Культура поведения персонала гостиниц

Многие гостиничные предприятия  залогом своего процветания видят  в последние годы совершенствование  системы обслуживания гостей, повышение  качества оказываемых услуг.

Проблема повышения качества выходит на первый план. С ее решением гостиничная индустрия связывает  свои надежды на будущее. Как показывает мировой опыт, успех в гостиничном  бизнесе может быть достигнут, если перед менеджментом гостиничного предприятия  в качестве главной цели стоит  достижение наивысшего уровня качества обслуживания и сам гостиничный  менеджмент трансформирован, таким  образом, в менеджмент качества.

При этом особое внимание должно быть уделено вопросу удовлетворения права потребителя на полную и  достоверную информацию о качестве приобретаемой услуги. Реализация такого права при высоком уровне качества оказываемых услуг – залог  успеха в конкурентной борьбе.

В простейшем случае контроль достоверности и полноты информации о качестве услуг осуществляет клиент и непосредственный потребитель  услуг – гость. Контроль качества гостиничных услуг обеспечивается, в частности, ознакомительными поездками  туроператоров перед заключением  контрактов на услуги размещения в  целях включения их в состав турпакета.

Услуга, предоставляемая  гостиницей, принципиально отличается от других услуг или товаров. Понимание  этого, а также самой сути отличия  крайне важно для выявления объективных  показателей и правильных путей  обеспечения качества услуг. Качество зачастую является определяющим фактором успеха в гостиничном бизнесе и успешной конкуренции на рынке услуг конкретного вида.

По данным исследований, проведенных западными социологами, 82 % потребителей отказываются от посещения  гостиницы вновь, если им не понравился сервис. Это говорит о том, что  основной причиной потери клиентов, а  следовательно, прибыли является именно качественное со знаком «минус» (или  некачественное) обслуживание.

Еще раз обратим ваше внимание на то обстоятельство, что гость  не может предъявить ничего материального  в ответ на вопрос: «Ну, как отдохнул? Как отель?» Составными частями  того, что он получил, а именно обслуживания в форме гостиничного размещения, являются его впечатления от следующих  этапов его пребывания в отеле:

• встреча при заезде;
• регистрация и оформление размещения;
• обслуживание в номере;
• ресторанное обслуживание;
• удовлетворение культурных запросов;
• фитнес-обслуживание;
• обслуживание при удовлетворении потребностей делового характера (бизнес-услуг);
• оформление выезда;
• услуги трансфера и так далее.

При этом гость, который является потребителем услуги, непосредственно  участвует в процессе ее производства. Услуга формируется в ходе обслуживания при взаимодействии исполнителя  и заказчика. Гость, ставя задачу перед  обслуживающей  стороной, осуществляет контроль за ходом ее выполнения и выдвигает по мере необходимости новые требования и пожелания.

При этом гостиничное предприятие  должно обеспечить общение  обслуживающего   персонала  и гостей таким образом, чтобы потребители услуг, то есть гости, получали удовлетворение от оказываемых услуг.

Нематериальность, невозможность  оценить обслуживание заранее представляет собой огромную проблему для оценки и контроля качества оказываемых  услуг. Всем нам понятно, что плохо  оказанную услугу нельзя вернуть  в магазин, как некачественный товар, она существует только в конкретный период времени. Невнимательность, недоброжелательность или грубое отношение  обслуживающего   персонала  к гостям, если таковое все же имеет место, в одночасье формирует мнение гостя об уровне обслуживания в этой  гостинице . В психологии сервиса существует четкое понимание того, что первое впечатление, которое в обыденной жизни мы привыкли часто называть «обманчивым», создает установку потребителя на пользование этой услугой вновь или отказ от нее. При этом не следует забывать и о том, что гость, которому обслуживание не понравилось, не только не приедет сам в эту  гостиницу  еще раз, но и даст «хорошую» рекламу данному гостиничному предприятию среди своих знакомых и друзей.

1.4 Оценка показателей качества услуги

В сфере предоставления услуг  проблема контроля качества стоит достаточно остро. Прежде всего это проблема самоконтроля работы  обслуживающего   персонала  при условии, что каждый сотрудник знает, как обеспечить предоставление надлежащего качества. 

Горничная спрашивает постояльца отеля: «Когда вас разбудить?» –  «В шесть часов утра. Но чтобы  меня разбудить, – в шутку говорит постоялец, – нужен крепкий поцелуй!» – «Хорошо. Я предупрежу портье, господина Шульца», – отвечает горничная.

Если задать вопрос: «Что такое качество услуги?» – то ответ на него дать не так просто. На наш взгляд, это соответствие уровня предоставляемых услуг тем  ожиданиям, которые на  основе  своего жизненного опыта формируют потребители.

Таким образом, можно сказать, что от того, насколько совпадает  понимание личных стандартов жизни  потребителя (гостя) с поддерживаемыми  гостиницей  стандартами, зависит, останется ли гость доволен обслуживанием или нет.

Личные стандарты качества жизни гостя – это привычные  для его социальной среды представления  о достойном уровне условий проживания, питания, характере взаимодействия с  персоналом . Эти стандарты отражены прежде всего в представлениях гостя об интерьере, ухоженности и чистоте помещений  гостиницы , в частности жилого фонда, о соответствии цены и качества питания, сопутствующих бытовых услуг и удобств, о действиях  обслуживающего   персонала .

И здесь огромное значение имеет жизненный опыт гостя, который  и сформировал данные представления. Не последнюю роль играют и так  называемые воспоминания гостя о  своих визитах в этот отель. И  если эти воспоминания позитивны, то установка гостя на общение с  персоналом и свое проживание в  гостинице  будет также носить положительный характер. Однако стоит всегда помнить, что позитивные установки должны в обязательном порядке «подпитываться» новыми положительными впечатлениями. Гость должен постоянно ощущать свою важность в данной гостинице, он должен понимать, что его проблемы действительно интересуют персонал, а не просто существуют сами по себе или как результат его капризов. Таким образом, постоянное подкрепление позитивного опыта гостя – это хороший метод стимулирования его к новым визитам в данный отель.

Диалог в гостинице, идеологию  которой можно охарактеризовать как «все для гостя»: «У вас блохи  есть?» – «Нет. Но если вы пожелаете…»

При этом не стоит забывать и о таком важном факторе, как  конкретная, формируемая ситуацией  потребность гостя. Необходимо четко  понимать, что гостю, который приехал  по делам бизнеса, вряд ли будет интересен  рассказ портье о культурных достопримечательностях города. Его скорее заинтересует информация о том, где находятся залы для  переговоров и есть ли здесь бизнес-центр. По-этому персонал должен представлять себе те категории гостей, которые  проживают в гостинице, а также  знать примерный спектр возникающих  у них потребностей. Важно всегда отвечать запросам и ожиданиям потребителей своевременно и на должном уровне, тогда гостиница не останется  без клиентов.

Приезжий остановился  в отеле небольшого провинциального  городка и, ложась спать, попросил портье разбудить его в пять часов  утра. «Послушайте, сэр, – назидательно сказал ему портье, – вы просто незнакомы с нашими техническими достижениями. Если вы хотите, чтобы мы разбудили вас утром, нажмите кнопку над кроватью, мы придем и разбудим вас…»

Для гостя, как мы уже отметили, основным информационным компонентом  получаемого обслуживания является его личное восприятие данного обслуживания, которое состоит в непрерывном  накоплении разнообразных впечатлений, сопоставлении их с ожидаемым  эмоциональным эффектом от получаемой услуги, а также формировании общего эмоционального фона и настроя по отношению к предприятию –  производителю услуг.

В связи с этим выделены факторы, которые оказывают огромное влияние на восприятие гостя. Среди  них специалисты выделяют безопасность и материально-техническое обеспечение  отеля. В отношении безопасности, чувства покоя и защищенности можно сказать следующее. Оно  формируется у гостя с самого первого момента его пребывания в  гостинице  и во многом определяется внешней обстановкой, которую предлагает отель, то есть впечатление о  гостинице  появляется у гостя уже в холле. Наличие сотрудников службы охраны, закрытая стоянка для автомобилей, хорошо освещенные площади как перед  гостиницей , так и в ней самой – все это создает ощущение защищенности и безопасности.

В этом отношении немаловажна  и материально-техническая база отеля: ощущение того, что все необходимое  для комфортного пребывания в   гостинице  есть, способствует позитивному настрою гостя. Чистый, уютный номер, полотенца и средства гигиены, вкусный завтрак, наличие телевизора в номере, экспресс-лифт или просто открывалка для бутылок в ящике письменного стола – у каждого свое понимание комфорта.

И, разумеется, к этим факторам относится и  обслуживающий   персонал , причем важность этого фактора, пожалуй, наиболее высока. Ведь если в отеле не предусмотрены машины для изготовления льда на этажах, то осуществить доставку этого льда гостю и тем самым удовлетворить его насущную потребность в охлажденном напитке, например, по силам только грамотному сотруднику. Кажется, что может быть проще, чем принести лед в номер. Однако для того чтобы гость остался всем доволен, сотрудник должен соответствовать тем стандартам, которых гость ожидает, начиная от скорости предоставления этой услуги и заканчивая внешним видом сотрудника и самой манерой подачи льда гостю.

1.5 Цели и задачи стандартов обслуживания в гостиничной индустрии

Для того чтобы уровень  сервиса отвечал ожиданиям гостей, гостиничное предприятие должно позаботиться о создании стандартов обслуживания. Стандарт обслуживания – это установленные компанией  требования, предъявляемые к услугам, предоставляемым  гостиницей .

Добросовестное отношение  к работе – замечательное качество. Но его поведенческое выражение  может сильно варьироваться в  зависимости от индивидуального  понимания сотрудником содержания, которым это отношение наполнено. Клиент, который поселился в  гостинице , хочет одинаково доброжелательного и вежливого обслуживания как со стороны сотрудника службы размещения, так и со стороны официанта ресторана. Потому важно предоставление услуги гостю осуществлять по одному и тому же стандарту, прописанному и утвержденному компанией.

Понятие сервиса включает в себя обязательное наличие и  строгое соблюдение следующих стандартов:

• стандарт технологии обслуживания, который предполагает соблюдение установленной технологии обслуживания в номерном фонде  гостиницы , ресторанах, барах, на стойке размещения. Это означает, что процедуры размещения гостей, уборки номеров, изготовления и подачи блюд и напитков и так далее должны быть четко прописаны и, что очень важно, хронометрированы;
• стандарты внешнего вида  обслуживающего   персонала . Обязательным требованием к  обслуживающему   персоналу  является соблюдение стандартов внешнего вида. Внешний вид сотрудника несет в себе огромную смысловую нагрузку для гостя. Если сотрудник одет в опрятную униформу и аккуратно причесан, то гость будет чувствовать уважение к себе;
• стандарты  поведения   обслуживающего   персонала . Подразумевается, что  персонал  должен быть достаточно профессионален и компетентен, чтобы четко, быстро и культурно  обслуживать  гостя.

Что такое  гостиница  «пять звезд»? Вашу просьбу внимательно выслушивают и к концу пребывания выполняют. Что такое гостиница «четыре звезды»? Вашу просьбу внимательно выслушивают. Что такое гостиница «три звезды»? Делают вид, что вашу просьбу внимательно выслушивают. Что такое  гостиница  «две звезды»? Вашу просьбу внимательно выслушивает только местный вышибала. Что такое  гостиница  «одна звезда»? Вашу просьбу внимательно выслушивает весь  персонал  – вы здорово умеете смешить людей.

Каждое подразделение   гостиницы  должно иметь свои, прописанные с учетом особенностей именно этой службы и категорий специалистов стандарты  поведения  и обслуживания. Для большей наглядности в конце главы можно найти пример стандарта внешнего вида сотрудника службы размещения. Этот стандарт легко трансформировать под любую службу  гостиницы  с учетом специфических особенностей категорий работающих сотрудников.

Важным стандартом, который  в обязательном порядке должен регламентировать деятельность  обслуживающего   персонала  любой  гостиницы , является стандарт телефонного этикета. Ни в коем случае нельзя упускать из виду, что телефонная связь для гостиницы является неотъемлемой частью процесса обслуживания гостей. Коммутатор, который, как правило, осуществляет в  гостинице  прием и распределение входящих звонков, вполне можно назвать своего рода передним краем борьбы за клиента. Обслуживание в  гостинице  начинается уже с того момента, когда потенциальный клиент звонит, чтобы забронировать номер или даже просто узнать о стоимости проживания в этом отеле. Поскольку при разговоре по телефону визуальный контакт отсутствует, телефон становится тем средством связи, при котором возникает большая часть искажений и непонимания. Однако, соблюдая телефонный этикет,  персонал   гостиницы  избежит возможного неправильного толкования, ошибок в соединении, что, несомненно, будет способствовать улучшению имиджа компании.