Регулирование межличностных конфликтов в организации

     4. Создание благоприятной эмоциональной атмосферы. Одним из способов снижения интенсивности конфликта является создание благоприятной эмоциональной атмосферы, охватывающей всех участников конфликта. При этом снижается интенсивность конфликтных взаимодействий.

     5. Манипулятивное воздействие на поведение членов организации. Для этого используются различные коммуникационные каналы, по которым передаются специально подготовленные сообщения. В подготовке сообщений должны обязательно принимать участие профессиональные психологи, которые способны воздействовать на подсознание участников конфликта через их репрезентативные системы.

 

2 ИССЛЕДОВАНИЕ СПОСОБОВ  УПРАВЛЕНИЯ МЕЖЛИЧНОСТНЫМИ КОНФЛИКТАМИ В ОРГАНИЗАЦИИ

     2.1 Методы диагностирования  конфликтного взаимодействия  между 

     сотрудниками  в организации

     Исходным  моментом эффективного обращения с  конфликтами является их диагностирование, предполагающее сбор и анализ разносторонней информации о них.

     Диагностирование  конфликтов может быть превентивным, т.е. предполагающим анализ обстановки в организации (организационной среды) и выявление возможностей складывания конфликтных ситуаций, а также природы и главных последствий конфликтов, которые могут возникнуть из нее.[21]

Диагностика организационных конфликтов по модели Л. Гринхелга:

     - Предмет спора. Является ли он «делом принципа» или затрагивает отдельные разногласия сторон. Отступление от собственных принципов является трудным делом, поэтому в той степени, в какой конфликт связан с отдельными разногласиями сторон, он легче поддается конструктивному разрешению.

     - Размер ставок. Какова ценность того, что может быть потеряно участником конфликта в случае неудачного для него исхода. Гринхелг считает, что люди могут преувеличивать реальную ценность «ставки», если они вовлечены в противоборство с ориентацией на выигрыш или если исход конфликта может стать прецедентом для последующих ситуаций.

     - Характер и степень взаимозависимости участников в данном конфликте. Связывает ли участников «строгое соперничество», когда выигрыш одной стороны означает проигрыш другой, в связи с чем возникает жесткая тенденция следовать только своим интересам, или же может быть найдено решение, при котором стороны могут обоюдно выиграть от  решения конфликта. Отношения по типу нулевой суммы (одна сторона выигрывает за счет другой) делают конфликт трудно разрешимым.

     - Характер отношений сторон. Являются ли они эпизодическими (ограниченными данной ситуацией – одиночная трансакция) или участников конфликта связывают длительные отношения. Последнее обстоятельство будет способствовать более успешным поискам решения.

     - Структура сторон. Для организационных конфликтов важной с точки зрения легкости или трудности разрешения конфликтов является такая характеристика как наличие сильных лидеров противостоящих сторон. Сильный лидер способен объединить своих сторонников для принятия соглашения. Сильные лидеры могут занимать жесткую позицию в переговорах и вести жесткий торг, но обеспечивают выполнение принятых соглашений. В случае слабого лидера его позиция может оспариваться несогласными с ним членами группы, в результате чего противостояние изменениям и конфликты на этой почве могут приобрести хронический характер.

     - Участие третьей нейтральной стороны. Если третья сторона активно не вовлечена в диалог  между участниками конфликта, само ее присутствие способно сдерживать некоторые деструктивные проявления, прежде всего эмоционального характера, в конфликтном взаимодействии сторон. Позитивное влияние потенциально будет тем более сильным, чем более престижной. Влиятельной, вызывающей доверие и нейтральной является третья сторона.

     - Воспринимаемый прогресс конфликта. Существует ли возможность равной «цены» конфликта для обеих сторон или же одна из них чувствует себя более пострадавшей. Последнее обстоятельство затрудняет поиски выхода. Хотя этот счет и определяется субъективно, стороны хотят быть убеждены, что общий счет примерно равный, и что каждый  уже достаточно пострадал.

     Предметом изучения многих методик является также стратегии поведения участников конфликта.

     Тест  Т. Томаса направлен на выявление  репертуара поведенческих тенденций в противоречивых ситуациях. Человеку предлагается 30 пар суждений, каждое из которых отражает одну из возможных стратегий  поведения. Испытуемый выбирает из каждой пары то, которое он считает более соответствующим его типичному поведению. В результате можно определить, в  какой степени в репертуаре человека представлены стратегии соперничества, сотрудничества, избегания, уступок или поиска компромисса. Формулировки суждений «очищены» от ситуативного контекста и потому дают возможность диагностировать именно личностные тенденции к преимущественному использованию тех или иных стратегий.

     Подобный  опросник, нацеленный на изучение стратегий, избираемых руководителем в конфликтных  ситуациях, разработан Ершовым А.А. Он выделяет у руководителей первичных  организаций 4 основные сферы ценностных ориентаций, которые актуализируются в конфликтных ситуациях:

• ориентация на труд и его эффективность;
• ориентация на себя, свои взгляды и опыт;
• ориентация на авторитет коллег и руководителей;
• ориентация на официальную субординацию, права и обязанности.

     Методика  состоит из 12 конфликтных ситуаций, для каждой из которых предлагаются четыре варианта решений, соответствующих четырем возможным ориентациям.

     Проективные тесты для определения стратегий  поведения в конфликтных ситуациях:

     Тест  Ф.Розенцвейга. Он состоит из картинок, описывающих некий инцидент между  персонажами, причем испытуемому предлагается идентифицировать себя с одним из них. Слова партнера на рисунке содержат некое обвинение (явное или скрытое) в адрес респондента или препятствуют удовлетворению его потребностей. Ответы испытуемого категоризируются в соответствии со специальной схемой и это позволяет определить, как человек обычно реагирует на фрустрирующую ситуацию: поиском виноватого вовне, самообвинением или как-то иначе.

     Общей проблемой применения всех этих методик  для диагностики конкретных конфликтов в организациях является то, что  поскольку они создавались психологами  и на основе психологических методик  и тестов, то заложенное в них  понятие нормы (где оно есть вообще), имеет либо отношение к психологической норме – границы проявления того или иного признака в генеральной совокупности, либо это задание нормы в рамках  ценностно-нормативного подхода, когда понятие нормы закладывается  автором концепции. [3]

     Методами правильной и своевременной диагностики, а также предотвращения конфликта являются:

• регулярное деловое общение с сотрудниками, особенно вызывающими опасение, дифференцированный подход к людям;
• принципиальные, основанные на деловой аргументации и отсутствии эмоций индивидуальные беседы;
• склонение потенциальных участников конфликта к взаимным уступкам, которые на ранней стадии обычно не воспринимаются как шаг, попирающий чье-либо личное достоинство;
• принятие управленческого решения, способного устранить базу конфликта.

     Таким образом, диагностика социального конфликта – это детальный анализ отдельно взятого конфликта, предполагающий нахождение ответов на целую серию вопросов об основных характеристиках изучаемого конфликта и, прежде всего, его причинах и целесообразных способах его решения.

     2.2 Выявление причин  межличностных конфликтов

     Анализу причин возникновения межличностных  конфликтов посвящены многие исследования современных авторов.[18] Большинство из них указывают на две группы причин конфликтов: объективные и субъективные.

      Возможность конфликтов, как справедливо подчеркивает Г.Фомин, заложена в существе самой человеческой жизни. Причины конфликтов коренятся в аномалиях общественной жизни и несовершенстве самого человека. Среди причин, порождающих конфликты, следует назвать, прежде всего, социально-экономические, политические и нравственные. Они являются питательной средой для возникновения различного рода конфликтов. На возникновение конфликтов оказывают влияние психофизические и биологические особенности людей.[19]

      Н. В. Гришина, изучая межличностные конфликты  на ряде предприятий, выявила и систематизировала их причины.

      Во-первых, конфликты вызываются факторами, препятствующими  достижению людьми основной цели трудовой деятельности - получению определенных продуктов.

      Такими  факторами могут быть:

      а) непосредственная технологическая взаимосвязь работников, когда действия одного из них влияют (в данном случае негативно) на эффективность действий другого (например, при работе на конвейере);

      б) перенос проблем, решение которых должно было идти по вертикали, на горизонтальный уровень отношений (так нехватка оборудования, инструментов нередко приводит к конфликтам между рядовыми работниками, хотя решать эту проблему должны не они, а их руководители);

      в) невыполнение функциональных обязанностей в системе «руководства-подчинения» (например, руководитель не обеспечивает надлежащие условия для успешной деятельности подчиненных, или, наоборот, подчиненные не выполняют соответствующих требований руководителя).

      Во-вторых, конфликты на производстве вызываются факторами, препятствующими достижению людьми вторичных целей трудовой деятельности - достаточно высокого заработка, благоприятных условий труда и отдыха. К этой группе факторов относятся:

      а) опять-таки взаимосвязь людей, при которой достижение целей одним из них зависит и от других членов коллектива;

      б) нерешимость ряда организационных  вопросов «по вертикали» (т.е. руководством), следствием чего может явиться обострение отношений между людьми, располагающимися на организационной горизонтали;

      в) функциональные нарушения в системе  «руководства-подчинения», препятствующие достижению личных целей, как руководителем, так и подчиненным.

      В-третьих, возникающие в процессе реализации трудовой деятельности конфликты нередко порождаются несоответствием поступков человека принятым в его коллективе нормам и жизненным ценностям.[6]

      Исчерпывающего  списка причин, вызывающих конфликты, в том числе и в трудовой деятельности, не существует. И к  причинам, только что названным, можно добавить еще немало других, порожденных организационной практикой.

      В конфликте важно проявлять интерес  и заботу к работникам. Никогда  не откладывать решение разногласий  на потом, необходимо активно поддерживать сотрудничество внутри организации.

      По  мнению Е. Поповой, в наше время конфликты в организациях не только возможны, но и желательны. Вся проблема, по словам автора, заключается в умении управлять ими. Проблема конфликта в организации содержится в том, какую позицию в нем занимает руководитель, знает ли он сильные и слабые стороны данной организации. Самой большой ошибкой руководителя в управлении этой ситуацией становится игнорирование проблемы. Автор говорит, что конфликты могут развиваться различным образом, следовательно, возможны различные методы их преодоления (например, структурные и межличностные).[15]

      Для решения конфликта важно знать  все его скрытые и явные  причины, провести анализ различных  позиций и интересов сторон и  сконцентрировать внимание именно на интересах, т.к. в них решение проблемы.

     2.3 Выявление особенностей  поведения персонала  в межличностных 

     конфликтах

     На  поведение людей в конфликтах влияет процесс научения. При затяжном конфликте оппоненты обычно хорошо друг друга изучают и начинают уже предпринимать те или иные действия, ориентируясь на особенности характера, типичные эмоциональные реакции, то есть могут достаточно хорошо прогнозировать действия противоположной стороны. Это позволяет им расширить сферу применяемых тактик и стилей поведения с «коррекцией» на особенности оппонента. Таким образом, действия оппонентов становятся в известной мере взаимообусловленными, что позволяет оказывать на них влияние.

     Участники конфликтной ситуации оказываются  перед необходимостью выбора одной  из трех принципиальных возможностей своих действий в сложившихся обстоятельствах. Известный российский конфликтолог Н.В. Гришина описывает их следующим образом: