Психология общения

Общение имеет свои функции, средства, виды и типы, каналы и фазы.   

Исследование психологов и социологов показывают, что до 70% управленческих решений принимаются руководителями в устной форме в процессе делового взаимодействия. Без преувеличения  можно сказать, что характер деловых  контактов оказывает решающее влияние  на эффективность совместной деятельности, на успешность проведения бесед, деловых  совещаний и переговоров, пресс-конференций, торгов и презентаций.

Даже в век ЭВМ главным  инструментом общения людей является слово. Тот, кто в совершенстве овладел  навыками в процессе общения, получает возможность жить по принципу «пришел, увидел, уговорил». Общение – это  чрезвычайно тонкий и деликатный процесс. В нем говориться о прямом и косвенном общении, непосредственном и опосредованном.

Под непосредственным общением понимается естественный контакт «лицом к лицу» при помощи вербальных (речевых) и невербальных средств (жесты, мимика, пантомима, пространственные (расстояние, приближение, удаление, повороты «к» и «от»), временные (раньше, позже)). Следует подчеркнуть практическую важность умения «читать» невербальную информацию. Темпы речи, громкость, изменение высоты и темпа окраски голоса – все это средства передачи эмоционального состояния человека, его отношения к передаваемому сообщению.

 

Человек не может сознательно контролировать всю сферу своего общения, поэтому  часто даже то, что он хочет скрыть, проявляется, например, через движения рук, положение ног, выражение глаз и т.д. Только учтя весь аккомпанемент, сопровождающий речь, можно правильно  воспринять партнера по общению.

Опосредованное общение может  рассматриваться как неполный психический  контакт при помощи письменных или  технических устройств, затрудняющих или отделяющий во времени получение  обратной связи между участниками  общения. Очевидно, что появление  различных технических коммуникативных  устройств значительно увеличило  число источников человеческого опыта, но и многократно усложнило систему человеческого общения.

Типы общения. Общение на уровне социальных ролей (ролевое общение) – начальник-подчиненный, продавец-покупатель, учитель-ученик, диктуется исполняемой  ролью, фиксируется то место, которое  занимает человек в системе общественных социальных отношений.

Под межличностным отношением подразумевается (наиболее встречающаяся модель общения) участие двух конкретных личностей, обладающих уникальными качествами, которые раскрываются другому по ходу общения и организации совместных действий.

Деловое общение можно легко  выделить из функционально-ролевого. Деловое общение – это вид межличностного общения, направленного на достижение какой-то предметной договоренности. В деловом общении (в отличии, например, от светского) всегда есть цель.

Типы общения определяют по тем  правилам, выполнение которых подразумевается. Так, если правила «светского» общения  основаны на кодексе вежливости, то в основе деловых отношений лежит  кодекс, основанный на принципах кооперативности. Он содержит следующие правила:

1.     Правило необходимости  и достаточности информации. (Говори  не больше и не меньше, чем  требуется в данный момент.)

2.     Правило качества  информации.

3.     Правило соответствия (не отклоняйся от темы).

4.     Правило стиля (выражайся  ясно).

5.     Правило коммуникативного  этикета.

По своему значению общение многофункционально. Можно выделить пять основных функций  общения.

1.     Связующая роль –  важнейшее условие объединения  людей в процессе любой деятельности.

 

2.     Формирующая роль. Здесь  общение выступает как важнейшее  условие формирования и изменения  психического облика человека (особенно  в ранних стадиях).

3.     Подтверждающая функция.  В процессе общения с другими  людьми человек получает возможность  как бы подтвердить себя, утвердиться  в том, что он есть. Еще У.  Джеймс отмечал, что для человека  «не существует более чудовищного  наказания, чем быть представленным  в обществе самому себе и  остаться абсолютно незамеченным».  Это состояние человека фиксируется  в понятии «неподтверждения». Причем, в отличие от отрицания, которое может быть выражено словами «Ты не прав» или «Ты плохой» и предполагает известную долю подтверждения, пусть и с негативной оценкой, неподтверждения означает «Тебя здесь нет», «Ты не существуешь».

Повседневный опыт человеческого  общения изобилует процедурами, организованными по принципу простейшей «подтверждающей терапии»: ритуалы  знакомства, приветствия, именования, оказания различных знаков внимания. Они, говоря научным языком, направлены на поддерживание у человека «минимума  подтвержденности».

4.     Четвертая функция  состоит в организации и поддержании  межличностных отношений на уровне  определяемых эмоциональных контактов.

5.     Пятая функция общения  – внутриличностная, т.е. общение человека с самим собой.

 

 

 

         В нашей  стране долгое время деловые  контакты в управленческой сфере  сводились, в основном, к отдаче  и выполнению распоряжений. В  этом была суть административно-командной  системы. Возможность предпринимательской  деятельности потребовала от  начинающих бизнесменов умения  находить партнеров, сотрудничать  с ними, контактировать с чиновниками,  то есть активно общаться. Отсутствие  навыков делового общения не  раз ставило в трудное положение  даже того, кто в своей области считается профессионалом! А ведь общается каждый из нас постоянно. В чем своеобразие делового общения?

         Общение  в широком смысле слова не  обязательно означает совместную  деятельность. Взаимосвязь, контакт  между людьми может реализоваться  в понимании, сочувствии, сопереживании,  как, например, в дружеских отношениях. Общением можно считать и красноречивое  молчание влюбленных, и сцену  безмолвного примирения супругов.

В узком же смысле слова общение  — это взаимодействие людей, имеющих  общие или взаимодополняющие  интересы либо потребности. Потребностью называют нужду, необходимость в  чем-либо. Осознанные потребности представляют собой интересы человека. Например, потребность в переквалификации вызывает интерес к курсам, где  обучают новым специальностям. Поступив на курсы, человек начинает общаться с преподавателями, слушателями  и др.

Деловые контакты образуются между  людьми, которых связывают интересы какого-либо определенного дела. Деловое  общение всегда имеет целевую  направленность. В отличие от дружеского, «деловое общение — это вид  межличностного общения, направленного  на достижение какой-то предметной договоренности»[2]. Конечно, при этом деловые отношения  не исключают дружеских, и наоборот. Хотя бывает и так, что как только друзья становятся деловыми партнерами, их отношения портятся. И обратное - из деловых отношений вырастает дружба.

В повседневной жизни мы окружаем себя теми людьми, которые нам приятны. В деловой - вынуждены общаться с теми, кто нам нужен. Прекрасно, когда это совпадает! Но так бывает далеко не всегда. И если в своей личной жизни мы можем перестать встречаться с приятелем, чем-то рассердившим нас, то в деловом мире контакты не прерываются по принципу

«не хочу — не буду». Хорошим работникам нередко прощают недостатки характера (замечено, кстати, что это охотнее  делают руководители-мужчины).

 

Важнейшая особенность делового общения  состоит в том, что нужно уметь  строить отношения с разными  людьми, добиваясь максимальной эффективности  деловых контактов.

Еще одна особенность делового общения: вступая в деловой контакт, мы должны отчетливо представлять, что  партнера по общению интересует прежде всего то, насколько мы ему можем быть полезны. При этом при прочих равных условиях всякий предпочтет того, с кем приятно общаться, кому хочется пойти навстречу. Самое заманчивое для партнера предложение можно «провалить» своим хмурым видом или невоспитанностью. Ну, а если самого делового предложения нет? Понимание специфики делового общения приводит к мысли о том, что ему нужно учиться.

         Деловое  общение – это многогранный  процесс, включающий в себя  многочисленные функции: культура  делового общения, речь делового  общения, деловая этика, ораторское  искусство, логика речи делового  общения, имидж, телефонные переговоры  и т.д.

Попробуем рассмотреть процесс  речевого взаимодействия людей, в котором  происходит обмен деятельностью, информацией  и опытом с целью достижения определенного  результата.

Способы познания собеседника в  общении.

1. Идентификация (отождествление) - это уподобление себя собеседнику  и попытка посмотреть на ситуацию  его глазами.

2. Эмпатия (сопереживание) - это постижение собеседника на основе чувств с сохранением своей линии поведения.

3. Рефлексия (обращение назад) - это знание и понимание собеседника  и того, как он понимает вас.  По способу контакта собеседников деловое общение делится на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (пространственно-временная дистанция).

Формы делового общения:  

1. Деловая беседа - устный контакт  между собеседниками. Ее участники  должны иметь полномочия для  принятия и закрепления выработанных  позиций. К функциям деловой  беседы относятся: решение стоящих  перед участниками задач, общение между работниками одной деловой среды, поддержание и развитие деловых контактов.

2. Деловая переписка - деловое  письмо (служебное послание в  виде официального документа,  а также в форме запросов, предложений,  претензий, поздравлений и ответов  на них). При составлении делового  письма нужно, чтобы оно было  актуальным, кратким, логичным, убедительным  с отсутствием излишней солидарности.

3. Деловое совещание - это дискуссия  с целью разрешения организационных  задач, включающая в себя сбор  и анализ информации, а также  принятие решений. 

Виды деловых совещаний: по форме  организации: - диктаторское (ведущая роль принадлежит руководителю);

- сегрегативное (доклады участников заранее планируются);

- дискуссионное (свободный обмен мнениями и информацией с последующим утверждением решения руководителем);

- кулуарное (продолжение другого  совещания); по целевой установке: - информационное (доклад о текущей  работе);

 - направленное на принятие решений;

- творческое (цель - поиск новых идей и путей развития).

4. Деловые переговоры - это деловое  общение с целью устранения  противоречий между собеседниками  и выработки общего решения. 

Подходы к ведению переговоров:

1. позиционный подход предполагает  наличие двух возможных альтернатив  поведения собеседников: уступать  и не уступать; 

2. принципиальный подход предполагает  стремление участников к компромиссу  и взаимной выгоде. Переговорный  процесс состоит из трех этапов: анализа, планирования и дискуссии.  На первом этапе собирается  информация и определяются первостепенные вопросы, нуждающиеся в согласовании. На втором разрабатываются пути их решения. В итоге вырабатывается компромиссное решение, которое затем утверждается.

 

 

3. Публичное выступление - это непосредственное речевое воздействие выступающего на аудиторию. В зависимости от целей публичное выступление делится на информационное, побуждающее (митинг, предвыборная речь) и убеждающее (торжественная речь).

 Данная форма делового общения  является одной из самых сложных,  так как внимание слушателей  приковано только к оратору,  который должен четко следить  за своей речью, мимикой, жестами  и реакцией аудитории.

Целью делового общения в результате обоюдного взаимодействия прежде всего является «дело». И не маловажное значение имеет ваше деловое общение с партнерами по бизнесу, с коллегами, с сотрудниками: стороны делового общения взаимосвязаны: умение правильно воспринимать и принимать партнера или аудиторию помогает найти нужные доводы, а владение ораторским искусством — их изложить. Все это необходимо для успешного делового контакта, в ходе которого проявляется умение взаимодействовать с партнером: преодолевать барьеры в общении, занять нужную психологическую позицию, выйти на соответствующий уровень общения и т.п. В идеале деловой человек должен равно владеть всеми сторонами общения в деловом мире.

 

Заключение.

Социально-психологические знания, навыки анализа ситуаций, возникающих  в процессе общения, имеют огромное значение для построения эффективных  отношений между людьми. С одной  стороны, они помогают человеку лучше  понять себя, свой внутренний мир, осознать социально-психологические аспекты  своего «я»: социальные установки, стереотипы, стратегии поведения и взаимодействия, стиль общения, умение эффективно слушать, контролировать свои эмоции и адекватно  понимать других людей.

С другой стороны, такие знания позволяют  лучше понять людей, создать такую  ситуацию общения с ними, индивидуально  настроившись на их внутреннее психическое  состояние, которая наиболее плодотворно  способствовала бы их творческому развитию, давала бы чувство защищенности.

Деловые отношения складываются, в  основном, в группе, членом которой  является конкретный индивид. Окружающие его люди играют огромную роль в  формировании ценностей любого человека, и знание социально-психологических  законов жизни, группы, умение их анализировать  – важнейшая часть жизнедеятельности  личности.

Общение с живым человеком - процесс  непредсказуемый. "Программированию" (слово, очень модное в кругах "психотехнологов") оно не поддается. Человека невозможно  "просчитать", как невозможно запрограммировать" ни нас самих, ни окружающих нас.

Понимание специфики делового общения  приводит к мысли о том, что  ему нужно учиться.