Прaвилa делового общения

Помните, что с помощью  полуправды и тонких манипуляций  можно вынудить собеседника на какое-то решение, но нельзя создать корректных деловых отношений. Не сдавайтесь слишком  легко на милость собеседника  до тех пор, пока не испробуете все  возможные методы форсирования либо пока собеседник несколько раз отчетливо не повторит, нет.

Завершение беседы.Завершать  деловую беседу следует, когда она  достигла кульминационного момента, т.е. когда очевидно, что ваши собеседники  удовлетворены полученными от вас  ответами. На подведение итогов в конце  беседы следует обращать особое внимание. Основные идеи должны быть сформулированы четко и кратко. Финал беседы должен стимулировать реализацию принятых решений и заложить основу для дальнейших встреч. Необходимо поблагодарить партнера за беседу и выразить уверенность в успешности будущего сотрудничества. Психологи подчеркивают значимость прощального взгляда, когда хозяин кабинета задерживает взгляд на собеседнике, демонстрируя внимание к партнеру и заинтересованность в дальнейшем сотрудничестве с ним.

Завершение беседы нельзя сводить только к простому повторению наиболее важных ее положений. Основные идеи должны быть сформулированы очень четко и кратко. Вы должны придать общему выводу легко усваиваемую форму, т.е. сделать несколько логических утверждений, полных смысла и значения.  Всем присутствующим должна быть ясна и понятна каждая деталь обобщающего вывода, не должно быть места лишним словам и расплывчатым формулировкам. Заключение оформляется письменно и представляет собой документ, в котором указывается:

- фамилии, имена, отчества присутствующих, их должности;

- постоянное место работы;

- дата проведения беседы, ее продолжительность;

- по чьей инициативе она состоялась.

Протокол беседы ведется  кратко, но обязательно фиксируется  цель беседы, обсуждаемые вопросы, позиции  сторон, высказывания сторон, возражения и достигнутые договоренности, отражается обмен материалами и документами. Содержание и характер разрабатываемых документов, уровень их регламентации определяются в зависимости от значения рассматриваемых вопросов, уровня проведения деловой встречи и т.д.

2.2. Деловые переговоры.

Успех в деловой жизни  напрямую зависит от умения вести  переговоры. В результате успешных переговоров выигрывают все: деловые  партнёры, клиенты. Цель переговоров  – найти взаимоприемлемое решение, избегая крайней формы проявления конфликта.

Переговоры – совместное предприятие. Если стороны настроены  на сотрудничество, есть вероятность, что они добьются обоюдного выигрыша. Важнейшим стимулом к достижению согласия является поиск точек соприкосновения.Переговоры проводятся для того, чтобы договориться. Они нужны, чтобы совместно с  партнёром обсудить проблему, которая  представляет взаимный интерес, и принять  совместное решение.

Вступая в переговоры, участники  могут использовать различные стратегии  их ведения. Выбор той или иной стратегии зависит от ситуации, в  которой ведутся переговоры, готовности сторон реализовать интересы друг друга, понимания успеха переговоров их участниками.

Выделяют две основные стратегии ведения переговоров:

1. позиционный торг, ориентированный на конфронтационный тип поведения;
2. переговоры на основе взаимного учета интересов, что предполагает партнерский тип поведения сторон.

Каждая из обозначенных стратегий  имеет свою специфику. Переговоры — неоднородный процесс, включающий несколько стадий. Каждая из них отличается своими задачами. Самая простая и в то же время содержательная модель переговорного процесса предложена М.М. Лебедевой в работе «Вам предстоят переговоры».В соответствии с этим подходом можно выделить три стадии переговоров:

- подготовка к переговорам. Тщательная подготовка к переговорам — залог их успешного проведения. Подготовительный период может начаться задолго до фактического начала переговоров и включает два основных аспекта: организационный и содержательный. Вне зависимости от темы предстоящих переговоров в ходе их подготовки стороны должны согласовать ряд вопросов процедурного характера. Необходимо осуществить выбор места и времени встречи. Здесь могут быть реализованы различные варианты. При выборе места проведения переговоров следует помнить: люди комфортнее чувствуют себя на своей «территории», будь это офис или страна. А потому принимающая сторона имеет определенное преимущество. Возможен и выбор нейтральной территории. Определение повестки дня — не менее важная составляющая подготовки к переговорам. Повестка дня выступает неким инструментом для регулирования хода переговоров. В процессе ее составления определяется круг вопросов для обсуждения, устанавливается порядок их обсуждения, решается вопрос о длительности выступлений оппонентов. Разработка повестки дня может превратиться в непростую проблему. Однако она вносит ясность в процедуру проведения заседаний, что особенно важно при наличии целого ряда проблем и в ситуациях многосторонних переговоров. В процессе подготовки к переговорам каждому из участников необходимо также разработать различные варианты решения проблемы и сформулировать предложения, отвечающие тому или иному варианту решения. Даже если предметом обсуждения является одна проблема, то и в этой ситуации вряд ли можно говорить о наличии только двух вариантов ее решения — по одному на каждого оппонента. Такой подход сторон сразу заводит еще не начавшиеся переговоры в тупик, так как эти варианты решения взаимонеприемлемы. Поэтому, готовясь к будущим переговорам, необходимо разработать несколько возможных вариантов решения, учитывая как собственные интересы, так и интересы оппонентов. Содержательная сторона предварительной работы завершается подготовкой необходимых материалов справочного характера и документов (текстов выступлений, проектов предложений, предполагаемых итоговых документов).

- процесс ведения переговоров.  Собственно переговоры начинаются  с того момента, когда стороны  приступают к обсуждению проблемы. На первой же встрече необходимо  согласовать процедурные вопросы,  основные контуры которых были  определены в ходе подготовки  к переговорам. К числу вопросов, требующих взаимного одобрения  сторон, относятся: повестка дня;  временные рамки, как отдельных  встреч, так и предположительно  всего переговорного процесса; очередность  выступлений оппонентов; порядок  принятия решений. 

Процесс ведения переговоров  связан с прямым взаимодействием  оппонентов и неоднороден по своим  задачам. Соответственно можно выделить следующие этапы ведения переговоров:

- уточнение интересов  и позиций сторон;

- обсуждение, предполагающее  выработку возможных вариантов  решения проблемы;

- достижение соглашения.

Второй этап ведения переговоров  наиболее ответственный и, как правило, наиболее трудный. На этом этапе участники  переговоров должны выработать основные параметры совместного решения  проблемы. Внося предложения, отвечающие тому или иному варианту решения, и обсуждая их, оппоненты могут  усилить или ослабить собственные  позиции, во многом предопределяя этим исход переговоров. Не в последнюю  очередь это зависит от их умения слушать, умений убеждать, умения задавать вопросы, умения мыслить творчески.

Если стороны стремятся  решить проблему совместно, путем переговоров, то результатом этапа обсуждения становится определение основных вариантов  такого решения, и стороны переходят  к третьему этапу.

Третий этап ведения переговоров  завершает длительный и трудный  поиск решения проблемы: стороны  приступают к разработке итоговых договоренностей. При работе над соглашением участникам переговоров предстоит сделать окончательный выбор, который должен находиться в зоне допустимых для обеих сторон решений. Допустимые решения предполагают меру того, на что в принципе оппоненты могут согласиться. Область, в рамках которой возможно достижение соглашения, называется переговорным пространством. Любые договоренности могут быть достигнуты только в его рамках.  Работа над соглашением может осуществляться в двух вариантах. Один предполагает сначала заключение соглашения в общих чертах, а затем — согласование деталей по каждому спорному вопросу. Другой путь — участники переговоров прибегают к последовательному согласованию каждого спорного вопроса, что создает серию детализированных договоренностей. Комбинация этих частных решений и составляет итоговое соглашение. Какой бы вариант ни был выбран, работа над соглашением включает в себя ряд последовательных действий.

Участники переговоров должны разработать объективные критерии, позволяющие оценить выработанные варианты решения проблемы. Используемые критерии должны быть независимы от желаний  сторон, иначе они не будут восприниматься как справедливые. Критерии должны быть практичными и устраивать всех участников переговоров.

Следующий шаг участников переговоров при работе над соглашением  — выбор при помощи объективных  критериев наиболее приемлемого  решения. И, наконец, последнее —  утверждение решения на основе выбранного метода.

- анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей. Период прямого взаимодействия сторон завершился, но говорить об окончании переговоров было бы преждевременно. Оппоненты покидают стол переговоров, а сам переговорный процесс, вступает в заключительную стадию анализа результатов переговоров и выполнения достигнутых договоренностей.Каждой из сторон необходимо проанализировать прошедшие переговоры вне зависимости от того, были они удачными или нет, и решить:

- насколько хорошо была проведена подготовка к переговорам;

- была ли соблюдена запланированная программа переговоров;

- каков был характер взаимоотношений с оппонентами;

- какие аргументы были убедительны для оппонентов, а какие они отклонили и почему;

- пришлось ли идти на уступки, и каковы будут их последствия;

- какие возникали трудности в процессе переговоров;

- каковы перспективы дальнейших взаимоотношений;

- какой опыт переговоров можно использовать в будущем;

- каковы основные причины достигнутых результатов.

Зримый критерий результативности переговоров — достигнутое соглашение, но его наличие не следует трактовать как безусловный успех. Для оценки успешности переговоров можно использовать ряд критериев.Готовность сторон к  выполнению условий соглашения позволяет  не только оценить степень успешности переговоров. Этот аспект также важная содержательная характеристика последней  стадии переговорного процесса.Результат  переговоров становится сомнительным, если его участники не торопятся  с выполнением условий договора. Наилучший способ обеспечить долговременный эффект переговоров — включение  в соглашение плана по его реализации. Важно, чтобы в нем четко оговаривалось, что необходимо сделать, к какому сроку, чьими силами.

3. Эффективные приёмы ведения деловой беседы

Как уже отмечалось, общение  не всегда протекает гладко и удачно. В процессе общения мы сталкиваемся с различными преградами, которые связаны с непониманием собеседника. Преграды возникают за счет смысловых барьеров, неодинакового прочтения невербальных символов разными людьми, отсутствия внимания и интереса со стороны партнера по общению, а также плохой обратной связи, которая не позволяет определить, действительно ли ваше сообщение истолковано в том смысле, который вы в него вкладывали.

Рассмотрим  основные принципы успешного ведения деловой беседы, а также напомним наиболее важные практические рекомендации по повышению эффективности ее проведения.

Сначала выделим пять универсальных принципов, которые можно применять в любой деловой ситуации.

Если вы не в состоянии  привлечь внимание собеседника, если он вас не слушает, зачем вам вообще что-то говорить? Поэтому первый принцип  — привлечь внимание собеседника (начало беседы).

Если ваш собеседник проявляет  интерес к беседе, это означает, что ваше выступление будет ему  полезно и он будет с вниманием  слушать вас. Следовательно, вы должны заинтересовать собеседника — это  второй принцип (передача информации).

Следующий шаг заключается  в том, чтобы на основе вызванного интереса убедить собеседника в  том, что он поступит разумно, согласившись с вашими идеями и предложениями, так как их реализация принесет ему и его фирме определенную пользу. Это третий принцип ведения деловой беседы - принцип детального обоснования (аргументация).

Собеседник заинтересовался  вашими идеями и предложениями, понял  их целесообразность, но все еще ведет себя осторожно и не видит возможностей применения этих идей и предложений на своем предприятии или фирме. Вызвав интерес и убедив собеседника в целесообразности высказанного, вы должны выяснить и разграничить его желания. Таким образом, четвертый принцип — выявить интересы и устранить сомнения вашего собеседника (парирование замечаний).

И пятый, основной принцип  ведения деловой беседы заключается  в преобразовании интересов собеседника  в окончательное решение (принятие решения).

Наиболее важные практические рекомендации, позволяющие существенно повысить эффективность проведения деловой беседы:

- Внимательно выслушивайте собеседника до конца. Слушать с должным вниманием то, что вам хочет сообщить собеседник, — это не только знак внимания к нему, но и профессиональная необходимость;

- Никогда не пренебрегайте предубеждениями вашего собеседника. Трудно представить, насколько часто встречаются люди, находящиеся под давлением предрассудков;