Правовое регулирование гостиничного сервиса

Федеральное агентство по образованию

Новосибирский государственный  университет экономики  и управления 
 
 
 
 

Кафедра гражданского права и процесса

Учебная дисциплина: правовое обеспечение социально-культурного сервиса и туризма 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2012

Содержание 
 

Теоретическая часть:
Правовое  регулирование гостиничного сервиса…………………….……………	3
Практическая часть:
Задача  №7..…………………………………………………………………	17
Список  литературы, используемой для написания  контрольной  работы.……………………………………………………………………	29

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Теоретическая часть:

Правовое  регулирование гостиничного сервиса

     Гостиничная индустрия как вид экономической  деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию  за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах  для приезжих и т.д.

     В Международной практике принята  «Стандартная классификация средств  размещения туристов», разработанная  экспертами ВТО. В России на основе указанной выше классификации разработан ГОСТ Р 51185 – 2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования». Приказом Ростуризма от 21 июля 2005 г. № 86 была принята «Система классификации гостиниц и других средств размещения». Имеется две категории: коллективные средства размещения туристов, которые делятся на разряды – гостиницы и аналогичные средства размещения, специализированные заведения, прочие коллективные заведения и индивидуальные средства размещения.

     Под коллективным средством размещения понимается «любой объект, который  регулярно или иногда предоставляет  туристам размещение для ночёвки  в комнате или каком – либо ином помещение, однако число номеров, которое в нём имеется, превышает  определённый минимум», определяемый каждой страной самостоятельно (например, в России-10 номеров, в Италии-7 номеров). Причём все номера в данном предприятии должны подчиняться единому руководству (даже если оно не ставит целью извлечение прибыли), быть сгруппированы в классы и категории в соответствиями с предоставляемыми услугами и имеющимся оборудованием.

     К коллективным средствам размещения туристов относятся: гостиницы и  аналогичные средства размещения, специализированные заведения и прочие предприятия  размещения.

     Группа  «Гостиницы и аналогичные предприятия» включает гостиницы, гостиницы квартирного  типа, мотели, придорожные и пляжные  гостиницы, клубы с проживанием, пансионаты, меблированные комнаты, туристские общежития.

     Группа  «Специализированные предприятия» состоит из санаториев, лагерей труда  и отдыха, размещение в коллективных средствах транспорта (поездах, яхтах), а также конгресс – центрах.

     Группа  «Прочие коллективные средства размещения»  включает комплексы домов и бунгало, организованные в качестве жилищ, предназначенных  для отдыха, огороженные площадки для палаток, автоприцепов, домов  на колёсах, бухты для малых судов.

     К индивидуальным средствам размещения относятся собственные жилища –  квартиры, виллы особняки, коттеджи, используемые посетителями – резидентами, комнаты, арендуемые у частных лиц  или агентств, помещения, предоставляемые  бесплатно родственниками и знакомыми.

     Классификация услуг проживания и терминология, представленные в нормативных документах России и Стандартной международной  классификации видов деятельности в туризме (СИКТА), принятой Евростатом и ВТО, существенно отличаются.

     В различных странах мира для обозначения  категории гостиниц и других средств  размещения применяются различные  символы – от звёзд во Франции  и России до корон в Англии.

     Секретариат ВТО разработал Рекомендации по межрегиональной  гармонизации критериев гостиничной  классификации на основе стандартов, принятыми региональными комиссиями. Рекомендации определяют минимальные  требования к зданию и номерам, качеству гостиничного оборудования и мебели, энерго- и водоснабжения, отоплению, санитарии, безопасности и связи, гостиничным услугам и обслуживающему персоналу. Высшая категория гостиниц пять звёзд, низшая одна звезда. В большинстве стран предварительная классификация гостиницы является необходимым условием при получении лицензии на гостиничную деятельность. Многие гостиничные цепи устанавливают свои, как правило, более высокие, чем в национальных стандартах, требования.

     Для защиты профессиональных интересов  работников гостиничной индустрии  в ряде стран образуют национальные гостиничные ассоциации (например, Российская гостиничная ассоциация – РГА), которые в свою очередь, образовали Международную гостиничную  ассоциацию(МГА), являющуюся ведущей международной организацией гостиничной индустрии. Важным вкладом МГА в развитие международного туризма явилось принятие в 1981 г. Международных гостиничных правил, определяющих принципы взаимоотношений клиента и гостиничной администрации и не потерявших своей актуальности до настоящего времени.

     Целью Международных гостиничных правил является кодификация общепринятой международной торговой практики, регулирующей вопросы договора на размещение в  гостинице. Они призваны проинформировать гостя и владельца гостиницы  об их взаимных правах и обязанностях. Данные правила дополняют положения, предусмотренные в национальных законодательствах о договорных отношениях. Они применяются, когда  такое законодательство не включает специфических моментов, касающихся договора на размещение в гостинице. Правила состоят из двух частей, первая часть - договорные отношения, вторая – другие обязательства.

     Лицо, останавливающееся в гостинице, необязательно является стороной в  договоре; договор на размещение в  гостинице может быть заключен от его имени третьей стороной. В  Правилах термин «клиент» означает физическое или юридическое лицо, заключившее  договор на размещение в гостинице  и несущее ответственность за оплату этого размещения. Термин «гость»  означает физическое лицо, которое  предполагает разместиться или размещается  в гостинице.

     В соответствии с договором на размещение владелец гостиницы обязан предоставить гостю размещение и дополнительное обслуживание. Предполагается, что  предоставляемые услуги соответствуют  обычным услугам в гостинице в зависимости от ее категории, включая использование номера и те удобства, которые обычно предоставляются для общих потребностей гостей. Клиент несет ответственность за оплату по договорной цене. Условия договора обусловливаются категорией гостиницы, национальным законодательством или инструкциями о деятельности гостиницы (если таковые имеются), Международными гостиничными правилами и правилами внутреннего распорядка гостиницы, которые должны быть показаны гостю.

     Договор не имеет какой-либо особой формы. Он считается заключенным, когда одна сторона принимает условия, предложенные другой стороной. Срок действия договора может быть заключен на определенный или неопределенный период. Когда  договор заключается на приблизительный  срок, согласованным считается наиболее короткий период.

     Договор на размещение заканчивается в 12.00 дня, следующего за днем прибытия клиента, если в договоре не оговорено и  не согласовано размещение дольше, чем на один день.

     В случае, если договор полностью или частично не исполнен, виновная сторона обязана полностью компенсировать другой стороне все ее потери. Пострадавшая сторона обязуется принять все необходимые меры с целью уменьшения возможных потерь. Если владелец гостиницы не может исполнить договор, он должен принять меры к поиску другого размещения, равного или более высокого стандарта, в той же местности. Все дополнительные затраты, возникшие в связи с этим, должны быть покрыты владельцем гостиницы. Если он не обеспечит этого, то будет подсуден для выплаты компенсации. Окончание договора согласуется сторонами на взаимной основе. Гостиница может запросить полную или частичную предварительную оплату. Если гостиница получает от клиента определенную сумму денег в виде аванса, это должно считаться предварительной оплатой за размещение и дополнительные услуги, которые будут предоставлены. Гостиница должна вернуть деньги, выплаченные вперед, в размере превышения предварительной оплаты над суммой, необходимой к выплате, если только заранее не было оговорено, что этот предварительный взнос является безвозвратным. Счет вступает в силу с момента его вручения.

     Любое серьезное или повторяющееся  нарушение договорных обязательств дает право пострадавшей стороне  прекратить действие договора немедленно, без предварительного уведомления.

     Во  второй части Правил говорится об ответственности владельца гостиницы  и гостя. Юридическая ответственность  владельца гостиницы определяется национальным законодательством. При  отсутствии в национальном законодательстве соответствующих положений должно приниматься положение Европейской  конвенции от 17 декабря 1962 г. Ответственность  за имущество гостя обычно ограничена, за исключением случаев, когда очевидна вина владельца гостиницы или  его служащих. Обязанность гостиницы  принимать на хранение ценности зависит  от размера и категории гостиницы.

     Гость (клиент) несет перед владельцем гостиницы юридическую ответственность  за любой ущерб, нанесенный лицам, зданию, отделке или оборудованию, по его  установленной вине. Гостиница в  качестве гарантий оплаты любых положенных ей сумм имеет право задержать  и в дальнейшем реализовать по коммерческой стоимости любое имущество, доставленное гостем в помещение  гостиницы. Гость должен вести себя в соответствии с обычаями и правилами  внутреннего распорядка, принятыми  в гостинице. Серьезное или повторяющееся  нарушение правил внутреннего распорядка дает гостинице право прекратить действие договора немедленно, без  предварительного уведомления. Если гость  хочет привезти с собой в гостиницу  домашнее животное, он обязан предварительно убедиться, что это разрешено  правилами внутреннего распорядка данной гостиницы.

     В европейской практике в случае несоответствия услуг, предусмотренных в туре, определяется размер компенсации, получаемой туристом по договоренности сторон или по решению суда. Размер компенсации берётся из Франкфуртской таблицы.

ФРАНКФУРТСКАЯ  ТАБЛИЦА  ПО  СНИЖЕНИЮ  ЦЕН  ЗА  ТУРИСТИЧЕСКИЕ  ПОЕЗДКИ  
Рекомендуемые Европейским туристским правом нормы выплаты компенсаций туристам,  
если фирма не предоставила какие-либо заказанные услуги

Вид услуги Замечания при предоставлении услуг Норма снижения стоимости  услуг, % Примечания I. Размещение 1. Непредоставление забронированного объекта (гостиницы) 10 - 25 В зависимости  от удаления предоставленной гостиницы  от забронированной 2. Удаленность  гостиницы от пляжа 5 - 15         3. Отклонение  от согласованного вида размещения  в забронированной гостинице 5 - 10   4. Отклонения от заказанного номера: 4.1. двухместный  номер вместо одноместного; 20   4.2. трехместный  номер вместо одноместного; 25   4.3. трехместный  номер вместо двухместного 20 - 25 Решающим  является обстоятельство - является ли лицо из одной и той же группы или подселены туристы из других групп 4.4. четырехместный  номер вместо двухместного 20 - 30 5. Недостатки при предоставлении  номеров: 5.1. слишком  маленькая площадь 5 - 10   5.2. отсутствие  балкона 5 - 10 В зависимости  от времени года 5.3. отсутствие  вида на море 5 - 10 При подтверждении 5.4. отсутствие  ванны и туалета 15 - 25 При бронировании 5.5. отсутствие  туалета 15   5.6. отсутствие  душа 10 При бронировании 5.7. отсутствие  кондиционера 10 - 20 При подтверждении  в зависимости от времени года 5.8. отсутствие  радио/ТВ 5 При подтверждении 5.9. очень  мало мебели 5 - 15   5.10. повреждения  (трещины, щели и т. д.) 10 - 50   5.11. насекомые 10 - 50   6. Нефункционирование оборудования: 6.1. туалет 15   6.2. ванная/горячая  вода 15   6.3. электричество/газ 10 - 20   6.4. вода 10   6.5. кондиционер 10 - 20 В зависимости  от времени года 6.6. лифт 5-10 В зависимости  от этажа 7. Сервис 7.1. полное  отсутствие 25   7.2. плохая  уборка номера и санузла 10 - 20   7.3. нарушение  графика смены постельного белья  и полотенец 5 - 10   8. Наличие шума и неприятных  запахов: 8.1. шум  днем 5 - 25   8.2. шум  ночью 10 - 40   8.3. неприятные  запахи 5 - 15   9. Отсутствие  в каталоге курортного оборудования 20 - 40 В зависимости  от подтверждения вида поездки II. Питание       1. Полное  отсутствие 50   2. Недостатки: 2.1. одноцветные  бланки меню 5   2.2. недостаточно горячая пища 10   2.3. недоброкачественная  пища 20 - 30   3. Сервис 3.1. самообслуживание (вместо обслуживания официантом) 10 - 15   3.2. долгое  ожидание пищи 5 - 15   3.3. питание  по сменам 10   3.4. грязные  столы 5 - 10   3.5. грязная  посуда, столовые приборы 10 - 15   4. Отсутствие  кондиционера в столовой 5 - 10 При подтверждении III. Прочее       1. Отсутствие  или грязный бассейн 10 - 20 При подтверждении 2. Отсутствие  закрытого бассейна   При подтверждении 2.1. при  наличии открытого бассейна 10 Использование в зависимости от времени года 2.2. при  отсутствии открытого бассейна 20 3. Отсутствие  сауны 5 При подтверждении 4. Отсутствие  теннисной площадки 5 - 10 При подтверждении 5. Отсутствие  площадки для мини-гольфа 3 - 5 При подтверждении 6. Отсутствие  школы по парусному спорту, серфингу  и нырянию с аквалангом  5-10 При подтверждении 7. Отсутствие  возможностей для занятий конным  спортом 5 - 10 При подтверждении 8. Отсутствие  специальной службы по уходу  за детьми и занятий с ними 5 - 10 При подтверждении 9. Запрещение  купания в море 0 - 20 При подтверждении 10. Грязный  пляж 0 - 20 При подтверждении 11. Отсутствие  лежаков и пляжных зонтов 5 - 10 При подтверждении 12. Отсутствие  закусочной и бара на пляже 0 - 5 В зависимости  от возможности замены 13. Отсутствие  пляжа для нудистов 0 - 20 При подтверждении 14. Отсутствие ресторана или супермаркета: 14.1. при  питании в гостинице 0 - 5 При подтверждении  в зависимости от других возможностей 14.2. при  самостоятельном питании 0 - 20 15. отсутствие  развлекательных предприятий (дискотека,  ночной клуб, кино и т. д.) 5 - 15 При подтверждении 16. Отсутствие  магазинов 0 - 5 В зависимости  от других возможностей 17. Непредоставление экскурсий во время круизов 20 - 30 Часть цены каждого  дня берегового обслуживания/экскурсии 18. Отсутствие руководителя группы: 18.1. только  организация 0 - 5   18.2. при  маршрутных поездках 0 - 20   18.3. при  учебных поездках с научным  сопровождением 20 - 30 При подтверждении 19. Потеря времени из-за необходимого  переезда: 19.1. внутри  отеля проживания 1/2 дня   19.2. в  другой отель 1 день   IV. Транспорт 1. Перенос отлета  более чем на 4 часа 5 Часть цены одного дня за каждый час 2. Недостатки снабжения: 2.1. более  низкий класс 10 - 15   2.2. значительное  отклонение от стандарта 5 - 10   3. Сервис 3.1. питание 5   3.2. отсутствие  в салоне радио, видео и т.  д. 5   4. Замена  транспортных средств   Часть цены, приходящейся на увеличение времени поездки новым  видом транспорта 5. Непредоставление транспорта из аэропорта (вокзала) к отелю   Расходы на транспорт, заменивший уже оплаченный

       Таблица используется в том  случае, если она принята ведомственным  актом, действующим на данной  территории, либо включена сторонами  в договор оказания туристских  услуг. Франкуфуртская таблица определяет размер компенсации туристам за заказанные, но не предоставленные услуги. Она является публичным документом и рекомендована европейским туристским правом для урегулирования отношений между операторами и клиентами. Таблица существует уже несколько десятилетий и, хотя не имеет юридической силы, успешно используется при разрешении споров. При пользовании Франкфуртской таблицей надо учитывать, что указанные в ней проценты должны быть рассчитаны исходя из стоимости конкретной услуги. Франкфуртская таблица разрабатывалась и применяется как универсальный документ, то есть она охватывает все виды причиненного туристам ущерба за исключением компенсации вреда, причиненного жизни и здоровью человека, а также утраченной туристом собственности (багажа, вещей) по вине турфирмы или отеля. Размер этих видов ущерба может быть высчитан и компенсирован отдельно. Кроме материального ущерба, турист вправе требовать возмещения морального вреда, если будет доказана вина туристской организации. Величина компенсации определяется непосредственно в суде и зависит от степени физических и нравственных страданий, причиненных гражданину нарушением его прав.

     В России современное нормативно-правовое регулирование отношений по оказанию гостиничных услуг основано на положениях ч.1 ст.8 Конституции РФ, которое провозглашает, что «в РФ гарантируется единство экономического пространства, свободное перемещение товаров, услуг и финансовых средств…», а также закрепляет основные права и свободы человека и гражданина, важные для этой сферы, в том числе право свободно передвигаться, выбирать место пребывания и жительства, право на отдых.

     В Гражданском кодексе РФ услуги выделены в самостоятельный объект, а регулированию договорных отношений по оказанию услуг посвящена гл.39 ГК РФ «Возмездное оказание услуг». Однако в перечне услуг нет указания на гостиничные услуги, (п.2 ст.779 ГК РФ), но это не значит, что правила гл.39 не применяются к данным отношениям.

     Следующий источник правового регулирования  деятельности по оказанию гостиничных  услуг: Федеральный закон от 24 ноября 1996 года №132- ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ». Данный Закон  декларирует, что одной из основных целей государственного регулирования  туристской деятельности это-развитие гостиниц, а услуги по размещению являются составной частью туристского продукта. Отсюда следует, что государственное  регулирование сферы туристской деятельности весьма существенно затрагивает  деятельность по оказанию гостиничных  услуг.