Управленческая деятельность как специфический вид общения

Второй прием гораздо  примитивнее по замыслу, но гораздо  сложнее по технике исполнения. Суть его проста – выдать свой интерес  за интерес этого человека. Например, если поставка уже оплаченной партии товара задерживается, целесообразнее не обращаться к совести, а просто вежливо поставить в известность, что вы очень высокого мнения о нем и хотели бы порекомендовать его услуги своим знакомым, но не можете этого сделать, т.к. он до сих пор не выполнил своих обязательств.

 

 

 

Деловая беседа

Посредством деловой  беседы реализуется стремление одного человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы одну из сторон какой-либо ситуации или установит  новые отношения между участниками. Деловые беседы представляют собой устный контакт между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия для их проведения.

Деловые беседы направлены на реализацию следующих функций:

• поиск новых направлений и начало перспективных мероприятий;
• обмет информацией;
• контроль начатых мероприятий;
• взаимное общение работников из одной деловой среды;
• поиски и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

Структура деловой  беседы:

1. Подготовка к деловой беседе.

Является трудным и ответственным делом, включает составление плана беседы на основе установления основных задач беседы, поиск подходящих путей для решения этих задач анализа внешних и внутренних возможностей осуществления плана беседы, прогноза возможного исхода беседы, сбора информации, отбора наиболее веских аргументов, выбора наиболее подходящей стратегии и тактики общения и т.п.

2. Установление места и времени встречи.

Может осуществляться по-разному  в зависимости от позиций участников. Позиция «сверху» реализуется примерно так: «Я жду вас в 16 часов у себя в кабинете», но на «чужой территории» осуществление такой позиции затруднено. Позиция «снизу» осуществляется как просьба: «Мне желательно с вами посоветоваться, когда и куда мне подъехать?». Позиция «на равных» звучит примерно так: «Нам бы надо поговорить. Давайте согласуем место и время нашей встречи».

В преддверии встречи  следует проверить свою готовность к ней, задав себе вопросы:

1. Какую главную цель я ставлю перед собой в беседе?
2. Удивился ли собеседник, когда я попросил его о встрече? Проявил недовольство?
3. Могу ли я обойтись без этого разговора?
4. Готов ли к обсуждению предполагаемой темы мой собеседник?
5. Уверен ли я в благополучном исходе разговора? Какие объективные и субъективные препятствия можно ожидать?
6. Какой исход устраивает или не устраивает меня, его, обоих? Если беседа зайдет в тупик, стоит ли пойти на компромисс?
7. Какие приемы воздействия на собеседника я буду использовать в беседе: ссылки на авторитетные мнения, на опыт других учреждений, на крайнюю важность решаемого вопроса и др.?
8. Какие вопросы я буду задавать? Какие вопросы может задать мой собеседник?
9. Как я буду себя вести, если мой собеседник:

а) во всем со мной согласится;

б) решительно возразит, перейдет на повышенный тон;

в) не отреагирует на мои  доводы;

г) выскажет недоверие к моим словам, мыслям;

д) попытается скрыть свое недоверие?

Шансы на успешный исход  деловой встречи возрастут, если придерживаться следующих рекомендаций:

1. Готовьте свой первый вопрос так, чтобы он был коротким, интересным, но не дискуссионным.

2. Добивайтесь максимальной  краткости в изложении мыслей, даже если требуется начать издалека.

3. Обосновывайте свои  суждения. Чем убедительней доказательства, тем быстрее согласится с вами оппонент.

3. Вступление в контакт.

Тип контакта устанавливается еще до первых слов, в зависимости от того, как вошел человек, какова его поза, взгляд, интонация, взаимное расположение в пространстве.

Недопустимо «самоубийственное начало беседы», которое бывает следующих видов:     

1. неуверенность, обилие извинений;

2. неуважение, пренебрежение к партнеру;

3. фразы «нападения, которые вынуждают собеседника занять оборонительную или агрессивную позицию (т. е. сразу создается барьер между собеседниками). Несколько первых фраз часто оказывает решающее воздействие на желание или нежелание собеседника продолжать разговор и слушать партнера по общению.

Для начала беседы чаще всего  пользуются четырьмя основными приемами:

• Метод снятия напряжения, цель которого - установить тесный контакт, включает несколько приятных фраз личного характера.
• Метод зацепки – это может быть необычный вопрос, сравнение, личные впечатления, анекдотический случай, краткое изложение проблемы;
• Метод стимулирования воображения - постановка ряда вопросов, которые должны рассмотреться в беседе.
• Метод прямого подхода (непосредственный переход к делу без вступлений).

4. Постановка проблемы и передача информации.

Постановка проблемы и передача информации - важный этап беседы. Постановка цели беседы может быть различной. Цель может быть поставлена как проблема, в этом случае ответственность за решение проблемы распределяется на обоих собеседников или же как задание, тогда человек ответственен лишь за его выполнение. Порой (умышленно или неумышленно) в беседе осуществляется манипулирование собеседником, например, цель беседы поставлена внешне как проблема, но сама проблемная ситуация описывается так, что подталкивает другого человека к определенному единственному решению, встречается и «истерическая демонстрация проблемы» («Делай, что хочешь, но чтоб я больше жалоб не слышал!»), т. е. ставится цель переложить на другого человека решение и ответственность за решение проблемы.

По проблемам передачи информации собеседнику в ходе беседы существуют следующие рекомендации:

 1. Использовать «язык» собеседника при передаче ему информации в целях сведения к минимуму потерь, возникающих в процессе передачи.

 2. Начинать фазу передачи информации с «Вы - подхода », т.е. человек, ведущий беседу, должен суметь поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять, учесть его интересы и цели. Тут важно следить и за формулировками фраз.

 3. Привести способ передачи информации в соответствие с мотивами и уровнем информированности собеседника, с уровнем его профессиональной компетентности.

 4. Стремиться перейти от монолога к диалогу, дать возможность показать человеку, что он знает комбинировать вопросы.

 5. Наблюдать за реакциями собеседника, особенно за невербальными реакциями (жестами, мимикой) и, соответственно, гибко менять свое поведение (скорость, сложность изложения информации и т. п.).

Для успешной передачи информации и формирования требуемого мнения собеседника, важно, чтобы содержание речи:

• было насыщенным профессиональными знаниями, дающими объективность и глубину изложения, ясным и максимально наглядным (схемы, пособия и т.п.);
• содержало повторение основных изложений и мыслей, а также элемент внезапности (продуманную, но необычную для собеседника увязку информации и фактов);
• имело определенную долю юмора и разумный объем информации;
• обладало постоянной направленностью к реализации основных задач беседы;
• иметь гибкий ритм беседы и изложения.

5. Аргументирование.

Фаза аргументации естественно  переплетается с фазой передачи информации, здесь формируется предварительное мнение, занимается определенная позиция по данной проблеме с обеих сторон, но еще можно попытаться изменить складывающееся мнение (позицию).

Для достижения аргументации важно:

  1. Оперировать ясными, точными и убедительными понятиями. Аргументы должны быть достоверными для собеседника.

  2. Способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям темперамента собеседника.

  3. Избегать простого перечисления фактов, излагать преимущества и последствия, вытекающие из них.

6. Опровержение доводов собеседника.

Порой играет решающую роль в беседе.

Следует помнить, что  если на ваши доводы последовали возражения оппонентов, то:

• выслушивайте сразу несколько возражений;
• не спешите с ответом, пока не поймете суть возражения;
• выясните, действительно ли возражение  вызваны разными точками зрения или же вы не точно сформулировали суть вопроса;
• вопросы задавайте так, чтобы собеседник оказался перед необходимостью выбора между двумя вариантами ответа.

7. Анализ альтернатив и принятие решения.

Фазы поиска приемлемого  или оптимального решения, а затем  принятия окончательного решения могут осуществляться либо в стиле сотрудничества, равноправия и взаимной ответственности, либо в форме авторитарного принятия решения одним из партнеров и добровольным либо вынужденным согласием, подчинением другого собеседника.  Если вы колеблетесь в момент принятия решения, то не следует удивляться, если начнет колебаться и собеседник.

Всегда необходимо оставлять в запасе один сильный аргумент, подтверждающий тезис, на тот случай, если собеседник в момент принятия решения начнет колебаться. Пользуйтесь достоверными документами.

Не сдавайтесь слишком  легко на милость собеседника  до тех пор, пока либо не испробуете все возможные методы форсирования, либо пока собеседник несколько раз отчетливо не скажет «нет».

8. Фиксация договоренности и выход из контакта.

Фиксация договоренности и выход из беседы – заключительный этап беседы.

Итоги беседы должны быть резюмированы, полезно даже сделать записи о сути решения в рабочий блокнот в присутствии партнера (или даже составить официальный протокол решения). Полезно установить конкретные сроки, способ информирования друг друга о результатах намеченных действий. Поблагодарите собеседника, поздравьте его с достигнутым решением. Выход из контакта осуществляется вначале невербально – изменяется поза, человек отводит глаза, встает – и завершается речевым прощанием («До свидания», «До встречи», «Всего доброго», «Успеха» и т. п.)

9. Анализ результатов.

Самоанализ итогов и хода встречи позволяет осознать допущенные просчеты, накопить полезный опыт на будущее, наметить дальнейшую тактику общения. Инициатива в деловом общении определяется тем, кто задал тип контакта, определил форму постановки цели, выдвинул принятую идею решения, кто подвел итоги обсуждения, тот в большей степени несет и ответственность за разрешение проблемы. Существует правило «Вовремя отдай инициативу», что особенно необходимо при разговоре начальника с подчиненным, т.е. важно дать возможность подчиненному высказать свое мнение, полезно, чтобы подчиненный сам окончательно сформулировал решение, даже если оно предложено начальником, поскольку это повышает активность, снимает отчуждение и формальное отношение подчиненного к проблеме.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Деловые переговоры

Деловые переговоры предполагают наличие несовпадающих или даже противоположных интересов участвующих сторон и требуют от участников умения достигать разумного соглашения. Разумное соглашение максимально отвечает законным интересам обеих сторон, справедливо регулирует сталкивающиеся интересы, является долговременным, принимает во внимание интересы общества, не портит отношений между сторонами. Достигнуть разумного решения сложно, необходимо осуществлять сотрудничество сторон, когда происходят сближение интересов и поиск обоюдной выгоды, на основе взаимоприемлемого и взаимовыгодного варианта решения спорного вопроса.

На ход переговоров  может повлиять размещение участников за столом. Марк Кнапп в книге  «Невербальная коммуникация при взаимодействии людей» анализирует следующие размещения: 

Лицо В может занять 4 основных положения относительно лица А:

В1	А                 В2   В3               В4

В1 – угловое расположение;

• В2 – позиция делового взаимодействия;                         
• В3- конкурирующее-оборонительная позиция;
• В4 - независимая позиция.

В1 - угловое расположение характерно для людей, занятых дружеской,  непринужденной беседой (достигается постоянный контакт глаз, наблюдение за жестами друг друга, отсутствует территориальное разделение стола), высокие шансы на успех переговоров возрастают при угловом расположении собеседников.

В2 - деловое взаимодействие, совместная работа, выработка общих решений успешнее осуществляется при этом расположении собеседников.

В3 - вызывает оборонительное отношение и атмосферу соперничества, в результате каждый собеседник более упорно придерживается своей точки зрения, сокращаются шансы на успех переговоров.

Подчиненный в позиции  В3 упорнее может противостоять своему руководителю А. Когда люди сидят напротив друг друга, они подсознательно делят стол на две равные части, и им не нравится, если собеседник посягает на их территорию. Поэтому вначале лучше документ (схему, образец) положить на центральную линию стола. Собеседник может либо наклонится вперед и будет рассматривать документ, либо заберет его на свою территорию, либо передвинет его на территорию партнера. Только если собеседник забирает документ на свою территорию, то это дает возможность попросить разрешения пройти к нему и занять угловую позицию или позицию делового сотрудничества. Во всех других случаях попытка сблизиться получит отпор со стороны собеседника.