Культура поведения персонала гостиниц

АКАДЕМИЯ МАРКЕТИНГА И  СОЦИАЛЬНО-ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ – ИСМСИТ, г. Краснодар

Факультет маркетинга,  туризма  и международного бизнеса

Кафедра сервиса и туризма

Курсовая работа

по дисциплине: Техника  и технология социально-культурного  сервиса и туризма

на тему: «Культура поведения персонала гостиниц».

 

 

        Выполнил:

                                         студент 4 курса группы 08-ЗСк

                                                      специальности социально-культурный

                                                      сервис и туризм

Ткаченко Инна Анатольевна

                                          Руководитель: к.т.н.Меркулова 

                              Татьяна Александровна

 

 

Работа защищена

с оценкой  ___________    «___» ___________________2012г

Руководитель  ___________     ___________________

 

 

Краснодар  2012

 

Содержание

 

Введение……………………………………………………………………….......4 Глава 1 Теоретическая основа гостиничного предприятия…………………….6

1.1 История  развития индустрии гостеприимства…………………………….6

1.2 Культура поведения персонала гостиниц…..…………………………………………….13

1.3 Международные стандарты обслуживания в сфере гостиничного бизнеса

…………………………………………………………………………………….171.4   Оценка показателей качества услуги…………………………………..….20

1.5 Цели и задачи стандартов обслуживания в гостиничной индустрии...….23

1.6 Стандарт внешнего вида сотрудника  гостиницы……………………...…26

1.7   Стандарт телефонного этикета………………………………………….....28

Глава 2 Правовое регулирование гостиничного предприятия ООО <<

Пасифик Плаза Сахалин >>………………………………………………….....31

1.1 Организационная структура гостиницы………………………...………….31

1.2 Организационно-правовая форма…………………………………….…....31

1.3 Основные подразделения гостиницы…………………………………..…..32

1.4 Информационное обеспечение  деятельности…...........................................35

1.5 Влияние факторов внешней  среды на работу гостиничного  предприятия………………………………………………………………...……37

Глава 3  Организация обслуживания на примере деятельности  гостиницы ООО << Пасифик Плаза Сахалин>>……………………………………………40

3.1 Организация и технология уборочных работ……………………………..40

3.2 Состав и режим работы службы бронирования и службы приема и размещения……………………………………………………………………….42

3.3 Оценка эффективности управления персонала……………………..…….48

3.4 Организация безопасности………………………………………...……….49

3.5 Мероприятия по улучшению качества обслуживания в гостинице…..…53

Заключение………………………………………………………………….……56

Список использованных источников и литературы…………………………...60

Приложение……………………………………………………………………....62

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Гостиничное хозяйство является одной из основных составляющих индустрии  гостеприимства, которое считается  одной из самых быстроразвивающихся  и перспективных.

Актуальность темы данной работы состоит в том, что культура и качество обслуживания в гостиницах является одной из важных составляющих индустрии гостеприимства. Культура обслуживания - это важный элемент  организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков  и умений.

Искусство обслуживания - это  проявления высокого профессионализма с раскрытием возрастающей роли человеческого  фактора. Динамизм в системе искусства  обслуживания - это реализация многочисленных организационных мер, направленных на достижение неизменного успеха. В нем концентрируется реальная значимость сервисной деятельности, где исключается одноразовое  действие по выполнению предоставляемых  услуг в обустройстве туристов.

Специфика профессионального  обслуживания в гостинице составляет систему социально - культурных мер, исключающих малейшее условие для  конфликтной ситуации.

Поэтому, культуре обслуживания необходимо уделять постоянное внимание. Сервис ни в коем случае не может  носить признак временности и  избираемости, и заключается исключительно  в удовлетворении потребностей гостей.

Важной задачей индустрии  гостеприимства является разработка и  внедрение в практику общепринятых норм и методов обслуживания.

Отличный сервис достигается  работой всего коллектива, а не только работой отдельных служб, работающих непосредственно с клиентами.

Целью курсовой работы является рассмотрение системы повышения культуры и качества обслуживания в гостиницах.

Главной задачей является определение основных путей повышения  культуры и качества обслуживания в  гостиницах.

Предметом исследования является проблема культуры и качества обслуживания в сфере гостеприимства.

Объектом исследования является гостиница ООО «Пасифик Плаза Сахалин».

В ходе курсовой работы были использованы следующие источники  информации:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1 Теоретическая основа гостиничного предприятия

1.1 История  развития индустрии гостеприимства

 

Упоминания о первых предприятиях индустрии гостеприимства, в которых  предоставлялись услуги, как размещения, так и питания, можно найти в манускриптах, которые ученые относят к эпохе античной Греции и античного Рима.

Среди таких документов - кодекс вавилонского царя Хаммурапи (примерно 1700 г. до н.э.). Благодаря этим упоминаниям  становится понятным, что таверны  пользовались сомнительной репутацией, выполняя порой функции домов  терпимости. Кодекс Хаммурапи обязывал хозяев таверн доносить властям на посетителей, из разговоров которых  явствовало, что они замышляют  совершить преступление.

В Древней Греции в I тысячелетии  до н.э. таверны являлись важным элементом  социальной и религиозной жизни. Хотя в тавернах имелись помещения  для размещения путешественников, в  большей степени они предназначались  для предоставления услуг питания. Развитие торговли и связанные с  ней длительные разъезды требовали  организации не только питания, но и  ночлега. Это обстоятельство и предопределило появление другого типа предприятий - постоялых дворов.

Наиболее разветвленная  сеть постоялых дворов была создана  на территории Римской империи. Постоялые  дворы, особенно на главных дорогах, строились римлянами со знанием  дела и для своего времени были вполне удобными. После падения Римской  империи началась новая, качественно  новая эпоха развития индустрии  гостеприимства.

Позже Марко Поло говорил  о них, что здесь "и королю остановиться не зазорно". Располагались они  примерно в 25 милях друг от друга, чтобы  правительственные чиновники и  гонцы не слишком утомлялись в  дороге, отдыхая в каждом из них. Пользоваться ими можно было, лишь показав специальный правительственный  документ, который свидетельствовал об особом статусе их предъявителей, и поэтому такие официальные бумаги часто воровались и подделывались. К тому времени как Марко Поло отправился в свое путешествие на Дальний Восток, таких постоялых дворов насчитывалось в стране около десяти тысяч.

В период раннего Средневековья предоставлением услуг гостеприимства для обыкновенных людей стали заниматься религиозные заведения, да и акценты в обслуживании стали другими. В Англии, например, постоялые дворы были теперь ориентированы уже не столько на путешествующих, сколько на пьющих гостей двора. Если в те годы люди и путешествовали, то обычно их путешествия были связаны либо с королевским двором, либо с церковью. Большинство путешественников были миссионерами, священниками и пилигримами, путешествующими к святым местам. В связи с этим постоялые дворы, в которых люди останавливались на ночлег, стали строиться поближе к храмам и монастырям. Условия проживания оставались довольно примитивными, при этом постоялыми дворами управляли рабы, находящиеся в услужении у священников и настоятелей храмов.

В Средние века люди стали  путешествовать больше и соответственно увеличилось число придорожных  постоялых дворов. По современным  стандартам, они все еще оставались примитивными. Постояльцы часто спали  вповалку на матрацах, разложенных  на полу одной большой комнаты. Каждый ел то, что у него было с собой, либо покупал что-нибудь съестное у  хозяина постоялого двора. Питались обычно хлебом и мясом (иногда - рыбой  или цыпленком), запивая все это  пивом. Некоторые трактиры были местами  шумных попоек, и их завсегдатаи, особенно если таверна находилась в районе порта, зачастую насильственно бывали записаны в матросы.

В сельской местности один постоялый двор обслуживал всех приезжих, хотя состоятельные люди, путешествовавшие в собственном экипаже или  верхом, туда заходили редко, а бедняков, которые путешествовали пешком, туда старались не пускать вообще. В  любом случае четкие социальные различия в обхождении с каждым постояльцем строго соблюдались. Состоятельные люди обслуживались в столовой или у себя в комнате. Бедняки обычно ели вместе с хозяином постоялого двора и его семьей на кухне. Им подавали простую пищу без права выбора, но за минимальную цену. Французы назвали такое  обслуживание  table d’hote (таблъ д’от), т.е. "хозяйский стол". Состоятельные гости могли заказывать для себя специальные блюда из имеющихся у хозяина продуктов - a la carte (а ля карт), - и заходить на кухню проследить, чтобы все приготовили как надо. Стараясь угодить гостю, хозяин обычно предлагал какое-нибудь местное блюдо, которым славилась местность. Цены на блюда также были разными, прежде всего в зависимости от региона, где находился постоялый двор.

В XII-XIII веках постоялые  дворы - предшественники первых  гостиниц  - появились на Руси. Они предоставляли приют и питание для всех категорий путешествующих и не отличались особым комфортом. Здесь также можно было разместить лошадей и транспортные средства путешествующих, то есть предлагались так называемые услуги "постоя".

В XV веке постоялые дворы  создавались при "ямах" - почтовых станциях, расположенных один от другого  на расстоянии конного перехода. В  это время на Руси была учреждена "ямская служба", находившаяся в  ведении Ямского приказа. Услуги размещения и питания, предоставляемые  на постоялых дворах в ямских поселках, логически дополняли основные услуги, выполняемые ямщиками, - держать  лошадей и перевозить "по государеву указу" всех, кто имел специальное  разрешение ("грамоту") или платил деньги.

Постоялые дворы вдоль  дорог просуществовали довольно долго, вплоть до середины XIX века, а  кое-где и дольше. Их развитие было резко приостановлено в связи  с появлением и распространением железных дорог. И только спустя определенное время развитие автомобильных перевозок  вновь сделало необходимым возврат  к традиционным  гостиницам  "вдоль дорог", представив их в новом облике - мотелей.

Особая роль в развитии предприятий гостеприимства принадлежит  США. По мнению историков, первый постоялый  двор здесь появился значительно  позже, чем в Европе, лишь в 1607 году. Одна из первых таверн была открыта  в Бостоне в 1634 году. В 1642 году в  Нью-Йорке (тогда он назывался Новый  Амстердам) голландской компанией Dutch East India была открыта таверна Stadt Huys. Хотя имеются свидетельства, что таверна появилась уже в первые годы колонизации в Джеймстауне (штат Вирджиния). С этого времени таверны стали центрами общественной жизни, местом встреч для солдат и бизнесменов. Они процветали не только в городах, но и вдоль больших дорог, и особенно на перекрестках.

К 1852 г каждый первоклассный  отель в Америке имел своего французского шеф-повара. Хотя в душе американцы не одобряли "причудливую" французскую  кухню с ее суфле и соусами, но как завсегдатаи этих ресторанов, они ни за что не признались бы в  этом.  В   гостиницах  вводится так называемый "европейский план" организации оплаты за гостиничные услуги, согласно которому гости платят не за номер плюс питание, а только за номер, что позволяет им заказывать блюда a la carte в ресторане отеля самим или питаться где-нибудь еще, если им так больше нравится.

XIX век и начало XX оставили  заметный след в  истории  развития гостиничного дела в России. В этот период были построены известные гостиничные предприятия, отдельные из которых продолжают успешно функционировать и в настоящее время. Следует отметить, что в основном они соответствовали европейской концепции с точки зрения как архитектуры и интерьера, так и предлагаемого  обслуживания.

В двадцатом веке индустрия  гостеприимства достигает расцвета. Лидерами в этой области остаются США и Европа, где повсеместно  появляются новые формы организации  гостиничного хозяйства, например объединение  в гостиничные цепи. Значительные изменения происходят и в ресторанном  бизнесе.

В 1970-е годы в индустрии  гостеприимства появились новые  типы заведений, например, Тасо Bell, TGI Friday’s, Houston’s и Red Lobster - в ресторанном деле и Days Inn, Super 8 Motels и Comfort Inns - в гостиничном. Такие корпорации, как Four Seasons, Canadian Pacific, Marriott, Hyatt, Sheraton, Hilton, Radisson Ramada и  другие сетевые структуры высшего  класса, начали активно распространяться в Северной Америке и за ее пределами.

В России в 1911-1912 годах по проекту архитектора Лидваля  была построена  гостиница  "Астория", считавшаяся в то время лучшей гостиницей Санкт-Петербурга. При ней был открыт ресторан с французской кухней.

К концу XIX века в Москве функционировали  такие популярные гостиницы, как "Дюссо", "Славянский базар", "Дрезден", "Париж", "Англия", "Германия", "Север", "Лоскутная", "Гранд-отель", "Европа", "Берлин" и др. В  первые годы XX века в Москве были построены  гостиницы высочайшего класса: "Метрополь" (строился в 1899-1904 годах по проекту  архитектора В. Валькотта с участием Л. Кекушева и А. Эрихсона), "Боярский двор" (1901 год, архитектор Шехтель), "Националь" (1902 год, архитектор А. Иванов).