Совершенствования готовности кадров государственных учреждений

     При этом взаимодействие, необходимое для  оказания государственной услуги (включая необходимые согласования, получение выписок, справок и т.п.), должно происходить без участия заявителя.

     В целях распространения практики создания многофункциональных центров  необходимо разработать единые требования, определяющие государственные услуги, соответствующие им типовые инфраструктурные решения и организационно-административные модели взаимодействия представителей различных государственных органов и органов местного самоуправления между собой, а также с гражданами и организациями в рамках функционирования указанных центров. При этом необходимо сформировать типовой перечень услуг, предоставляемых на базе многофункциональных центров, и план перехода на предоставление этих услуг на базе многофункциональных центров с использованием общероссийского государственного информационного центра¹⁴.

     Также должна быть разработана нормативно-правовая и методическая база по созданию многофункциональных центров.

     Размещение  актуальных, достоверных, легко доступных  и исчерпывающих сведений о порядке предоставления государственных услуг, требованиях, предъявляемых к заявителям и представляемым документам, а также обеспечение актуализации этих сведений являются востребованной получателями государственных услуг задачей.

     Решение поставленной задачи осуществляется посредством создания системы порталов государственных услуг, объединяющих в единое информационное пространство данные о государственных услугах, оказываемых федеральными органами исполнительной власти и органами государственной власти субъектов Российской Федерации.

     Порталы государственных услуг должны быть доступны любому пользователю информационно-телекоммуникационной сети Интернет и организованы таким образом, чтобы обеспечить простой и эффективный поиск информации и ее предоставление.

     В системе порталов государственных услуг должны размещаться сведения об общем перечне (реестре) государственных услуг, подробная и систематизированная информация о каждой государственной услуге, а также о возможности предоставления государственных услуг в электронной форме.

     Кроме того, порталы государственных услуг  должны обеспечивать возможность получения  необходимых достоверных форм документов, направления запросов и уведомлений, которые не требуют идентификации отправителя.

     Следующим этапом развития системы порталов государственных услуг должно стать обеспечение возможности электронного взаимодействия при получении государственных услуг получателей государственных услуг с органами государственной власти с использованием электронной цифровой подписи.

     В целях расширения возможностей и повышения удобства обращения граждан и организаций в органы государственной власти для получения необходимой справочной информации должна быть создана система центров обработки телефонных обращений.

     В целях обеспечения эффективной  организации, создания и последующего функционирования ведомственных центров телефонного обслуживания должны быть разработаны единые требования, определяющие необходимый перечень и условия предоставления информации по телефонным обращениям, порядок взаимодействия с гражданами при обращении по телефону и технологические параметры функционирования указанных центров.

     Для перехода к предоставлению информации о государственных услугах и государственных услуг в электронной форме необходимо создание системы межведомственного информационного взаимодействия органов исполнительной власти.

     В настоящее время результаты внедрения  информационно-коммуникационных технологий в органах государственной власти носят преимущественно внутриведомственный  характер, что не позволяет значительно улучшить межведомственное взаимодействие и повысить качество государственных услуг, предоставляемых гражданам и организациям.

     До  настоящего времени не сформирована единая инфраструктура межведомственного обмена данными в электронном виде.

     Практически отсутствуют возможности для предоставления государственных услуг без непосредственного посещения государственного органа.

     Действующие государственные информационные системы  формировались отдельными органами государственной власти. Содержащиеся в них сведения недоступны другим органам государственной власти для оперативного использования, что на практике приводит к значительным временным задержкам при межведомственном обмене информацией, многократному сбору и дублированию информации в разных системах. При этом часть информации оперативно не обновляется, что приводит к противоречивости данных, содержащихся в государственных информационных системах¹⁵.

     Для решения проблем межведомственного  информационного взаимодействия необходима автоматизация процессов обмена данными между отдельными ведомственными информационными системами. Это требует создания информационно-технологической и коммуникационной инфраструктуры для обработки и маршрутизации межведомственных информационных потоков с учетом требований по информационной безопасности.

     В этих целях должен быть создан общероссийский государственный информационный центр, обеспечивающий информационное взаимодействие информационных систем органов государственной  власти между собой, с информационными системами органов местного самоуправления и иными информационными системами для оказания государственных услуг гражданам и организациям.

     Результатом создания и развития общероссийского  государственного информационного  центра станет формирование необходимой  технологической, информационной и организационной инфраструктуры для обеспечения обмена информацией в рамках всей системы государственного управления¹⁶.

     Таким образом, само понятие « государственные  (или  муниципальные )  услуги » в России стало использоваться только в процессе проведения административной реформы, в то время как во многих зарубежных странах  государственные   услуги  - одна из основных форм отношений гражданина, юридического лица  и  власти, где государство рассматривается как «поставщик  услуг ».  Государственные   услуги  могут предоставляться гражданам  и  юридическим лицам либо непосредственно государством (через органы исполнительной власти), либо через подведомственные ему учреждения  и  организации. 
 
 
 

     РАЗДЕЛ  II. ОПРЕДЕЛЕНИЕ КАЧЕСТВА ГОСУДАРСТВЕННЫХ

     УСЛУГ

     Одним из приоритетных направлений административной реформы определена задача повышения качества государственных услуг. В выступлении В.В. Путина перед доверенными лицами отмечалось, что преобразования, проводимые в системе исполнительной власти, должны привести к тому, что каждый гражданин будет не только знать, но и иметь возможность реально требовать тот уровень и то качество услуг, которые ему обязаны предоставить конкретные органы власти.

     Понятие «качества» используется и изучается  уже давно и практически во всех сферах деятельности людей. Качество - это показатель, носящий не количественный характер и вербально описывающий и характеризующий степень соответствия существующих свойств (характеристик) исследуемого объекта (предмета, процесса, конечного результата) требуемым или желаемым свойствам (характеристикам), позволяющий говорить о степени достижения желаемого результата¹⁷.

     Успешное  осуществление управления качеством  на этапе предоставления услуги создает значительные возможности для:

     - улучшения исполнения услуги  и удовлетворения требований  заказчика;

     - повышения производительности, эффективности  и сокращения затрат;

     - расширения рынка¹⁸.

     В большинстве случаев управление услугой и предоставлением услуги может осуществляться только путем контроля процесса предоставления услуги. Поэтому измерение и контроль характеристик процесса являются существенными для достижения и поддержания требуемого уровня качества услуги. Хотя корректирующее действие иногда возможно в плане предоставления услуги, обычно нельзя полагаться на конечный контроль с целью влияния на качество услуги уже на стадии взаимодействия с заказчиком, когда оценка последним любого несоответствия часто делается немедленно.

     На  высшее руководство возлагаются  ответственность и обязательства сервисной организации за политику в области качества. Оно должно разработать и документально оформить политику в области качества, касающуюся:

     - уровня качества предоставляемой  услуги;

     - образа сервисной организации  и ее репутации в области  качества;

     - целей обеспечения качества услуги;

     - выбора подхода к достижению  целей в области качества;

     - роли персонала компании, ответственного  за реализацию политики в области  качества¹⁹.

     Руководство должно обеспечить, чтобы политика в области качества публиковалась, была понятной, осуществимой и проводилась в жизнь. Реализация политики в области качества требует определения первоочередных задач по достижению целей в области качества. Первоочередные задачи должны включать:

     - постоянное удовлетворение требований клиента с точки зрения профессиональных стандартов и этики;

     - непрерывное повышение качества услуги;

     - учет социальных потребностей и необходимости защиты окружающей среды;

     - эффективность при предоставлении услуги.

     Руководство должно обеспечить официальные периодические и независимые анализы системы качества для того, чтобы определить ее постоянную пригодность и эффективность для реализации политики и достижения целей в области качества. Особый упор следует сделать на необходимость или возможность повышения качества. Анализ должен осуществляться соответствующими членами руководства или компетентным, независимым персоналом, докладывающим результаты непосредственно высшему руководству.

     Анализ  должен заключаться в хорошо продуманных и всеобъемлющих оценках, базирующихся на всех соответствующих источниках информации, включая:

     - выводы анализа по исполнению услуги, т.е. информацию о всесторонней эффективности и результативности процесса ее предоставления в выполнении требования к услуге и удовлетворении клиента;

     - выводы внутренних проверок применения и эффективности всех элементов системы качества в достижении поставленных целей по качеству услуги;

     - изменения, вызванные новыми технологиями, концепциями качества, а также  социальными условиями или условиями охраны окружающей среды.

     Существуют  некоторые методы оценки качества государственных  услуг.

     1.  Выявление ожидания потребителя  в отношении услуги. Необходимо понять, что клиент рассчитывает получить при взаимодействии с организацией, предоставляющей определенную услугу. Оценка ожиданий потребителя – одно из «узких мест» методики. Часто участники исследования заявляют о достаточно высоком уровне ожиданий. Вполне понятно, что чем разнообразнее потребительский опыт, чем выше платежеспособность потребителя, тем выше его стандарты и ожидания. Но в некоторых случаях клиент устанавливает «высокую планку» только в момент опроса, а в действительности он не столь притязателен.

     2. Оценка воспринимаемого качества. Клиента просят оценить качество обслуживания в конкретной организации. Оценка восприятия качества услуги характеризуется пятью параметрами:

     1) осязаемость, материальность (tangibles) – возможность увидеть физические, осязаемые характеристики услуги (оборудование, интерьер помещения, внешний вид сотрудников, рекламные материалы);

     2) надежность (reliability) – способность  организации вовремя в полном  объеме и в согласованные сроки оказать услугу;

     3) отзывчивость (responsiveness) – активная  готовность помочь клиенту и  быстро оказать услугу;

     4) убедительность, уверенность (assurance) – компетентность кадров, информированность и профессионализм, вежливость и дружелюбие, способность вызвать у клиента доверие к организации, уверенность в безопасности услуг;

     5) сопереживание (empathy) – забота  персонала о своих клиентах, стремление к четкому пониманию их интересов, способность подстроиться к клиенту и проявить внимательное отношение, создать ощущение нужности каждого клиента, обеспечить комфортность взаимоотношений с персоналом, информировать об услугах на понятном потребителю языке²⁰.