Психология конфликта. Теоретические и прикладные аспекты

Введение

Конфликты называют трудноразрешимое противоречие, связанное с острыми эмоциональными переживаниями, столкновения, противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений.

Конфликтная ситуация предполагает наличие объекта конфликта и его участников (субъектов конфликта). Источником конфликта являются сами люди, поскольку среди них наблюдается огромное многообразие потребностей, точек зрения, привычек, жизненных приоритетов и целей.

Выделяются межгрупповые, межличностные и внутриличностные конфликты.

Причины конфликтов: ограниченность ресурсов, взаимозависимость задач, различия в целях, различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения и жизненном опыте, неудовлетворённые коммуникации.

Руководителю необходимо уделять повышенное внимание проблеме управления конфликтом, а для проверки кандидатов использовать в своей работе психодиагностические методики и тестирования. С их помощью выявить личностные характеристики, отобрать или отсеять  претендентов.

I.Теоретическое обоснование конфликта. «Психология  конфликта. Теоретические и прикладные аспекты»

Глава 1. Проблема конфликта.

Конфликтом называют трудноразрешимое противоречие, связанное с острыми эмоциональными переживаниями; столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений.

Существуют различные взгляды на конфликты, их природу и социальную роль. В качестве одной из крайних точек зрения выступает теория гармонического бесконфликтного развития коллектива. Представители этой концепции считают, что конфликт – это явление негативное, нежелательное. Конфликт необходимости избегать, а если есть возможность его следует  немедленно разрешать. Современная точка зрения признаёт конфликт естественным явлением и неизбежным, более того, даже необходимым т.к. он помогает выявить разнообразия точек зрения, даёт дополнительную информацию, показывает большее число альтернатив. Это делает процесс принятия решений группой более эффективным, а также даёт людям возможность выразить свои мысли и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти. Это также может привести к более эффективному выполнению планов, стратегий и проектов, поскольку обсуждая различные точки зрения на них происходит до их фактического исполнения.  Г. Кларк Томпсон, считает « конфликт естественным результатом взаимодействия людей и совсем не разрушительным, если он открыто разрешается прямым и честным образом».

Безусловно, конфликты, имеют и разрушительный характер. Польский учёный  Я. Зеленевсий  рассматривает конфликт как дезинтегрирующую центробежную силу, противопоставляя ей центростремительные интегрирующие силы. Он считает, что конфликт может привести к распаду коллектива. Конфликт дезорганизует работу всего коллектива, тяжело сказывается на нервно-психологическом состоянии людей. Конфликтующие начинают меньше  думать о деле, а больше о борьбе. Растет личная неприязнь , затмевающая всё хорошее в человеке. Например противоборства могут вызвать тяжёлое состояние болезненного возбуждения или депрессии, которые не остаются без последствий для здоровья людей. Даже когда конфликтуют два человека, то отвлекаются от работы многие для выяснения причин и преодоления противоречия. Крупные конфликты потрясают всю группу и могут привести  к её распаду, потеря рабочего времени, снижению производительности труда и качество продукции, что в конечном результате ведёт к убытку. Кроме того, нарушается устойчивость внутренней среды предприятия, девальвируются установившееся служебные и личные отношения между сотрудниками. Это проявляется в том, что задачи решаемые коллективом перестают быть общими, каждый сотрудник стремится изолироваться от других, трудится  сам по себе взаимно  помощь  между  работниками не  поощряется, люди не доверяют друг другу, становятся замкнутыми. В межличностных взаимоотношениях подчёркиваются недостатки в работе коллег, преобладают негативные факторы, постоянно происходит выяснение отношений между людьми, притом порой в оскорбительной форме. Наличие такой обстановки в таком коллективе является сигналом для руководителя о необходимости принятия срочных мер. Менеджеру не стоит опасаться возникновение конфликтных ситуаций, а нужно понимать причины возникновения и, главное, уметь управлять  конфликтом и грамотно разрешить конфликт.

Глава 2. Источники и причины конфликтов.

Источниками конфликтов являются сами люди поскольку среди них наблюдается огромное разнообразие потребностей, точек зрения, привычек, жизненных приоритетов и целей.  Руководителю следует помнить, что среди его подчиненных есть так называемые «трудные» люди. Специалисты называют таких людей – аномальными. По их мнению вообще понятия «психически здоровый человек» весьма условны, т.к негативным образом сказывается на внутреннем состоянии человека и напряженный ритм работы, и среда обитания, а особенно в крупных мегаполисах, и реальной угроза безработицы и т. д. Такие люди могут быть прекрасными специалистами, однако, именно они, в первую очередь, создают нездоровую среду, в которой возникают конфликтные ситуации.

Кроме перечисленных, это могут быть жалобщики, лгуны, молчуны, всезнайки, игроки и т.д.Список таких людей, по мнению специалистов, практически бесконечен. Менеджер должен уметь грамотно строить отношения с такими людьми. Правильно вести беседу спокойно и без эмоций, также следует демонстрировать уважение к собеседнику.

Важным моментом в предотвращении конфликтных ситуаций является учёт психологической  совместимости сотрудников. Обычно, хорошо существуют личности, обладающие разными темпераментами, привычками, наклонностями. Они взаимно дополняют друг друга. Люди с похожими чертами характера более конфликтны.

Особенно надо отметить специфику работы, в случае, если вся ими большая часть персонала - женщины. В отличии от мужчины, который обычно разделяет свою жизнь на части (работа, дом, отдых, увлечения и т.д.), женщина ведет себя везде одинаково: если руководитель делает ей замечание как сотруднице, она воспринимает его как замечание женщине, личности и это уже почва для возникновения конфликта. Здесь наличие такта необходимо. Коллектив является сложным сочетанием разнонаправленных мыслей и действий. Формирование коллектива сотрудников может продолжаться не один год. Но после того, как это произошло, можно констатировать наличие в коллективе единого психологического начала. Отдельный человек, даже руководитель, обычно вынуждены учитывать фактор «коллективного разума»; в противном случае коллектив его может отторгнуть.

Причины конфликтов:

Ограниченность ресурсов. Материальные, трудовые и финансовые ресурсы всегда ограничены. Задачей руководства является оптимальное распределение ограниченных ресурсов между различными структурами. Однако сделать это достаточно трудно, так как критерии распределения обычно достаточно условны. В этой ситуации выделить больше ресурсов одному сотруднику означает обделить других. Таким образом, ограниченность  ресурсов и необходимость их распределения неизбежно ведут к различного рода конфликтам.

Взаимозависимость задач. Все ограниченные системы состоят из взаимозависимых элементов, то есть работа одного сотрудника или коллектива от работы другого сотрудника или коллектива. Если один сотрудник или одно подразделение работает несоответствующим образом, взаимосвязь задач может стать причиной конфликта.

Различия в целях.

Обычно в организационных структурах по мере их роста и развития наблюдается процесс специализации, т.е. деятельности в какой-либо узкой сфере. В результате прежние структурные подразделения делятся на более мелкие специализированные единицы. Это увеличивает вероятность конфликтов, которые происходят, потому что такие структуры сами формируют свои цели и могут уделить большее внимание их достижению, нежели выполнению целей всей организации.

Различия в предоставлениях ценностях.

В действительности конфликт в первую очередь стремиться принимать во внимание те обстоятельства, которые благоприятны для его личных потребностей или для коллектива, в котором он трудится. Поэтому имеются многочисленные примеры, когда различия в представлениях и ценностях являлись причиной конфликтов.

Различия в манере поведения и жизненном опыте.

Люди существенно отличаются друг от друга. Встречаются люди излишнее агрессивные, авторитарные, безразличные по отношению к другим. Именно такие люди чаще всего провоцируют конфликт. Различия в жизненном опыте, образовании, стаже работы в возрасте увеличивает возникновение конфликта.

Неудовлетворительные коммуникации.

Коммуникации, являясь средством передачи информации, могут стать причиной конфликта. Это наблюдается, например, при семантических барьерах, когда одни и те же слова могут иметь различное значение для разных людей.

Возникновению конфликта способствует информационные перегрузки, плохая обратная связь, искажение сообщений. Особую остроту конфликт может приобрести в случае появления в коллективе сплетен. Сплетни это всегда негатив и очернение, а поэтому благоприятная среда для серьёзного конфликта. Они могут действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или коллективу в целом понять реальную ситуацию. К другим распространенным проблемам передачи информации, вызывающим конфликт, можно отнести недостаточно четкие критерии качества продукции, отсутствии или низкий уровень разработки должностных обязанностей сотрудников и закрепленных за подразделениями функций, а также предъявление менеджером сотруднику взаимоисключающих требований к работе.

Следует заметить, что чаще всего конфликт возникает при наличии недостатков как в объекте, так и в субъекте управленческой деятельности. В том же случае, когда субъект деятельности руководитель обладает всеми необходимыми для работы свойствами, конфликтов можно избежать даже при неблагоприятных объективных условиях работы и это понятно. Положительный руководитель всегда может рассчитывать на помощь коллектива. Он быстро ориентируется в людях, выясняя причины застоя, очень тонко рассчитывает свои управленческие действия, а в частности отношения к людям. Он найдет, кого в первую очередь привлечь в актив, кого следует похвалить публично, кого наедине, кого словом задеть за самолюбие, но не оскорбить при этом, кого и поручать, как сплотить людей, побудить их к дружной совместной работе. И наоборот, если по ошибки поручают руководство коллективом плохому руководителю, то в скором времени, даже при благоприятных условиях, возникают конфликты.

Глава 3. Основные типы конфликтов.

Внутриличностный конфликт.

Может принимать различные формы, и из них наиболее распространена форма ролевого конфликта, когда одному человеку предъявляются противоречия, требования по поводу того, каким должен быть результат его работы или, например, когда производственные требования не согласуются с личными потреблениями или ценностями. Исследования показывают, что такой конфликт может возникнуть при низкой удовлетворённостью работой, малой уверенностью в себя и в организации,  а также со стрессом.

Межличностный конфликт.

Это самый распространенный тип конфликта. В организациях он проявляется по-разному. Чаще всего это борьба руководителей за ограниченные  ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудование или одобрения проекта. Каждый из них считает, что поскольку ресурсы ограничены, он должен убедить высшее руководство выделить эти ресурсы ему, а не другому руководителю.

Межличностные конфликт также  может проявляться и как столкновение личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом.

Конфликт между личностью и группой.

Между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиций групп. Например, обсуждая на собрании пути увеличения объёма продаж, большинство будет считать, что этого можно добиться путём снижения цены. А кто-то один будет убежден, что такая тактика приведёт к уменьшению прибыли. Хотя один человек, мнение которого отличается от мнения группы, может  принимать близко к сердцу интересы компании, его все равно можно рассматривать как источник конфликта, потому что он идёт против мнения группы.

Межгрупповой конфликт.

Организация состоит из множества формальных и неформальных групп. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникать конфликты. Неформальные группы, которые считают, что руководитель относится к ним несправедливо, могут скрыто сплотиться и попытаться « рассчитаться» с ним снижением производительности.

Организационные конфликты.

Возникают в рамках служебных отношений между различными категориями работников предприятия.

Иерархические конфликты.

Характерны для организационных структур с многоуровневым  управлением. Примером такого конфликта могут быть разногласия между руководителем и подчиненным по поводу сроков выполнения работы или оплаты труда.

Межфункциональные конфликты.

Преимущественно возникают между сотрудниками различного ранга функциональных подразделений. Примером может быть конфликт между конструктором и технологом по поводу выполнения совместной работы, но и с помощью различных вариантов проектных решений.

Линейно-штабные конфликты.

Обычно являлся следствием несовершенной структуры управления предприятием, поскольку, например, высшим руководством недостаточно чётко определен порядок взаимно действия между линейными и функциональными подразделениями. Примером может быть конфликт начальника сборочного цеха и начальника отдела труда завода по вопросу сокращения численности работников.

Формально-неформальные конфликты.

Характеризуются для разновидности служебных отношений, если в них присутствует родственные или дружеские связи. Благоприятный режим для работы ( повышения оплата труда, льготный распорядок рабочего дня и т.п.) предоставляемый, например, руководителям близким людям, создаёт обычно благоприятную обстановку для развития конфликта.

Глава 4. Классификация конфликтов.

Конфликты классифицируются по степени проявления: скрытые конфликты затрагивают обычно двух человек, которые до поры до времени стараются показать вид, что конфликтуют. Но как только у одного из них «сдают нервы», скрытый конфликт превращается в открытый. Различают также случайные, стихийно возникающие и хронические, а так же социально провоцируемые конфликты.

Классификация противоречий Г.Л. Смирнова. К ним он относит:

1) противоречия поиска, когда сталкивается коварство и консерватизм;

2) противоречия групповых интересов, когда люди отстаивают интересы только своей группы при игнорировании общих интересов (ведомственность, местничество);

3) противоречия, связанные с личным эгоистическими  побуждениями, когда корысть, карьеризм подавляют все другие мотивы;