Управленческая деятельность как специфический вид общения

7. «Эффект первичности»  проявляется в том, что первая услышанная или увиденная информация о человеке или событии является очень существенной и малозабываемой, способной влиять на все последующее отношение к этому человеку или событию. И даже если вы потом получите информацию, опровергающую первичную, все равно больше помнить и учитывать вы будете первичную информацию.
8. Отсутствие желания или привычки прислушиваться к мнению других людей, стремление полагаться на собственное впечатление и отстаивать его.
9. Отсутствие изменений в восприятии и оценках людей, происходящих со временем по естественным причинам.
10. «Эффект последней информации», при котором полученная последней негативная информация о человеке перевешивает полученную ранее позитивную информацию.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Виды слушания

Одной из важнейших составляющих любого общения выступает умение слушать и слышать другого, особенно это важно в управленческой деятельности. Различают три основные вида слушания: рефлексивное (активное), нерефлексивное (пассивное) и эмпатическое.

Рефлексивное (активное) слушание. Оно представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений. Выяснить реальное значение сообщения помогают рефлексивные ответы, среди которых выделяют:

• Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнениями при помощи фраз типа «Я не понял», «Что вы имеете в виду?» и т.п.
• Перефразирование – собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности. Это позволяет достичь сразу двух целей: обеспечить адекватную обратную связь и косвенно проинформировать собеседника о том, что перед ним равный ему партнер. Вторая цель достигается быстрее первой, особенно если собеседник – жесткий и авторитарный человек.
• При отражении чувств акцент делается на отражении эмоционального состояния говорящего.
• При резюмировании подытоживаются основные идеи и чувства говорящего.

Оно уместно при обсуждении разногласий в конце беседы, во время длительного обсуждения вопроса, в конце разговора.

Активное слушание незаменимо в деловых переговорах, в ситуациях, когда партнер по общению равен  вам или сильнее вас, а также  в конфликтных ситуациях. Следует  помнить, что приемы активного слушания работают только тогда, когда вы учитываете ситуацию, содержание разговора и эмоциональное состояние собеседника.

 В деловом общении,  как и в любом другом, важно  сочетание рефлексивного и нерефлексивного  слушания.

Нерефлексивное (пассивное) слушание. Под нерефлексивным слушанием понимается отстраненное, безоценочное слушание, минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальном сосредоточении на ее содержании. Реплики сведены к минимуму типа «Да!», «Ну и ну!», «Продолжайте», «Интересно» и т.п.

Эффективно работает в случаях, когда собеседник находится  в состоянии сильного эмоционального возбуждения. Тут важно просто слушать  человека, давать ему понять, что  он не один. Лучше всего при этом действуют так называемые «угу - реакции».

Нельзя молчать, т.к. глухое молчание у любого человека вызывает раздражение, задавать уточняющих вопросов, которые только вызовут взрыв  негодования, успокаивать его. Если эмоции партнера направлены на вас, главная  задача – не «заразиться» его эмоциями, что может привести к бурному конфликту.

Пассивное слушание на самом  деле требует определенной душевной работы – работы по осознанию своих  «я - слушаний». Приемы пассивного слушания будут действовать только тогда, когда вы способны без искажений услышать ту эмоцию, которая в данный момент времени доминирует у человека.

Понимание чувств собеседника  и сопереживание ему – секрет хорошего слушания.

Пережить те же чувства, что и собеседник, понять и принять  их позволяет эмпатическое слушание.

Правила эмпатического слушания:

1. Необходимо настроиться на слушание.
2. В реакции на слова партнера необходимо в точности отразить переживание, чувство, стоящие за его высказыванием, продемонстрировав собеседнику, что его чувство не только понято, но и принято.
3. Необходимо держать паузу.
4. Необходимо помнить, что эмпатическое слушание – не интерпретация скрытых от собеседника тайных мотивов его поведения. Нельзя объяснять причину возникновения данного чувства.
5. В тех случаях, когда партнер возбужден, необходимо поддерживать его междометиями, короткими фразами, кивать головой или повторять его последние слова.

Нужно избегать типичных ошибок слушания, среди которых можно выделить следующие:

1. Перебивание собеседника во время его сообщения.

Чаще всего это происходит неосознанно. Руководители часто перебивают подчиненных, а мужчины – женщин. Перебив человека, нужно тут же постараться восстановить ход мыслей собеседника.

2. Поспешные выводы.

Заставляют собеседника  занять оборонительную позицию и  создают преграду к конструктивному  общению.

3. Поспешные возражения.

Часто возникают при  несогласии с высказываниями говорящего. При этом человек не слушает, а  мысленно формулирует возражение и  ждет очереди высказаться, зачастую не замечая, что собеседник пытался  сказать то же самое.

4. Непрошенные советы.

Их обычно дают люди, не способные оказать реальную помощь. Прежде всего нужно установить, что хочет собеседник: совместно поразмышлять или получить конкретную помощь.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Манера общения, взаимодействия с людьми

 

Главное содержание любого общения – это воздействие на партнера. Общение как взаимодействие можно рассмотреть с позиций ориентации на контроль и ориентации на понимание.

Ориентация на контроль предполагает стремление контролировать, управлять ситуацией и поведением других, стратегия «контролера» - стремление заставить партнера принять свой план взаимодействия.

Ориентация на понимание включает в себя стремление понять ситуацию и поведение других, она связана с желанием лучше взаимодействовать и избегать конфликтов, с представлениями о равенстве партнеров, стратегия «понимателя» - адаптация к партнеру.

Разные ориентации связаны  с разным распределением позиций в общении. Так, ориентация на контроль характерна для «вертикального взаимодействия» руководителя и подчиненного, а ориентация на понимание более связана с равными горизонтальными взаимодействиями.

Манера говорить – это использование голоса и тела для передачи устного сообщения, это то, что мы видим и слышим.

По мнению западных специалистов, лишь 7 % успеха зависит от того, что лидер говорит, а 55 % - как он говорит, как выглядит, какое впечатление производит.         Имидж – одна из важных составляющих его успеха. Если человек работает на людях и с людьми, то он должен быть приветлив и улыбчив. Внешний облик – первейшая характеристика, одежда – своеобразный знак образа мыслей и поведения, в расчете на успех они должны быть безукоризненными, внушать доверие к личности и ее деловым качествам. Зачастую внешний вид любого сотрудника должен служить весьма важным подтверждением солидности, надежности фирмы.

Характер взаимодействия с людьми во многом зависит от того, в какой форме человек предпочитает выражать свое недовольство другими  и  в какой форме склонен  оказывать знаки внимания людям.

Знак внимания – высказывание или действие, обращенное к человеку и призванное улучшить его самочувствие и вызвать радость.

Среди них выделяют комплименты, похвалы и поддержку.

Комплимент - это знак внимания, выраженный в вербальной форме без учета ситуации, в которой человек находится в данный момент. Одних комплиментов недостаточно, иногда они бывают не к месту. Также следует помнить, что люди с недоверием относятся к человеку, расточающему комплименты направо и налево.

Похвала – оценочное суждение, в котором человека сравнивают с другим, причем это сравнение всегда в его пользу. Хвалят человека всегда к «месту».  Но бывает так, что человеку от этого становится тошно. Это происходит, если хвалят за то, что по мнению человека не заслуживает похвалы, либо хвалит человек, не являющийся для него авторитетным, либо хвалят так, что возникает ощущение, что его не хвалят, а ругают другого. Похвала всегда содержит в себе оценку отрицательную, хотя это и относится к кому-либо другому. Внешне самооценка человека повышается, но позиция «на пьедестале» (кто-то хуже вас) – позиция слабого человека.

Поэтому-то люди больше нуждаются не в похвалах, а в поддержке. Под поддержкой понимается знак внимания, оказанный человеку в ситуации, когда он объективно неуспешен, сделанный в виде прямого высказывания и касающийся той области, в которой в данный момент у него затруднения. Поддержать можно каждого человека, для этого надо лишь видеть его сильные стороны. Указание на то хорошее, что есть в самом человеке, именно эта внутренняя сила и может стать источником самоуважения и исправления допущенных ошибок.

Особенно важно умение правильно взаимодействовать с  людьми для руководителя.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Этапы общения

В деловом общении можно выделить следующие этапы:

1. установление контакта;
2. ориентация в ситуации;
3. обсуждение вопроса, проблемы;
4. принятие решения;
5. выход из контакта.

Не следует вступать в контакт, когда собеседник занят теми или иными делами, обращаться к собеседнику со слов «Я», «Мне», лучше начать разговор словами «Мы», «Ты». Необходимо еще на контактной фазе определить эмоциональное состояние партнера и в зависимости от этого состояния и своих целей либо самому войти в этот тон, либо помочь партнеру выйти из нежелательного для вас состояния.

Этап ориентации помогает определить стратегию и тактику делового общения, развить интерес к нему и вовлечь партнера в круг совместных интересов. На этом этапе следует выяснить, каким по длительности будет разговор, и в зависимости от этого строить свою тактику. Основные задачи этапа ориентации:

1. вызвать интерес собеседника к предстоящей беседе и вовлечь его в обсуждение;
2. выявить самооценку собеседника и сориентироваться в распределении ролей;
3. начать решение основной задачи общения.

Для этапа обсуждения проблемы и принятия решения с социально-экономической точки зрения характерны эффект контраста и эффект ассимиляции.

Действие эффекта контраста заключается в том, что, указывая на отличие нашей точки зрения на совместную деятельность от точки зрения партнера, мы психологически удаляемся от него; подчеркивая сходство позиций, мы сближаемся с партнером, в чем проявляется эффект ассимиляции.

Для достижения успеха важно  подчеркнуть единство позиций.

На фазе обсуждения и  принятия решения в полной мере должны быть проявлены умение слушать и  умение убеждать.

Убеждение имеет сложную структуру: оно включает в себя знания, умения, волевые компоненты. Важно помнить, что если хочешь убедить человека, сначала надо его понять, привлечь к совместному обсуждению.

В практике делового общения  используются порой приемы воздействия  и создания стереотипов:

• Навешивание ярлыков, когда человека подгоняют под определенный стереотип. В качестве контраргумента следует акцентировать внимание на недопустимости подмены реальных фактов субъективными оценками.
• «Блистательная неопределенность»: использование стереотипов типа «права человека», «общечеловеческие ценности» и т.п., смысл которых не совсем ясен и однозначен, но воспринимается положительно.
• Аппеляция к большинству (превалирует волевой аспект).
• Перенос: использование старых символов, уже имеющих определенную ценность.
• Простонародность, или «свой парень». Имеет в своей основе идентификацию с народом, с подчиненными и часто используется для создания имиджа руководителя.

Диперсонофикация общения, возникающая благодаря стереотипам, в ряде случаев затрудняет деловое общение. Особенно актуальна эта проблема в системе отношений «руководитель-подчиненный». В подобной ситуации целесообразно использовать два приема.

Первый прием предполагает поиск информации о том, чем интересуется руководитель  в свободное от работы время. Иными словами, если удастся  найти общий интерес помимо работы, общение перейдет на новый, неформальный уровень.