3.5. Межличностные конфликты. Проблемы конфликтов. 

     Конфликт  – это столкновение противоположных  интересов (целей, позиций, мнений и  др.) на почве соперничества; это  отсутствие взаимопонимания по различным  вопросам, связанное с острыми эмоциональными переживаниями.

     В числе основных структурных компонентов  конфликта можно выделить следующие:

• объект конфликта,
• участники конфликта,
• конфликтная ситуация,
• инцидент.

     Объект  конфликта – социальное явление, вызывающее данную конфликтную ситуацию. Борьба за право владеть этим явлением и приводит к конфликту. Объект конфликта характеризуется тем, что он:

• может быть как материальным, так и психологическим,
• всегда достаточно значим для участников противоборства, хотя эта значимость может быть чисто ситуативной,
• обычно является одним из факторов, определяющих поведение конфликтующих. Вот почему точное знание объекта позволяет относительно точно спрогнозировать это поведение.

     Участники (оппоненты) конфликта – отдельные  лица, группы людей и даже организаций. Наличие объекта и участников конфликта образует конфликтную ситуацию. Участники конфликта связаны определенными отношениями, каждый из них претендует на единоличное манипулирование объектом.

     Однако  конфликтная ситуация может существовать, но конфликта может не быть. Другими словами, конфликт может долго оставаться на потенциальном уровне, не переходя в реальную плоскость. Для того чтобы конфликт перерос из потенциального в реальный, необходим инцидент, то есть действия со стороны участников (оппонентов) конфликта, направленные на овладение объектом и ущемляющие интересы другой стороны.

     Итак, конфликт есть конфликтная ситуация плюс инцидент.

     Наряду  с основными структурными элементами конфликта, существуют и дополнительные, служащие фоном. К ним необходимо отнести следующие.

     Условие протекания. Характер любого разногласия  существенно определяется внешней  средой, в которой возникает конфликт. Основными параметрами могут  быть:

• пространственно-временные (место осуществления и время, в течение которого конфликт должен быть разрешен);
• социально-психологические (климат в конфликтующей группе, тип и уровень взаимодействия (общения), степень конфронтации и состояние участников конфликта);
• социальные (вовлеченность в конфликт интересов различных социальных групп: половых, семейных, профессиональных, этнических национальных и др.).

     Положительное разрешение конструктивного конфликта  – это прежде всего устранение недостатков, причин, к нему приведших. А поскольку причины эти –  объективные, отражающие несовершенство организации управления, то устранение их означает усовершенствование самой организации. Деструктивные конфликты порождаются чаще всего субъективными причинами, к которым относятся неправильные действия руководителя и подчиненных, а также психологическая несовместимость отдельных людей.

     К возникновению конфликтов могут  привести определенные действия потенциальных  оппонентов. Вот почему необходимо хорошо представлять, какие действия ведут к конфликтам. Итак, к конфликтам располагает следующее поведение:

• высказывание партнеру подозрения в его негативных побуждениях, открытое недоверие,
• перебивание собеседника при высказывании им своего мнения, несдержанность,
• открытое проявление личной антипатии к человеку,
• постоянные или частные мелочные придирки,
• принижение значимости роли человека, его отрицательная оценка, «навешивание ярлыков»,
• угроза,
• подчеркивание разницы между собой и собеседником не в его пользу,
• заниженная оценка вклада партнера в общее дело,
• преувеличение собственного вклада, своей роли,
• устойчивое нежелание признать свои ошибки или чью-то правоту,
• постоянное навязывание своей точки зрения,
• неискренность,
• нарушение персонального физического пространства,
• обсуждение интимных проблем собеседника,
• резкое ускорение темпа беседы, ее неожиданное свертывание,
• игнорирование попыток собеседника сглазить противоречия, совместно найти оптимальное решение возникающей проблемы.

     Способы управления конфликтами («сетка Томаса»).

     На  ранних этапах изучения конфликтов широко использовался термин «разрешение конфликтов», который предполагал, что конфликт можно и необходимо разрешать. Таким образом, целью разрешения конфликтов было некоторое идеальное бесконфликтное состояние, где люди работают в полной гармонии.

     Однако  в последнее время произошло  изменение отношения специалистов к конфликтам. Почему? Во-первых, была осознана тщетность усилий по полному разрешению конфликтов; во-вторых, увеличилось число исследований, указывающих на позитивные функции конфликтов.

     Отсюда  ударение должно было быть перенесено в разрешения конфликтов на управление ими. Ключевыми проблемами управления конфликтами стали следующие: какие формы поведения в конфликтах характерны для людей, какие из них являются продуктивными или деструктивными, как стимулировать продуктивное поведение.

     Наиболее  удачную модель управления конфликтами  предложил К. Томас. Он применил двухмерную модель: по вертикали выражена степень  напористости при защите собственных  интересов; по горизонтали – степень  склонности к кооперации и внимание к интересам оппонентов. В соответствии с этими характеристиками, К. Томас выделяет следующие пять основных способов управления и регулирования конфликтами:

• соревнование (конкуренция) как стремление добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другому;
• приспособление как принесение в жертву собственных интересов ради другого;
• компромисс;
• избегание (уклонение) как отсутствие стремления к кооперации, так и отсутствие тенденции к достижению собственных целей;
• сотрудничество как создание участниками конфликта альтернативы, полностью удовлетворяющей обе стороны.

     На  предложенной ниже «сетке Томаса» нет  однозначно плохих или однозначно хороших  способов управления конфликтами, многое зависит от конкретной ситуации, от конкретных участников и от конкретной проблемы. Однако выявлены следующие возможности способов:

• при избегании конфликта ни одна из сторон не достигнет успеха,
• при соревновании, приспособлении и компромиссе либо один оказывается в выигрыше, а другой проигрывает, либо оба участника конфликта проигрывают, так как идут на компромиссные уступки,
• лишь при сотрудничестве оба выигрывают, так как оба пытаются выйти на принципиально новый уровень решения проблемы.

     Вместе  с тем любой из изложенных способов имеет право на жизнь.

     В каких же конкретных условиях целесообразно  переходить к изложенным стадиям управления конфликтами?

     Соревнование  предполагает активные действия и самобытный, самостоятельный путь выхода. Наиболее эффективен этот способ в условиях: когда исход очень важен для  вас; когда вы обладаете достаточным  авторитетом и властью; когда вы находитесь в критической ситуации, которая требует быстрого, даже мгновенного реагирования; когда у вас нет иного выбора; когда вы можете дать понять группе людей, что находитесь в тупике, тогда как кто-то должен повести их за собой.

     Избегание эффективно в условиях: когда затрагиваемая  проблема не столь важна для вас; когда вы чувствуете свою неправоту  и правоту другого, к тому же если он обладает большей властью; когда  вы общаетесь со сложным собеседником; когда вы пытаетесь принять решение, но не знаете, что предпринять; когда у вас недостаточно информации по проблеме; когда велика напряженность и нужно ее сбросить; когда вам нужно выиграть время.

     Приспособление  эффективно в условиях: когда вы чувствуете, что немного уступая, вы теряете мало; когда надо смягчить ситуацию; когда вы понимаете, что итог намного важнее для другого, чем для вас; когда правота не на вашей стороне.

     Компромисс, то есть когда вы сходитесь в частичном  удовлетворении своего желания и  частичном выполнении желания другого. Наиболее эффективен в условиях: когда у участников конфликта одинаковая власть и они имеют взаимоисключающие интересы; когда требуется быстрое и временное решение; когда другие подходы оказались неэффективными; когда компромисс позволяет сохранить взаимоотношения.

     Сотрудничество, в отличие от компромисса, достигается  на более глубоком уровне и требует  гораздо больше времени и активного  совместного участия в разрешении конфликта. Этот стиль наиболее эффективен в условиях, когда: решение проблемы очень важно для обеих сторон; у вас тесные и длительные взаимоотношения; у вас есть время поработать над проблемой; обе стороны имеют одинаковую власть или хотят проигнорировать различия в обладании реальной властью.

           В любом конфликте  существуют, как правило, три пути его решения:

• самый легкий, но не всегда реальный – изменить себя или изменить свое отношение к проблеме;
• самый трудный, а поэтому практически нереальный – изменить оппонента, его мнение, повлиять на него в нужном направлении;
• самый оптимальный и реальный – найти взаимоприемлемый вариант решения проблемы и бороться за его реализацию.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     5. Тренинг управления  «Супер Супервайзер»

Программа тренинга: Тренинг  для супервайзеров  контактного центра «Супер супервайзер».

Практика  показывает, что практически 100% супервайзеров "вырастают" из операторов контакт-центра,  т.е. это в бывшем отличные операторы, ответственные, сообразительные, которых "отметили" и повысили. Хороший оператор – ещё не значит – хороший управленец.

И тут, как правило, возникают две трудности:

• Только вчера он был "со всеми наравне", "такой как все", а сегодня  он уже  руководитель. В глазах коллег он пока "везунчик", и уж точно еще не руководитель. А руководство контакт-центра требует результатов, требует управлять, контролировать работу сотрудников. И "сталкиваются" две разнонаправленные цели: с одной стороны сохранить тепло в отношении с коллегами, а с другой стороны – сделать так, чтобы они тебя слушались. Данный тренинг для супервайзеров call-центра поможет разрешить это противоречие.
• Нехватка управленческих навыков и навыков наставничества. Начинающий супервайзер имеет богатый опыт работы с клиентами, и практически не имеет опыта руководства. Данный тренинг поможет обрести супервайзерам все необходимые навыки и умения для эффективного руководства, мотивации персонала и наставничества.

 

Цель  тренинга: Выработка у специалистов полного комплекса компетенций, достаточного для эффективного обучения и помощи сотрудникам на рабочих местах; помощь супервайзерам в осознании своей роли в компании и коллективе; освоение навыков эффективного управления операторами контакт - центра. Тренинг направлен на развитие у супервайзеров навыков управления, мотивации и наставничества, необходимых для эффективного руководства группой и помощи операторам в работе.

Тренинг ориентирован  на супервайзеров контактного центра, в чьи должностные обязанности входит руководство, обучение, мотивация персонала и оказание помощи на рабочих местах.

Форма обучения – тренинг: мини-лекции, групповые дискуссии, практические упражнения, ролевые и деловые игры.

Время проведения тренинга: 2 дня (10.00 – 18. 00)

1 день (10.00 – 18. 00)