), контакт глазами.
• Акустическая система, включающая в себя следующие аспекты: паралингвистическую систему (тембр голоса, диапазон, тональность) и экстралингвистическую систему (это включение в речь пауз и других средств, таких как покашливание, смех, плач и др.).
• Тактильная система (такесика) ( прикосновения, пожатие руки, объятия, поцелуи).
• Ольфакторная система (приятные и неприятные запахи окружающей среды; искусственные и естественные запахи человека).

Вербальная  коммуникация.

1. Устная речь

Чтобы вас поняли, мало иметь хорошую  дикцию. Вы должны ясно осознавать, что  собираетесь сказать. Кроме того, вы должны выбрать такие слова, чтобы  ваша мысль была верно понята. Если человеку предстоит выступить перед большой аудиторией, он формулирует для себя тезисы или как-то иначе готовится к докладу. Но в обыденной жизни устная коммуникация требует спонтанности, и это может вызвать у человека тревогу, неуверенность и даже страх. Работу над устной речью можно начать с расширения словарного запаса. Зачастую люди стесняются пользоваться своим богатым словарным запасом, не желая щеголять образованностью, опасаясь показаться заносчивыми. Очень важной способностью, связанной с устной речью, является умение удерживать внимание слушателей. Если, выступая с докладом, вы будете смотреть кому-либо из слушателей прямо в глаза, то его ответное внимание вам будет гарантировано. И наоборот, если вы будете излагать свои мысли монотонным голосом, уткнувшись в заранее подготовленную бумажку, то очень скоро обнаружите, что аудитория не слушает вас. Визуальный контакт с аудиторией полезен еще и потому, что позволяет докладчику оценить реакцию слушателей. Самым эффективным, как правило, бывает личное общение, то есть коммуникация, в которой участвуют два человека. Психологи установили, что общению больше способствуют открытые вопросы. При ответе на закрытый вопрос ("Вам нравится ваша работа?") можно ограничиться простым "да" или "нет", тогда как открытый вопрос ("Что вам нравится в вашей работе?") требует развернутого ответа.

2. Письменная речь

Люди пользуются письменной коммуникацией  реже, чем устной. Но с приходом электронной  почты важность письменного общения  сильно возросла.

Работодатели при отборе кандидатов на вакантные места все большее  внимание обращают на их умение грамотно излагать свои мысли на бумаге. Если при поступлении на работу вам  предлагается заполнить анкету, то это может означать, что работодатель таким образом предполагает проверить  ваши знания грамматики и орфографии.Любое письменное сообщение имеет одно несомненное преимущество перед устным. Составляя его, вы имеете возможность подумать, привести в порядок свои мысли и в случае необходимости даже переписать набело. Однако нужно отметить и два недостатка письменной коммуникации. Во-первых, письменное сообщение не может передать интонации вашего голоса и жестикуляцию (часто, но не всегда: смайлики - большое достижение человечества ;-) ), а во-вторых, вы лишены мгновенной обратной связи с читателем. Чтобы устранить первый недостаток, имеет смысл привнести в ваше послание эмоциональную нотку. Здесь, как и в устной коммуникации, хорошую службу вам может сослужить богатый словарный запас. Вторая проблема легко решается, если вам известны образовательный уровень, интересы и словарный запас людей, к которым вы обращаетесь. Короткое сообщение, написанное простым языком, как правило, более понятно людям.

3. Денотаты и коннотации

Денотатом называют предметное значение слова или, говоря иначе, его словарное  определение. Например, толковый словарь  определяет понятие "отец" как "родитель мужского пола". Это определение  и является денотатом данного  слова. Понятие "коммунизм" определяется как "общественный строй с общественной собственностью на средства производства".Но, кроме этого, оба названных нами слова, "отец" и "коммунизм", имеют эмоциональную окраску, то есть несут в себе особый смысл, которого словарное определение не может раскрыть полностью.

Агрессивная, обвинительная тактика  не приводит к разрешению конфликта, наоборот, она заставляет людей защищаться и упорствовать в своем мнении. Рекомендуется в таких случаях  использовать "я - утверждения" вместо "ты - утверждений", то есть говорить о своих переживаниях, а не о личных качествах оппонента. После того как вы поделитесь чувствами, которые вызывает у вас данная ситуация, можно предложить возможный способ ее разрешения.

Невербальная коммуникация

1. Межличностное пространство. Взгляд. Язык поз и жестов.

Невербальное общение, более известное  как язык поз и жестов, включает в себя все формы самовыражения  человека, которые не опираются на слова. Психологи считают, что чтение невербальных сигналов является важнейшим  условием эффективного общения. Почему же невербальные сигналы так важны  в общении?

• около 70% информации человек воспринимает именно по зрительному (визуальному) каналу;

• невербальные сигналы позволяют  понять истинные чувства и мысли  собеседника;

• наше отношение к собеседнику  нередко формируется под влиянием первого впечатления, а оно, в  свою очередь, является результатом  воздействия невербальных факторов – походки, выражения лица, взгляда, манеры держаться, стиля одежды и  т.д.

Особенно ценны невербальные сигналы  потому, что они спонтанны, бессознательны и, в отличие от слов, всегда искренни.

2. Язык телодвижений

Большинство исследователей разделяют  мнение, что словесный (вербальный) канал используется для передачи информации, в то время как невербальный канал применяется для "обсуждения" межличностных отношений, а в  некоторых случаях используется вместо словесных сообщений. Например, женщина может послать мужчине  убийственный взгляд, и она совершенно четко передаст ему свое отношение, даже не раскрыв при этом рта.