Критерии эффективности переговорного процесса по разрешению конфликтов

    Необходимо  так же заметить, что при ведении  переговоров стороны придерживаются определенной стратегии. Именно в стратегии заложены самые общие ориентиры и установки. Установки и ориентиры формируются у субъектов конфликтного взаимодействия на основе анализа соотношения интересов, а также возможностей, сил и средств по удовлетворению этих интересов.

    Далее выделим основные стратегии, которые, наиболее часто встречаются в  практике:

    1. Переговоры в рамках модели «выигрыш – проигрыш» связаны с использованием стратегии позиционного торга и тактиками соперничества, приспособления. Цель этой стратегии выиграть за счет оппонента. Это «игра с нулевой суммой» (интересы сторон полностью противоположны, и победа одной стороны означает поражение другой, в итоге сумма равна нулю).

    2. Стратегия «проигрыш – выигрыш», основная цель этой стратегии – уход от конфликта и уступка оппонента. В этом случае занижен предмет конфликта и образ конфликта.

    3. Переговоры с ориентацией на вариант «проигрыш – проигрыш» также связаны с использованием стратегии позиционного торга и приводят к тому, что ни одна из сторон не достигает в полной мере поставленных целей. В этом случае участники переговоров стремятся к решению проблемы на основе тактики компромисса. Стороны достигают соответствующего соглашения, но оно не является оптимальным. К этой стратегии можно отнести такое своеобразное выражение: «Пусть мне будет плохо, но я добьюсь, чтобы и ему тоже было плохо».

    4. Ориентация на модель «выигрыш – выигрыш» позволяет выработать взаимоприемлемое решение, максимально удовлетворяющее интересы обеих сторон. При этом основной стратегией являются переговоры на основе интересов, а основной тактикой - сотрудничество. Ориентация на модель «выигрыш – выигрыш» (сделка отменяется) позволяет выработать взаимоприемлемое решение, максимально удовлетворяющее интересы на первом этапе одной стороны, а в последующем и другой.

    Переговоры  как сложный процесс, неоднородный по задачам, состоит из нескольких этапов: подготовки к переговорам, процесса их ведения, анализа результатов, а  также выполнения достигнутых договоренностей. Динамика переговоров разрабатывается  в последние годы М. Лебедевой. [15].Рассмотрим данные этапы более подробно.

    Подготовка  к переговорам. Переговоры начинаются задолго до того, как стороны сядут за стол. Фактически они начинаются с того момента, когда одна из сторон (или посредник) выступит инициатором проведения переговоров и участники займутся их подготовкой. От того, как будет проведена подготовка, во многом зависит будущее переговоров и принятых на них решений. Подготовка к переговорам ведется по двум направлениям: организационному и содержательному. К организационным моментам подготовки относят: формирование делегации, определение места и времени встречи, повестки дня заседания, согласование с заинтересованными организациями касающихся их вопросов. Большое значение имеет формирование делегации, определение ее главы, количественного и персонального состава. Бывает так, что главой делегации на переговорах назначают человека исходя лишь из должностного статуса, не принимая в расчет его компетентность по существу обсуждаемой проблемы. Важно, чтобы делегация представляла собой единую команду, где все работают на успех переговоров, а не на то, чтобы лучше выглядеть в глазах руководства. Как отмечал американский философ Эмерсон, «гребца на многовесельном судне не хвалят за оригинальные манеры». Содержательная сторона подготовки к переговорам включает: анализ проблемы и интересов участников; формирование общего подхода к переговорам и собственной позиции на них; определение возможных вариантов решения. Прежде чем стороны начнут готовиться к переговорам, анализируется проблема, которая будет решаться. В чем ее суть? Есть ли иные пути ее решения, требующие меньших затрат и усилий? Они могут быть обнаружены как в рамках односторонних действий, так и на основе переговоров с оппонентом. Необходимо выработать общий подход к переговорам - их концепцию. В отличие от позиции концепция переговоров - менее изменчивый элемент. При формировании общего подхода к переговорам определяются задачи, которые будут реализовываться на них. Необходимо определить возможные варианты решения. Производится разработка различных вариантов решения, их оценка, ранжирование в зависимости от степени их приемлемости для обеих сторон.

    Участники должны продумать предложения, отвечающие тому или иному варианту решения, а также их аргументацию. Предложения  являются ключевыми элементами позиции. Даже хорошая идея, не будучи облеченной в ясную форму предложений, может  погибнуть. Формулировка предложений  должна быть простой и не допускать  двусмысленности. Аргументация всегда должна быть объективной. Для повышения  эффективности подготовки возможны:

• проведение экономической, правовой или иной экспертизы;
• составление балансных листов (на листе бумаги записывают разные варианты решения, а против каждого из них - возможные позитивные и негативные последствия его принятия);
• проведение группового обсуждения отдельных вопросов переговоров по методу «мозгового штурма»;
• экспертный опрос по оценке вариантов решений;
• использование компьютерной техники для имитационного моделирования; выявления степени риска и неопределенности; выбора норм и процедур для принятия решений; оптимизации процесса принятия решений с использованием компьютера в качестве «третьей стороны».

    Ведение переговоров. Собственно переговоры начинаются с того момента, когда стороны приступают к обсуждению проблемы. Для того чтобы ориентироваться в ситуации переговоров, необходимо хорошо понимать, что представляет собой процесс взаимодействия при ведении переговоров, из каких этапов он состоит. Можно говорить о трех этапах ведения переговоров:

• уточнение интересов, концепций и позиций участников;
• обсуждение (обоснование своих взглядов и предложений);
• согласование позиций и выработка договоренностей.

    В ходе уточнения интересов и позиций  снимается информационная неопределенность по обсуждаемой проблеме. Находится  «общий язык» с партнером по переговорам. Обсуждая вопросы, необходимо убедиться, что под одним и тем же термином стороны понимают одинаковые, а не разные вещи. Этап уточнения проявляется  в изложении сторонами позиций (внесение официальных предложений) и предоставлении разъяснений по ним. Внося предложения, стороны  тем самым определяют свои приоритеты, свое понимание возможных путей  решения проблемы. Этап обсуждения (аргументации) направлен на то, чтобы  максимально понятно обосновать собственную позицию. Он приобретает  особое значение, если стороны ориентируются  на решение проблемы путем компромисса. Во время обсуждения оппоненту показывают, на что и почему сторона не может  пойти. Обсуждение является логическим продолжением уточнения позиций. Стороны путем выдвижения аргументов в ходе дискуссии, высказывания оценок в адрес предложений партнеров показывают, с чем и почему они принципиально не согласны· или, напротив, что может быть предметом дальнейшего обсуждения. Если стороны стремятся решить проблему путем переговоров, то результатом этапа аргументации должно быть определение рамок возможной договоренности. Третий этап - согласование позиций. Выделяют две фазы согласования: сначала согласование общей формулы, а затем - деталей. При выработке общей формулы соглашения, а затем и при ее детализации стороны проходят как бы все три этапа: уточнение позиций, их обсуждение и согласование.

    Заключительным  периодом переговорного процесса является анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей. Принято считать, что если стороны подписали некий документ, значит, переговоры были не впустую. Но наличие соглашения еще не делает переговоры успешными, а его отсутствие не всегда означает их провал. Субъективные оценки переговоров и их результатов являются важнейшим индикатором успеха переговоров. Переговоры можно считать удавшимися, если обе стороны высоко оценивают их итоги.

    Другой  важнейший показатель успешности переговоров - степень решения проблемы. Успешные переговоры предполагают решение проблемы, однако участники могут по-разному  видеть, насколько проблема решена.

    Третий  показатель успешности переговоров - выполнение обеими сторонами взятых на себя обязательств. Переговоры закончились, но взаимодействие сторон продолжается. Предстоит выполнение принятых решений. В этот период складывается представление о надежности недавнего  оппонента, о том, насколько строго он следует договоренностям.

    После завершения переговоров необходимо провести анализ их содержательной и  процессуальной стороны, т. е. обсудить:

• что способствовало успеху переговоров;
• какие возникали трудности, как они преодолевались;
• что не учтено при подготовке к переговорам и почему;
• каково было поведение оппонента на переговорах;
• какой опыт ведения переговоров можно использовать [1].

    Таким образом, переговоры – это вид совместной деятельности, направленный на решение проблемы. Они разделяются на несколько видов: переговоры, ведущиеся в рамках конфликтных отношений, в условиях сотрудничества, мягкие, жесткие переговоры, принципиальные и конструктивные переговоры. В зависимости от целей участников выделяют различные функции переговоров: поиск совместного решения проблемы, информационная, коммуникативная, регулятивная, пропагондийская и «маскировочная». Необходимо так же заметить, что при ведении переговоров стороны придерживаются определенной стратегии, а именно: односторонний выигрыш, взимный выигрыш, односторонний проигрыш, взаимный проигрыш. В динамике переговоров выделяют период подготовки (решение организационных и содержательных вопросов), ведение переговоров (этапы: уточнение интересов и позиций, обсуждение и согласование позиций, выработка согласования), анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    2. Факторы, влияющие на эффективность переговорного процесса 

    При ведении переговоров, каждый из сторон, исходя из своих интересов пытается делать все возможное для того чтобы переговоры прошли успешно.

    Как уже говорилось в первой главе  курсовой работы, что любой переговорный процесс можно представить в виде трех последовательных этапов: этап подготовки, собственно процесс переговоров и анализ переговоров. На каждом этапе есть свои «подводные камни», избегая которые, можно достигнуть лучших результатов, сделать переговоры более конструктивными и успешными. Одной из наиболее распространенных ошибок является пренебрежение этапом подготовки к переговорному процессу. Многие рассуждают по принципу «главное взяться, а там посмотрим», рассчитывая, что находчивость может с лихвой компенсировать отсутствие необходимых сведений. Однако весь переговорный процесс зависит от того, как тщательно к нему подготовиться. Плохо спланированные переговоры, отсутствие четкого плана действий, поставленных целей, намеченных для переговоров вопросов, неизбежно приводят к нежелательному результату. Не менее важно проводить анализ каждого переговорного опыта, независимо от того, положительным он был или отрицательным. По окончании переговоров нужно обязательно отметить, какие трудности возникали в процессе, достигнут ли запланированный результат, каковы последствия переговоров и перспективы дальнейших взаимоотношений, как можно использовать этот опыт переговоров в будущем [3].

    Опираясь на отдельный этап переговорного процесса, попытаюсь выделить основные факторы, влияющие на его эффективность. Но до того, чтобы приступить к самим стадиям переговоров, определим, что же все таки, представляет собой эффективность. «Под эффективностью можно понимать уровень соответствия результатов какой-либо деятельности поставленным целям» [Д. Дэвид, Джери Дж. Большой толковый социологический словарь].

    И так, переговоры начинаются с подготовки к ним, т.е. наступает этап подготовки к переговорам. На этом этапе, для эффективности переговоров важно уделить внимание организационному и содержательному направлениям. Что касается организационного момента, то здесь надо продумать организацию переговоров до мельчайших подробностей: от формировании делегации и до времени встречи. Для формировании делегации нужно подбирать людей, которые максимально приближены к проблеме, которую необходимо будет разрешить на переговорах. Определять место встречи переговоров, которая будет удовлетворять обеим сторонам, где будет благоприятная обстановка для встречи, и ничего не будет мешать, препятствовать для ведения переговоров. Так же важно правильно назначить время встречи, наиболее благоприятное для этого события принято считать, что лучше переговоры назначать не раньше 10 часов и не позднее 16 часов. Если переговоры назначаются раньше 10 часов, то оппонент почувствует, что эти переговоры для них имеют наибольшую значимость, и важны им как никогда, ну а если переговоры назначаются позднее 16 часов, то оппонент будет думать, что они не имеют никакой значимости для них. Для эффективности переговорного процесса, следует правильно назначать главу делегации – человека, исходя из его компетентности по существу обсуждаемой проблемы. Важно также, чтобы вся делегация представляла собой единую команду, где все работают на успех переговоров.

    К содержательным моментам подготовки переговоров, которые влияют на эффективность относят: анализ проблемы, выработка общего подхода к переговорам, возможные варианты решения.

    Следует также отметить, что немаловажную роль на этом этапе имеет и информационная подготовка. Перед началом переговоров необходимо иметь четкое представление о ситуации на рынке, о партнере, с которым предстоит встреча, и о возможных конкурентах. Эта информация позволит узнать потребности и предугадать желания партнера, поможет сформировать предложение, которое действительно заинтересует. Вместе с тем, демонстрация осведомленности и компетентности в специфике бизнеса своего партнера вызывает доверие и расположение. Подробная информация является основой для построения определенной стратегии переговоров, т. е. выработки плана, что и как будет происходить в процессе переговоров. Продуманная стратегия позволяет «вести другую сторону» и добиваться поставленной цели с минимальными уступками. Важную роль играет настрой, с которым переговорщик приступает к беседе. Ориентированный на успех, уверенный в себе переговорщик, несомненно, добьется поставленной цели. Информационная подготовка осуществляется последовательно и включает в себя три этапа: сбор информации о партнере, сбор информации о конкурентах и ситуации на рынке, формирование собственной позиции. 

    1. Информация о партнере – любые  сведения, касающиеся фирмы и  личностных особенностей людей,  с которыми предстоят переговоры. Важно знать сферу бизнеса  и интересов партнера, финансовое  состояние, надежность, опыт участия  в аналогичных переговорах. Стиль  поведения партнера на переговорах  можно понять при первом контакте.

    2. Информация о конкурентах необходима  для того, чтобы выдвигаемое предложение  было конкурентоспособно, соответствовало  ситуации на рынке. 

    3. Собственная позиция является  конечным итогом подготовки к  переговорам и отражает анализ  интересов, вариантов решений,  предложений и их аргументации.

    Формирование  собственной позиции начинается с постановки цели. Например, фирма  «А» занимается поставкой обуви  в магазины розничной торговли. На следующую неделю запланирована  встреча с директором крупного обувного магазина в городе. Цель фирмы «А»  – стать для магазина единственным поставщиком обуви. Однако далеко не всегда цели сторон совпадают. Например, директор магазина вполне доволен своими поставщиками обуви, и не собирается ничего менять. Но в его магазине не хватает обуви определенной марки, и ему хотелось бы наладить ее поставку. Если каждая из сторон будет неукоснительно следовать поставленной цели, то переговоры дадут отрицательный результат. Поэтому какой-то из сторон, а возможно, сразу обеим, придется пойти на определенные уступки, найти компромиссное решение. Например, директор магазина и фирма «А» заключат договор о поставке обуви сразу нескольких марок. Целесообразно продумать второй и третий альтернативные варианты до начала переговоров. Это позволит быть «гибким» в ходе переговоров, быстро ориентироваться в возможных выгодах или потерях, быть готовым к неожиданным поворотам.