Пространственная и психологическая дистанция между партнерами, необходимость организации пространства в деловом общении

Дистанции и зоны общения  принято разделять на интимную, личную, социальную, публичную и открытую. Раскроем их подробнее:

1. Интимная зона.

В английском языке интимная зона называется «buble», что означает «пузырь». Внутри нашего пузыря мы чествуем себя в безопасности. Людей, которых  мы подпускаем к границе интимной зоны, мы держим на расстоянии. В деловом  взаимодействии вторгаться в чужую  интимную зону не принято, поэтому многие люди с трудом переносят ситуации, когда кто- то приближается ближе расстояния вытянутой руки (граница интимного пространства). Человек сам хочет определить, кого он хочет видеть в своей интимной зоне. Тем самым тот, кто вторгается в интимную зону другого человека, проявляет неуважение к партнеру, этим вызывая чувства отвращения.

Величина интимной зоны в  каждый конкретный момент зависит от внешних и внутренних обстоятельств, а именно:

а) от статуса того, с кем  происходит деловая коммуникация;

б)от собственного настроения в данную минуту (или чувства безопасности).

Неумение определять величину необходимой дистанции по отношению  к клиенту наиболее проявляется  у работников сферы обслуживания. Нарушение интимной зоны свойственно некоторым менеджерам.

О положении человека в  той или иной фирме можно судить по некоторым показателям. Таких, как  например, чем больше письменный стол, тем выше статус его владельца. Но чем больше стол, тем больше расстояние между деловыми партнерами.

Интимную зону можно разделить  на ближнюю и дальнюю.

Ближняя - до 15 см.

Дальняя - до 0,5 м - общение  с близкими друзьями, хорошо знакомыми  людьми.

Интимная зона - как бы невидимый кокон, в котором мы чувствуем свою отделенность от всего  остального мира. В деловом общении  сохранение максимальной интимной зоны или сокращение ее свидетельствует  либо о конфиденциальности общения, либо о субординации партнеров. Чем  выше статус, тем на большую интимную зону претендует человек. С помощью  прикосновений осуществляется проникновение  в интимную зону.

2. Личная зона. В своей личной зоне мы добровольно оставляем тех, с кем близки. Сохранение дистанции в пределах личной зоны зависит от статуса, отношений, и психологического состояния партнеров в данный момент.

Также личную зону можно  разделить на ближнюю и дальнюю.

Ближняя - 45 - 80 см. Это зона плодотворного делового общения.

Дальняя - до 1,5 м. В нашей  культуре - норма делового общения.

Любое изменение позы или  расположения партнера в сторону  увеличения расстояния между вами означает затруднение в общении. Естественно, следует учитывать степень возможности  добровольно выбрать дистанцию. К примеру, в лифте, в транспорте и других местах расстояние между незнакомыми людьми может оказаться в пределах интимной зоны. В этом случае необходимо придерживаться следующих правил:

- ни с кем нельзя  разговаривать, даже со знакомыми;

- не смотреть на других  в упор;

- никакого проявления  эмоций - лицо должно быть совершенно  бесстрастно;

- если вы держите в  руках газету, следует полностью  погрузиться в чтение;

- движения должны быть  тем ограниченнее, чем теснее  обстановка;

- в лифте следует смотреть  только на указатель этажей  над головой или на панель  управления.

3. Социальная зона - зона для поверхностных контактов.

Социальная зона тоже делиться на ближнюю и дальнюю.

Ближняя - от 0,5 до 2,0 м. Общение без общения. Незнакомые люди.

Дальняя - от 2 до 2,5 м. - руководители, люди, претендующие на власть.

Социальная зона в реальном деловом общении постоянно меняется. Так, лектор в аудитории или эстрадный  певец могут быть максимально  удалены или максимально приближены к слушателям, но, тем не менее, остаются вне личного общения с ними. В транспорте, в кафе, в зале ожидания люди обычно стараются вещами или одеждой оградить себя от возможного соседства с незнакомыми или неприятными людьми. Минимальная социальная зона определяется степенью готовности приблизиться к незнакомому человеку, если ничто не заставляет находиться с ним рядом. Социальная зона в основном определяется ситуацией общения, и в наименьшей степени - субъективными мотивами его участников. В библиотеке, в ресторане человек на подсознательном уровне считает половину стола своей территорией и инстинктивно охраняет ее от соседа.

4. Публичная зона  общения. Публичная зона - это расстояние, предпочтительное при взаимодействии с большой группой людей, с массовой аудиторией. Публичная зона начинается от 3,5 м., и чем больше расстояние с аудиторией, тем важнее использование аудио - визуальных средств. Это нужно чтобы аудитория не только могла слышать слова, но и «считывать» невербальную информацию, рассказываемую о степени их искренности или лживости.

Эту зону принято называть открытой. Размеры этой зоны не ограничены.

Публичная зона тоже делиться на ближнюю и дальнюю.

- Ближняя от 3 до 8 м. - лектор, оратор

- Дальняя от 8 метров. - оратор  на стадионе.

5. Открытая зона - зона принципиально возможного контакта. В современных условиях каналы коммуникации постоянно изменяются, поэтому можно сказать о существовании потенциальных партнеров, например с помощью компьютерных сетей или невидимых партнеров, например у диктора телевидения. И в этих случаях мы посылаем вербальные и невербальные сообщения с надеждой и страхом по поводу их интерпретации и дальнейшего использования.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2. Документационное обеспечение делового общения

2.1. Общая характеристика  деловой документации

На предприятии существует следующая организационно – распорядительная документация (ОРД), применяемая при  оформлении распорядительной и исполнительной деятельности аппарата предприятия  и играющая особую роль среди всех других систем управленческой документации:

• организационные документы;
• распорядительные документы;
• информационно - справочные документы;

 На предприятии существует  также служба документационного  обеспечения управления (ДОУ), которая  должна принимать к обработке  только правильно оформленные  документы, имеющие юридическую  силу и присланные в полном  комплекте (при наличии приложений).

 В перечень реквизитов ОРД входят:

1.Государственный герб.

2.Эмблема предприятия.

3.Код организации по общегосударственному классификатору организаций.

4. Код формы документа  по общегосударственному классификатору

 управленческой документации.

5. Наименование министерства.

6. Наименование организации.

7. Наименование структурного подразделения.

8. Индекс предприятия  связи, почтовый и телеграфный адрес, номер

 телетайпа, номер телефона, номер счета в банке.

9. Название вида документа.

10. Дата.

11. Индекс.

12. Ссылка на индекс и дату входящего документа.

13. Место составления или издания.

14. Гриф ограничения доступа к документу.

15. Адресат.

16. Гриф утверждения.

17. Резолюция.

18. Заголовок к тексту.

19. Отметка о контроле.

20. Текст.

21. Отметка о наличии приложения.

22. Подпись.

23. Гриф согласования.

24. Визы.

25. Печать.

26. Отметка о заверении  копии.

27. Фамилия исполнителя и номер его телефона.

28. Отметка об исполнении  документа и направлении его в дело.

29. Отметка о поступлении.

Организационными документами  называется комплекс взаимоувязанных  документов, регламентирующих структуру, задачи и функции предприятия, организацию  его работы, права, обязанности и  ответственность руководства и специалистов предприятия.

Организационными документами являются: устав, структура и штатная численность аппарата управления, штатное расписание, правила внутреннего трудового распорядка, положение о структурном положении предприятия, должностная инструкция работника.

Под уставом понимается свод правил, регулирующих деятельность организаций, учреждений, обществ и граждан, их взаимоотношения с другими организациями  и гражданами, права и обязанности  в определенной сфере государственного управления или хозяйственной деятельности. Например, Устав железных дорог РФ, Ветеринарный устав и т. д. Отдельно следует выделить уставы, определяющие организацию определенной сферы  деятельности Вооруженных сил РФ (Строевой устав, Дисциплинарный устав  и т.д.) Общие уставы утверждаются высшими органами государственной  власти и управления, а уставы общественных организаций принимаются и утверждаются съездами. Уставы предприятий, учреждений и организаций утверждаются их вышестоящими органами (министерствами, ведомствами, исполкомами местных Советов).

Распорядительные документы  регламентируют деятельность предприятия, и документируется в основном, посредством издания приказов директором предприятия. По содержанию приказы делятся на два вида: основной деятельности и по личному составу.

Распорядительными документами являются: приказ, распоряжение, указание, инструкция.

Приказ по основной деятельности является нормативным документом, отражающим управленческие решения по вопросам производственно - хозяйственной деятельности, планирование, отчетности, финансирования, кредитования, реализации продукции, внешнеэкономической деятельности, совершенствования структуры и организации работы предприятия.

Приказ - акт издаваемый руководителями министерств, ведомств, отделов и  управлений исполкомов местных Советов  народных депутатов, руководителями учреждений, объединений, организаций и предприятий, действующими на основе единоначалия. Приказ издается для решения основных оперативных задач, стоящих перед  данным органом. По юридической природе  приказ может быть нормативным актом  управления, содержащим нормы права, регулирующие определенные сферы общественных отношений, и актом применения норм права (например, о назначении на должность).

Приказ является самым  распространенным видом распорядительного  документа, применяемого в практике управления. Он издается по вопросам создания, ликвидации, реорганизации учреждений или их структурных частей; утверждения  положения, инструкций, правил и т. п. документов, требующих утверждения; по всем вопросам внутренней жизни  учреждения, организации, предприятия, а также по кадровым вопросам приема, перемещения, увольнения работников и  т.д. Посредством приказа руководитель ставить основные задачи перед работниками, указывает пути решения принципиальных вопросов. Приказ обязателен для всех работников данной организации или  отрасли. В отдельных случаях  приказ может касаться широкого круга  организаций и должностных лиц  независимо от их подчиненности.

Распоряжение - акт управления государственного органа, имеющий властный характер, издаваемый в рамках присвоенной  должностному лицу, государственному органу компетенции, имеющий обязательную силу для граждан и организаций, которым распоряжение адресовано. Распоряжение являются подзаконными актами и делятся  на две группы: распоряжение общего, длительного действия и распоряжения, касающиеся конкретного узкого вопроса, разового случая.

Инструкция - правовой акт, издаваемый органом государственного управления (или утверждаемый его руководителем) в целях установления правил, регулирующих организационные вопросы, научно-технические, технологические, финансовые и иные специальные стороны деятельности учреждений, организаций, предприятий (их подразделений и служб), должностных лиц и граждан.

Инструкции издаются также  в целях разъяснения и определения  порядка применения законодательных  актов и распорядительных документов (например, приказов).

Текст инструкции носит указующий  характер, поэтому в ней рекомендуется  четкие формулировки с распорядительными  словами типа: «должен», «следует», «необходимо», «имеет право», «не допускается», «рекомендуется», «запрещается» и  т.д. Текст инструкции излагается от третьего лица (например, «Руководители  или по их поручению другие должностные  лица государственных органов, предприятий, учреждений и организаций должны систематически анализировать, обобщать предложения, заявления и жалобы граждан, содержащиеся в них практические замечания...») или в безличной  форме (например, «Повторным предложениям, заявлениям, и жалобам граждан  при их поступлении присваивается  очередной регистрационный индекс, в соответствующей графе регистрационно-контрольной  карточки указываются регистрационные  индексы первого предложения, заявления, жалобы»).

Инструкция оформляется  на общем бланке. Она утверждается специальным распорядительным актом  или непосредственно руководителем, о чем свидетельствует соответствующий  по форме гриф утверждения. На инструкции может быть сделана отметка о  том, что она является приложением  к распорядительному документу. При утверждении инструкции распорядительным документом (например, приказом) в нем  устанавливается срок введения инструкции, перечисляются необходимые организационные  мероприятия, указываются ответственные  исполнители.

Все распорядительные документы  должны строго соответствовать закону, ни один из них не может содержать  положений, противоречащих закону.

Информационно – справочные документы отражают процессы принятия управленческих решений и сами решения. Документирование хода производственных совещаний и оформление документов возлагается на сотрудника, ответственного за ведение работы с документами.