Психология взаимоотношения продавца и покупателя

Содержание 

Введение

1. Мотивационная психология потребителей
2. Типы покупателей и стратегии общения продавца
3. Установление контакта с покупателем

Заключение

Список литературы 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение 

      Процесс торговли является основой любого бизнеса. Произведённый товар нужно обязательно продать, иначе теряется смысл производства. Люди покупают товар только тогда, когда продавец сумеет убедить покупателя, что перед ним – достойный человек на достойном месте. Клиент расположен к такому человеку и доверяет ему. Такой продавец знает, что продаёт достойный товар. Ведь на самом дела процесс продажи – это процесс убеждения: продавец и покупатель должны прийти к единому мнению. А главная составляющая этого искусства – человек, достойный доверия, готовый прийти на помощь, оказать услугу.

      Рядовой покупатель, приобретающий вещи для  себя, и человек, делающий это уже  профессионально от имени какой-то организации, во многом схожи, но есть и отличия, причём весьма существенные.

      Особенность профессионального рынка состоит  в том, что на нём работают хорошо подготовленные и высококвалифицированные покупатели, знакомые с производством, знающие технические характеристики  нужной им продукции, владеющие премудростями торговли. Они хорошо осведомлены о том, кто на рынке может предложить нужный им товар и на каких условиях.

      В настоящее время большое внимание уделяется изучению личности клиента (покупателя), личности продавца (обслуживающего персонала) и их взаимоотношению. Знание психологии помогает успешно общаться. Продавцу важно знать типы человеческих темпераментов, их особенности, эффекты восприятия, способы разрешения конфликтных ситуаций и многое другое. 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. Мотивационная психология потребителей.

В рыночных условиях знание мотивационной психологии потребителя – своего рода ключ к овладению рынком сбыта товаров.

Основными мотивами приобретения товаров покупателями являются:

1. Получение прибыли. Этот мотив руководит основной массой бизнесменов, руководителей, оптовых покупателей. Стремление увеличить прибыль является основой выживания любого бизнеса, поэтому этот мотив входит «в плоть и кровь» любого бизнесмена. Менеджер, который может убедительно показать, каким способом его товар способствует повышению доходов и уменьшению расходов, – это как раз тот человек, которого с нетерпением ждут многие предприниматели.

2. Экономия времени.  В наше время, когда все вокруг так быстро меняется, все большее значение приобретает такой мотив, как экономия времени. «Время – деньги» – таким девизом руководствуется все большее количество не только деловых людей, но и домохозяек, которым вроде бы особенно некуда спешить. Подчеркивая именно это преимущество товара», мы помогаем клиенту понять, каким образом он сможет достичь больших результатов за короткий промежуток времени.

3. Красота. Большинство покупателей приобретают товары, имеющие привлекательный внешний вид, даже если данный товар не предназначен для «разглядывания», как, например, микросхема или пружинка для часов. Обычно покупатель бессознательно приходит к заключению: «Раз мне нравится его внешний вид, наверное, он и работать будет хорошо». Кроме того, существует определенный тип покупателей, ориентированных, в основном, на внешний вид товара (большинство этой группы составляют женщины). В этом случае умение продавца «преподнести» интересный дизайн вещи будет играть решающее значение для заключения сделки.

4. Удовольствие. Не так уж часто покупатели признаются в том, что приобретают какой-нибудь товар не ради пользы, а ради простого удовольствия. Особенно это стремление скрывают (даже от самих себя) российские клиенты, так как течение 70 лет считалось вредным и зазорным заботиться о собственном удовольствии. Вместе с тем, глаз опытного продавца всегда заметит признаки этого мотива по невербальному поведению покупателя: радостное выражение лица, глуповатая улыбка, порозовевшие щеки, бережное поглаживание понравившейся вещи.

5. Комфорт. Комфорт – тот мотив, который заставляет покупателей «тесно» взаимо-действовать с товаром. Если такой покупатель выбирает одежду, то основной вопрос, на который он ищет ответ: «Как я себя в ней чувствую, не стесняет ли она моих движений?». При покупке офисной мебели решающим аргументом может стать тип обивки. Стремление к удобству и комфорту заставит клиента заплатить достаточно высокую цену в том случае, если он сможет прочувствовать «на собственной шкуре» данные преимущества товара. В работе с таким клиентом просто необходимы вопросы типа: «Как Вы себя чувствуете? Какое положение для Вас более комфортное? Как Вы ощущаете, мешает Вам этот выключатель или нет?»

6. Практичность. Все клиенты хотят приобретать надежный и качественный товар. В то же время существуют покупатели, для которых соображения практичности занимают ведущее место при заключении сделки. Многие российские потребители из-за постоянной борьбы за выживание (получая зарплату, которой хватает только на то, чтобы свести концы с концами, или вовсе не получая ничего) озабочены, в основном, тем, чтобы вещь была надежной и практичной. Некоторые клиенты, «реально смотрящие на ситуацию», сделали соображения практичности стилем своей жизни. Они просто не могут позволить себе шампунь на три рубля дороже, чем везде, или автомобиль, у которого «слишком много ненужных прибамбасов». Для таких клиентов важнейшим аргументом становится аргумент о соотношении цены и качества. Их решимость хорошо стимулируют различные скидки и распродажи. На них прекрасно действуют доводы, подкрепленные конкретными фактами. (Например, «Вы можете смело сравнивать Вашу будущую продукцию с продукцией конкурентов, я такое сравнение всегда будет в Вашу пользу»). Обычно такие клиенты хорошо осведомлены о ценах на рынке, и их трудно «обдурить» стандартным высказыванием: «У вас цены самые низкие, а качество самое хорошее». Лучше используйте риторический вопрос, проливающий «бальзам на душу» вашего клиента: «Зачем Вам покупать вещь по более высокой цене?».

7. Здоровье. Сегодня стремление сохранить и укрепить собственное здоровье становится мощным стимулом для приобретения различных «полезных» товаров и услуг. Эксплуатируя этот мотив, на рынке под маркой «оздоровительных» появляются товары достаточно сомнительного качества. Чтобы завоевать внимание потребителя, подчеркиваются такие качества товара, как «экологически чистый», «натуральный», «природный», «укрепляющий», «витаминизированный» и др.

8. Хорошее отношение. Каждый человек заинтересован в том, чтобы окружающие его люди хорошо к нему относились. Особенно важным для нас является позитивное отношение знакомых людей. Поэтому иногда мы совершаем покупки ради того, чтобы сделать что-то приятное для близкого человека. Иногда это делается сознательно, и тогда мы покупаем вещь в подарок, а иногда – неосознанно, тогда мы придумываем различные рационализации «о необходимости в хозяйстве».

Мотивом получения «хороших отношений» может  руководствоваться и «серьезный»  клиент. Начальник отдела маркетинга ведет переговоры с рекламной компанией по поводу создания буклета фирмы. Основной вопрос, на который он хотел бы получить ответ: «Понравится ли этот буклет президенту? Одобрит ли он мою работу?» Рассеянно кивая в ответ на заверения менеджера рекламной фирмы: «Ваш буклет привлечет новых клиентов», заказчик никак не может принять окончательного решения именно потому, что до сих пор не получил ответ на свой основной вопрос.

9. Самобытность. Два противоречивых стремления руководят действиями человека. Мы хотим быть «как все» – это придает нам уверенность и защищенность, и в то же время хотим быть «непохожими на других». Каждый заинтересован в том, чтобы в нем видели личность с особыми неповторимыми качествами. Клиенты, стремящиеся купить самовыражение, реализацию своих способностей, будут благосклонно реагировать на такие слова, как «эксклюзивный», «неординарный», «в единственном экземпляре», «подчеркнет Ваш стиль», «поможет достичь того, чего Вы хотите».

10. Престиж. Многие люди покупают вещи для того, чтобы выглядеть более значимым, обеспеченным, преуспевающим или солидными. В любом обществе, в любой социальной сфере заложена определенная иерархия, и все люди в большей или меньшей степени хотели бы занимать в ней комфортное для них место. Причем для одного важно быть владельцем крупной компании, для другого – обладателем редкой книги, а для третьего – завсегдатаем ночного клуба. Существуют вещи, чье основное предназначение состоит в том, чтобы подчеркнуть статус и престиж их владельца. Например, ручка «Паркер» или одежда от «Версаче». И, конечно, основными потребителями такой продукции становятся клиенты, для которых очень важен собственный статус. Вместе с тем, клиента, ориентированного на престиж, на повышение собственного статуса, можно встретить и при покупке «обычных» вещей. Продавцы бытовой техники, реализуя товар повседневного спроса, часто слышат от таких покупателей вопрос: «А какой (телевизор, пылесос, утюг) самый лучший?»

Обладая широким арсеналом необходимых  методов, профессиональный продавец может подобрать наиболее действенные техники, отвечающие особенностям клиента, характеристикам товара и каждой конкретной ситуации, в которой происходит заключение сделки. Поэтому важнейшим является дифференцированный подход к клиентам, диагностика интересов каждого покупателя. Профессиональный продавец знает, что один человек отличается от другого и помнит о том, что покупатели обладают не только определенными признаками индивидуальности, но несут в себе полноту разнообразных свойств. С учетом этих моментов опытный продавец будет определять стратегию общения с каждым конкретным покупателем. 

2. Типы покупателей и стратегии общения продавца.

Выделяют 9 основных типов покупателя, к каждому  из которых продавец должен подобрать  свой «ключ», выработать соответствующую стратегию поведения.

1. Любопытный покупатель. Его отличает желание знать все, что происходит, он желает получить полную информацию о товаре. Такой покупатель – терпеливый слушатель. Он импульсивен, быстро принимает решение о покупке.

Стратегия общения продавца. Основная задача продавца – вдохновить покупателя на покупку, предоставить яркую и образную информацию о неповторимости продукта или его отдельных атрибутов. Презентацию товара продавец должен провести динамично и непринужденно. Самый эффективный прием проведения презентации – «включение в действие» самого покупателя. Взаимодействуя с предлагаемым товаром, покупатель должен сам убедиться в его преимуществах. Закрепить его впечатление можно с помощью приема сравнения. Продавец должен сообщать ему нечто особенное, тогда покупатель будет удовлетворен. При этом он поддерживает его вдохновение и подтверждает правильность его действий: «Вы убедились?»,

«У Вас  такое же мнение?» Комплимент, похвала  или благодарность за его участие  будут наилучшим завершением презентации.

2. Равнодушный покупатель. Он ищет противоречия и неопределенности в презентации и радуется, если думает, что нашел что-нибудь. Явное его отличие в том, что он следит за разговором скучая и может все время демонстративно поглядывать на часы. «Что с того, куплю я или нет», - выражает его лицо. Часто невежлив, может быть дерзок.

Стратегия общения продавца. Главная задача продавца в процессе работы с таким клиентом – завоевать его внимание, возбудить его любопытство. Необходимо вырвать покупателя из состояния равнодушия, вдохновить его. Презентация не должна быть длинной, для начала целесообразно кратко перечислить основные преимущества товара. Для того, чтобы клиент обратил внимание, продавцу необходимо использовать прием «Вопрос в монологе», а также вопросительную интонацию. При этом целесообразно будет воспользоваться пользоваться цифрами и конкретными фактами, подключив наглядные материалы: «Я не буду Вас убеждать, просто приведу Вам один факт…». В любом случае продавец должен оставаться дипломатичным и вежливым. Покупатель должен понять, что продавец стремится к сотрудничеству, а не навязывает ему ненужный товар.

3. Трусливый покупатель. Он знает, что его могут уговорить купить все что угодно, поэтому чувствует себя напряженно и тревожно. Защитная позиция покупателя обнаруживается в страхе, который он выражает прежде всего с помощью телодвижений: его взгляд бегает, он заламывает руки, нервничает.

Стратегия общения продавца. Этому покупателю больше всего требуется руководство со стороны профессионального продавца, а также его доверие. Задача продавца – восстановление у покупателя уверенности в себе. С самого начала продавец должен играть роль психотерапевта, но в коем случае не углубляться в сферу частной жизни клиента, это усугубит сомнения покупателя. Важно сделать комплимент, это поможет покупателю расслабиться и почувствовать себя уверенно. Презентация должна быть проведена в умеренном темпе. Если клиент почувствует себя в безопасности, продавец должен использовать любую возможность, чтобы его потенциальный покупатель стал активно взаимодействовать с ним. В этом случае трусливый покупатель должен почувствовать поддержку и заинтересованность со стороны продавца. Тогда последнему легче будет объяснить основные выгоды от приобретения своего товара.

4. Покупатель, говорящий «нет». Он не может устоять против хорошего предложения - это его слабость. Обычно заявляет: «Я не покупаю сегодня и завтра тоже не куплю», причем он не просто говорит об этом, но и выражает свою защитную позицию жестами. Но в действительности он внутренне говорит «да» и соглашается с продавцом практически по всем основным вопросам.

Стратегия общения продавца. Задача продавца в работе с таким покупателем состоит в том, чтобы в дружеском тоне сообщить про благоприятные условия только для этого, особого клиента. Продавец может использовать прием «Картина будущего» для того, чтобы задействовать подсознание клиента. Чем ярче он «нарисует» образ, тем большее влияние окажет на клиента, и ему не придется преодолевать защитные барьеры. Преимущества товара требуется представить таким образом, чтобы клиент просто не мог их опровергнуть. Поэтому продавец может оперировать не только цифрами и фактами, но и использовать авторитет «магического» для клиента имени общепризнанной конкретной фирмы. Самое главное – продавец должен помнить, что покупатель, говорящий «нет», хочет быть особенным покупателем.

5. Покупатель, говорящий «да». Он во всем соглашается с продавцом, внимательно слушает, постоянно кивает головой или подтверждает свое согласие другими утверждающими жестами. На самом деле, этот покупатель внутренне не хочет покупать ничего и ни при каких обстоятельствах. Его внешнее согласие направлено на то, чтобы быстрее «отделаться» от продавца.