Роль общения в деятельности руководителя и подчиненных

Надо делегировать частные  вопросы, рутинную и подготовительную работу, снабжение сырьем и материалами  и их распределение.

Нельзя делегировать формулировку и постановку целей, принятие решений, контроль результатов, руководство  сотрудниками, мотивацию их деятельности, задачи особой важности и высокой  степени риска.

2. Полномочия и ответственность.

Каждый работник живет  в координатах социального и  служебного статуса.

Социальный  статус – соблюдение прав и обязанностей, определенных конституцией, правопорядком и моралью.

Служебный статус – регламентация служебных прав и обязанностей работника, использование его в соответствии с профессиональной квалификацией и систематическая справедливость оценки его труда.

Взаимодействие двух статусов порождает персональный статус.

Персональный  статус – удовлетворенность работника своими отношениями в группе и желание проявить способности.

3. Поощрение и наказание.

Каждый стремится к  самоутверждению. Несвоевременная  и неадекватная оценка личности работника  руководителем или коллективом  вызывает желание восстановить справедливость, снижает уровень трудовой активности и вызывает чувство обиды и  неудовлетворенности.

Правила:

• Работать на позитиве
• Никогда не оценивать личности, а только поступки и поведение
• Критика легче переносится на фоне самокритики

4. Рациональное использование времени.

Принцип прироста и принцип  Паретто:

• распределять дела в порядке их значительности и начинать с самого существенного;
• в процессе работы за 20% времени менеджер достигает 80% результата, остальные 80% времени делают только 20% результата.

Разработка теоретических основ  управленческого общения имеет  своей целью повышение его  эффективности. Поэтому не праздным является вопрос о том, какое управленческое общение мы будем считать эффективным. Иногда эффективность управленческой коммуникации рассматривают с точки  зрения достижения целей участниками  общения. Но в управленческом общении  может быть два и более партнёров, и каждый из них может иметь  свою цель, отличную от цели собеседника, а иногда и противоположную. Например, руководитель может ставить своей  целью убедить подчинённого в  необходимости выполнения какой-либо работы, а подчинённых, в свою очередь, может стремиться отказаться от этого  поручения. Цели противоположны и, при  отсутствии компромиссного решения, решение  для одного из участников будет «неэффективным».

Эффективность управленческого  общения нельзя рассматривать в  отрыве от управленческой деятельности в целом. Коммуникация является условием и элементом управленческой деятельности, поэтому эффективным следует считать такое управленческое общение, которое обеспечивает достижение целей управленческой деятельности посредством оперативной передачи необходимой информации, оптимального психологического воздействия, взаимопонимания между объектом и субъектом управления и их оптимального взаимодействия.

управленческий общение  вербальный барьер

 

2. Виды  и формы управленческого общения

 

Таблица 1. Функциональные виды управленческого общения

Вид общения	Состояние управленческого  решения	Направление перемещение  информации
Приказ	Управленческое решение принято	Информация поступает от начальника к подчинённому
Беседа	Управленческое решение не принято, имеется необходимость в его выработке. Управленческое решение принято и доведено исполнителю, появилась потребность в дополнительном организационном или морально-психологическом воздействии на подчинённого. Сложились обстоятельства, в которых необходима корректировка ранее принятого и доведённого исполнителю управленческого решения.	Информация идёт в двух направлениях от подчинённого к начальнику и наоборот.
Совещание	Имеется несколько вариантов управленческого  решения, необходимо определить оптимальное.	Информация перемещается в двух направлениях
Отчёт	Управленческое решение принято и ранее доведено исполнителю	Информация идёт от подчинённого к начальнику
Переговоры	Необходимо принятие или выработка  совместного управленческого решения  двумя и более субъектами управления.	Информация поступает в любом  направлении, в соответствии с количеством  участников и их статусом.

 

Руководитель в процессе своей деятельности проходит несколько  стадий поведения: от самой жёсткой, категоричной, где надо проявлять  жёсткость и нежелание идти на компромисс, до самой мягкой, лояльной, где руководитель становится равным собеседником без признаков доминирования. Но следует различать ситуации, где  и как надо себя вести. В следующей  таблице приводятся виды общения, выделенные по функциональному назначению, или  жанры общения, как их иногда называют.

Даная таблица не претендует на полноту, она требует дальнейшей доработки.

При этом каждый из видов  может на практике использоваться в  различных формах. Например, приказ может быть доведён в форме  просьбы или требования.

Как показывает практика, всё  разнообразие задач управленческого  общения может быть решено с использованием перечисленных функциональных видов  общения, специфику и психологическую  основу которых нужно разрабатывать  на теоретическом и практическом уровнях.

Формы управленческого  общения:

• Субординационная – общение между руководителями и подчиненными, в основу которого положены административно-правовые нормы.

При линейных отношениях у  каждого руководителя может быть несколько подчиненных, но каждый подчиненный  имеет только одного руководителя

В функциональных отношениях каждый работник может подчиняться  нескольким руководителям, но каждый руководитель контролирует осуществление его  конкретной функции

• Служебно-товарищеская – в основе лежат административно-моральные нормы.
• Дружеская – в основе лежат морально психологические нормы.

 

 

3. Вербальные и невербальные  средства управленческого общения

 

Культура речи является интегративной  характеристикой, включающей три группы параметров [11, с. 37]:

1. содержание сообщения;

2. форма высказываний;

3. речевой этикет.

Оценивая воздействие речи по содержательной стороне, обычно выделяют следующие  характеристики: насыщенность речи информацией, логичность, точность, понятность её собеседнику, целесообразность (уместность).

Информативность речи зависит, прежде всего, от новизны и важности или ценности для слушателя сообщаемых фактов. Она существенно повышается в зависимости от способности  говорящего к анализу и обобщению, которые особенно важны, так как  всегда присутствуют в общении руководителя и подчинённого. Информативность  речи существенно зависит от полноты  раскрытия основной мысли, её иллюстрации  необходимыми фактическими данными, практическими  примерами. При этом следует помнить, что информативность снижается  при наличии в речи лишней информации, не относящейся к предмету обсуждения.

Во время подготовки к  любому виду управленческого общения, например, к беседе, нужно проработать  логику передачи информации, обсуждения каждого конкретного вопроса. Основой  логичности речи является логичность мышления. Поэтому руководителю необходимо постоянно развивать в себе способность  к чёткому мышлению. Целесообразно  также обучение основным положениям и законам логики. Логичность речи положительно влияет на способность  слушателя воспринимать информацию.

Ни в коем случае руководителю нельзя пользоваться словами, понятиями  и терминами, значение которых он не знает точно. Они будут звучать неестественно, а, скорее всего, и неуместно, и речь потеряет точный свой смысл и это приведёт к неточному её пониманию подчинённым. Чтобы этого избежать, надо знать следующие условия для создания точной и правильной речи:

• знание предмета речи;
• знание языка;
• владение речевыми навыками.

Наряду с этими понятиями  фигурирует такая характеристика, как  понятность. Она предполагает, с  одной стороны, учёт интеллектуального  потенциала собеседника, его предварительной  осведомлённости в обсуждаемой  теме, а с другой – «упрощение»  материала до этого уровня.

Вторая группа параметров, связанная с формой высказывания, включает в себя следующие характеристики: правильность и чистота, богатство (разнообразие знаковых средств), выразительность  и образность.

В устном общении правильность речи заключается в соблюдении грамматических, лексических, фразеологических, стилистических и других норм языка. Чистота речи предполагает отсутствие слов-паразитов, жаргона, вульгарных слов. Кроме этого, речь загрязняют неправильные ударения, иноязычные слова, профессионализмы и  канцеляризмы. Чистота речи существенно  зависит от чёткости дикции. Богатство  речи достигается путём исключения неоправданного повторения слов, однотипных речевых конструкций и тому подобное. Выразительность и образность заключается  в таком подборе и построении предложения, которое лучше и  точнее всего передаёт мысль. Это  качество речи достигается путём  использования слов и словосочетаний в необычном, метафорическом значении. Большое влияние на слушателей производит оригинальность высказываний. Выразительность  речи тесно связана с невербальными  средствами общения (жесты, мимика, поза), о которых пойдёт речь ниже.

Ошибки в словах и выражениях, пусть даже самые мелкие, приводят к моментальному акцентированию на них внимания собеседника, и, как  следствие, утери нити разговора. Это может пагубно сказаться на корректном понимании подчинённым того, что от него впоследствии потребуют. Точные, яркие, образные выражения, наоборот, заставляют заинтересовавшегося собеседника глубже вникнуть в суть беседы, дополнительно, уже самостоятельно, осмыслить тот аспект, который был выделен в разговоре. Поэтому здесь надо быть внимательным: никогда не выделять второстепенную информацию оригинальным высказыванием. В этом случае подчинённый может неправильно понять основную цель.

Обязательным элементом  высокой культуры речи является речевой  этикет. Приветствие, извинение, просьба, предложение, выражение радости, восхищения, признательности и многое другое будет правильно воспринято собеседником при условии соблюдения речевого этикета, который можно определить как совокупность правил, норм, словесных  формул и ритуалов, исторически сложившихся  в определённой среде. Речевое поведение  человека должно проявлять его глубокое, искреннее уважение к другим людям. Речевой этикет делает общение человека с другими приятным, желанным. Он способствует установлению контакта между  людьми, поддержанию доброжелательной атмосферы общения, ориентирует  нас на такие правила общения, которые способствуют наиболее эффективной  и содержательной коммуникации. Руководителю целесообразно изучать и овладевать нормами этикета, но в любом случае нужно помнить, что основными  требованиями этикета являются вежливость, внимательность, сдержанность. Недопустима  слишком громкая речь, чрезмерная жестикуляция. Неэтично во время разговора  толкать человека, дёргать за одежду, хлопать по плечу, шептать на ухо, напоминать о физических недостатках  и тому подобные вещи.

Совокупность обстоятельств  общения, влияющих на выбор языковых средств, называется речевой ситуацией. Чтобы её определить, нужно ответить, как минимум, на три вопроса:

1. с кем говорить? (один  человек или несколько),

2. где? (в официальных или  неофициальных условиях),

3. с какой целью? (информирование, влияние, управление) [16, с. 136].

В зависимости от речевой  ситуации, используют следующие стили  речи: разговорный, научный, официально-деловой, публицистический, художественный. Все  стили имеют устную и письменную формы. Условием успешного управленческого  общения являются, в основном, разговорный  и официально-деловой стили. Вместе с тем, навыки использования устных форм научного, публицистического и  художественного стилей существенно  повышают коммуникативные качества руководителя.

Основную роль в «экспрессивном репертуаре» играет выражение лица. За счёт высокой социальной значимости экспрессии лица, выполняющей функцию  установления контакта между людьми, лицо постоянно находится в поле зрения партнёра.

В отдельных видах управленческого  общения лицевая экспрессия имеет  особое значение. Например, беседа предполагает особую пространственную организацию, позволяющую собеседникам подмечать  даже незначительные движения лицевых  мышц. В управленческой беседе лицо руководителя является своеобразной «визитной  карточкой». Доброжелательное выражение  лица способствует установлению доверительной  рабочей атмосферы. Улыбка является незаменимым средством установления контакта между собеседниками. Вместе с тем, ошибочным будет стремление улыбаться постоянно или как  можно больше. Могут быть случаи, когда улыбка окажется неуместной. Нужно контролировать выражение  лица, чтобы оно соответствовало  смысловой стороне излагаемой или  воспринимаемой информации, в которой  происходит беседа.