Культура поведения персонала гостиниц

После революции большая  часть гостиничного фонда была национализирована. Многие гостиницы были перепрофилированы (например, гостиница "Астория" в  Санкт-Петербурге стала местом размещения Петроградского Совета рабочих и  крестьянских депутатов, а «Националь»  в Москве - местом размещения правительства). Идеология новой власти пропагандировала разрушение рыночной экономики, и поэтому  происходит отказ от любой прибыли, и доходы от гостиничной индустрии  направляются на развитие тяжелой промышленности.

В советском государстве  полностью отсутствовала возможность  индивидуального выбора средств  размещения. Граждане СССР и иностранцы обслуживались по разным стандартам. Велика была роль государственного планирования, цены на размещения были приемлемыми.

К 1940 г.  гостиницы  были построены в 669 городах. Великая Отечественная война нанесла огромный ущерб индустрии гостеприимства СССР, поскольку районы с наибольшим числом  гостиниц  оказались под оккупацией.

В освобожденных от немецко-фашистских захватчиков городах и сёлах, не дожидаясь окончания войны, восстанавливали  гостиничный фонд. Ряд  гостиниц  («Астория» в Ленинграде, «Приморская» в Сочи и др.) во время войны были переоборудованы в госпитали.

Появились нормативные документы, целью которых было улучшить работу гостиничных предприятий, повысить их рентабельность. Типовые должностные  инструкции предусматривались для  дежурных администраторов, портье, паспортистов, дежурных по этажу, горничных, уборщиц  и т.д.

Постановлением СНК СССР № 2263 от 2.09.1945 г. предусматривались  показатели для  гостиниц  повышенного типа  обслуживания .

В послевоенный период много   гостиниц  было построено в разных городах страны: в Ленинграде, Киеве, Риге, Курске, Орле, Воронеже, Вольске и др.

В соответствии с общей  направленностью послевоенных лет  интерьерам  гостиниц  придавали дворцовую пышность.

Отсюда возникает абстрагированность архитекторов от рассмотрения вопросов, связанных с лучшей организацией быта проживающих  в   гостиницах  граждан. К мебели, оборудованию, освещению предъявлялись не столько функциональные, сколько эстетические требования. Это предопределило использование во внутренней отделке дорогостоящих материалов и изделий, значительно удорожавших строительство  гостиниц.

К 1960 г. в 1364 городах Советского Союза гостей обслуживали в 1476  гостиницах.

Дальнейший рост материальной и технической гостиничной базы в стране определили следующие факторы: развитие существующих городов и  появление новых; рост промышленности, науки,  культуры  и искусства; увеличение материального благосостояния людей. Это создало предпосылки для развития внутреннего туризма, обмена делегациями, увеличения числа командированных и отпускников.

С развитием народного  хозяйства, успешным выполнением пятилетних планов росла и подвижность населения, отечественный и зарубежный туризм, расширялись экономические и  культурные связи с зарубежными  странами. Одновременно возросла потребность  в увеличении гостиничного фонда  в СССР.

В РСФСР за годы десятой  пятилетки построено 158 гостиничных  предприятий на 30 тыс. мест. Построены  высотные, оснащенные современной техникой и оборудованием  гостиницы  в Волгограде, Новосибирске, Мурманске, Архангельске, на 1000 мест каждая.

Наряду с гостиницами  общего типа в стране велось интенсивное  строительство ведомственных гостиниц, пансионатов, кемпингов, мотелей, туристических  баз и лагерей. Большую работу в этом направлении проводили  такие ведомства, как Государственный  Комитет СССР по иностранному туризму  и экскурсиям ВЦСПС, Бюро Международного молодёжного туризма «Спутник», Министерство гражданской авиации  СССР и др.

Интенсивно развивалось  гостиничное хозяйство с 1970 по 1980 год, что частично было вызвано подготовкой  к проведению XXII Олимпийских Игр.

В 1980 г., в канун московской Олимпиады, гостиничное хозяйство  СССР насчитывало 7000 гостиниц общей  вместимостью 700 тыс. мест. Было построено  много крупных, комфортабельных  гостиниц.

Одной из самых больших  гостиниц России является гостиничный  комплекс «Измайлово», рассчитанный на 10 тыс. мест.

К сожалению, в 1990-е гг. из-за экономической и политической ситуации в стране произошел значительный спад спроса на гостиничные услуги. В конце 1990-х гг., согласно данным Государственного комитета Российской Федерации по статистике, Россия имела 5043 предприятия гостиничного типа с общим числом мест 390 931.

В целом по России в городской  местности находится 60% гостиниц и  в сельской местности - 34%.

Наиболее крупные по размерам номерного фонда гостиницы располагаются  Москве и Санкт-Петербурге.

1.21. 1.2 Культура поведения персонала гостиниц

Культура поведения персонала - одна из составляющих культур обслуживания. Культура обслуживания - это важный элемент организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.

Сегодня распространено понимание  культуры обслуживания в узком смысле как совокупности правил вежливости этики поведения. Однако данное понятие  следует рассматривать значительно  шире, во всех проявлениях его элементов. Слово культура в переводе с латинского означает обработка, возделывание, совершенствование, воспитание, образование. Культура характеризует  как степень развития той или  иной сферы жизнедеятельности человека, так и самого человека.

Общепринято деление культуры на материальную и духовную. Поэтому культура включает в себя совокупность материальных и  духовных благ и ценностей, а также  способы деятельности человека по их созданию и использованию. Культура обслуживания - неотъемлемая часто  общей культуры общества. И ее следует  рассматривать как определенный уровень развития степень совершенства процесса обслуживания, получающий выражение  в психологических, этических, эстетических, организационно - технических и других аспектах.

В гостиницах все эти аспекты  взаимосвязаны и взаимозависимы. Культура обслуживания вырабатывается каждой гостиницей. В одной гостинице  она может быть очень низкой, в  другой же - достаточно высокой. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который  четко знает, как действовать  в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными  и заставляет с уважением относиться к своей гостинице.

Культура обслуживания - это комплексное  понятие, слагаемыми которого являются безопасность и экологичность при  обслуживании эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания знание и  соблюдение персоналом эстетических норм обслуживания знание и соблюдение персоналом, устанавливающих порядок и очередность  обслуживания гостей.

Таким образом, одной из составляющих культуры обслуживания является культура поведения персонала. Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, выделяют две стороны контакты с гостем и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное - общение с  гостем. Независимо от интерьера и  условий проживания в гостинице  крайне важным остаются уровень обслуживания и общения с гостем.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными  деловыми партнерами. Необходимо, чтобы  каждый гость мог обратиться к  любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и работами и его ожидания оправдались.

Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности  не рынке гостиничных услуг. Гость - не тот человек, с которым следует  спорить или которому следует  доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав! Каждый сотрудник должен понимать, что качество - это не недоступная  роскошь, а неусыпное внимание к  потребностям гостей. Персонал любой  гостиницы должен быть открыт для  перемен и новых путей постоянного  совершенствования обслуживания гостей.

Немаловажную роль играют и взаимоотношения  персонала между собой. Если персонал гостиницы многонационален, сотрудники должны относиться друг к другу с  уважением независимо от положения  и культурных различий. Каждый член коллектива становится единым целым  с теми товарами и услугами, которые  предоставляет гостиница.

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все  стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно правила  обхождения и обращения, умение правильно  выражать свои мысли, соблюдать речевой  этикет. Вежливость свидетельствует  о культуре человека, его отношении  к работе и к коллективу. Для  гостиничного работника очень важно  быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить  об уважении к человеку. Тактичное  поведение гостиничных работников складывается из ряда факторов. Главный  из них - это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении  гостей, не акцентировать на них  внимание, не проявлять излишнего  любопытства к их одежде, обычаям, традициям. Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять  назойливость. Нельзя показывать гостю, нравится ли он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни. Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям  гостей - нельзя расспрашивать их о  цели визита, а также заходить в  номер без разрешения проживающего. Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону.

Особенно внимательными и тактичными надо быть к пожилым людям, прощать  их слабости - ведь они часто рассеяны, забывчивы и ранимы. Достоинство  и скромность - обязательные для  гостиничного работника черты человеческого  характера. Если скромность требует  сдержанности и такта в общении, то дисциплина - соблюдения установленного порядка, аккуратности, точности.

Скромность и дисциплина предполагают и высокое чувство ответственности  за порученный участок работы. Длительные контакты гостей с обслуживающим  персоналом иногда приводят к фамильярности, выходящей за рамки служебных  взаимоотношений. Обслуживающий персонал должен помнить всегда, что этаж или комната горничных - это, прежде всего служебные помещения, а  персонал, занятый в смене, находится  при исполнении служебных обязанностей.

Культура поведения и общения  связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как и  за тоном, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать  собеседника, не перебивая его, и  проявить при этом искреннее участие - искусство.

Многое зависит от умения правильно  встретить гостя. Гость должен быть встречен в администраторской и  на этаже приветливой фразой: «Добро пожаловать в нашу гостиницу!» Ему  должны быть даны краткая характеристика гостиницы и точная информация о  порядке проживания, об услугах, которыми он может воспользоваться. Провожая гостя, администрация и работники  этажа помимо вежливого прощания должны обязательно пожелать гостю  доброго пути и пригласить снова, посетить гостиницу. Разумеется, это  не имеет ничего общего с раболепством и заискиванием перед гостями. Гость с первого шага при входе в гостиницу и до самого отъезда из нее должен чувствовать уважение к себе.

1.3 Международные стандарты обслуживания в сфере гостиничного бизнеса

Услуга: составляющая сервиса  и определяющий фактор успешной конкуренции

Индустрия гостеприимства, как мы уже говорили, бурно и  динамично развивающаяся отрасль. Сегодня на гостиничном рынке  столицы присутствуют современные  комплексы, отвечающие международным  требованиям к объектам подобного  класса. Фактор меняющегося потребителя  усиливает искушенность клиентов в  вопросах ассортимента услуг и способа  их предоставления, поэтому сегодня  уже недостаточно просто хорошей  гостиницы. По материальной составляющей многие отели имеют одинаковые параметры, но их может отличать нематериальная составляющая сервиса – услуга, которая является неотъемлемой частью конечного продукта любого гостиничного комплекса, а также качество предоставления этой услуги.

Оплатив услугу, клиент не уносит с собой ничего конкретного. Отсутствие понятия обладания характеризуется  такими последствиями:

• субъективность мнения гостя, так как он в оценке конкретной гостиницы основывается только на впечатлениях и воспоминаниях;
• невозможность предварительной заготовки услуги и ее хранения, так как она предоставляется одномоментно;
• сложность рекламы услуги, так как с созданием образа того, что никак не выражено, могут возникать определенные трудности. Рекламодатель должен сконцентрироваться на демонстрации преимуществ, которые клиент получит при условии покупки услуги;
• доверие потребителя к производителю услуги должно существовать априори, по определению, так как клиент не может попробовать услугу, не оплатив ее предварительно.

Важно понимать, что клиент, гость, непосредственно управляет  ритмом работы гостиницы как производителя  услуг. Он находится в постоянном контакте с лицом, предоставляющим  услуги.