Технология предупреждения конфликтов

      Существует  множество классических типологий социальных конфликтов [17]. Если опираться на выводы Г. Зиммеля и Л. Козера, все конфликты можно поделить на реалистические (порождаются объективными обстоятельствами) и нереалистические (характеризуются преобладанием эмоций).

      А. Рапопорт, утверждая, что невозможно все конфликты подогнать под одну  схему, выделяет три основных вида конфликта: война («схватка»), споры («дебаты») и игры.

      Все конфликты могут быть подразделены на конструктивные (функциональные) и  деструктивные (дисфункциональные), на позитивные и негативные, антагонические и компромиссные.

      Те  или иные типы и виды конфликтов по-разному проявляются в различных   обществах.

      Таким образом, мы можем сделать вывод  о том, что конфликты разнообразны как по своей природе, так и по своим характеристикам, но конфликт в большинстве случаев является столкновением интересов человека как части общества, следовательно, в самом широком смысле любой конфликт мы можем назвать социальным. 

      Глава II. Технология предупреждения конфликтов 

      Разнообразие форм деятельности по предупреждению конфликтов детерминировано многообразием самих конфликтов. Наиболее эффективной формой предупреждения конфликтов считается предотвращение их причин.

      Различают частичное и полное предотвращение конфликта, раннее предупреждение и упреждающее разрешение. Частичное предотвращение заключается в нивелировании действия одной из причин данного конфликта или в ограничении ее негативного влияния на сложившуюся проблемную ситуацию. Полное предотвращение предполагает нейтрализацию всех факторов, составляющих основу данного конфликта.

      Технологии  предупреждения конфликта – это  совокупность методов, приемов и  способов воздействия на предконфликтную  ситуацию с целью устранения возникшего противоречия и недопущения столкновения сторон (конфликтной фазы). Предупреждение конфликтов направлено на работу с конкретными формами возникающих противоречий.

      А.Г. Большаков и М.Ю. Несмелова [3] выделяют общесоциальный и психологический уровни деятельности по предотвращению конфликтов. Предотвращение конфликтов на общесоциальном уровне предполагает выявление и устранение крупных экономических, социальных, политических факторов, дезорганизующих социальную жизнь. Речь идет о перекосах в экономике, резких различиях в уровне и качестве жизни разных социальных групп, политической и социальной неустроенности, неорганизованной и малоэффективной системе управления и т.п. Последовательное проведение социальной, экономической, культурной политики в интересах всех групп общества; укрепление правопорядка и законности; повышение культурного уровня общества – весь комплекс перечисленных действий является универсальным предупреждением негативных явлений.  

      В качестве эффективных форм предотвращения конфликтов указанные авторы выделяют – институализацию отношений  и принятие нормативных механизмов.

      Под институализацией отношений они  рассматривают создание постоянных или временных формальных отношений, в рамках которых происходит взаимодействие сторон. Формализация отношений предполагает их структуризацию и распределение ролей, способы оценки и модели поведения, которые затрудняют конфронтацию.

      Примерами институализации отношений в  сфере бизнеса и предпринимательства  служат различные конфликтологические  службы, консалтинговые организации, выполняющие  экспертные и консультативные функции. Общепринято создавать различные общественные объединения (например, «круглые столы») для обсуждения спорных проблем. Существуют и другие разновидности этой формы предотвращения конфликта, основной задачей которых является четкое определение границ его допустимости.

      Принятие  нормативных механизмов, которые  регулируют конфликты с помощью  правовых, нравственных, религиозных, политических и других норм – еще  одна форма предотвращения конфликтов. Эффективность этой формы, по мнению авторов, зависит от отношения всего общества, государственных органов к существующим нормам, а также от четкого и неукоснительного следования им.

      При заключении контрактов в целях предотвращения конфликтов фирмы используют нормативное  регулирование, включая в договоры специальные параграфы, предусматривающие детальное поведение сторон при возникновении споров. Предварительно установленные формы поведения в конкретных условиях, помогают представителям сторон не совершать необдуманных действий, способствуя, тем самым, предотвращению конфликтной ситуации.

      Психологический уровень предотвращения конфликта  предполагает воздействие на факторы  субъективного характера (личностные особенности поведения в конфликтной  ситуации).

      Такие известные в социальной психологии методы, как психотерапия, психологическое консультирование, социально-психологический тренинг, могут выполнять не только функцию разрешения, но и функцию предупреждения конфликта, если они применяются на предконфликтной фазе. Фаза и тип конфликта являются определяющими при выборе метода, приемов и способов работы с ним.

      Психотерапия. Чаще всего психотерапевтические методы наиболее эффективны в ситуациях  внутриличностного или межличностного конфликта. Любой вид психотерапии (индивидуальная или групповая) –  «...это всегда работа с внутренним миром человека, это всегда побуждение его к внутренней работе, будь то понимание себя, отношение к себе или саморегуляция» [6]. Поэтому цель психотерапии – это внутренняя работа человека с самим собой. На сегодняшний день в психологии выделяют три основных направления психотерапии – психоаналитическое (динамическое), поведенческое (бихевиористское) и гуманистическое. Каждое из них – это система теоретических представлений о личности, об особенностях ее развития, о механизмах психотерапевтического воздействия, о его целях, о технологиях, приемах и формах работы. Разрешение внутриличностной или межличностной проблемы на предконфликтной фазе собственно и является реализацией функции по предупреждению конфликта.

      Психологическое консультирование. В настоящее время четких границ между психотерапией и консультированием практически не существует. До недавнего времени клиентами психотерапии считались пациенты с клиническими нарушениями или с глубинными малоосознаваемыми проблемами экзистенциального характера. Консультирование направлено на помощь здоровым людям, без психических отклонений. Кроме того, в процессе консультирования клиент наделяется статусом активного и ответственного за свое решение субъекта. Проблемы же, с которыми приходится работать консультанту, носят ситуационный характер. Поэтому под консультированием чаще всего рассматривают деятельность, направленную на работу с ситуационными проблемами, возникающими у здоровых людей и решаемыми на уровне сознания. И психологическое консультирование и психотерапия рассматриваются как методы оказания психологической помощи, направленные на изменение мировосприятия, мироощущения, определенных жизненных установок, позиций, поведения личности. Происходящие изменения в результате действия указанных методов помогают человеку конструктивно подойти к решению своей проблемной ситуации, по-иному взглянув на нее.

      Социально-психологический  тренинг. Под социально-психологическим  тренингом (СПТ) в широком смысле понимают своеобразные формы обучения знаниям, умениям и навыкам в  сфере общения, а также формы  их коррекции. СПТ считается одним из эффективных методов коррекции конфликтного поведения и обучения конструктивному поведению в конфликтных ситуациях. Основными внутренними методами СПТ считают групповую дискуссию и ролевые игры, которые создают возможность взглянуть на ситуацию с различных точек зрения, осознать и принять их многообразие. Отличительными особенностями данного метода является его групповой характер, что позволяет использовать обучающий эффект группового взаимодействия и активная форма приобретения знаний и умений. Основными механизмами СПТ являются: организация эффективной обратной связи и рефлексия (групповая и индивидуальная), позволяющая осознавать различные аспекты конфликтного взаимодействия. Механизмы проживания и переживания позволяют ощутить разнообразие чувств, эмоций и состояний, испытываемых субъектами противоположных сторон конфликтной ситуации. Приобретенные из опыта новые знания и умения – являются основой для изменения устоявшихся мнений, стереотипов восприятия и поведения, разрушающих общения и приводящих к конфликтному взаимодействию.

      Таким образом, повышение психологической  компетентности в сфере общения  и взаимодействия является основой  предупреждения любого рода конфликтов.

      Кроме указанных методов в психологии существует и разрабатывается огромное количество отдельных приемов и способов, направленных на недопущение и предотвращение конфликтных ситуаций. Многие зарубежные и отечественные авторы предлагают подробное их описание в различных литературных источниках. Все они связаны с улучшением процесса общения.

      Основной  предпосылкой, усугубляющей предконфликтную  ситуацию с точки зрения многих психологов, является нарушение равенства позиций  сторон. Частично это проявляется  в таких поведенческих характеристиках, как закрытость и оценочность позиций обоих или одного из партнеров по общению. Закрытость позиции проявляется в сокрытии субъектом своих мотивов, интересов, чувств, информации, касающихся возникшей проблемной ситуации. Скрытые чувства, нужды, интересы порождают ложную ориентацию конфликтующих сторон относительно друг друга, неверные предположения и, соответственно, неадекватное реальной ситуации поведение. Поэтому, если реакция человека слишком отличается от той, которую можно было бы ожидать в сложившейся ситуации, то, по мнению Дж. Скотт, необходимо остановиться и попытаться определить, какие глубинные проблемы и нужды она может отражать? Для этого Дж. Скотт предлагает следовать разработанной ею схеме анализа ситуации [19]:

      1. Необходимо попытаться принять точку зрения другой стороны и взглянуть на ситуацию ее глазами: что могут думать о сложившейся ситуации представители другой стороны?

      2. Следует посмотреть на свое поведение с точки зрения противоположной стороны. Не сделали ли Вы чего-либо такого, что не было бы ими понято?

      3. Необходимо понять, не испытывают ли представители другой стороны в настоящий момент давление каких-то обстоятельств, которые могли бы вызвать такую реакцию.

      4. Важно подумать над тем, каким способом предложить представителям другой стороны обсуждение реальных причин конфликта.

      5. Обязательно продемонстрировать  свою восприимчивость к нуждам  своих противников, проявить заботу  о них, отметить свою готовность  затратить время на то, чтобы  понять их.

      6. Необходимо быть готовым отложить  в сторону собственные интересы, чтобы иметь возможность сосредоточить свое внимание на нуждах другой стороны. О своих интересах можно позаботиться позже, в настоящий момент важно показать представителям противоположной стороны, что вы признаете их нужды и готовы сделать все от вас зависящее, чтобы удовлетворить их, потому что видите, как им сейчас нелегко.

      Такое поведение является демонстрацией  вашего стремления подойти к решению  возникших противоречий с позиций  равенства. Первыми шагами в этом направлении являются следующие: 1) необходимо открыть друг другу свои истинные намерения и интересы; 2) важно открыть друг другу свои чувства. Последовательность указанных шагов зависит от особенностей конкретной предконфликтной ситуации. Если эмоции накалены, то лучше сначала прояснить чувства сторон по отношению к ситуации и друг к другу. В случае, когда эмоции под контролем, можно начинать с прояснения интересов сторон в отношении предмета противоречий.

      Одним из эффективных способов предотвращения конфликтных ситуаций является предложенная Дж. Скотт превентивная стратегия поведения. Она заключается в определенной последовательности действий.

      1. Итак, в случае неясности и  неопределенности, сложившейся в  процессе общения двух сторон, необходимо каждой из них оценить,  в какой мере ее предположения основываются на фактах, а в какой – на собственных чувствах.

      2. Затем необходимо рассмотреть  возможность альтернативной теории  и ответить на вопрос, имеет  ли смысл поведение противоположной  стороны с этой точки зрения. Если у вас есть хоть малейшее сомнение в отношении справедливости собственного исходного предположения, необходимо выяснить этот вопрос до конца в открытую. Можно задавать вопросы или собирать подтверждения правильности своей теории.