Стресс как источник повышенной конфликтности. Управление стрессом

По мнению вышеназванных американских ученых, разъяснения требований к работе является наилучшим методом управления, предотвращающим отрицательные последствия конфликта.

Руководитель  должен объяснить каждому сотруднику и подразделению, какие результаты работы ожидаются от них. Какими они  обладают полномочиями и ответственностью, какие существуют процедуры и правила работы.

Еще один метод управления конфликтной ситуацией - применение координационного механизма. Пример такого механизма: цепь команд, установление иерархии полномочий, что  упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации.

Если  подчиненные имеют разногласия, конфликта можно избежать, предложив  принять решение их общему вышестоящему начальнику.

Следующий метод управление конфликтом представляет собой установление общеорганизационных комплексных целей. Эффективное осуществление этих целей требует совместных усилий сотрудников, групп или отделов. Идея, заложенная в эти высшие цели - объединить усилия всех участников деятельности и подчинить их единой задаче. Таким образом достигается слаженность действий всего персонала.

Методом управления конфликтной ситуации является так же создание системы вознаграждения. Люди, которые вносят особый вклад  в достижение общих целей, помогают другим группам организации, должны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по службе.

Среди межличностных стилей разрешения конфликтов выделяются: уклонение, сглаживание, принуждение, компромисс и решение проблемы.

Стиль уклонения подразумевает, что человек старается уйти от конфликта, не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями.

Стиль сглаживания характеризуется тем, что руководитель старается не выпустить  наружу признаки конфликта и ожесточенности, апеллируя к солидарности.[2c 66]

В рамках стиля принуждения преобладают  попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Лицо, использующее такой стиль, обычно ведет себя агрессивно и злоупотребляет своей властью. Недостаток этого стиля в том, что он подавляет инициативу подчиненных и приводит к игнорированию важных факторов.

Стиль компромисса характеризуется принятием  точки зрения другой стороны, но лишь до некторой степени. Способность к  компромиссу наиболее ценно в управленческих ситуациях, так как сводит к минимуму недоброжелательсность и дает возможность быстрого разрешения конфликта. Но использование компромисса на ранних стадия конфликта может помешать внимательному рассмотрению проблемы и уменьшить число альтернатив.

Стиль решения проблемы состоит в признании  различия во мнениях и готовности ознакомиться с разнообразными точками  зрения, чтобы понять причины конфликта  и найти наиболее приемлемый способ его разрешения. По мнению американских ученых, этот стиль является наиболее эффективным и приводит к оптимальному решению вопросов. 

1.1.  Конфликт как разновидность  стресса

      Когда человек “обуреваем” эмоциями и  захвачен конфликтом, ему трудно выражать свои мысли и внимательно выслушивать  противника. Одним из эффективных способов справиться с человеческим гневом состоит в том, чтобы помочь друг другу освободиться от этих чувств. Люди получают психологическое освобождение, если они просто расскажут о своих обидах. Поэтому, порой, имеет смысл в самом начале конфликта пойти на риск и как можно полнее, пусть даже в резкой форме, высказать друг другу то, что чувствуешь.

      Японцы, например, придумали для этого  своеобразный ритуал и мягкие подушки  для битья. Иногда даже крик или удар по столу подушкой лучше, чем спокойная, хладнокровная отповедь противника.

      И все-таки рискованно обнаруживать свои чувства, если это ведет к эмоциональной  реакции. Когда за этим не следишь, может  разразиться крупная ссора. Поэтому, если вы чувствуете, что по мере предъявления своих претензий вы раздражаетесь все больше и больше и при этом обнаруживаете, что ваши жалобы только накаляют отрицательные эмоции оппонента, необходимо сказать себе: “ Мне следует остановиться. Я должен подумать о том, что я могу сделать для решения этой проблемы в будущем”. После этого дайте понять противнику, что желаете остановить кипение страстей. Следует объяснить, что вы не собираетесь пренебрегать эмоциями оппонента или отрицать их обоснованность, а хотите только сдержать их. Целесообразно сказать что-то в роде: “ Да, я вижу, мы оба раздражены, но это раздражение никуда нас не приведет. Мне хотелось бы, чтобы вы забыли о нем. Согласимся, что в прошлом случилось нечто неладное, в результате чего мы оба раздражены. Но теперь давайте вместе подумаем над тем, что мы могли бы предпринять в будущем”. Это может быть особенно полезным подходом, если вступили в конфликт с кем-то, с кем вы должны будете продолжать общение.

      Хорошо, если бы каждый из противников мог  хотя бы частично сообщить другому  следующее:

• что я хотел бы сделать, чтобы разрешить конфликт?
• каких реакций я жду со стороны другого?
• на какие последствия я надеюсь в случае, если будет достигнуто соглашение?

- Преодоление  страха в конфликтной ситуации

      Если  вы хотите отделаться от страхов, ставших  препятствием на вашем пути, примите метод визуализации, который может помочь вам в этом случае.[6,c 13]

      Итак, уделите приблизительно одну минуту на то, чтобы видеть, слышать, ощущать  этот страх, его источник на экране перед вашим внутренним взором. Варьируя условия, заметьте, в какой ситуации этот страх возрастает. Теперь спросите себя, что вы можете сделать для того, чтобы избавиться от этого страха. Опять же прибегайте к логике, отвечая на этот вопрос. Пусть ответ каким-то образом сам появится для вас на экране. Наконец, закончите визуализацию тем, что ваш страх становится меньше и исчезает совсем. Используйте с этой целью любые подходящие образы. Можно представить себя стреляющим в образ своего страха, который при этом взрывается. Когда к вам придет ощущение того, что страх рассеян, медленно вернитесь в нормальное состояние.

- Преодоление  конфликтов посредством общения

      Любое нарушение общения может привести к конфликту. Иногда человек выражается недостаточно определенно и ясно, и тогда слова могут быть поняты неправильно. Иногда кто-то слушает невнимательно. И тогда человек видит, что его не слушают, у него могут возникнуть чувства враждебности или осуждения. Часто возникает непонимание в отношении того, что подразумевается. Препятствием могут стать скрытые предположения. А иногда в результате непонимания или обиды общение вообще прекращается.

      Если  вы используете в конфликтной  ситуации ключевые элементы общения, то сделайте шаг к преодолению конфликтов. Итак,

• уделяйте внимание неречевым свидетельствам того, что слова говорящего расходятся с его мыслями и чувствами. Выносите это противоречие на открытое обсуждение;
• следите за тем, чтобы у вас или у другого человека не было скрытых ложных предположений или установок. Обсуждайте их открыто, так, чтобы ошибки можно было исправить;
• старайтесь делать общение открытым. Дипломатично говорите о том, что думаете и чувствуете;
• спросите самого себя, соответствует сказанное вашим истинным желаниям, нуждам или чувствам? Если не соответствует, то ваши интересы могут остаться неудовлетворенными;
• не оставляйте неясностей. Втолковывайте то, что вы имеете в виду. Если вы не уверены, что ваше сообщение понято, попросите конфликтующую сторону повторить то, что вы сказали, чтобы убедиться в точности восприятия.

      Если  же вы не можете что-то понять с первого раза, не отрицайте этого. Признавая, что вы чего-то не поняли, вы сохраняете достоинство и доказываете самому себе свою честность и желание все делать правильно с самого начала;

• научитесь слушать другого. Для этого придерживайтесь следующего:
• слушать с сочувствием;
• сосредоточиться на предмете разговора;
• относиться к говорящему уважительно;
• слушать внимательно, не делая оценок;
• высказывать мнение об услышанном, чтобы показать человеку, что его действительно слушают;
• отметьте то, что вы не поняли или в чем не уверены;
• используйте для поддержания разговора неречевые средства (улыбайтесь, кивайте головой, смотрите в глаза). [6, c 25]

- Определение  причины конфликта

      Конфликты часто порождаются скрытыми нуждами  и желаниями, которые не удовлетворяются, такими, например, как желание безопасности, независимости или причастности. Конфликты также возникают из опасений утратить что-либо значимое. При поверхностном рассмотрении конфликта может показаться, что конфликтная ситуация не связана с этими нуждами и желаниями. Однако пока эти основные причины не вскрыты, конфликт может продолжаться до тех пор, когда ситуация, обусловившая конфликт, изменяется по иным причинам (например, человек с которым вы конфликтуете уезжает).

      К сожалению, по занимаемой в конфликте позиции или по манере поведения и действия человека не всегда просто установить, какие желания или опасения им движут. Люди часто скрывают свои чувства. Бывает также, что люди не отдают себе отчета в своих истинных намерениях: они просто хотят чего-то, а почему этого хотят, не знают.

      В своей книге “Путь к согласию, или переговоры без поражения”, Роджер Фишер и Уильям Юри отмечают, что многие конфликты происходят потому, что люди занимают определенные позиции, а затем фокусируют все  усилия на защите этих позиций, вместо того, чтобы определить скрытые нужды и интересы, которые вынудили их эти позиции занять. Таким образом, их ложная ориентация становится препятствием для поиска решения, которое бы учитывало скрытые интересы участвующих в конфликте сторон. Как сказано в этой книге “Применение интересов, а не позиций эффективнее по двум соображениям. Во-первых, для любого интереса обычно может существовать несколько возможных позиций, которые ему удовлетворяют. Чаще всего люди занимают наиболее очевидную позицию. Но если вы за противоположными позициями ищите мотивирующие интересы, вы можете обнаружить некоторую альтернативу, которая удовлетворит интересы обеих сторон.”

      Фишер и Юри полагают, что примирение интересов может дать лучшие результаты по сравнению с примирением позиций, потому что за противоположными позициями находятся как противоположные, так и совпадающие интересы. Следовательно, решение можно найти, отыскав совместные или перекрывающиеся интересы.

      Итак, ключ к разрешению конфликта, который будет эффективен для всех, - это распознание скрытых желаний или страхов (другого человека или ваших собственных). Такое знание позволяет вам найти решения, которые удовлетворят эти желания или рассеют страхи и устраняют возникшую проблему.

Оценка  эффективности усилий, предпринятых для разрешения конфликта

      Если  проблему решить не удалось, нужно повторить  все предыдущие шаги, стараясь при  этом осознать переживания, возникающие  как в случае успешного разрешения проблемы, так и в случае, если вновь не удалось достичь желанных результатов.

      Описанные этапы разрешения конфликта содержат лишь некоторые указания, реализация которых требует с вашей стороны  вовлечение личности.

      Все описанные этапы выхода из конфликта  должны быть в каждом конкретном случае предприняты обеими сторонами. Основой для совместных поисков может стать обмен мнениями, предложениями, соображениями по поводу каждого определенного этапа.

- Выработка  взаимовыгодных решений путем  переговоров

      Если  вы решили, что проблема стоит того, чтобы потрудиться над ее разрешением, не уклоняясь от конфликта, уступая в чем-то, друг другу и настаивая на собственном варианте решения, то вам следует действовать путем переговоров. Для поиска взаимовыгодного решения вам следует найти общую почву. Два пути таких переговоров проходят через компромисс или сотрудничество.

      Приведенные ниже сведения помогут вам различать  ситуации, в которых предпочтителен компромисс, и ситуации, в которых  самым эффективным будет сотрудничество.