Критерии эффективности переговорного процесса по разрешению конфликтов

    Должна  быть также выработана для ведения  переговоров и стратегия. Стратегическое планирование представляет собой выбор тактических приемов и способов поведения в процессе переговоров. Каждая конкретная ситуация требует определенной стратегии, следование которой приведет к запланированному результату. Задача данной стороны - точно оценить ситуацию, учесть все ее особенности и найти оптимальный подход к оппоненту [6]. -

    Нередко переговоры — это состязание, требующее  большой выдержки, повышенного внимания, быстрого анализа и принятия решений. Поэтому профессиональный переговорщик должен быть психологически подготовлен. Основная задача психологической подготовки состоит в том, чтобы к началу беседы переговорщик был в наилучшей  форме: активен, внимателен, готов к  восприятию и работе с новой информацией. Для этого необходимо знать особенности  своего характера и физические возможности  организма, уметь применять восстановительные  мероприятия для сглаживания  естественных спадов работоспособности  и поддержания оптимального режима труда и отдыха, уметь «считывать»  недостающую информацию без слов (основы невербальной коммуникации, типологии  клиентов). Все эти знания являются существенными и могут понадобиться в процессе переговоров. Мало кто  удержится от соблазна использовать безобидные приемы, позволяющие быстрее  придти к согласию.

    Кроме того, психологическая подготовка включает в себя умение пользоваться такими техниками, как самомотивация, повышение уверенности в себе, настрой на успех. Применение этих техник особенно актуально перед встречей с важными клиентами (VIP) для снятия волнения и напряженности. Овладение арсеналом конкретных приемов и техник – дело практики. При этом важно не только знать, как пользоваться этими приемами, но и в каких ситуациях и обстоятельствах они будут наиболее эффективны [14].

    И так выделим факторы, которые  будут эффективно влиять на переговоры, на первой его стадии:

    - тщательная организационная подготовка  к переговорам;

    - психологический настрой к переговорам;

    - четкое представление о предмете  переговора, его исследование;

    - составление плана переговоров;

    - владение достоверной информацией  о противоположной стороне;

    - спланировать возможные варианты  решения при ведения переговоров, подготовится к возможным вопросам со стороны оппонента;

    - позаботиться о своем внешнем  виде.

    Второй  этап переговоров --процесс ведения переговоров.

    Можно выделить следующие этапы ведения переговоров:

    1) уточнение интересов и позиций  сторон;

    2) обсуждение, предполагающее выработку  возможных вариантов решении проблемы;

    3) согласование позиций.

    На первом этапе ведения переговоров взаимодействие между оппонентами состоит, прежде всего, в обмене информацией относительно наиболее важных спорных вопросов, интересов сторон, точек зрения и позиций друг друга по имеющейся проблеме. Важность данного этапа состоит не только в том, что в его рамках реализуется информационная функция переговоров. Он имеет существенное значение для формирования атмосферы, в которой будут проходить переговоры. Не секрет, что в условиях конфликта стороны испытывают явную или скрытую вражду друг к другу, которая проявляется при их непосредственном взаимодействии.

    Второй  этап ведения переговоров наиболее ответственный и, как правило, наиболее трудный. На этом этапе участники  переговоров должны выработать основные параметры совместного решения проблемы, а в условиях конфликта осуществить это очень непросто. Внося предложения, отвечающие тому или иному варианту решения, и обсуждая их, оппоненты могут усилить или ослабить собственные позиции, во многом предопределяя этим исход переговоров. Не в последнюю очередь это зависит от их умения слушать, умения убеждать, умения задавать вопросы. Умение слушать лежит в основе любых переговоров. Часто участники конфликта уверены, что они адекватно поймут друг друга, не прилагая особых усилий. Однако слушание - это весьма непростое искусство. Для того чтобы добиться согласию оппонента с высказываемой точкой зрения, участникам переговоров необходимо умение убеждать. Характерная ею особенность обращение, прежде всего, к разуму человека и использование аргументации; т.е. системы утверждений, предназначенных для обоснования или опровержения какого-либо мнения. Важной составляющей эффективного обсуждения предложений сторон является умение задавать вопросы. Объясняется это тем, что верно поставленный вопрос позволяет уточнить точку зрения оппонента, получить от него дополнительную информацию, активизировать процесс обсуждения, направить дискуссию в нужное русло.

    Все усилия конфликтующих сторон в процессе обсуждения предложений по разработке возможных вариантов решения  проблемы могут обернуться крахом, если оппоненты сами создают препятствия  на этом пути. Проблема состоит в  том, что люди склонны к шаблонному мышлению. Для примера рассмотрим следующую задачу: “Двое подошли к реке. У пустынного берега стояла лодка, в которой мог поместиться только один человек. Оба переправились через реку на этой лодке и продолжили свой путь. Как они это сделали?”. Возможные затруднения в решении задачи вызваны трактовкой первой фразы, наталкивающей на мысль, что путники шли вместе. Отказ от привычного хода рассуждения позволяет понять, что они подошли к разным берегам и переправились по очереди.

    Шаблонность мышления участников переговоров препятствует поиску возможно большею числа вариантов решения проблемы. Чтобы это препятствие преодолеть, оппонентам необходимо умение мыслить творчески. Это качество предполагает следующее:

• умение отказаться от стереотипа;
• умение свободно переходить от одного аспекта вопроса к другому;
• умение находить неожиданные, уникальные решения.

    На  последнем этапе ведения переговоров (согласование позиций), сначала происходит согласование общей формулы, а затем и деталей [9].-

    И вот, после подготовки к переговорам, где были учтены все критерии, ведущие  к его эффективности, наступил этап  ведения переговоров, где все  его участники уже расположились  за столом переговоров. И теперь выделим  факторы, которые будут влиять на эффективность переговоров на втором этапе:

    - обе стороны должны иметь устойчивый интерес к предмету переговоров;

    - они должны иметь достаточные  полномочия в принятии окончательных  решений (соответствующее право  на ведение переговоров);

    - партнеры должны иметь достаточную компетентность и необходимые знания в отношении предмета переговоров;

    - каждая сторона должна уметь  максимально полно учитывать  субъективные и объективные интересы  другой стороны и идти на  необходимые компромиссы;

    - партнеры по переговорам должны  в определенной мере доверять друг другу;

    - обе стороны должны быть убеждены, что они что-то выиграют в результате переговоров;

    - самое важное на переговорах - партнер. Его нужно убедить принять ваши предложения. На него надо ориентировать весь ход переговоров, всю аргументацию;

    - любые переговоры должны быть диалогом, поэтому важно уметь правильно задать вопрос, а также уметь слушать партнера.

      И третий этап переговорного процесса - анализ переговоров.

    Период  прямого взаимодействия сторон завершился, но говорить об окончании переговоров  было бы преждевременно. Оппоненты  покидают “стол переговоров”, а  сам переговорный процесс вступает в заключительную стадию анализа результатов переговоров и выполнения достигнутых договоренностей.

    Зримым  критерием результативности переговоров  является достигнутое соглашение, но его наличие не следует трактовать как безусловный успех. Для оценки успешности переговоров можно использовать ряд критериев.

1. Важнейший показатель успеха - степень решения проблемы. Достигнутое в ходе переговорного процесса соглашение есть свидетельство того или иного решения проблемы.
2. Другим важным критерием успешности являются субъективные оценки переговоров и их результатов. Переговоры увенчались успехом, если обе стороны удовлетворены их итогами и расценивают достигнутое соглашение как справедливое решение проблемы. Впрочем, не исключено, что впоследствии эти опенки изменятся.
3. Успешность переговоров позволяет оценить такой критерий, как выполнение условий соглашения. Даже самый блестящий результат переговоров заметно потускнеет, если возникнут проблемы с выполнением взятых на себя сторонами обязательств. Поэтому наилучший способ обеспечить долговременный эффект переговоров — включение в соглашение плана по его реализации. Важно, чтобы в нем четко оговаривалось, что необходимо сделать, к какому сроку, чьими силами [11].

    По  завершении переговоров необходимо провести их тщательный анализ и подвести итоги. Важно отметить следующие  моменты: совпала ли цель переговоров  с их результатами, на какие уступки  пришлось пойти, какие аргументы  были убедительны для оппонентов, какие трудности возникли в процессе переговоров и каковы последствия  и перспективы дальнейших взаимоотношений. Ответы на эти вопросы позволят понять, насколько хорошо были подготовлены переговоры, определить свои ошибки и  «слабые места», над которыми предстоит  поработать.-

    Искусство ведения переговоров состоит в умении переговорщика показать своему собеседнику путь к решению его задачи, причем не без выгоды для себя. Это требует глубоких знаний в области коммуникации, компетенции в применении тактических приемов и психологических техник, а также навыков делового общения. Глубочайшее заблуждение состоит в представлении о том, что умение грамотно вести переговоры приходит только с опытом. На практике порой даже самые опытные переговорщики совершают непростительные ошибки, становятся носителями шаблонов и клише. Это выдает их непрофессионализм и создает плохое впечатление о самом переговорщике и той стороне, которую он представляет. Потому совершенно обоснованным является стремление овладеть искусством переговоров под руководством настоящего профессионала и по специально разработанной обучающей программе [5].

    Позитивные  результаты переговоров следует  рассматривать как естественное их завершение. В связи с этим на последней стадии ведения переговоров  необходимо остановиться на содержании договора, в котором должны найти отражение все интересы партнеров.

    Переговоры  считаются завершенными, если их результаты подверглись тщательному анализу, на основе которого сделаны соответствующие  выводы.

    Подводя итог второй главы можно отметить, что каждая стадия переговорного  процесса, должна быть тщательно запланирована, и все они между собой взаимосвязаны. Если на первом этапе переговоров произвести благоприятное, доброжелательное впечатление на оппонента, то в последующем все остальные этапы будут также проходить в сопутствующей на успех атмосфере. У каждого из этапов, есть свои положительные факторы, учитывая которых, переговоры могут пройти успешно. 
 

    Заключение 

     В заключении, нам необходимо подвести итоги о рассмотрении переговорного процесса как метода разрешения конфликта и выявлении положительных факторов на каждом из этапов.

    Определено, что для эффективного решения  возникающих проблем каждому  человеку необходимо усвоить необходимый  уровень теоретических знаний и  практических навыков поведения  в конфликтных ситуациях.

     Мастерство  вести переговоры, как и всякое другое мастерство, приходит с опытом, практикой, умением учиться на ошибках  – чужих и собственных, с желанием работать. Но, как известно, опыт бывает не только положительным, но и отрицательным. Такой опыт, наверное, скорее мешает, чем помогает. Нельзя руководствоваться  только тем, что можно отвергать, что нельзя. Умение использовать во благо все, в том числе и  то, что опасно и рискованно, - величайшая наука, которую постиг человек. В  данной курсовой работе рассмотрены  как теоретические, так и практические аспекты психологии переговорного  процесса. В настоящее время знание вопросов рассмотренных в работе играет важную роль в работе любой  организации. Так как переговоры являются важной составной частью деятельности человека. Если сотрудник не знает  сути вопроса в диалоге с компаньоном, заказчиком, подрядчиком, конкурентом  и т.д., переговоры могут просто быть под угрозой срыва, либо из-за одного-двух человек можно будет делать вывод  о самой организации, что крайне нежелательно. Во-вторых, необходимо иметь  представление о будущих собеседниках, в каком ключе вести переговоры. Также как говорилось в курсовой работе, большое внимание должно уделяться подготовке переговоров, неоднократно обдумать детали до мелочей. Если переговоры ведутся экспромтом, может сложиться самая непредсказуемая ситуация и в этом случае надо быть предельно внимательным и корректным в отношении собеседника [14].