Формально- логическое знание в структуре познания и коммуникации

     Под коммуникацией (от лат. communicatlo — сообщение, передача) понимают общение, обмен мыслями, сведениями, идеями и т. д. ³

     Некоторые авторы [разделяют общение и коммуникацию, ограничивая последнюю лишь передачей тех или иных сообщений в направлении от субъекта (отправителя) к объекту (получателю). Думается, что для подобного ограничения содержания понятия "коммуникация" нет оснований. Ведь в процессе коммуникации не только передается информация (причем в обоих направлениях), но и вырабатывается новая информация, являющаяся общей для участников деловой коммуникации.

     В понятие "общение" можно вкладывать и такой смысл, который по сути онтологичен и в высокой степени мировоззренчески значим. Речь идет не о коммуникативных процессах, не о поддающихся передаче и сообщению фрагментах или производных проявлениях человеческого бытия, а именно о самом человеческом бытии как целостности. Общение при таком его понимании есть не что иное, как единый реально-творческий процесс.

     Основная  цель коммуникационного процесса —  обеспечить понимание информации, являющейся предметом обмена, т. е. сообщений. На основе коммуникации руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений, и доводит принятые решения до работников организации. Таким образом, эффективно работающие руководители — это те, кто эффективен в коммуникациях. Такие руководители представляют собой суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией.

     Как видим, для осуществления эффективной  коммуникации менеджер должен, с одной  стороны, четко представлять себе логику самого процесса коммуникации, его структуру и последовательность операций. С другой стороны, важно опираться на законы логики в формировании содержания информации с учетом особенностей видов деловой коммуникации.

     Рассматривая  логику процесса коммуникации, выделим прежде всего его базовые элементы

     1. Отправитель — лицо, генерирующее  идеи или собирающее и передающее  информацию.

     2. Сообщение — собственно информация, закодированная с помощью символов.

     3. Канал — средство передачи  информации.

     4. Получатель — лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

     Отправитель и получатель в ходе коммуникации

     решают  общую задачу — составить сообщение  и использовать канал для его  передачи так, чтобы обе стороны  поняли и разделили исходную идею. Для обеспечения взаимопонимания они должны опираться на общепризнанные законы и правила изложения информации — на законы логики. В противном случае смысл передаваемой информации может быть искажен или полностью утрачен на любом из этапов коммуникации.

     Основные  этапы обмена информацией:

     1. Зарождение идеи.

     2. Кодирование и выбор канала.

     3. Передача.

     4. Декодирование.

     Рассмотрим  кратко возможные причины искажения  содержания информации на каждом из этапов.

     На  этапе зарождения идеи решается проблема, какую значимую идею или сообщение сделать предметом обмена. Однако не менее важно, в какой форме, какими словами, в какой последовательности изложения эта идея станет предметом обмена информацией. Здесь следует, по-видимому, прислушаться к совету менеджера-эксперта К. Дэвиса относительно лейтмотива этого этапа: "Не начинайте говорить, не начав думать" Действительно, чтобы осуществить обмен информацией эффективно, необходимо учесть много факторов, обусловливающих контекст конкретной управленческой ситуации. При этом важно осознать, какие идеи предназначены к передаче еще до того, как будет отправлено сообщение. А также быть уверенным в адекватности и уместности идей с учетом конкретной ситуации в целом.

     Этап  кодирования и выбора канала предполагает облечение идеи в наиболее подходящие для этого слова, символы и жесты, т. е. превращение идеи в сообщение. Практика свидетельствует о том, что удачное сочетание нескольких символов, соответствующих идее, повышает эффективность коммуникации. При этом необходимо выбирать такой канал передачи информации, который наиболее совместим с типом символов, используемых при кодировании. Важно учитывать, что каналы передачи речи и письменных материалов традиционными методами отличаются по логике построения от структуры сообщения средств электронной связи. Опыт деловой коммуникации нацеливает на необходимость использовать два или более средств коммуникации в сочетании. Хороший эффект дает сочетание устной и письменной информации.

     Этап  передачи представляет собой собственно физическую передачу сообщения и практически не влияет на логику самого сообщения.

     На  этапе декодирования символы  отправителя переводятся в мысли  получателя. Если символы, выбранные  отправителем, имеют точно такое  же значение для получателя, последний  будет знать, что именно имел в  виду отправитель, когда формулировалась его идея. Как видим, опора на логические законы правильного мышления составляет необходимую предпосылку для адекватного декодирования полученного сообщения, т. е. для правильного понимания смысла сообщения как отправителем, так и получателем информации. В то же время коммуникация будет протекать надежнее при наличии обратной связи. Получатель своим сообщением подтверждает меру понимания, доверия к сообщению, усвоение и согласие с ним.

     Переходя  к рассмотрению ограничений логического характера, свойственных различным видам деловой коммуникации, отметим, что их следует прежде всего подразделить на коммуникацию с внешним окружением и на внутреннюю коммуникацию.

     С внешним окружением организация  общается с помощью рекламы и  других программ продвижения товаров на рынок. Уровень требований к рекламе с позиций логики уместнее, на наш взгляд, проиллюстрировать на примере составления рекламной статьи.

     Прежде  всего важно четко представить  себе цель рекламной статьи — активно  содействовать последующему совершению торговых сделок, покупке товаров. Для этого она должна вызвать интерес к товару, сообщив о его основных преимуществах по сравнению с аналогичным, имеющимся на рынке. Поэтому содержание рекламной статьи должно "покоиться на трех китах": аргументированности, смысловой насыщенности, конкретности.

     Среди внешних видов коммуникации особое место занимают связи с общественностью ("паблик рилейшнз"). Приведем основные функции этого вида коммуникации.

     1. Создание положительной репутации  (имиджа) организации, человеку, товару.

     2. Стимулирование продвижения и  сбыта товара.

     Связи с общественностью охватывают широкий  круг деятельности — от статьи или  информационного письма фирмы до выпуска специального пресс-релиза о новом товаре или сложной  тематической статьи о современном развитии науки и техники. Материалы "паблик рилейшнз" могут также содержать лекции с наглядными пособиями для прочтения на заседаниях научных обществ, встречах с торговыми агентами, покупателями и т. п.

     Об  уровне требований к содержанию и логике изложения материалов "паблик рилейшнз" можно судить по целям и задачам таких публикаций

     1. Дать потенциальным покупателям  выигрышное, но правдивое описание  предлагаемых новых товаров или  услуг.

     2. Привести конкретные четкие рекомендации, как использовать предлагаемые товары в их новом качестве.

     3. Помочь найти и изучить новые  рынки сбыта.

     4. Помочь клиентам лучше использовать  предлагаемые товары и получить  большую отдачу от них.

     5. Предоставить дополнительную информацию  для специалистов, работающих над составлением рекламных объявлений на товары, предлагаемые конкретной фирмой.

     6. Стимулировать запросы клиентов, партнеров и покупателей на  дополнительные сведения о предлагаемых  товарах с целью завязывания  деловой переписки.

     7. Привлечь посетителей на торговые ярмарки и выставки с участием конкретной фирмы.

     8. Представить данную фирму как  лидера в области передовой  технологии и техники, промышленных  услуг, умеющего решать сложные  проблемы в различных формах  деятельности. 

     9. Содействовать повышению репутации ведущих руководителей фирмы, рекламирующей свой товар, ее технического, производственного и обслуживающего персонала.

     Даже  этот далеко не полный перечень целей  и задач публикаций свидетельствует  о сложности и многогранности логических задач, которые приходится разрешать в процессе подготовки материалов "паблик рилейшнз".

     К видам внешней коммуникации относится  также подготовка отчетов в рамках государственного регулирования. В  них каждая компания предоставляет  информацию по финансам и маркетингу, а также приводит сведения о своем размещении, возможностях карьеры, льготах и т. п.

     Эти и другие виды коммуникативного взаимодействия с внешним окружением свидетельствуют, что их логика существенно влияет на внутреннюю коммуникацию, а нередко  инициирует последнюю.

     Обмен информацией внутри организации (внутренняя коммуникация) имеет несколько видов  и уровней.

     Перемещение информации между верхними и нижними  уровнями управления называется вертикальной, между подразделениями одного уровня — горизонтальной.

     Выделяют  также коммуникации руководитель —  подчиненный и руководитель —  рабочая группа. Каждый из уровней  имеет определенные особенности.

     Коммуникация  по нисходящей передает подчиненным  уровням управления сообщения о  текущих задачах, изменениях приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах. Четкость и лаконичность сообщений этого потока должны сочетаться с аргументированностью и обоснованностью.

     Коммуникация  по восходящей оповещает верхние  уровни о том, что делается на низших уровнях, как исполняются решения вышестоящих. Акцент при этом делается на детализации, конкретности фактов и показателей, временных характеристиках событий. Такая информация в виде отчетов, предложений, объяснительных записок позволяет руководству сориентироваться в текущих и назревающих проблемах, своевременно внести управленческие коррективы.

     Горизонтальная  коммуникация связывает подразделения  одинаковых уровней с целью организации  их совместной работы. Циркулирующие  на этом уровне сообщения должны нести  в себе нацеленность каждого подразделения на выполнение общей задачи и возможности координации совместных усилий для ее решения. Содержание этих документов требует как высокого профессионализма, так и корректности их авторов. Иными словами, профессиональный язык должен логично сочетаться с языком общечеловеческого общения.

     Коммуникация  руководитель — подчиненный относится  к вертикальной коммуникации. Однако ее выделяют в отдельный вид в  силу особой роли в процессе управления. Исследования показывают, что 2/3 всей коммуникативной деятельности реализуется на уровне управляющий — управляемый. Среди основных видов обмена информацией на этом уровне выделяют прояснение задач, приоритетов и ожидаемых результатов; обеспечение вовлеченности в решение задач с обсуждением проблем эффективности работы; достижение признания и вознаграждения с целью мотивации; совершенствование и развитие способностей подчиненных; сбор информации о назревающей или реально существующей проблеме; оповещение подчиненного о грядущем изменении; получение сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях.

     Среди условий взаимопонимания руководителя и подчиненного исследователи выделяют логичность изложения в сочетании  с единством профессионального  языка, учетом уровня интеллекта, полноты  информации и сконцентрированности внимания.