Критерии эффективности переговорного процесса по разрешению конфликтов

    Введение 

     Тема, выбранная для написания курсовой работы очень многогранна, и она  требует подробного рассмотрения сразу  двух понятий – «конфликт» и «переговоры», и что нужно сделать для того, что бы переговоры эффективно. Для наиболее эффективного разрешения конфликтной ситуации самым действенным методом являются переговоры. Переговоры представляют собой взаимодействия субъектов в конфликтной ситуации, цель которых – прийти к обоюдному решению и разрешить конфликтную ситуацию так, чтобы ее исход был благоприятен для каждого участника переговоров.

     Переговоры  являются так же самым древним  и универсальным средством общения [2].

    Переговорный  процесс в данной работе будет  рассмотрен на общих примерах деятельности различного уровня. Переговоры – это  деловое взаимное общение с целью  достижения совместного решения. На протяжении всей жизни люди ведут  переговоры, обмениваются обязательствами  и обещаниями. Всякий раз, когда двум людям нужно прийти к согласию, они должны вести переговоры. Переговоры протекают в виде деловой беседы по вопросам, представляющим интерес  для обеих сторон. В процессе переговоров  люди хотят:

• добиться взаимной договоренности по вопросу, в котором, как правило, сталкиваются интересы;
• достойно выдержать конфронтацию, неизбежно возникающую из-за противоречивых интересов не разрушая при этом отношения.

    Чтобы достичь этого надо уметь:

•             решить проблему;
•             наладить межличностное взаимодействие;
•             управлять эмоциями.

    За  столом переговоров могут сойтись  люди, имеющие различный опыт ведения  переговоров. Они могут иметь  различный темперамент (например, сангвиник и холерик) и различное специальное образование (например, техническое и экономическое). В соответствии с этим большим разнообразием отличается и сам ход переговоров. Они могут протекать легко или напряженно партнеры могут договориться между собой без труда или с большим трудом или вообще не прийти к какому-либо соглашению в случае конфликта интересов. Конфликт – это столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или субъектов взаимодействия. В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая:

• либо противоречивые позиции сторон по какому-то поводу;
• либо противоположные цели или средства их достижения в данных условиях; либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов, и пр [13].

    Актуальность  данной темы обусловлена, прежде всего, тем, что факт конфликта, как неотъемлемой части жизнедеятельности организации  на сегодняшний день является общепризнанным. Сегодня многие руководители либо стремятся  подавлять конфликты, либо не хотят  вмешиваться в них. Обе позиции  ошибочны, ибо они приводят к значительным издержкам в деятельности организации. Первая позиция может препятствовать развитию нужных, полезных для организации  конфликтов. Вторая - дает возможность  свободно развиваться тем конфликтам, которые наносят вред организации  в целом и работающим в ней  людям, в частности. Таким образом, можно понять, что проблема управления конфликтами очень актуальна  для эффективной работы организации, и переговорный процесс, в данном случае требует более детального изучения.

    Цель  данной работы заключается в рассмотрении переговорного процесса, который будет действенным и конструктивным методом разрешения конфликтной ситуации и тем самым выявить критерии эффективности переговорного процесса, путем рассмотрения стадий и проведения переговорного процесса, т.е. на какой стадии и почему переговоры прошли эффективно, успешно.

    Основные  задачи, решаемые для достижения данной цели: описать и раскрыть значение переговоров и переговорного процесса как метода разрешения конфликтов, а так же рассмотреть стадии переговорного процесса, его структуру и формирование.

    Объект  исследования работы – переговорный процесс.

    Предметом исследования работы являются, критерии эффективности переговорного процесса.

    Задача  данной работы также состоит в рассмотрении технологий переговоров, и психологических приемо влияния на партнеров по переговорам, с целью расположения их к себе, для достижения плодотворного сотрудничества. Во многих исследованиях, посвященных анализу переговорного процесса, термин “переговоры” используется для обозначения широкого круга ситуаций, в которых люди пытаются обсудить те или иные проблемы, согласовать какие-либо действии, договориться о чем-либо, решить спорные вопросы. Так, В. Мастенбрук отмечает, что “переговоры - стиль поведения, с которым мы встречаемся и используем сами каждый день”. Этот факт свидетельствует о том, что понятие “переговоры” используется не только в привычном смысле - применительно к ситуациям официальных переговоров, но и к различным ситуациям частной жизни. А такого рода ситуации могут иметь место как в рамках сотрудничества (когда участники переговоров строят новые отношения), так и в условиях конфликта (когда речь идет обычно о перераспределении имеющегося) [15].

    Любая сфера человеческого взаимодействия тесно связана с переговорами, а бизнес особенно. «Мудрость приходит тогда, когда два человека могут  сесть за столом друг напротив друга  и обсуждать свои различия без  необходимости менять друг друга» писал Грегори Бэйтсон [16].

    Согласно  постулату, который был впервые  сформулирован Иеремией Бентамом, человек  непрерывно занят процессом «калькуляции блага», т.е. вычислением наиболее выгодного  для себя типа поведения, подсчитывая  все положительные и отрицательные последствия своих решений. Так уж складывается, что получение выгод тесно связано с эффективным взаимодействием между людьми, которое осуществляется посредством переговоров. Переговоры – это не место для порывов, это место для дипломатии гласит французская пословица. Основная задача переговоров в психологическом плане – убедить собеседника, заставить его принять определенную точку зрения или предложение. Конфликты существуют столько, сколько существует человек. Однако общепринятой теории конфликтов, объясняющей их природу, влияние на развитие коллективов, общества, нет, хотя имеются многочисленные исследования по вопросам возникновения, функционирования конфликтов, управления ими [4].

     В некоторых исследованиях «духовным» отцом теории конфликтов считается  Гераклит, встречаются ссылки на Сократа  и Платона. Достаточно часты обращения  к Гегелю, к его учению о противоречиях  и борьбе противоположностей. Начало современным теориям конфликта  положили исследования ряда немецких, австрийских и американских социологов, выполненных в начале XX в.: Г. Зиммеля, Л. Гумпловича, Д. Смолли, У. Самнера. Наиболее известным из них является Г. Зиммель, который рассматривал конфликты  как неизбежное явление в общественной жизни, вытекающее из свойств человеческой природы и присущего личности инстинкта агрессивности. Деятельность зарубежных фирм, практика работы отечественных организаций, особенно в условиях изменения форм собственности, показывает, что современным руководителям и управляющим персоналом необходимы знания и навыки по управлению конфликтами и их прогнозированию и выходу из конфликтных ситуаций путем переговорного процесса. В российской науке этому вопросу уделяли внимание Андреев В.В., Аллахвердова О.В., Бабосов Е.М., Лебедева М.М., Сулимова Т.С. и другие [5].  
 

    1. Теоретические аспекты переговорного процесса при разрешении конфликтов. 

    Искусство ведения переговоров известно издревле, еще с момента появления рыночных отношений. Однако первоначальное понимание успешной сделки было близко к тому, чтобы «надуть» партнера. Вызывал уважение тот, кто мог избавиться от плохого товара, получив при этом изрядную сумму денег. Иное понимание вкладывается в понятие успешных переговоров в настоящее время, когда под успешными переговорами понимаются, прежде всего, взаимовыгодные решения.

    Сегодня к переговорам прибегают в  случаях, если либо в одностороннем  порядке решить проблему невозможно, либо это связано с большими затратами. Поэтому необходимо учитывать не только интересы партнера, но и его  видение проблемы, и отношение  к переговорам. В связи с этим появляется необходимость правильно  составить представление о партнере и его интересах. Это представление  формируется еще до начала непосредственного  переговорного процесса и уточняется в ходе ведения переговоров. Даже когда стороны пришли к решению  и переговоры формально закончились, взаимодействие продолжается: формируется  представление о надежности партнера и о том, насколько он следует  предписанным им документам.

    В настоящее время профессиональная деятельность руководителя большей частью состоит из переговоров. Знание структуры переговорного процесса, умение разрабатывать стратегию ведения переговоров, понимание тактических приемов, уловок и угроз противоположной стороны и эффективное реагирование на них должно являться частью грамотности каждого менеджера [16].

    И так, что же такое переговоры?

    Переговоры – это вид совместной деятельности, направленный на решение проблемы. Они всегда предполагают наличие двух участников, интересы которых частично совпадают, а частично расходятся. При полном совпадении интересов сторон обсуждение не требуется, участники просто переходят к сотрудничеству. При полном их расхождении можно наблюдать состязание и противоборство.

    Переговоры  в настоящее время являются сферой крупной коммерческой дипломатии. Издавна  переговоры были связаны с ведением торговых операций, сегодня же переговоры представляют собой основу коммерческой сделки: заключаются контракты, продаются  и покупаются лицензии, образуются союзы коммерческих партнеров. Процесс  купли-продажи рассматривается как  акт переговоров между двумя  или более действующими лицами, стремящимися удовлетворить свои личные интересы и заключить соглашение. Несмотря на то, что коммерческая жизнь является основным сектором переговоров, очевидно, что преодоление споров и принятие решений по поводу социальных или  межличностных проблем проходит посредством переговоров. Поэтому  переговоры больше не воспринимаются как привилегия дипломатов и коммерсантов, а становятся повседневной практикой, обычным способом отношений между  людьми. В семье мы ведем переговоры по выбору места проведения отдыха или вечера выходного дня, о том, куда пойти учиться. На работе приходится вести переговоры об условиях и оплате труда, о сроках выполнения заданий. Однако, от этого не изменяется суть переговоров. В любом случае они должны предусматривать высокий уровень корректности всех участников, поскольку, так или иначе, переговоры выступают средством улаживания взаимоотношений между участниками.

    К факторам, оказывающим влияние на ход переговоров можно отнести:

    - представление, которое составили о переговорах участники;

    - ставки участников переговоров;

    - отношение к представителям противоположной стороны;

    - качество коммуникаций, которые устанавливаются между участниками переговоров.

    Нельзя  не согласиться с тем фактом, что  переговоры – это искусство компромисса. Как нельзя не согласиться и с  тем, что современный мир насыщен  экономическими, социальными, политическими  и технологическими проблемами, которые, в свою очередь, создают новый  толчок развитию переговоров. Переговоры это не только противостояние, они  предполагают определенные отношения между людьми и диктуют специфические формы поведения. Переговоры – это и встреча между лицами или группами лиц, преследующими общую цель, заключающуюся в установлении между собой соглашения. Переговоры – это часть нашей повседневной жизни, основное средство получить от других то, чего мы хотим. Хотя переговоры происходят каждый день, вести их как следует не легко. Люди постоянно оказываются перед дилеммой – быть податливым или жестким. Усредненный подход предусматривает попытку сделки между стремлением достичь желаемого и ладить с людьми [15].

    Стороны приходят к пониманию необходимости  переговоров тогда, когда конфронтация не дает результатов или становится невыгодной. В основном выделяют два вида переговоров: ведущиеся в рамках конфликтных отношений и в условиях сотрудничества. Переговоры, ориентированные на сотрудничество, не исключают того, что у сторон могут появиться серьезные разногласия и на этой почве возникает конфликт. Возможна и противоположная ситуация, когда после урегулирования конфликта, бывшие соперники начинают сотрудничать. Переговоры нужны для принятия совместных решений. Каждый участник переговоров сам решает, соглашаться или нет на то или иное предложение. Совместное решение - это единое решение, которое стороны рассматривают как наилучшее в данной ситуации. Переговоры не нужны, если противоречие можно преодолеть на основе законодательных или иных нормативных актов. Однако многие вопросы легче, дешевле и быстрее решать не через судебные инстанции, а путем переговоров [1].

    Переговорам, ведущихся в рамках конфликтных отношений свойственны следующие признаки: соперничество, соревнование, недоверие. Способ взаимодействия участников, при подобных переговорах открыто оппозиционный. Единственной точкой совпадения для них является то, что они выглядят отказавшимися от одностороннего решения.