Роль общения в деятельности руководителя и подчиненных

Для оценки атмосферы делового общения важно учитывать и  частоту обмена взглядами, длительность задержки взгляда на партнёре, то есть динамические характеристики взгляда  или «контакта глаз». Движение глаз, направленность взгляда связываются  многими людьми с нравственно-этическими характеристиками человека. Запрет и  разрешение на «контакт глаз» являются своеобразными механизмами регуляции отношений между людьми. Обычно сообщение важной информации коммуникатором, а также желание одного из партнёров получить дополнительную информацию сопровождается активным зрительным восприятием. Стремление избежать «контакта глаз» или отведение взгляда от собеседника свидетельствуют о возникновении коммуникативных барьеров. Пристальный неподвижный взгляд говорит о нарушении обратной связи. Несоответствие между характеристиками взгляда и других коммуникативных средств (например, сочетание недоброжелательного взгляда с речевым высказыванием о радости общения с партнёром) показывает неискренность собеседника.

Также не менее важны жесты: одни помогают говорящему полнее отобразить объект беседы, другие показывают собеседникам о настроении друг друга, внутренних колебаниях, в следующую группу входят рукопожатия, похлопывания, поглаживания, прикосновения к одежде и другие жесты, включающие физический контакт  собеседников. Они широко распространены в неделовом, интимном общении, где  менее выражено статусно-ролевое  положение партнёров, и свидетельствуют  о близости общающихся. Для управленческого  общения жесты-прикосновения менее  характерны. Здесь на их выбор большое  влияние оказывает должностное  положение, авторитет, возраст, пол  общающихся. Например, В.А. Лабунская  подчёркивает, что жест «похлопывание  по плечу» возможен только при социальном равенстве партнёров. Неуместное применение этого и других жестов – прикосновений  в управленческом общении может  вызвать отрицательную реакцию  собеседника.

Поза – как один из важных неречевых средств общения  наиболее подвержена регулированию, так  как есть определённые каноны в деловом  общении. Когда человек (руководитель) выступает перед большим количеством  народа (подчинённых), то, несомненно, его  охватывает своего рода смущение. На начальном  этапе его движения неестественны  и он сам знает и чувствует  это, ещё более начиная смущаться. В данном случае весьма полезны будут тренировки перед зеркалом для отработки универсальных поз.

Сидеть в присутствии  собеседника, развалившись на стуле  и положив ноги на стол, может  быть допустимо в обществе близких  друзей во время отдыха. Но такая  же поза в деловом общении у  нас будет расценена как проявление крайней вульгарности.

В управленческом общении, в  частности в беседе, важное практическое значение имеет оценка открытости позы партнёра, потому что эта характеристика в большей степени, чем слова  собеседника свидетельствуют о  восприятии информации, согласии или  несогласии с сообщением, доброжелательном или, наоборот, враждебном отношении. На основе этого признака различают  открытые позы и закрытые (позы защиты). Об открытости позы, как правило, свидетельствуют  раскрытые руки, наклонённый в  сторону партнёра корпус тела, перемещение  на край стула ближе к партнёру, расстёгнутый пиджак.

Опыт показывает, что соглашения между людьми в расстёгнутых пиджаках достигаются чаще, чем между теми, кто остаётся застёгнутым. Тот, кто  менял своё решение в благоприятную  сторону, разжимал руки и автоматически  расстёгивал пиджак. Удержите его  в этом положении – и вам, скорее всего легче будет достичь  цели. Элементы открытости в позе партнёра по общению говорят о наличии  атмосферы доверия, которая является основным принципом управленческой беседы.

Скрещенные на груди руки, сжатые кисти рук, слегка поднятая вверх  голова говорят о закрытости позы. К этой же группе можно отнести  и поворот головы от собеседника, отведение взгляда в сторону. Обычно они говорят о сомнении, несогласии, о том, что партнёру не нравится ход беседы. Поза, предполагающая отсутствие визуального контакта, как  правило, свидетельствует о формальности общения. Поворот корпуса и ноги, обращённые к выходу (если собеседники  стоят) показывает, что партнёр уже  мысленно закончил беседу и ждёт удобного предлога уйти. Очевидно, что многое из сказанного ему при этом, не будет  воспринято, поэтому продолжение беседы в такой ситуации нужно дополнительно мотивировать. Сигналом о желании продолжить разговор будет изменение позы.

К невербальным средствам  общения обычно относят и пространственную организацию коммуникации, важным компонентом  которой является расстояние между  собеседниками. Многие, вероятно, могут  вспомнить чувство дискомфорта, когда партнёр по общению, образно  говоря, «давит» или «нависает» над  вами, сокращая оптимальную дистанцию. С другой стороны, трудно представить  себе интимную беседу, участники которой  удалены на расстояние более четырёх  метров. Здесь также есть определённые закономерности.

Люди, находящиеся в очень  близких отношениях, обычно общаются на расстоянии до 50 см («интимная дистанция  общения»). С коллегами по работе, знакомыми, не очень близкими друзьями общаются на расстоянии от 0,5 до 1,5 м («личностная  дистанция»). В общении типа «начальник-подчинённый» участники обычно удалены друг от друга на 1,5 – 4 метра («официальная дистанция»). Публичное общение с  аудиторией или большой группой  людей осуществляется на расстоянии более 4 метров («открытая дистанция»).

Таким образом, можно составить  своеобразный экспрессивный портрет  участников управленческой беседы (прежде всего руководителя), включающий предпочтительные выразительные средства:

• доброжелательное, внимательное выражение лица;
• периодический и как можно более продолжительный контакт глаз;
• сдержанные неинтенсивные жесты;
• открытая поза, корпус наклонён к собеседнику;
• спокойный голос, интонационное выделение наиболее важных мыслей, структурных элементов, этапов беседы.

4. Организация  системы коммуникаций и преодоление  психологических барьеров в коммуникативном  поведении

Если высшая администрация  организации ориентирована на постоянные изменения, а отсутствие изменений  выявляет застой предприятия, то ей необходимо разработать такую организацию  «коммуникативного пространства», чтобы органично могли совмещаться  устойчивость и динамизм, управляемость  и спонтанность, новый и прежний  опыт. «Коммуникативное пространство»  руководителя и оказывается такой  средой, в которой формулируется  это двуединство. С одной стороны, организационное поведение работников может быть ориентированно на поиск, инициативы, новаторство (конструкторский  и технический отделы, службы маркетинга, отделы продаж), с другой – на сдерживание  новаций (финансовая служба, особенно бухгалтерия, отдел снабжения) [7, с. 259].

В зависимости от характера  деятельности даже всего предприятия (фирмы) в целом осуществляются разные подходы к руководству. Атмосфера, царящая в организации, во многом определяет характер общения как  между сотрудниками, так и с  руководством. Выделяют команду так  называемого «боевого корабля» и  «футбольную команду». Если наглядно представить эти два вида организации  производства, то нетрудно будет провести ассоциации в сферу управленческой деятельности. К первой относится  «жёсткая» организация управления, а ко второй – «мягкая». Чтобы  определить, какая система коммуникаций «царит» на вашем предприятии, надо проанализировать его деятельность с помощью следующей таблицы.

После того, как определена направленность вашей будущей работы (но только с позиции межличностного общения!), необходимо выработать тактику  поведения с подчинёнными, или  же наоборот, с руководителем. Как  видно из таблицы, данные системы  диаметрально противоположны, поэтому  и поведение должно соответствовать.

Таблица 2. Организационная  структура коммуникаций

Малоразговорчивый человек  – интроверт. Он предпочитает бумаги живому общению. Поэтому при визите к нему имеет смысл подать письменное изложение своей просьбы.

Если вы не знаете ничего о руководителе, вы обратитесь к  нему устно или письменно? В этом случае лучше всего заранее приготовить  оба варианта изложения, а потом  спросить самого руководителя, как  ему удобнее получить необходимую  информацию, и он сам подсознательно выберет лучшее.

Важнейшей причиной неадекватности восприятия информации является наличие  коммуникативных барьеров, обусловленных  как особенностями личности коммуникатора  и реципиента (слушающего), так и  ситуацией общения. В самом общем  смысле коммуникативный барьер –  это психологическое препятствие  на пути адекватности передачи информации между партнёрами по общению. В случае возникновения барьера информация искажается или теряет изначальный  смысл, а в ряде случаев вообще не поступает к реципиенту. Ниже приведены наиболее часто встречающиеся  случаи возникновения барьеров [15, с. 212].

Очень важно отрабатывать модель коммуникативного поведения  нижестоящих по отношению к вышестоящим, но особенно тогда, когда обращение  к ним основано на внесении инициативных предложений или когда эти  инициативы захватывают сферу организационного управления поведением работников. Вот  здесь-то и может быть допущено много  ошибок в самих обращениях нижеследующего к вышестоящему. Эти ошибки можно  свести в таблицу, которая показывает наглядно, как происходит психологическое  разрушение основ коммуникативного поведения, почему это происходит и  каким образом можно преодолеть эти ошибки, а также предлагает жёсткие рекомендации, выработанные и в американской, и в отечественной  практике.

Таблица 3. Преодоление психологических  барьеров в коммуникативном поведении