Пути разрешения конфликтов

• Неадекватная самооценка своих возможностей и способностей, которая может быть как завышенной, так и заниженной. И в то, и другом случае она может противоречить адекватной оценке окружающих – и почва для конфликта готова;
• Стремление доминировать, во что бы то ни стало там, где это возможно и невозможно; сказать свое последнее слово;
• Консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть устаревшие традиции;
• Излишняя принципиальность и прямолинейность в высказываниях и суждениях, стремление, во что бы то ни стало сказать правду в глаза;
• критический настрой, особенно необоснованный и неаргументированный;
• определенный набор эмоциональных качеств личности – тревожность, агрессивность, упрямство, раздражительность, подозрительность, болезненная обидчивость.

      Но  конфликт возникает, если личностные особенности  человека или группы приходят в столкновение с вышеназванными особенностями  человека, предрасположенного к конфликтам, т.е. при наличии межличностной  или социально-психологической несовместимости.

      Еще более часто основой для межличностной  несовместимости становятся различия в потребностях, интересах, целях  различных людей, вступающих во взаимодействие.  

            3. Пути разрешения конфликта 

     3.1 Стратегия поведения в конфликтной ситуации

      Поскольку в реальной жизни не так просто выяснить истинную причину конфликта  и найти адекватный способ его  разрешения, то целесообразно ознакомиться с разработанной К.У.Томасом и  Р.Х.Килменном стратегией поведения  в конфликтной ситуации и осознанно  выбрать определенную стратегию поведения в зависимости от обстоятельств. Исследователи указывают на пять основных стилей поведения при конфликте:

• конкуренция или соперничество;
• сотрудничество;
• компромисс;
• приспособление;
• игнорирование или уклонение.

      Стиль поведения в конкретном конфликте, замечают они, определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы, действуя при этом пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально.

      Стиль конкуренции или  соперничества. Этот стиль наиболее типичен для поведения в конфликтной ситуации. По статистике более 70% всех случаев в конфликте – это стремление к одностороннему выигрышу, к победе, удовлетворению в первую очередь собственных интересов. Из этого проистекает желание надавить на партнера, навязать свои интересы, игнорируя интересы другой стороны. Его может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью. Его можно использовать, если вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы, поскольку исход конфликта очень важен для вас:

      1) обладаете достаточной властью  и авторитетом, и вам представляется очевидным, что предлагаемое вами решение – наилучшее;

      2) чувствуете, что у вас нет иного  выбора и вам нечего терять;

      3) должны принять непопулярное решение и у вас достаточно полномочий для выбора этого шага;

      4) взаимодействие с подчиненными, предпочитающими авторитарный стиль.

      Эта стратегия редко приносит долгосрочные результаты, так как проигравшая  сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле, или даже попытается саботировать его.

      Этот  стиль не может быть использован  в близких, личных отношениях, поскольку  кроме чувства отчуждения он больше ничего вызвать не может. Известно, что брак, в котором одна сторона подавляет другую, приводит к неразрешимым противоречиям или даже полному разрыву. Не следует использовать этот стиль в ситуации, когда вы не обладаете достаточной властью, а ваша точка зрения по какому-то вопросу расходится с точкой зрения начальника, и вы не имеете достаточных аргументов, чтобы доказать ее.

      Сотрудничество. Это наиболее трудный из всех стилей, но вместе с тем наиболее эффективный при разрешении конфликтных ситуаций. Преимущество его в том, что вы находите наиболее приемлемое для обеих сторон решение и делаете из оппонентов партнеров. Такой подход ведет к успеху в делах и личной жизни. Начать реализацию этой стратегии лучше всего с фразы: «Я хочу справедливого исхода для нас обоих», «Давайте посмотрим, как мы оба можем получить то, что хотим», «Я пришел к вам, чтобы решить нашу проблему».

      Далее, проникая в глубь разногласий, следует  установить, какая потребность стоит  за желаниями другой стороны, выяснить, в чем ваши разногласия компенсируют друг друга.

      Установлено, что там, где выигрывают обе стороны, они более склонны исполнять принятые решения, поскольку они приемлемы для них, и обе стороны принимали участие во всем процессе разрешения конфликта.

        Однако такой стиль требует умения объяснить свои решения, выслушать другую сторону, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного из этих факторов делает этот стиль неэффективным. Для разрешения конфликта этот стиль можно использовать в следующих случаях:

      1) если каждый из подходов к  проблеме важен и не допускает  компромиссных решений, однако  необходимо найти общее решение;

      2) основная цель – приобретение  совместного опыта работы; стороны  способны выслушать друг друга  и изложить суть своих интересов;

      3) существуют длительные, прочные  и взаимозависимые отношения  с конфликтной стороной;

      4) необходима интеграция точек зрения и усиление личностной вовлеченности сотрудников в деятельность.

        Стиль компромисса. Суть его заключается в том, что стороны пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки. В этом плане он несколько напоминает стиль сотрудничества, однако осуществляется на поверхностном уровне, так как стороны в чем-то уступают друг другу. Этот стиль наиболее эффективен, когда обе стороны желают одного и того же, но знают, что одновременные желания невыполнимы, например, стремление занять одну и ту же должность или одно и то же помещение для работы. При использовании этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, который можно выразить словами: «Мы не можем полостью выполнить свои желания, следовательно, необходимо придти к решению, с которым каждый из нас мог бы согласиться».

      Стиль компромисса требует определенных навыков в ведении переговоров, чтобы каждый участник их  чего-то добился, помня при этом, что делится  какая-то конечная величина и что в процессе ее раздела нужды всех участников не могут быть полностью удовлетворены.Одним из недостатков стиля является то, что одна сторона может, например, преувеличить свои требования, чтобы потом показаться великодушной или уступить раньше другой. В такой ситуации, возможно, ни одна сторона не будет придерживаться решения, которое не удовлетворяет ее нужд. Следует также учесть и то, что если компромисс был достигнут без тщательного анализа других возможных вариантов решения, то он может быть далеко не самым оптимальным исходом конфликтной ситуации.

      В конечном счете, стиль компромисса при разрешении конфликта можно использовать в следующих ситуациях:

      1) обе стороны имеют одинаково  убедительные аргументы и обладают  одинаковой властью;

      2) удовлетворение желания одной из сторон имеет для нее не слишком большое значение;

      3) возможно временное решение, так  как нет времени для выработки  другого; или же другие подходы  к решению проблемы оказывались  неэффективными;

      4) компромисс позволит хоть что-то  получить, чем все потерять.

      Стиль уклонения. Этот стиль реализуется обычно, если конфликт не затрагивает прямых интересов сторон или возникшая проблема не столь важна для сторон и у них нет нужды отстаивать свои права. Или же сторона ни с кем не сотрудничает для выработки решения и невовлеченность в него не отражается на развитии конфликта либо просто сторона не желает тратить время и силы на ее решение. Этот стиль рекомендуется также использовать в тех случаях, когда одна из сторон обладает большой властью или чувствует, что не права, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов. Стиль также применим, когда стороне приходится иметь дело с конфликтной личностью.

      Не  следует думать, что этот стиль  является бегством от проблемы или  уклонением от ответственности. В действительности уход или отсрочка могут быть вполне подходящей реакцией на конфликтную ситуацию, так как за это время она может разрешиться сама собой, или вы сможете заняться ею, когда будете обладать достаточной информацией и желанием разрешить ее, или это не те взаимоотношения, которые вам необходимо поддерживать.

      Стиль приспособления. Этот стиль означает, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей обстановки. Иногда это – единственный способ разрешения конфликта, так как к моменту его возникновения нуды другого человека могут оказаться более жизненно важным, чем ваши, или его переживания более сильными. В таком случае вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны. Но это не означает, что вы должны отказаться от своих интересов. Вы просто должны как бы отставить их на некоторое время, а потом, в более благоприятной обстановке, вернуться к их удовлетворению за счет уступок со стороны вашего оппонента или каким-либо иным образом.

      Точно также, как ни один стиль руководства не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так и ни один из рассмотренных стилей разрешения конфликтов не может быть выделен как самый лучший. Надо научиться эффективно использовать каждый из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства.

В первую очередь следует постараться  определить:

• проблему конфликта в общих чертах;
• истинную причину конфликта;
• действительных участников конфликта;
• подлинные потребности и опасения каждого из главных участников конфликта;
• существовавшие до конфликтной ситуации межличностные отношения участников конфликта;
• отношение к конфликту лиц, не участвующих в нем, но заинтересованных в позитивном его разрешении.

      3.2 Правила поведения  в конфликтных  ситуациях

      Поскольку конфликты часто порождают такое  эмоциональное состояние, в котором  трудно мыслить, делать выводы, подойти  творчески к разрешению проблемы, то при разрешении конфликтной ситуации придерживайтесь следующих правил.

      1. Помните, что в конфликте у  человека доминирует не разум, а эмоции, что ведет к аффекту, когда сознание просто отключается, и человек не отвечает за свои слова и поступки.

      2. Придерживайтесь многоальтернативного подхода и, настаивания на своем предложении, не отвергайте предложение партнера, задав себе вопрос: «Разве я никогда не ошибаюсь?»

      3. Осознайте значимость разрешения  конфликта для себя, задав вопрос: «Что будет, если выход не  будет найден?»

      4. Если вы и ваш собеседник раздражены и агрессивны, то необходимо «выпустить пар». Если  уж так  получилось, что потеряли контроль над собой, попытайтесь сделать единственное: замолчите сами.

      5. Ориентируйтесь на положительное  в человеке. Тогда вы обязываете и его быть лучше.

      6. Предложите собеседнику встать  на ваше место. Это снимает  критический настрой и переключает  собеседника с эмоций на осмысление  ситуации.