Горничные

В номерах  высшей категории, состоящих из нескольких комнат, необходимо придерживаться следующей  последовательности: убрать спальню, затем  столовую, кабинет, гостиную, прихожую и санузел. Если номер двухэтажный, уборку начинают со второго этажа, затем  убирают первый этаж; дальше убирают  лестницу и заканчивают прихожей.

Уборка гостиничных  номеров проводится в отсутствие гостя, за исключением случая, когда  гость себя плохо чувствует.

Согласно  требованиям санитарных норм и правил, ежедневная текущая уборка жилых  номеров проводится в следующей  последовательности:

- помещение  номера проветривается в течение  20-30 минут: зимой открывается форточка, летом - окна;

- моется  посуда, оставленная гостем и  накрывается чистым полотенцем  до конца уборки;

- далее горничная  приступает к уборке постели:  снимается и перевертывается  наматрасник, встряхивается простынь, одеяло с пододеяльником, взбиваются  подушки;

- заправляется  постель следующим образом: простыня  расстилается таким образом, чтобы  один край ее был подвернут  под наматрасник; 

- расправляются  подушки, и все закрывается  одеялом с пододеяльником (обязательно  закрывая подушки), затем все накрывается  покрывалом;

- удаляется  пыль с мебели, столов, телевизора, телефона, холодильника, радиоприемника;

- удаляется  пыль из ковра, прикроватного  коврика, с напольного покрытия, пола.

Во время  проведения уборки в номере категорически  запрещается вставать на столы, диваны, кресла и прочую мебель.

Завершается уборка в номере приведением в  надлежащий порядок санузел. Приступая  к уборке санузла горничная должна надеть резиновые перчатки и клеенчатый фартук. Ежедневная уборка санузлов в  номерах, согласно требованиям санитарных норм и правил, должна производиться  в следующей последовательности:

- протирается  навесная полочка, зеркала, полотенце-сушитель;

- протирается  глазурованная, керамическая плитка;

- моется  умывальник, ванна, биде, унитаз;

- удаляется  мусор из педального ведра,  после чего оно моется;

- моется  резиновый коврик с добавлением  дезинфицирующего препарата;

- моется  пол.

После окончания  уборки санузла, горничная снимает  перчатки, дезинфицирует руки, раскладывает на туалетной полочке стаканы  по числу проживающих в номере и необходимый набор предметов  гостеприимства в зависимости от категории гостиницы и стандартов (гель для душа, шампунь, мыло, зубная щетка и паста, тапочки, салфетки, туалетная бумага с резервным  рулоном).

Далее горничная  вывешивает полотенца для каждого  гостя: не менее двух в средствах  размещения категорий одна, две звезды; не менее трех - в трехзвездочной гостинице, не менее пяти - в средствах  размещения категории четыре, пять звезд - и выкладывает полиэтиленовые пакеты для белья, вещей, сдаваемых гостем в стирку и химчистку.

С целью постоянного  содержания номеров в образцовом санитарном состоянии в средствах  размещения проводится промежуточная  уборка жилых номеров. Как правило, она проводится во второй половине дня, после того, как гость ушел из номера. При промежуточной уборке номеров выполняются следующие  работы:

- приводятся  в порядок обеденный стол;

- удаляется  мусор из пепельницы, из корзинок;

- если гость  отдыхал, убирается постель;

- моется  ванная, если гость пользовался  ею в течение дня и заменяются  полотенца.

Чем выше категория  средства размещения, тем больше внимания уделяет администрация качеству уборки жилых номеров, и промежуточная  уборка номера может быть произведена  несколько раз.

Генеральная уборка номеров производится систематически с установленной периодичностью 7-10 дней. Во время генеральной уборки протираются от пыли стены, прочищаются  вентиляционные решетки, пылесосом  чистятся драпировки, перинки, протираются  стекла окон, дверей, проводится мытье  ковров, дорожек. Шторы на окнах чистятся пылесосом и два раза в год  сдаются в химчистку, прачечную. Администрация средства размещения должна четко отслеживать периодичность  генеральной уборки.

Для проведения уборочных работ горничная получает наряд на уборку номеров. Этот документ в средствах размещения имеет  разное название.

Что необходимо указать в наряде:

- номера  комнат, количество комнат в номере, категорию номера;

- характер  выполняемых уборочных работ,

- расценку  за уборку.

В наряде первыми  указываются номера, поставленные на бронь и свободные, так как  в них в любое время могут  поселить гостей; затем номера, которые освобождаются после выезда гостей, и в последнюю очередь номера, в которых надо провести текущую ежедневную уборку.

Трудно переоценить  то значение, которое играет контроль за качеством услуг в каждой службе гостиницы, контроль за соблюдением  стандартов обслуживания гостя. Это  касается и службы горничных. В зависимости  от степени удовлетворения гостей определяется степень успеха или провала работы службы горничных.

Часто в гостинице  службу горничных рассматривают  как нечто второстепенное, не заслуживающее  первостепенного внимания. И напрасно. Именно работу горничных гости видят  ежедневно, общаясь с ними пусть  не напрямую, а косвенно, гораздо  чаще, чем с портье или официантом.

 Поэтому  работа горничных имеет большое  значение для средства размещения, т.к. она может повлиять на  решение гостя, возвратиться ему  в этот отель или нет. 

Чтобы работа этой службы была качественной, ее должен возглавлять руководитель. Руководитель службы горничных должен уметь управлять коллективом, мотивировать поступки подчиненных, он должен обладать знаниями в области кадровой политики, правовых вопросах, вопросах финансовой политики, организации работы службы учета и анализа хозяйственной деятельности предприятия размещения, в том числе учета и сохранности огромных материальных ценностей.

Руководитель  такого уровня должен обладать широким  кругозором, иметь глубокие познания в области психологии, межличностных  отношений, так как одной из важнейших  задач такого руководителя является формирование надежной команды, поскольку  в эту службу очень сложно подобрать  честных, трудолюбивых и ответственных  людей.

Если такой  руководитель находится, то средства размещения, введенные в эксплуатацию 8-10 лет  назад, выглядят так, как будто бы двери для приема гостей открылись  вчера.

 

1.4 Нормативы проведения  уборочных мероприятий

Для того чтобы горничная могла начать свой рабочий день, она должна принять  соответствующий вид и произвести ряд необходимых действий:

- надеть  форменную одежду (ее вид зависит  от гостиницы), обувь,

- получить  у старшей горничной список-задание  на уборку с указанием номеров  и видов уборочных работ,

- получить  ключи от номеров,

- проверить  наличие и состояние инвентаря,

- получить  чистое белье,

- получить  рекламные материалы,

- укомплектовать  тележку горничной.

Укомплектованная  тележка горничной должна включать в себя уборочный инвентарь: швабра, совок, 2 ведра, мешок для грязного белья, мешок для мусора, щетки, ветошь, резиновые перчатки, уборочные материалы (чистящие средства, моющие средства, дезинфицирующие  средства, средства для отмывания  всех видов поверхностей, средство для полов с любым видом  покрытия, воскосодержащие средства для натирания, жирорастворяющие средства, средства для чистки пластиковых поверхностей, средство для обработки деревянной мебели, дезодорирующие средства), устройство для мытья окон, съемные насадки для мытья и дезинфекции, хлопчатобумажные съемные насадки для уборки, прорезиненный фартук, набор принадлежностей индивидуального пользования (туалетная бумага, набор гигиенических салфеток, бумажные полотенца, жидкое мыло, туалетное мыло, чистое белье, набор рекламных материалов).

Горничная должна знать временные нормативы  осуществления всех видов уборочных  работ. Это поможет ей исполнить  необходимый объем работ с  минимальными затратами сил и  времени.

Нормативы проведения уборочных мероприятий (расчет на 1 м2):

1. Сухая  протирка:

- зеркало — 37 с;

- кровать — 39 с;

- стенка — 6 мин;

- стол письменный — 53 с;

- стол обеденный — 53 с;

- стул — 20 с;

- телевизор — 42 с;

- холодильник — 24 с;

- платяной шкаф — 82 с.

2. Влажная  протирка:

- зеркало — 90 с;

- кровать — 128 с;

- плинтус — 12 с;

- стеклянная полочка — 35 с;

- стена — 50 с;

- стена кафельная — 65 с;

- холодильник — 50 с.

3. Мытье:

- плинтус — 19 с;

- стенка кафельная — 122 с;

- сервиз на 12 персон — 21 мин;

- холодильник — 6 мин.

4. Чистка  пылесосом:

- диван — 45 с;

- кровать -— 45 с;

- кресло — 22 с;

- подушка — 39 с;

- перина — 77 с;

- шерстяное одеяло — 185 с.

Шторы сдаются  в химчистку 2 раза в год.

Прежде  чем приступить к выполнению какого-либо вида уборочных работ, горничная  должна четко знать правила поведения  в номере. Культура поведения горничной  и вообще персонала является важным критерием для определения уровня культуры обслуживания в данном заведении. Нарушение этих правил наказуемо  вплоть до увольнения.

Горничной, работающей в номере, запрещается:

- закрываться  в номере; смотреть телевизор,  слушать музыку;

- пользоваться  туалетом, ванной, оборудованием данного  номера;

- курить  в номере, сидеть в номере без  дела, сидеть с гостем;

- оставлять  тележку в коридоре перед дверью  номера;

- трогать  личные вещи проживающего, выбрасывать  с письменного стола бумаги (самостоятельно).

Горничная должна уметь правильно войти  в номер, грамотно и четко ответить на вопросы проживающего (в том  числе на иностранном языке).

Должностная инструкция горничной

1.1. Горничная службы номерного фонда непосредственно обеспечивает функционирование гостиницы, отвечая за чистоту, порядок и комфорт в гостиничных номерах, холлах, коридорах и служебных помещениях номерного фонда.

1.2.  Горничная  является материально ответственным  лицом, отвечающим за сохранность  имущества гостиницы и личных  вещей проживающих, к которым  она имеет доступ в ходе выполнения работ на этаже.

1.3. Горничная работает по скользящему графику, утвержденному администрацией гостиницы, и выполняет работу на любом из этажей гостиницы по заданию заведующей этажа, начальника смены, заместителя начальника службы, начальника службы, исходя из интересов производства

1.4. Горничная службы номерного фонда непосредственно подчиняется заведующей этажом, начальнику смены, заместителю начальника службы, начальнику службы.

1.5. В своей работе горничная руководствуется положением о службе гостиничного хозяйства, правилами внутреннего трудового распорядка, положением о персонале, приказами и распоряжениями генерального директора, начальника службы номерного фонда, настоящей должностной инструкцией. 2. Обязанности.

2.1.    Знать оснащение и оборудование  гостиничных номеров всех категорий,  этажа, холлов и служебных помещений на этаже.

2.2.    Своевременно и качественно убирать  и содержать в чистоте и  порядке гостиничные номера в  соответствии со стандартом предприятия  и санитарно-гигиеническими требованиями.

2.3.    Выполнять производственное задание,  полученное на рабочую смену, в полном объеме. 153

2.4. Немедленно  убирать посторонние предметы  и мусор, оставленные проживающими в коридорах и холлах.

2 5. Производить  тщательную уборку номеров; проверять  исправность оборудования и мебели, сообщать об их выходе из  строя заведующей этажа. Подготавливая  номер к заезду, доукомплектовывать  всем необходимым для проживания в нем.

2.6.    После проведения уборки номер  сдать заведующей этажа, начальнику смены.

2.7.    Перед началом работы ежедневно  готовить тележку, заполняя ее  всем необходимым оборудованием  для уборки номеров, после окончания  работ освободить тележку, убрать  шланги пылеудаления, рабочий инвентарь.  Рабочую тележку содержать в чистоте и исправном состоянии.

2.8.    Получать ключи от номеров  для уборки у заведующей этажа,  а после окончания уборки сдавать их.

2.9.    Получать производственное задание  перед началом смены у заведующей  этажа, начальника смены номерного фонда.

2.10.  Участвовать  в перемещении мебели из одной  комнаты в другую, из комнат на склад и наоборот.

2.11.        Немедленно сообщать заведующей  этажа о случаях нанесения  материального ущерба имуществу  гостиницы с последующим подписанием акта.

2.12.        Немедленно сообщать заведующей  этажа о забытых вещах, а  в отсутствие заведующей этажа  своевременно сдавать по акту в камеру хранения.

2.13.    Присутствовать в номере при  проведении текущего ремонта   работниками технических служб,  если ремонт проводится в занятом  номере, и проверить номер после  окончания ремонта, если ремонт проводится в свободном номере.

2.14.  Производить  уборку номеров только в отсутствие  гостей, если гости находятся  в номере - с их согласия.

2.15 В отсутствие  заведующей этажа выполнять ее обязанности.