Горничные

  Оглавление

 

Введениe……………………………………………………………..……...3

Главa 1 Теоретические аспекты технологии работы горничной………………5                                   

1.1 Понятия и типы уборки……………………………………………......5                  

1.2 Служебные обязанности горничной…………………...……………...6

1.3 Особенности обслуживание различных  типов уборки……………....9

1.4 Нормативы проведения уборочных мероприятий………………….15

Глава 2 Исследование и анализ работы горничной в гостинице                 Holiday Inn………………………………………………………………………..21

         2.1 Общая характеристика гостиничного предприятияололролролрол                      Holiday Inn……………………………………………………………………......21

          2.2 Анализ уборочных работ в гостинице Holiday Inn…………………………………………………………………………………22

         2.3 Совершенствование службы работы горничной в гостинице Holiday Inn..…………………………………………………………………………….…25

Заключение……………………………………………………………………...28

Список использованныхписточниковп……………………………………….30

Приложение  А Организационная структура отеля……………………..32

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                 Введение

 

Горничная —  женщина, относящаяся к прислуге богатого дома, а также служащая гостиниц (уборщица).

В ее обязанности  зачастую входит приготовление пищи, уборка, закупка продуктов и предметов  быта, выгул домашних животных и  забота о маленьких детях в  отсутствие родителей. В XIX веке горничные  считались атрибутом аристократических  и купеческих резиденций. В XX веке чаще употребляется слово «Au-pair».

Уборка — наведение чистоты, порядка в помещении или на определённой территории.

Клининг— (от англ. Сlean — чистота, чистый) — специализированная услуга по профессиональной уборке помещений и поддержанию чистоты.

Существуют  различные виды и типы уборки: ручная, механизированная, сухая, влажная, с  использованием дезинфицирующих средств, без использования дезинфицирующих средств и т.д.

Актуальность  выбранной темы обусловлена  теми факторами, что технология работы горничной играет огромную роль в гостинице, а также на различных предприятиях. Чистота в отеле всегда была одним из показателей, определяющих отношение клиента к гостинице. Поэтому горничные, которые могут обеспечить надлежащий уровень чистоты, очень ценятся в наше время. Горничная существенно влияет на желание гостя вернуться сюда снова или бежать без оглядки в другой отель.

Цель исследования: разработатка мероприятий, способствующих повышению эффективности работы горничной.

Задачи:

1. Изучить общие требования предъявляемые к работе горничной.
2. Проанализировать особенности работы горничной в гостинице: «Holiday Inn»
3. Разработать предложения по улучшению качества обслуживания различных видов уборки в гостинице: «Holiday Inn»

Объект исследования – виды различных типов уборки в гостинице: «Holiday Inn»

Предмет исследования – процесс совершенствования работы госрничной в гостинице: «Holiday Inn»

Методы  исследования:

• анализ литературы;
• наблюдение;
• беседа;
• анализ реального процесса.

Работа  состоит из введения, двух глав, заключения, перечня использованных источников, приложения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Главa 1 Теоретические аспекты технологии работы горничной

1. Понятия и типы уборки

Уборка  — наведение чистоты, порядка  в помещении или на определённой территории.

Уборка может  быть разбита на виды по различным  критериям.

По механизации: ручная, механизированная.

По использованию  воды: сухая, влажная.

С использованием дезинфицирующих средств

Без использования  дезинфицирующих средств

По месту  уборки:

- уборка помещений;

- уборка жилых помещений;

- уборка помещений общественного назначения;

- уборка помещений промышленного назначения.

- уборка наружных территорий;

- уборка придомовых территорий;

- уборка улиц;

- уборка дорог (между населёнными пунктами);

- уборка газонов, парков, садов и т. п.

По объекту  уборки:

- уборка снега с крыш.

- уборка мусора;

- уборка листьев;

- уборка снега.

По периодичности:

Ежедневная:

- сбор пакетов с мусором из мусорных корзин;

- вставка пакетов в мусорные корзины;

- влажная уборка линолеумных, керамических, мраморных, паркетных и прочих полов;

- сухая чистка ковровых покрытий;

- удаление пыли с оргтехники;

- полировка зеркал, стеклянных поверхностей;

- удаление пыли с подоконников;

- влажная уборка и дезинфекция в санитарно-гигиенических комнатах;

- заполнение диспенсеров (дозаторов) для жидкого мыла;

- вставка расходного материала в диспенсеры для бумажных полотенец и туалетной бумаги;

- чистка сантехники;

- чистка ножек и крестовин кресел, столов, стульев.

Еженедельная:

- полировка мебели, иных деревянных предметов интерьера;

- удаление устойчивых загрязнений, пятен с полов;

- мойка мусорных корзин;

- удаление пыли и загрязнений с оконных рам и подоконников;

- удаление пыли и загрязнений с дверей;

- сухая чистка мягкой мебели и ковровых покрытий.

Ежемесячная:

- чистка плинтусов;

- сухая чистка мягкой мебели;

- протирка жалюзи;

- мойка окон (в теплый период года);

- удаление пыли и загрязнений с проводов, кабелей, телефонных шнуров, розеток, электро щитов.

Генеральная уборка.

2. Служебные обязанности горничной

Горничная должна знать:

- постановления, распоряжения, методические  и другие руководящие материалы  по вопросам гостиничного обслуживания;

- расположение номеров и нормативы  оснащения помещений и номерного  фонда гостиницы;

- правила внутреннего трудового  распорядка;

- правила и нормы охраны труда,  техники безопасности, производственной  санитарии и противопожарной  защиты.

Горничная в своей деятельности подчиняется непосредственно супервайзеру-инспектору номерного фонда.

Горничная гостиницы  обязана:

- Убирать номера гостей в соответствии с утвержденными в гостинице требованиями;

- Сообщать обо всех повреждениях имущества супервайзеру-инспектору номерного фонда;

- Проверять оснащение номеров гостиницы;

- Наводить порядок (мыть пол) в коридоре, перед гостевым и служебным лифтом.

- Укомплектовывать мини-бары, расположенные в номерах гостиницы;

-  В случае обнаружения недостатков, связанных с оснащением номера, сообщать супервайзеру-инспектору номерного фонда;

- При обнаружении в помещении подозрительных лиц сообщить на пост милиции, расположенный в холле гостиницы;

- При перерыве на обед складывать инвентарь в боксы и закрывать их на ключ;

- Поддерживать чистоту и порядок в мейд-боксах;

- Проверять присутствие клиента в номере перед тем, как войти в комнату;

- Забытые гостями вещи, согласно правилам, сдать в офис приемщика заказов;

- Четко выполнять все распоряжения менеджера номерного фонда и супервайзера-инспектора номерного фонда;

- Убирать номерной фонд по указанию менеджера отдела по обслуживанию номеров;

- При выезде гостя делать отметку в карте гостя о приеме номера.

- Содержать вестибюль в чистоте и порядке.

-  Мыть окна на своем этаже.

-  В случае необходимости действовать по распоряжению менеджера номерного фонда.

Ответственность

 Горничная несет ответственность  за ненадлежащее исполнение или  неисполнение своих должностных  обязанностей, предусмотренных настоящей  должностной инструкцией – в  пределах, определенных трудовым  законодательством Российской Федерации.

 Горничная несет ответственность  за нарушение правил и положений,  регламентирующих деятельность  предприятия.

 При переходе на другую  работу или освобождении от  должности Горничная ответственен  за надлежащую и своевременную  сдачу дел лицу, вступающему в  настоящую должность, а в случае  отсутствия такового, лицу его  заменяющему или непосредственно  своему руководителю.

 Горничная несет ответственность  за правонарушения, совершенные  в процессе осуществления своей  деятельности, – в пределах, определенных  действующим административным, уголовным  и гражданским законодательством  Российской Федерации.

 Горничная несет ответственность  за причинение материального  ущерба – в пределах, определенных  действующим трудовым и гражданским  законодательством Российской Федерации. 

 Горничная несет ответственность  за соблюдение действующих инструкций, приказов и распоряжений по  сохранению коммерческой тайны  и конфиденциальной информации.

 Горничная несет ответственность  за выполнение правил внутреннего  распорядка, правил ТБ и противопожарной  безопасности.

3. Особенности обслуживание различных типов уборки               

К какой  бы категории не относилось средство размещения, оно должно быть безукоризненно чистым. Это требует огромного  повседневного труда поэтажного персонала службы горничных. Это одна из важнейших служб любого отеля. В большинстве средств размещения это самая многочисленная служба, включающая огромное количество служащих, выполняющих самую главную функцию и ответственных за важный участок работы - качество и чистота номеров.

Современный технический прогресс позволяет  экономить рабочую силу, не сокращая перечня услуг, то есть, сохраняя, тем  самым, требуемый уровень качества обслуживания. Это минибары, внутриномерные сейфы, электронная почта, Интернет, автоматическая побудка, автоматы для  воды, ледогенераторы, автоматы для  чистки обуви и многое другое.

В то же время, современный технический прогресс, автоматизация некоторых услуг  и компьютеризация не могут заменить личных контактов гостя с обслуживающим  персоналом на этаже.

Гость должен постоянно испытывать удовольствие от теплого отношения поэтажного персонала, чувствовать, что он - желанный гость. Ведь именно это отношение  гость запомнит лучше всего остального, и он станет постоянным гостем, будет  приезжать вновь и вновь, рекомендуя это сделать своим близким  и друзьям.

Наши средства размещения принимают и отечественных, и иностранных гостей. Залогом  успеха и их процветания являются предоставление персоналом услуг, соответствующих  требованиям стандартов качества.

Для четкой организации труда горничных  принята следующая последовательность уборки номеров. Уборка номеров начинается с уборки забронированных номеров  в объеме текущей ежедневной уборки. Если забронированные номера были уже убраны предыдущей сменой, то необходимо:

1) проверить  качество уборки номера и санузла,  работу телевизора, телефона, холодильника, осветительных приборов;

2) протереть  пыль с полированных поверхностей, убедиться, что рекламный и  информационный материал укомплектован  полностью, а так же в наличии  полной выкладки предметов сангигиены.

Вторым этапом убираются номера, освободившиеся после  выезда гостя. После окончания уборки данные номера незамедлительно сдаются  в службу администраторов к заселению.

Уборка гостиничных  номеров должна производиться ежедневно. Различают следующие виды уборки номерного фонда:

- текущая  ежедневная уборка;

- промежуточная  уборка;- уборка номера после выезда  гостя;

- генеральная  уборка;- вечерняя подготовка номера.

Приступая к  работе, горничная, согласна требованиям  стандарта, должна надеть чистую, хорошо выглаженную форму, служебный значок. Каждая горничная должна иметь тележку  для транспортировки чистого  и использованного белья, средств  для уборки номеров, а так же набор  рекламной продукции.

Согласно  требованиям санитарных норм и правил, комплектация тележки производится следующим образом: сверху кладется выкладка предметов гостеприимства, затем чистое белье, на нижнем отсеке ветошь, чистящие и моющие средства. Грязное белье собирается в большой  полиэтиленовый пакет или полотняный мешок, закрепленный с боковой стороны  тележки, и с другой стороны закрепляется мешок для мусора.

Запрещается транспортировка чистого белья  в открытом виде. Ветошь, используемая при уборке номеров, должна быть промаркирована и использоваться строго по назначению.

При проведении уборочных работ горничная снабжается различными уборочными материалами:

- для поддержания  блеска полированных поверхностей  мебели;

- для чистки  ковров и ковровых покрытии;- для  мытья полов мраморных, мозаичных,  паркетных, глазурованных плиток;

- для мытья  дощатых, окрашенных масленой  краской полов и линолеумов;

- для чистки  медных, латунных, бронзовых изделий;

- для мытья  стекол;

- для мытья  санузлов;

- для удаления  пыли пылесосами или шлангами  централизованной системы пылеудаления.