Психология общения

      Наиболее  значимы кинесические средства –  зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении. К кинесике относятся выразительные движения, проявляющиеся в мимике, позе, жесте, взгляде, походке.

      Особая  роль в передаче информации отводится  мимике – движениям мышц лица, которую недаром называют зеркалом души. Главной характеристикой мимики является ее целостность и динамичность. Это означает, что в мимическом выражении шести основных эмоциональных состояний (гнева, радости, страха, страдания, удивления и отвращения) все движения мышц лица скоординированы.

      Хотя  лицо, по общему мнению, является главным  источником информации о психологических  состояниях человека, оно во многих ситуациях гораздо менее информативно, чем его тело. Связано это с  тем, что мимические выражения лица сознательно контролируются во много раз лучше, чем его тело. В общении важно знать, какую информацию можно получить, если перенести фокус наблюдения с лица человека на его тело и его движения, так как жесты, позы, стиль экспрессивного поведения содержат очень много информации.[3]

      Поза  – это положение человеческого  тела, типичное для данной культуры, элементарная единица пространственного поведения человека. Поза наглядно показывает, как данный человек воспринимает свой статус по отношению к статусу других присутствующих лиц.

      Показано, что «закрытые» позы (когда человек  как-то пытается закрыть переднюю часть  тела), «наполеоновская» поза стоя (руки, скрещенные на груди) и сидя (обе  руки упираются в подбородок) воспринимаются как позы недоверия, несогласия, критики. «Открытые» же позы (стоя – руки раскрыты ладонями вверх, сидя – руки раскинуты, ноги вытянуты) воспринимаются как позы доверия, согласия, доброжелательности, психологического комфорта.

      Так же легко, как и поза, может быть понято и значение жестов, тех разнообразных  движений руками и головой, смысл  которых понятен для обеих  общающихся сторон. В чем особенности языка жестов? Во-первых, женщины понимают его лучше, чем мужчины. Во-вторых, язык жестов понимается на одну, две десятые секунды быстрее, чем язык слов. В-третьих, на долю этого языка приходится до 60% информации, передаваемой при общении. Важно помнить, что поднятая голова и опущенные плечи означают интерес, настрой на успех и контроль над ситуацией, тогда как опущенная голова и поднятые плечи – признак замкнутости, страха, неуверенности в себе. Голова набок – это любопытство и т.д.

      В процессе общения не нужно забывать о конгруэнтности, т.е. совпадении жестов и речевых высказываний. Речевые  высказывания и жесты, их сопровождающие, должны совпадать. Противоречие между  жестами и смыслом высказываний являются сигналом лжи.

      И, наконец, походка человека, т.е. стиль  передвижения, по которой довольно легко можно распознать его эмоциональное  состояние.

      Помимо  перечисленных экспрессивно-выразительных  движений, к кинесическим средствам  общения также относится взгляд, или визуальный контакт, тесно связанный  с мимикой. Визуальный контакт и  является оперативным средством  обеспечения взаимодействия. Когда  человек только формирует мысль, он чаще всего смотрит в сторону («в пространство»), когда мысль полностью готова – на собеседника. Устойчивый визуальный контакт свидетельствует о расположенности к общению. Если мы хотим, чтобы нам поверили, не менее 2/3 времени разговора следует смотреть в лицо собеседнику. Однако при деловом общении не рекомендуется смотреть прямо в глаза собеседнику: деловым считается взгляд, направленный в переносицу. С помощью глаз передаются самые точные сигналы о состоянии человека.

      Следующие виды невербальных средств общения  связаны с голосом, характеристики которого создают образ человека, способствуют распознанию его состояний, выявлению психической индивидуальности. Характеристики голоса относят к  просодическим и экстралингвистическим  явлениям.

      Просодика – это общее название таких ритмико-интонационных сторон речи, как высота, громкость голосового тона, тембр голоса, сила ударения.

      Экстралингвистическая система – это включение в  речь пауз, а также различного рода психофизиологических проявлений человека: плача, кашля, смеха, вздоха и т.д.

      К примеру, энтузиазм, радость и недоверие  обычно передаются высоким голосом, гнев и страх – тоже довольно высоким голосом, но в более широком  диапазоне тональности, силы и высоты звуков. Горе, печаль, усталость обычно передают мягким и приглушенным голосом  с понижением интонации к концу  фразы. Скорость речи также отражает чувства: быстрая речь – взволнованность  или обеспокоенность чем-либо или  личные проблемы. Медленная речь свидетельствует  об угнетенном состоянии, горе, высокомерии  или усталости.[4]

      Итак, нужно уметь не только слушать, но и слышать интонационный строй  речи, оценивать силу и тон голоса, скорость речи, которые практически  позволяют выражать наши чувства, мысли, волевые устремления не только наряду со словом, но и помимо его, а иногда вопреки ему. Поэтому не нужно  забывать, что иногда жесты и движения могут противоречить тому, что  сообщает голос. Следовательно, необходимо контролировать данный процесс и  синхронизировать его.

      Не  менее существенное значение имеют  так называемые территории и зоны межличностного контакта. Здесь выделяют несколько зон: интимная зона – от 0 до 45 см.(общение самых близких людей), личностная зона для межличностного общения – от 45 до 120 см.(общение со знакомыми людьми), зона общения с незнакомыми людьми – от 120 до 3-х метров и, наконец, зона публичного общения ,например, с группой подчиненных– от 3-х до 6-ти метров. Нарушение оптимальной дистанции общения воспринимается негативно. Отсюда вытекают вполне конкретные рекомендации.

      Как бы ни были важны чувства, эмоции, отношения  людей, но деловое общение предполагает не только и не столько передачу эмоциональных состояний, сколько  передачу информации. Содержание информации передается при помощи языка, т.е. принимает  вербальную, или словесную форму. О роли языка в общении сказано немало. Самое главное, - это умение слушать. Все понимают, что слушать можно по-разному. Представление о том, что «слушать» и «слышать» – это не одно и то же, зафиксировано в русском языке самим фактом разных слов для обозначения эффективного и неэффективного слушания. Слушание – сложный процесс, требующий определенных навыков и общей коммуникативной культуры. Это означает, что нельзя перебивать собеседника, потому что очень часто к нам обращаются якобы за советом, тогда как на самом деле человеку нужен не наш совет – ему нужно излить свою душу.

      Кроме умения слушать, также важно умение говорить, или ораторское искусство, которому обучали еще в античности. Оно предполагает умение точно формулировать  свои мысли, излагать их доступным для  собеседника языком, ориентироваться  в общении на реакцию собеседника.

      Общение обычно проявляется в единстве пяти его сторон: межличностной, когнитивной, коммуникативно-информационной, эмотивной  и конативной.

      Межличностная сторона общения отражает взаимодействие человека с непосредственным окружением: с другими людьми и теми общностями, с которыми он связан своей жизнью. Прежде всего, это семья и профессиональная группа, которые пользуются сложившимися культурно-историческими и профессиональными шаблонами поведения. Вместе с этими шаблонами поведения человек усваивает национально-этнические, социально-возрастные, эмоционально-эстетические и другие эталоны и стереотипы общения.

      Когнитивная сторона общения позволяет ответить на вопросы о том, кто собеседник, что он за человек, чего от него можно  ожидать, и многие другие, связанные  с личностью партнера. Она охватывает не только познание другого человека, но и самопознание. В результате в процессе общения формируются  образы-представления о себе и  партнерах, которые регулируют сам  этот процесс.

      Коммуникативная-информационная сторона общения представляет собой  обмен между людьми различными представлениями, идеями, интересами, настроениями, чувствами, установками и т. п. Если все это  рассматривать как информацию, то процесс коммуникации может быть попят как процесс обмена информацией. Но такой подход к человеческому  общению очень упрощен. Это обусловлено  тем, что в условиях подобного  общения информация не только передается, но и формируется, уточняется, развивается.

      Эмотивная сторона общения связана с  функционированием эмоций и чувств, настроений и состояний в личных контактах партнеров. Они проявляются  в выразительных движениях субъектов  общения, их действиях, поступках, поведении. Через них проступают взаимные отношения, которые становятся своеобразным социально-психологическим  фоном взаимодействия, предопределяя  больший или меньший успех  совместной деятельности.

      Конативная (поведенческая) сторона общения  служит целям согласования внутренних и внешних противоречий в позициях партнеров. Она обеспечивает управляющее  воздействие наличность во всех процессах  жизнедеятельности, раскрывает стремление человека к тем или иным ценностям, выражает побудительные силы человека, регулирует взаимоотношения партнеров в совместной деятельности.

      В зависимости от используемой техники  общения и его целей можно  выделить следующие виды2:

      «Контакт  масок» — формальное общение, при  котором отсутствует стремление понять и учесть особенности личности собеседника. Этот процесс общения  получил свое название потому, что  в процессе общения используются привычные маски вежливости, строгости, безразличия, участливости и т.д., то есть набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть отношение к собеседнику. В некоторых  ситуациях контакт масок необходим  для того, чтобы не вступать в  личный контакт.

      Формально-ролевое  общение, в котором регламентированы и содержание, и средства общения  социальными ролями партнеров по общению: врач и пациент, милиционер и нарушитель правил дорожного движения, контролер и пассажиры автобуса и т.д.

      Светское  общение, определяемое формальной вежливостью. Его особенность состоит в  том, что люди фактически не общаются, говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях. Их точки зрения на тот или  иной вопрос не имеют никакого значения и не определяют характера коммуникаций. Светское общение носит ритуализированный  характер.

      Манипулятивное  общение, направленное на получение  односторонней выгоды от собеседования  с использованием манипулятивной техники  воздействия на партнера по общению (лесть, обман, демонстрация силы, демонстрация слабости, демонстрация доброты, «пускание  пыли в глаза», запугивание и т.п.) в зависимости от особенностей личности собеседника.

      Духовное  межличностное общение между  людьми, при котором раскрываются глубинные структуры личности. Духовное общение характеризуется взаимопониманием между людьми, а в его основе лежит доверие к личности собеседника.

      Деловое общение, направленное на согласование и объединение усилий людей с  целью налаживания отношений  и достижения общего результата.

      Примитивное общение, когда оценивают другого  человека как нужный или мешающий объект: если нужен, активно вступают в контакт, если мешает – оттолкнут  или последуют агрессивные грубые реплики. Если получили от собеседника  желаемое, то теряют дальнейший интерес  к нему и не скрывают этого.

      Деловое общение – это процесс взаимосвязи  и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией  и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение  конкретной проблемы или реализацию определенной цели.[5]

      Деловое общение можно условно разделить  на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно – временная  дистанция).

      Прямое  деловое общение обладает большей  результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют  социально-психологические механизмы.

      В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что  в его процессе ставятся цель и  конкретные задачи, которые требуют  своего решения.

      Деловое общение реализуется в различных  формах:

      деловая беседа;

      деловые переговоры;

      деловые совещания;

      публичные выступления.

      Особенности делового общения:

      партнер в деловом общении выступает  как личность, значимая для субъекта;