Прaвилa делового общения

Попытки ограничить (неоклассические  теории Дж. Кейнса) или расширить  мотивационное поле экономического человека в деловых отношениях- (А. Сена, Ю. Эльстер, в теории социально  выбора) привели к введению этических  мотивов в анализ поведения экономического человека и улучшению структуры  побудительных мотивов поведения. Но общая формула поведения экономического человека, предложенная в деловом  общении осталась по существу неизменной: максимизация своей экономической выгоды, достижение наиболее удачного сочетания своих потерь и выгод.

Что касается российского  официального этикета, его развитие отражено в соответствующих документах. Так, еще в 1747 г. при Елизавете  Петровне был опубликован документ из 98 параграфов "Церемония о послах чужестранных государей при Императорском  Всероссийском дворе".

В 1827 г. вышел в свет свод протокольных правил "Высочайшие утвержденные этикеты при Императорском Российском дворе", а в 1889 г. был опубликован  еще один документ - "Правила светской жизни и этикета".

Лучшие традиции русского национального этикета развивались  в 19 веке в среде, так называемой разночинной интеллигенции, вышедшей из демократических слоев населения. В это время вырабатывались принципы новых отношений между людьми, отвергались, высмеивались бессмысленные  условности, как дворянского этикета, так и мещанско-купеческой манерности, провозглашались и пропагандировались естественность и простота в общении  людей между собой.

К сожалению, в современном  российском бизнесе и предпринимательстве  лучшие этические принципы межличностного общения, разработанные в российской мысли 19 и начала 20 века, оказались  менее востребованными, чем в  советский период. Можно лишь выразитьнадежду  на то, что времена меняются и  наступит период, когда самобытная российская этическая традиция будет  оценена по достоинству.

Глава 2. Правила  организации и проведения деловых  бесед и переговоров.

2.1. Деловые беседы.

В деловых отношениях очень  многое зависит от личных встреч, бесед, совещаний. Преимущество беседы неоспоримо, так как деловые связи, начатые  в письме или по телефону, развиваются  в личных контактах. Во время личных встреч партнеры используют все богатство  человеческого общения: речь, жесты, мимику, движения и личностное воздействие.Что может быть проще беседы? Встретились и поговорили. Однако спонтанность характерна для бытовых бесед — на улице, дома, в перерывах между работой. Совсем иной подход нужен к деловой беседе, имеющей свои закономерности и традиции. Деловая беседа требует тщательной подготовки и базируется на этических нормах и правилах.

Деловая беседа — это  устный контакт между людьми, связанными отношениями дела. В современной, более узкой трактовке под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению. В ходе деловой беседы происходит обмен информацией между специалистами, занимающимися одной проблемой, поиск новых решений, координация работ, поддержание контактов. Собеседники должны понимать значение деловой беседы, иметь четкое представление о правилах организации деловой беседы, эффективно использовать этот вид управленческой деятельности для выработки эффективных решений. Деловые беседы обладают многими достоинствами, которых лишены собрания, обмен письменной информацией, телефонные разговоры. Они, во-первых, проводятся в тесном контакте, позволяющем сосредоточить внимание на одном собеседнике или очень  небольшой группе людей. Во-вторых, предполагают непосредственное общение. В-третьих, создают условия для установления личных взаимоотношений, которые могут стать впоследствии основой неформальных контактов, т. е. позволяют собеседникам лучше узнать друг друга, что облегчает их общение в дальнейшем.

Деловая беседа является наиболее благоприятной и зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции, с тем, чтобы он с ней согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач беседы — убедить собеседника принять конкретное предложение или убедить собеседника в своей правоте.

Для более полного отражения  понятия деловой  беседы и для  того, чтобы в дальнейшем научиться  ее правильно выстраивать определим  основные этапы деловой беседы:

1. Подготовительные мероприятия;
2. Начало беседы;
3. Передача информации (изложение своей позиции) и аргументирование;
4. Выслушивание доводов собеседника и реакция на них;
5. Принятие решений;
6. Завершение беседы.

Рассмотрим данные этапы  чуть поподробнее.

Подготовительные мероприятия.Не существует единых безошибочных правил подготовки к деловой беседе. Однако будет полезно указать на следующий вариант схемы такой подготовки: планирование; сбор материала и его обработка; анализ собранного материала и его редактирование.

Место беседы должно выбирается с учетом его влияния на ожидаемый результат. Для лиц, не работающих в фирме, наиболее удобным местом будет служебный кабинет принимающего или специальная комната для гостей, оборудованная всем необходимым. Обстановка в любом случае должна быть спокойной, уединенной, исключать неожиданное появление посторонних, шум, звонки и т. п., ибо это нервирует, но не «интимной». Во многом ее определяет даже цвет стен, освещенность, мебель и характер ее расстановки.С сотрудниками можно встречаться и на их рабочем месте. Допустимо проведение деловых бесед и вне службы, например, в ресторане, кафе или даже в домашних условиях. Главное, чтобы ваш собеседник чувствовал себя свободно и раскованно и мог полностью переключиться на деловой разговор.

Затем следует выбрать  наиболее удачный момент и только потом договариваться о встрече. В этом случае инициатива будет в  ваших руках, и поэтому контролировать ситуацию будет легче.Когда беседа уже назначена, составляется план ее проведения. Безусловно, нельзя предусмотреть многих деталей будущего обсуждения, но грамотно составленный план и является тем инструментом, с помощью которого можно управлять деловой беседой.

Тщательным образом собирается и изучается информация по теме беседы. Источниками информации могут быть научные труды и отчеты, специальная  литература, статистические сводки, отчетные и плановые материалы предприятий, служебные записки, личная информация и т.д. Менеджер, готовящий деловую  беседу, или группа сотрудников им возглавляемая, тщательно классифицируют и анализируют собранную информацию. Обработанный и систематизированный  материал наполняет конкретным содержанием  предварительный план беседы. Если это требуется, на этом этапе подготавливаются и проекты необходимых документов. На подготовительном этапе у рабочей  группы есть возможность продумать  четкие или обтекаемые формулировки предложений, которые явятся основой будущих документов.

Начало беседы. Начало беседы влияет на весь ее дальнейший ход; задачами начального этапа являются установление контакта с партнером, создание благоприятной атмосферы взаимного доверия и уважения, а также привлечение внимания и пробуждение интереса к проблеме. Любая деловая беседа начинается со вступительной части, на которую должно отводится не более 10-15% времени. Она необходима для создания атмосферы взаимопонимания между собеседниками и снятия напряженности. В начале беседы внимание всех присутствующих фиксируется на цели беседы, предлагается ранее разработанный план ее обсуждения. Если участники деловой беседы хорошо знакомы друг с другом и круг участников достаточно узок, возможен непосредственный переход к делу без предварительного вступления.

В начале беседы следует  избегать извинений, проявления признаков неуверенности. Нужно исключить любые проявления неуважения, пренебрежения к собеседнику. Не следует первыми вопросами вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию, хотя это вполне логичная и совершенно нормальная реакция. Однако с точки зрения психологии это явный промах.

Существует множество  приемов начала беседы. Однако все их разнообразие можно свести к трем приемам.

Приём снятия напряжённости способствует установлению личных контактов. Достаточно сказать несколько комплиментов, и отчужденность начнет быстро исчезать. Шутка, которая вызывает улыбки или смех присутствующих, также помогает разрядить первоначальную напряженность.

Приём «зацепки» позволяет  кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы, и использовать эту «зацепку» как исходную точку для начала беседы.

Приём прямого хода означает непосредственный переход к делу, без какого-либо вступления. Этот метод подходит в основном для кратковременных и не слишком важных деловых контактов, например, в общении начальника с подчиненным.

Передача информации (изложение своей позиции) и аргументирование.Следующий основной этап деловой беседы — информирование присутствующих, т. е. передача сведений, с которыми вы хотите их познакомить.Информируя присутствующих, нужно твердо придерживаться основного направления беседы, последовательно проводить свою мысль, свое мнение, не навязчиво, но упорно его отстаивать. Все поставленные вопросы при этом рассматриваются в той последовательности, в которой это было запланировано, и переходить к следующему нужно только после обсуждения предыдущего. Текст сообщения должен быть предварительно отредактирован, к нему предъявляется требование краткости и четкости формулировок; следует информировать собравшихся об источниках информации, достоверности выполненных расчетов. Сообщение целесообразно иллюстрировать наглядным материалом. Выдвигаемые предложения должны быть аргументированы. Приводя аргументы, надо помнить о личности вашего собеседника, употреблять терминологию, которая ему понятна. В аргументировании выделяют две основные конструкции: доказательная аргументация, когда вы хотите что-то доказать или обосновать, и контраргументация, с помощью которой вы опровергаете ут­верждения партнеров по переговорам.

Выслушивание доводов  собеседника и реакция на них.Если на ваши доводы последовали возражения оппонентов, то:

- Выслушивайте сразу несколько возражений; собеседник раздражается, если его перебивают, да еще на самом главном.

- Не спешите с ответом, пока не поймете суть возражения.

- Выясните, действительно ли возражения вызваны разными точками зрения или, может быть, вы неточно сформулировали суть вопроса.

- Вопросы задавайте так, чтобы собеседник оказался перед необходимостью выбора между двумя вариантами ответа. Конкретные вопросы заставят собеседника высказать то, что нужно сказать, независимо от его собственного мнения.

Причины замечаний могут  быть разные. Это может быть защитная реакция, спортивная позиция, разыгрывание роли, несогласие по деловым критериям, другой подход, тактические раздумья. Замечания могут быть: невысказанные, оговорки, предрассудки, иронические замечания, желание показать себя, стремление получить дополнительную информацию, субъективные замечания, вызванные межличностными отношениями «придирки», объективные замечания по сути дела, проблемы, общие сопротивления.Важно оперативно осуществлять анализ замечаний и их настоящей причины, выбрать подходящий прием «нейтрализации» замечаний (это могут быть ссылки на авторитеты, цитаты, условное согласие, сравнения, сократовский метод через поиск частичного сходства и согласия собеседников по отдельным вопросам к достижению полного согласия, «эластичная оборона», отсрочка). Доказательство бессмысленности замечаний или эмоциональные реакции партнеров, как правило, приводят не к нейтрализации возражений, а к росту конфронтации.

Наиболее велики шансы  на благоприятный исход беседы в  том случае, если партнеры владеют  навыками слушания и стремятся осуществить  анализ различных точек зрения, альтернатив. Полезно учитывать не только предметные позиции (мнения собеседника), но и его  межличностную позицию и соответственно выбирать приемы нейтрализации замечаний. Если же собеседники демонстрируют  жесткую, непримиримую позицию или  противоборство уязвленных самолюбий, то конфронтация закрывает позитивные пути решения проблемы, и последующие  фазы оценки альтернатив, поиска приемлемого  решения, принятия решения, фиксации договоренности аннулируются.

Принятие решений.Принятие окончательного решения может осуществляться в стиле сотрудничества, равноправия  и взаимной ответственности либо в форме авторитарного принятия решения одним из партнеров и  добровольным либо вынужденным согласием, подчинением другого собеседника. Не проявляйте неуверенности в фазе принятия решения. Если вы колеблетесь  в момент принятия решения, то не удивляйтесь, если начнет колебаться и собеседник. Сохраняйте спокойствие, умение анализировать, исходя из своих позиций.Всегда оставляйте в запасе один сильный аргумент, подтверждающий ваш тезис, на тот  случай, если собеседник в момент принятия решения начнет колебаться. Пользуйтесь  достоверными аргументами. Будет лучше, если собеседник примет решение сейчас, а не потом.