Психология взаимоотношения продавца и покупателя

Стратегия общения продавца. Задача продавца - ликвидировать притворство такого клиента, в противном случае он будет говорить «да» и дальше вплоть до заключения сделки, но в конечном итоге ничего не купит. Когда продавец распознает ситуацию, он должен прервать свою речь и неожиданно, без агрессивности, задать конкретный вопрос. Например: «Несмотря на ваше согласие, я ощущаю Ваше предубеждение. Мы должны теперь совершенно открыто обсудить, почему Вы в принципе не хотите покупать и скрываете это от меня». Клиент будет поражен, но продавец, в свою очередь, сможет выяснить истинную причину его отказа от покупки. Затем, в зависимости от того, какими мотивами руководствуется покупатель, продавец сможет подобрать действенные техники продажи с учетом интересов клиента.

6. Покупатель «всезнайка». Это властный покупатель, который протестует против любых возражений продавца. Он не соглашается ни с одним аргументом. Его главный аргумент: «Я все знаю лучше». Он не допускает доминирования продавца в разговоре. Покупатель напорист, требует признания своего авторитета.

Стратегия общения продавца. Такие покупатели требуют специального обхождения. Почти всегда это люди с высокой самооценкой, которые пользуются авторитетом и уважением, именно поэтому они редко слышат возражения. «Всезнайка» старается уменьшить профессиональную компетенцию продавца и стремится уличить его во лжи. Поэтому продавцу следует быть очень осторожным, используя профессиональные термины. Лучше держаться «золотой середины», чтобы разговор с покупателем не превратился в состязание интеллектов. При работе с таким покупателем наилучшее решение – предоставить ему возможность самому объяснить достоинства товара. Для этого он может использовать прием «включение в действие». В этом случае, покупатель почувствует, что у него есть выбор. На протяжении всей презентации продавцу следует делать вид, что он чему-то учится у своего всезнающего покупателя, восхищен им и его знаниями: «У Вас так ловко получается, у меня первый раз все из рук валилось...» Такому клиенту необходимо позволить выговориться, это польстит его самолюбию.

7. Думающий покупатель. Он мало говорит, пристально рассматривает продавца, окидывая его взглядом. Фактически он знает кое-что лучше или имеет определенную точку зрения. Этот покупатель умен и хитер. Выслушивая продавца, он оценивает и проверяет его порядочность.

Стратегия общения продавца. Продавцу следует знать, что такой покупатель очень осмотрителен, методичен в принятии решения о покупке. Нужно быть готовым уделить ему достаточно времени и внимания, при этом важно, чтобы он получил полную информацию о товаре. Поэтому речь продавца в течение всей презентации должна быть логична и рациональна. Думающий покупатель имеет высокую самооценку, продавец должен быть с ним предельно откровенным. Прием сравнения наиболее оптимален для такого клиента при презентации. При этом продавец должен внимательно прислушиваться к любому малейшему замечанию своего клиента. Ведь перед ним равный коллега и, возможно, постоянный покупатель.

8. Добродушный покупатель. Он серьезен и искренен, потому что знает, чего хочет. По большей части он общается только тогда, когда возникла серьезная необходимость. Охотно слушает. Вежлив и предупредителен. Высоко ценит профессионализм торгового работника.

Стратегия общения продавца. Основная задача продавца – добиться признания и понимания у покупателя этого типа. Давление со стороны продавца отталкивает его. Свою презентацию продавец должен построить на логике, не увлекаться эмоциональными приемами. Чтобы обаять клиента, он должен продемонстрировать свой профессионализм и компетентность. Употребление профессиональных терминов повысит статус продавца, сделает его умозаключения более вескими. Этот покупатель не станет понапрасну тратить время продавца, поэтому презентация должна быть краткой, построена на основных и наиболее значимых преимуществах товара. Что касается комплиментов, то их употребление должно соответствовать настроению покупателя и общей атмосфере разговора.

9. Нахальный покупатель. Такой человек агрессивен, громко говорит. Он держит руки в карманах или они сжаты за спиной. На самом деле за его самоуверенностью стоит множество личных и социальных проблем. Поэтому «нахал» бессознательно стремится «разделить» свои проблемы с собеседником.

Стратегия общения продавца. Продавцу ни в коем случае не стоит поддаваться плохому настроению нахального покупателя. Он должен оставаться спокойным и уверенным в себе. Чтобы успокоить нахального покупателя, продавец должен продемонстрировать внимание к его личным проблемам, не давить на него, быть предельно вежливым. В этом случае он уменьшит негативный настрой покупателя. Удачный комплимент поможет процессу продажи. Это то, в чем нуждается покупатель, которому не хватает самоуважения. Основная задача продавца – заинтересованное выслушивание покупателя. Если продавец откровенно даст понять, что он хотел бы принять участие в решении его проблем, хотел бы узнать о них больше, покупатель будет искренне благодарен ему за это, что послужит основой возникновения доверительных отношений между ними.Таким образом, стратегии общения продавца с покупателем зависят от психологических особенностей последнего и могут варьироваться в широких пределах – от проникновенного, психотерапевтического стиля поведения до агрессивного, атакующего. Атакующий стиль поведения продавца требует особой осторожности в применении. Некоторые менеджеры, увидев, что клиенты проявляют интерес к товару не только на словах, думают: «Ага, попался голубчик! Теперь тебе от меня не уйти». При этих мыслях у них на лице появляется хищное выражение, которое заставляет покупателя думать, что он сделал опрометчивый шаг. Теперь все его мысли сосредоточены на том, как бы выбраться из этой «западни».Одной из грубейших ошибок в работе с клиентом является подмена активности покупателя собственной активностью. Такой менеджер по сбыту проводит презентацию товара «без сучка, без задоринки» - у него все отлично включается, налаживается, действует и выключается. Только при этом потенциальному клиенту отводится роль ребенка, который должен с восхищением смотреть, как папа играет с только что купленным паровозиком. Менеджер возбужден, активен, он испытывает удовольствие при виде того, как агрегат работает, но... это только его эмоции.

Некоторые менеджеры выбирают другую тактику  – они сразу начинают давить на потенциальных покупателей: «Попробуйте, попробуйте, сами увидите», при этом они насильно всовывают товар в руки клиента, который еще не готов к такой активности и который предпочел бы посмотреть. Обычно результат не заставляет себя ждать – покупатель ищет благовидный предлог, чтобы избавиться от навязчивого продавца. 

3. Установление контакта с покупателем.

Энтузиазм, энергичность, динамизм — вот те составные, без которых невозможно создать атмосферу, наиболее благоприятствующую установлению отношений с клиентами. Операция продажи чаще всего осуществляется с «открытым сердцем», и потому продавцу так необходима вера в успех, уверенность в себе и своем партнере, чтобы выполнить свою нелегкую задачу. В этом отношении мы понимаем продавцов, которые для создания соответствующего настроя занимаются самовнушением, систематически слушая в машине, перед встречей с клиентом, комедийные скетчи или развлекательные передачи по радио. Каждый из них знает, насколько важно преодолеть порог знакомой или новой двери с настроением победителя.

Когда мы говорим об энтузиазме, речь идет как об энтузиазме продавца, предлагающего товар, так и о его отношении к предприятию и профессии. В самом деле, не очень ясно, каким образом продавец может убедить клиента в необходимости покупки товара или услуги, если ему самому она представляется сомнительной. Конечно, всегда можно ввести партнера в заблуждение, но невозможно долго держать его в таком состоянии, тем более что малейшие интонации продавца, манера поведения очень скоро невольно выдадут его. Точно так же нельзя постоянно скрывать отсутствие интереса или игнорировать свои обязательства. Все это приведет к тому, что нарушится атмосфера доверия и возникнет ситуация, которой не преминет воспользоваться клиент, чтобы ослабить позиции продавца, поставившего себя в невыгодное положение. Речь идет в частности, о стремлении некоторых продавцов соглашаться иногда на скидки или уступки в компенсацию за возможность не заниматься больше клиентом и не тратить на него времени. И наконец, главное: нельзя быть хорошим продавцом, если не любишь продавать, т.е. прежде всего убеждать и уговаривать.

Итак, чистосердечный, открытый взгляд, желание быстро подойти  к сути, в которых проявляется  зрелость продавца и все то, что  мы подразумевали ранее под термином «соответствие». И наконец, существует несколько методов или, иначе говоря, идей, которые, по утверждению многих продавцов, могут облегчить прием.

Первый  метод. Наиболее известный состоит в том, чтобы сразу же приступить к проблемам, которыми, как мы видим, всецело поглощен наш потенциальный покупатель в момент, когда мы проникаем в его контору.

В самом  деле, слишком часто продавцы непременно хотят как можно быстрее завести  разговор о своих товарах, воображая, что так их лучше поймут, хотя чаще всего клиент еще не готов  к этому, будучи погружен в свои повседневные или сиюминутные заботы. Здесь нужно вспомнить о хорошо известной идее, или принципе: «Прежде чем обращаться, необходимо удостовериться, что ваш партнер готов к общению и что он также желает общаться». И как иначе вызвать желание общаться, если не говорить о проблемах, которыми он поглощен и которые имеют отношение к его собственному миру? Вместе с тем это превосходный способ почерпнуть информацию о нем самом, его интересах в данном, конкретном деле и потребностях его фирмы.

Второй  метод. Связан со способами устного выражения. Он представляет определенный интерес и состоит в том, чтобы сразу поразить воображение одной потрясающей фразой или одним ярким образом. Мы вспоминаем в этой связи об одном знакомом специалисте из министерства оборудования, который нашел новый метод расчета для предварительно напряженного бетона, что позволило предприятиям получить впоследствии существенную экономию. Итак, чтобы должным образом представить этот новый метод, поскольку он опасался некоторой незаинтересованности руководителей предприятий из-за технического характера вопроса, он придумал следующее. Представ перед аудиторией с зажатой между пальцами моделью миниатюрной малолитражки, специалист привел всех в замешательство неожиданно поставленным вопросом: «Кто из вас может сказать мне, сколько стоит сегодня эта малышка?» Разумеется, никто не смог ответить сразу... затем, желая продлить удовольствие до максимума, когда уже появились первые признаки нетерпения, он решительно заявил: «Итак, господа, эта машина стоит сегодня 3 миллиона. Это именно та экономия, которую вы получите, если используете метод, который я вам сейчас продемонстрирую... Ему удалось пробудить интерес к делу. Оставалось только не дать ему угаснуть. Эта история говорит о том, что всегда есть способ привлечь внимание или пробудить интерес, не прибегая к изощренным приемам.

Третий  метод. Заключается в том, чтобы понять и принять клиента как личность: каждое человеческое существо нуждается в признании. Существует, прежде всего, первичное признание, то, что является признанием другого лица как партнера, совершенно самостоятельного участника переговоров. Это случай, который мы уже представляли выше (я говорю с кем-то о его насущных интересах). Но существует также признание психологического плана, которое носит личный характер. Это признание осуществляет фирма или сам продавец, показывая в устном общении, что они наслышаны в своем партнере. Пример: «Это вы, кто является специалистами в... и занимает второе место на рынке». Или: «Итак, господин Нардэн, я вижу, что вы всегда предпочитаете вести дела по переписке. Рад видеть вас» и т.д. Признание и высокая оценка клиента позволяют создать созидательную и доброжелательную атмосферу и обязывают нас рассматривать продажу не как нечто, сосредоточенное на нас и для нас, а как то, что сосредоточено на другом.

Четвертый метод. Является разновидностью первого и отличается своим подходом к проблемам. Так, если в первом случае интересы клиента зондируют и раскрывают импровизированным образом, в этом мы намеренно поднимаем проблемы, присущие профессии нашего партнера, с которыми мы, разумеется, основательно знакомимся до визита: «Некоторые из ваших коллег-медиков уведомили меня о...» Этот метод интересен тем, что ссылаются на группу, к которой принадлежит собеседник, на группу, от которой он часто отделен или отрезан, но о которой он всегда стремится узнать новости, получить информацию и интересы которой он разделяет. Эта информация часто приносит ему облегчение, восстанавливает шкалу его приоритетов, позволяет судить о ее истинности, сообщает ему о стремлениях и желаниях его коллег. Этот метод также содействует созданию позитивной и конструктивной атмосферы.

Пятый метод. Заключается в том, чтобы тотчас приступить к обсуждению основного вопроса, сформулировав предложение, которое не может не заинтересовать клиента. Кто, в самом деле, останется равнодушным к предложению сэкономить, снизить свои издержки, увеличить активное сальдо своего баланса и т.д.? «Не интересует ли вас снижение ваших издержек производства?»

На такое  предложение, за которым должны последовать подробности, трудно ответить отказом. Кроме того, такая постановка вопроса позволяет выявить другие потребности или интересы, о которых прежде и не помышляли.

Контакт контактом, но что должно последовать  далее? Выявление потребности —  важная фаза в акте продажи, для осуществления которой необходимо наличие особых психологических качеств. Речь идет не только о том, чтобы внимательно выслушать клиентов, выбрать манеру поведения и очертить круг вопросов, но также и о том, что следует попытаться вызвать откровенностью на откровенность и отказаться от собственных стереотипов, чтобы понять другого. Это нелегкая задача, но мы сейчас попытаемся наметить, каким образом ее можно достичь.

Практики  полагают, что удачная продажа  основывается на человеческих потребностях и что, в конечном счете, как мы уже говорили, мы покупаем не товары или услуги, но удовлетворение желаний и потребностей, которое они обеспечивают. Каждый продавец имеет свои соображения на этот счет, и существует множество приемов для определения потребностей, обнаруживающих себя в торговых отношениях.