Культура поведения персонала гостиниц

Службу приема и размещения часто называют «сердцем» или  «нервным центром» отеля. С этой службой  гость контактирует больше всего, туда он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице.

К важнейшим функциям службы приема относятся приветствие гостя  и выполнение необходимых формальностей  при его размещение. Сотрудник  службы приема является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым  контактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как  быстро выполнят необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление  от гостиницы в целом. В этой связи  к службе приема предъявляются следующие  требования:

служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В  случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера  должен сориентировать гостя в направлении  расположения стойки службы приема (Reseption);

стойка портье должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;

сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний  вид и соответствующе себя вести. С гостями необходимо разговаривать  только стоя. Нельзя заставлять их ждать. Следует помнить, что для портье нет более важной работы, чем прием  гостей.

При размещении необходимо еще раз согласовать условия  предварительного бронирования (категорию  номера, наличие удобств, вид из окна, цену). Если гостю нужно заполнить  анкету, следует сделать эту процедуру  наименее неприятной. К функциям службы приема и расчетной части относятся  также распределение номеров  и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и осуществление  расчетов с клиентами.

До прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки, в соответствии с которыми составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести  учет свободных мест в гостинице.

Одна из функций службы приема - ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его  пребывания в гостинице заполняется  специальная карточка, в которой  содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с  гостем контакт. При повторном его  приезде эта информация дает возможность  персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет во многом превосходить предпочтения и  пожелания гостя. Подобная работа очень  важна для целей приобретения постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. На современных  гостиничных предприятиях эту работу выполняют с помощью компьютерной техники, позволяющей создать обширный банк данных о клиентах.

 Виды бронирования, их  характеристика. Документальное оформление  бронирования.

В своей деятельности гостиница  использует гарантированное бронирование услуг размещения, которое предполагает ответственность гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до определенного  времени после предполагаемой даты его прибытия. В свою очередь гость  берет на себя обязательство оплаты зарезервированного номера даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена процедура отмены брони.

Обычно гарантированное  бронирование обеспечивается после  предоплаты услуг размещения, которая  осуществляется следующими способами:

полная предварительная  оплата услуг;

оплата услуг кредитной  картой (гостиница блокирует на банковском счете гостя определенный депозит, обычно в размере оплаты за одну ночь пребывания);

авансовый депозит, предполагающий внесение клиентом определенного размера  денежных средств (стоимость одних  суток проживания) перед своим  пребыванием;

гарантия туристских агентов. В данном случае гарантом бронирования выступает туристское агентство, которое  в случае срыва брони несет  ответственность за покрытие расходов;

туристский ваучер, который  свидетельствует о предоплате клиентом услуг размещения турагенству.

 Письмо на бронирование.

Документы на размещение гостей. Схема прибытия гостей в номер  отеля. Характеристика цикла обслуживания гостя

Служба бронирования гостиницы  работает круглосуточно.

Забронировать номер в  гостинице можно:

а) отправив заявку по факсу 

б) отправив письмо-заявку по e-mail

в) позвонив по телефону

г) заполнив форму он-лайн бронирования на сайте 

д) обратившись непосредственно  в службу бронирования или в службу размещения гостиницы.

Бронирование 5 и более  номеров для юридических лиц  осуществляется на основании письма-заявки, заверенного руководителем предприятия, главным бухгалтером, скрепленным  печатью предприятия с обязательством по оплате за проживание и оплате стоимости  бронирования (при заказе номеров  для заезда до часа регистрации - 14.00) в случае неприбытия или опоздания  гостей.

При бронировании 10 и более  номеров обязательно заключение типового корпоративного договора.

Номер считается забронированным  после подтверждения заявки менеджером службы бронирования с указанием  регистрационного номера брони.

Подтверждение письменных заявок, полученных по факсу, e-mail, с помощью  он-лайн бронирования с сайта отеля  или лично от представителя фирмы, осуществляется в течение рабочего времени службы бронирования, и не позднее 24 часов с момента получения  заявки.

Заявка должна содержать  следующие сведения:

дата и время прибытия

дата и время отъезда 

категория номера (или стоимость  номера в сутки)

количество номеров (мест)

ФИО гостей

наименование организации, адрес, телефон, факс, e-mail - для юридических  лиц 

банковские реквизиты - в  случае безналичного расчета 

ФИО контактного лица, его  телефон, e-mail

дополнительные пожелания 

Иностранный гражданин для  размещения в гостинице должен иметь  национальный загранпаспорт и визу.

В России с 1 ноября 2002 года иностранным  гражданам при пересечении границы  предлагают заполнить миграционную карту , в которой делаются все отметки о передвижении этих граждан по территории России. Без миграционной карты регистрация в гостинице невозможна.

Загранпаспорта иностранных  туристов на территории России подлежат регистрации в трёхдневный срок по месту их первоначального пребывания.

Отметку о регистрации  пребывания в России делают на оборотной  стороне листа национального  паспорта туриста, на котором вклеена  виза, в первом пункте пребывания и  на весь срок.

Паспорт и виза, взятые для  регистрации, должны быть возвращены гостю  в течение 24 часов. Взамен выдаётся расписка.

При расселении иностранных  туристов следует учитывать их национальные особенности и традиции.

Работа с ключами. Информационное обеспечение службы приема.

Гостиница присваивает счету  гостя уникальный шифр. В компьютеризованном отеле этот шифр счета присваивают  во время заселения. Шифр присваивается  раньше в случае оплаты авансом. Шифр передается в автоматизированную картотеку  только когда известны номер комнаты  и имя гостя. Обычно процедура  регистрации осуществляется быстро. Гость указывает в регистрационной  карте свой адрес, имя, подписывает  ее, а портье указывает даты прибытия и отъезда, номер, цену и свой персональный код. Однако, даже учитывая, что руководители стремятся ускорить этот процесс, в  регистрационных картах указывается  много дополнительной информации. Во время регистрации одновременно происходит множество событий: проверяется  наличие брони; гость приветствуется; определяются или переоцениваются  потребности гостя; проводится небольшая  беседа; портье предлагает гостю дополнительные услуги; проверяется личность гостя, уточняется правильная запись имени  и адреса; согласуется ожидаемая дата отъезда; заполняется регистрационная карта; проверяется кредитная карточка.

Всякий раз, когда это  возможно, а это возможно чаще, чем  осуществляется, портье должен попытаться продать гостю более дорогой  номер. Это очень важно для  доходов номерного фонда.

 

3.3. Оценка эффективности управления персонала.

 

С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в  гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами  в постоянном контакте и выполняет  все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием. Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены  швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и  паркуют автомобили гостей).

В связи с важностью  первых впечатлений клиентов о гостинице  на персонал службы обслуживания возлагается  особая ответственность. Как правило, первыми встречают гостей швейцары, которые стоят у входа в  гостиницу. Они должны поприветствовать гостей, помочь им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных  мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте расположения гостиницы  и ее окрестностях.

Сопровождением гостей в  номера, а также доставкой багажа занимаются коридорные. Во время сопровождения  им рекомендуется поддерживать с  гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию по имеющимся  в гостинице услугам: наличии  и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистки, бассейна, спортзалов и т.д. По прибытии в номер коридорный должен в некоторой степени помочь гостю разместиться: объяснить (и одновременно проверить исправность), что и как работает (освещение, радио- и ТВ-приемники, кондиционеры, телефон, мини-бар и т.д.). Если у гостя не возникло дополнительных вопросов, коридорный должен вежливо попрощаться и покинуть номер.

 

3.4. Организация безопасности.

 

Гостиничное предприятие, в  соответствии со статьей 925 ГК РФ отвечает за сохранность вещей потребителя, а также несет ответственность  за вред, причиненный жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также несет ответственность  за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный  вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя.

Пожаробезопасность.

Номенклатура требований и показателей по обеспечению  безопасности туристов от воздействия  данного фактора риска и методы их проверки - в соответствии с ГОСТ 12.1.004. Эксплуатацию объектов обслуживания необходимо осуществлять в строгом  соответствии с требованиями утвержденных нормативных документов.

Биологические факторы Воздействие  данных факторов риска на туристов предупреждается:

соблюдением установленных  санитарных норм и правил обслуживания;

применением оборудования и  препаратов для дезинфекции, дезинсекции, стерилизации, дератизации, автоматизации  производственных процессов;

использованием знаков безопасности и необходимой маркировки на предметах  оснащения и сооружениях, используемых при обслуживании туристов (посуды, кухонного инвентаря, в т.ч. для  приготовления пищи в походе, мест водозабора, колодцев и пр.);

проведением предварительных  и периодических медицинских  осмотров обслуживающего персонала.

Психофизиологические факторы  риска: физические и нервно- психические  перегрузки. Исключение или снижение воздействия психофизиологических факторов риска достигается:

рациональным построением  программы обслуживания туристов, графиков перемещения по маршруту, предусматривающих  достаточные условия для нормальной жизнедеятельности человека (сна, приема пищи, удовлетворения санитарных и  бытовых потребностей).

Пожарная безопасность. Гостиница  соответствует требованиям пожарной безопасности по ППБ 01 и имеет сертификат пожарной безопасности.

Пожарная безопасность гостиницы  обеспечивается системами предотвращения пожара и противопожарной защиты, в том числе организационно-техническими мероприятиями.

Системы пожарной безопасности характеризуется уровнем обеспечения  пожарной безопасности людей и материальных ценностей, а также экономическими критериями эффективности этих систем для материальных ценностей, с учетом всех стадий жизненного цикла объектов и выполнять одну из следующих  задач:

исключать возникновение  пожара;

обеспечивать пожарную безопасность людей;

обеспечивать пожарную безопасность материальных ценностей;

обеспечивать пожарную безопасность людей и материальных ценностей одновременно.

 Организация питания.

Ресторан Valentine's в оригинальном виде воплотил лучшие тенденции русской, европейской и азиатской кухни. Элегантная атмосфера, изысканное меню и разнообразие винной карты сделают  вечер незабываемым.

Роскошный завтрак, деловой  обед или романтический ужин - здесь  всегда ждут безупречный сервис и  изысканная атмосфера. В послеобеденное время можно прикоснуться к таинству чаепития.

07:00-23:30 ежедневно