Лекции по "Технологии организации гостиничных услуг"

б) запрос на бронирование услуг, переданный в устной форме, должен быть подтвержден письменно (письмом, телеграммой, телексом, компьютером, факсом);

в) запрос на бронирование должен содержать перечень услуг. Цены на услуги могут быть оговорены в запросе, в этом случае туристская организация гарантирует оплату в размере оговоренной суммы.

Статья 10

а) гостиничный контракт признается заключенным только в случае акцепта владельцем гостиницы направленного ему запроса;

б) принятие запроса должно быть подтверждено в письменной форме с указанием услуг, относящихся исключительно к запросу фирмы, и цен на эти услуги;

в) подтверждение направляется незамедлительно, но не более чем в течение 3 суток с момента получения запроса владельцем гостиницы.

Если туристская организация желает получить ответ по телеграфу, она должна сделать пометку в запросе — ответ оплачен. Статья 11. Предварительная оплата

а) владелец гостиницы имеет право потребовать предварительную оплату (в форме гарантированного депозита или задатка) как условие принятия запроса.

Любая предварительная  оплата будет расцениваться как  гарантированный депозит, за исключением  тех случаев, когда владелец гостиницы  прямо не указал, что предварительная  оплата должна быть осуществлена в  форме задатка. В случае заявления владельца гостиницы о предварительной оплате контракт признается заключенным только по получении владельцем гостиницы обусловленной суммы или доказательства оплаты от туристской организации;

б) владелец гостиницы должен подтвердить туристской организации получение суммы предварительной оплаты в течение 24 часов с момента получения оплаты;

в) сумма предварительной оплаты, как правило, равна цене забронированных услуг (номер, питание) за одни сутки пребывания в несезон и за трое суток пребывания в сезон «пик».

Статья 12. Документы на бронирование

1. Принятие ваучера

Владелец гостиницы  имеет право потребовать полной предварительной оплаты либо частичной предварительной оплаты. Если он не ставит таких условий, то он обязан принять ваучер в качестве гарантийного документа, подтверждающего, что оплата будет осуществлена в соответствии с условиями и сроками, предусмотренными настоящей конвенцией.

2. Простой ваучер

В простой ваучер наряду с другими данными должны быть включены дата прибытия и отъезда клиента и гостиничные услуги (номер и питание).

3. Ваучер «полный кредит»

Выпуск такого типа ваучера  обусловливается специальным соглашением между владельцем гостиницы и туристской организацией. В таком ваучере допускается, кроме только гостиничных услуг (номер и питание), перечень других услуг.

Выплата комиссии осуществляется в соответствии с принципами статьи 17.

Статья 13

Цены на гостиничные  услуги для туристской организации  не должны быть выше обычных цен.

Статья 14

Владелец гостиницы  обязан придерживаться цен, предусмотренных контрактом. В случае изменения цен новые цены могут быть применены только по истечении 30 дней с момента их изменения. Однако изменение не должно касаться цен на услуги, на предоставление которых уже было дано подтверждение владельцем гостиницы.

Статья 16

а) Туристская организация, заключившая гостиничный контракт, принимает на себя обязательства по оплате счета за предоставленные услуги, за исключением тех случаев, когда оговорено специально, что счет оплачивается клиентом;

б) счет должен быть оплачен в сроки, предусмотренные контрактом, а в случае их отсутствия — в течение 30 дней со дня получения счета;

в) если контрактом предусмотрено, что оплата за услуги, забронированные туристской организацией, производится клиентом, владелец гостиницы должен гарантировать туристской организации выплату комиссии.

В этом случае владелец гостиницы оставляет за собой право не принимать кредитные карточки за предоставленные услуги.

Статья 17. Правила оплаты комиссионных

Гостиничный контракт, подпадающий под действие настоящей конвенции, предусматривает выплату комиссионных в размере соответствующего процента от цен на услуги (номер и питание), указанных в контракте.

Владелец гостиницы  выплачивает комиссию только туристской организации, исключая все другие стороны.

Статья 20

Владелец гостиницы  должен вычислить из своего общего счета сумму, комиссионных, причитающихся  туристской организации».

Корпоративная централизованная система бронирования обеспечивает операторам доступ к информации о наличии свободных номеров в каждой из гостиниц сети.

Подтвержденным  бронированием называют получение специального уведомления, высылаемого гостиницей клиенту (ст. 16, п. а). Для получения подтверждения о бронировании требуется, чтобы уведомление о нем поступило клиенту по почте или факсу. Обычно на уведомлении указывается номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, тип заказанного номера, количество гостей, требующихся мест, а также любые специально оговариваемые требования. Гость может захватить уведомление с собой, чтобы проверить детали бронирования по прибытии в гостиницу. Действия референта по бронированию при поступлении запроса представлены на рис. 6.2.

Если условия  бронирования удовлетворяют гостя, дается положительный ответ. При поступлении индивидуального заказа оформляется талон на бронирование по форме:

фамилия, имя, отчество гостя;

место жительства;

вид заявки;

дата заявки;

дата заезда, выезда;

тип номера;

количество  мест;

дополнительные  услуги (трансфер, экскурсии, аренда бизнес-центра, ресторана, билеты на мероприятия и др.);

подпись лица, принявшего заявку.

При поступлении  группового заказа оформляется заявка на бронирование (рис. 6.3). При условии  оплаты по безналичному расчету в заявке в обязательном порядке указываются банковские реквизиты организации. Заявку подписывают генеральный директор и главный бухгалтер.

В конце смены  заявки на бронирование сдаются в  бухгалтерию кроме талонов и заявок, оформляются журналы регистрации заявок на бронирование (рис. 6.4 и 6.5). Одна из форм заказа номера через Интернет представлена на рис. 6.6. 

 

6.4. Оформление  проживания российских граждан

 

Оформление  проживания российских граждан в  гостинице производится по их прибытии администратором. Граждане представляют документы, удостоверяющие личность: паспорт; свидетельство о рождении для лиц, не достигших 14-летнего возраста; удостоверение личности (офицеры, прапорщики, мичманы); военный билет (солдаты, матросы, сержанты и старшины, проходящие военную службу по призыву или контракту).

Судьи, сотрудники ОВД, ФСБ, ПС РФ, прокуратуры, таможни, органов юстиции, налоговой службы, военнослужащие вооруженных сил, находящиеся в командировке, обязаны предъявлять также командировочное удостоверение.

При оформлении проживания дежурный администратор  обязан проверить, принадлежат ли предъявителю документы, являются ли они подлинными, имеют ли необходимые реквизиты — подписи, печати, фотографии по достижении определенного возраста. Администратор и гость оговаривают условия проживания, а именно: категорию и цену номера, порядок и форму расчета (наличный, по кредитным картам), предварительный или при выезде. По просьбе гостя можно предоставить в одно-двухместном номере дополнительное место с оплатой, многоместный номер при условии оплаты всех мест.

Когда номер занимает семья с ребенком до 7 лет, его проживание не оплачивается, если ребенку не предоставляется отдельное место.

На один документ предоставляется только один номер. МВД РФ (Федеральная миграционная служба РФ) контролируют работу гостиниц, устанавливают порядок оформления проживания российских и иностранных граждан и ведения документации (обязательных журналов, анкет, ведомостей и др., их поря-,  док хранения и обработки).

Оформление  проживания в гостинице, расчеты  с гостями, взимание оплаты за дополнительные услуга осуществляются по специальным формам документов. Они представлены в «Формах первичного учета для гостиниц РФ и кратких указаниях по их применению и заполнению», утвержденных приказом Министерства финансов РФ от 13.12.1993 г. № 121.

На граждан РФ по прибытии заполняется по форме № 1-Г анкета в двух экземплярах (рис. 6.7).

Для хранения анкет и работы с ними в администраторской должно быть две картотеки. В первой хранятся анкеты на проживающих в гостинице, во второй — на лиц, выбывших из гостиницы в течение месяца. Анкеты в картотеке расставляются в алфавитном порядке. Второй экземпляр анкет в суточный срок после заполнения пересылают в территориальные ОВД для направления их в двухдневный срок в республиканские, краевые, областные, окружные адресно-справочные бюро. В гостинице анкета хранится один год в архивной картотеке.

Дежурный  администратор вносит сведения о  госте в анкету, форма которой представлена в специализированных программных продуктах для гостиниц. Далее дежурный администратор выписывает Карту гостя (рис. 6.8). Она является основанием для получения ключа от номера. На числовой сетке Карты гостя отмечается период проживания. При выезде гостя персонал делает отметку с указанием даты и часа освобождения номера (места), наименования и количества мест багажа.

 

6.5. Оформление  проживания иностранных граждан

Законодательство  различает несколько категорий  иностранных граждан: постоянно проживающих на территории государства, временно прибывших на территорию РФ, обладающих дипломатическим суверенитетом, беженцев.

Правовое  положение иностранных граждан  каждой категории имеет свои особенности и определяется:

Конституцией  РФ (ст. 62 — 63);

Федеральным законом от 01.04.1993 г. «О государственной  границе» (с изменениями от 26.06.2007 г. № 118-ФЗ);

Федеральным законом от 18.07.1996 г. «О порядке выезда из РФ и въезда в РФ» (с изменениями от 10.01.2007 г. № 4 — ФЗ);

Федеральным законом от 25.07.2002 г. № 115 «О правовом положении иностранных граждан в Российской Федерации»;

Постановлением  Совета Министров СССР «Об утверждении правил пребывания иностранных граждан в СССР» (с изменениями, внесенными решением Верховного Суда РФ от 13.08.1998 г. № ГКПИ 98-218);

международными  договорами РФ;

межведомственным  приказом МВД, МИД, Минтранса, МПС, ГТК и ФПС РФ от 11.11.2002 г. № 1095/16531/143/49/1189/692 «О введении в действие миграционных карт»;

приказом  МВД РФ от 21.11.2002 г. № 1137 «Об утверждении  инструкции по выдаче, оформлению и  учету миграционных карт».

В соответствии с Конституцией РФ на иностранных граждан распространяется национальный режим, т. е. они пользуются правами и несут ответственность наравне с российскими гражданами, кроме случаев, установленных федеральными законами или международными договорами РФ.

Все иностранные граждане подлежат ответственности по уголовному и административному кодексам РФ. Их политические права и свободы ограничены:

они не имеют  доступа к государственной службе и государственному управлению;

не имеют  права принимать участие в  отправлении правосудия;

не могут  избираться и быть избранными;

не могут  проводить собрания, митинги и  другие политические акции. Для оформления проживания иностранные граждане предъявляют заграничный паспорт с визой, миграционную карту. Виза — разрешение на въезд в какое-либо иностранное государство или выезд из него. Она выдается консульской службой посольства принимающей страны. Для въезда на территорию России выдают частные, деловые (коммерческие), служебные, студенческие визы. Визы бывают однократными, предоставляющими право на въезд на территорию РФ и выезд на срок до трех месяцев; многократные — предоставляют право пересечения границы неограниченное количество раз, их срок действия — до двенадцати месяцев. Прибывший на территорию РФ иностранный гражданин в течение трех дней должен быть зарегистрирован Федеральной миграционной службой на время, не превышающее срок действия визы. За два дня до окончания срока регистрации администрация гостиницы обязана предупредить об этом иностранных граждан.

Иностранные граждане приезжают по приглашению организаций, частных лиц, туристским путевкам, проезжают транзитом.

При оформлении проживания иностранных граждан  дежурный администратор заполняет «Уведомление о прибытии иностранного гражданина»

Этот документ пересылается в Управление Федеральной миграционной службы (УФМС) вместе с копией паспорта и миграционной карты. В УФМС корешок с печатью регистрации выдается иностранному гражданину.

Учет иностранных  граждан ведется по журналу их регистрации (рис. 6.9). Журнал должен быть постранично пронумерован, прошнурован, скреплен печатью и подписью руководителя предприятия. Срок хранения журнала — три года. На титульном листе размещают даты начала и окончания заполнения журнала, первый и последний порядковые номера записей.

Администрация гостиницы обязана своевременно сообщать в органы внутренних дел о совершении иностранными гражданами административных правонарушений и порядка проживания, возбуждении против них уголовных дел и о фактах их гибели или исчезновения.