Этапы и способы разрешения конфликтов в организации

Санкт-Петербургский  государственный политехнический  университет

Факультет Экономики и Менеджмента

Кафедра Экономики и менеджмента недвижимости и технологий  
 

Эссе

Дисциплина: «Хозяйственное право» 

Тема: «Этапы и способы  разрешения конфликтов в организации» 
 
 

Выполнил студент  гр. 4072/2       (подпись)                                В.О.Французова 

Руководитель:   (подпись)                                                             И.Б.Захарова 
 
 
 
 
 
 

Санкт-Петербург

2011

     Этапы и способы разрешения конфликтов в организации

     Конфликт — ситуация, в которой каждая из сторон стремится занять позицию, несовместимую и противоположную по отношению к интересам другой стороны. Конфликт — особое взаимодействие индивидов, групп, объединений, которое возникает при их несовместимых взглядах, позициях и интересах.

     С обыденной точки зрения конфликт несет негативный смысл, ассоциируется  с агрессией, глубокими эмоциями, спорами, угрозами, враждебностью и  т. п. Бытует мнение, что конфликт —  явление всегда нежелательное и  его необходимо по возможности избегать и уж, если он возник, немедленно разрешать. Современная психология рассматривает  конфликт не только в негативном, но и в позитивном ключе: как способ развития организации, группы и отдельной  личности, выделяя в противоречивости конфликтных ситуаций позитивные моменты, связанные с развитием и субъективным осмыслением жизненных ситуаций.

     Конфликты - неизбежное свойство человеческого  общения, обратная сторона любых, даже самых теплых человеческих отношений. Они были, есть и будут. Если конфликт не удалось предотвратить, то руководителю необходимо разрешить его с наименьшим ущербом для коллектива.

     Разрешение  конфликта – очень сложное  и тонкое дело. Проводить его можно  лишь на принципиальной и объективной  основе, учитывая индивидуальные особенности  людей и их психологическое состояние.

     Даже  хорошие и объективные люди в  состоянии конфликта теряют свои положительные качества и допускают  неэтичные поступки, стремясь обвинить другого.

     Этап 1.

     Психологическая подготовка к урегулированию конфликта 
При возникновении конфликта в первую очередь необходимо выявить истинные мотивы конфликтующих сторон, которые тщательно скрываются или проявляются в форме претензий. Следует сформулировать истинную причину конфликта и выявить источник его возникновения. 
Конфликтующим сторонам трудно и невозможно быть объективными или, по крайней мере, одной из них, так как конфликт может быть инициирован одной из сторон либо провокационно, либо ненамеренно, либо по незнанию (низкой квалификации). В таких случаях решающую роль может сыграть непредубежденная позиция третьей стороны – непосредственного руководителя участников конфликта, специалиста по урегулированию конфликтов службы управления персоналом, друга, членов семьи, коллег по работе.

     Конфликтная ситуация порождает тяжелую психологическую  атмосферу, в которой каждая сторона  ищет поддержки в окружении, нарушая  обычную деловую обстановку в  коллективе. Например, советуется с  другом, коллегами, непосредственным руководителем, консультируется со специалистами  службы управления персоналом. Чтобы  выявить истинные причины конфликта, особенно важно трезво оценивать свои действия, быть объективным и честным, по меньшей мере, перед собой. Подобные действия конфликтующих сторон на данном этапе могут погасить конфликт в самом начале его возникновения.

     Но прекращение конфликта не всегда приводит к исчезновению причин его возникновения. В таких случаях через определенное время конфликт может разгореться с новой силой. Поэтому следует сформулировать проблему, которая породила причины конфликта, а это сделать нелегко.

     Этап 2.

     Определение истинной проблемы, вызвавшей конфликт 
Конфликты, как правило, выступают в такой форме, которая либо скрывает истинную причину их возникновения, либо придает им неожиданное обличье. Часто проблема, породившая причину конфликта, не лежит на поверхности и следует изучить ситуацию или провести исследования, чтобы определить истинную проблему, вызвавшую конфликт и сформулировать ее. 
Иногда взаимоотношения в коллективе настолько переплетены, что выявить истинную причину достаточно трудно. Поэтому нужно набраться терпения и исследовать все стороны конфликта. Часто участники конфликта не могут или не желают знать истинную причину конфликта. В таких случаях нельзя ограничиться без вмешательства третьего лица. Нельзя уладить конфликт, пока не понят смысл истинной проблемы, ее суть и она не сформулирована ясно и понятно для обеих конфликтующих сторон. Данный этап заканчивается формулировкой проблемы.

     Этап 3.

     Поиск возможных вариантов решения  конфликта 
Установление истиной проблемы, из-за которой возник конфликт, это важнейшая предпосылка успешного его урегулирования. Только предпосылка, но не гарантия.

     Часто конфликтующие стороны используют знание истинной проблемы, вызвавшей  конфликт, для одержания победы, несмотря на свою неправоту, и ведут борьбу до победного конца. Одна из сторон либо вводит в заблуждение третью сторону, улаживающую конфликт, если ее представляет не специалист службы управления персоналом, либо изматывает противоборствующую сторону и добивается прекращения конфликта на выгодных для себя условиях. Но эта победа иллюзорна. Вторая сторона затаилась и ждет момента, чтобы возобновить конфликт в благоприятной для нее ситуации и свести счеты. Таким образом, этот конфликт нельзя считать урегулированным. При такой «победе», так же как и при неурегулированном конфликте, отношения между противоборствующими сторонами сохраняются агрессивными. Агрессия в отдельных случаях может тщательно скрываться.

     В конфликта нет победителей, так как они приносят потери обеим сторонам. Конфликт можно только урегулировать, опираясь на знание истинной проблемы, вызвавшей конфликт. Конфликтующие стороны не могут быть полностью удовлетворены результатом урегулирования конфликта, но важнейшим признаком урегулированности конфликта является тот факт, что отношения конфликтующих сторон могут сохраниться нормальными.

     Жизнь, действительность настолько сложны, что конфликт может иметь несколько  причин, развиваться в самых разных направлених, и урегулирование конфликтной ситуации может происходить различными путями. Одним словом, конфликт может иметь несколько вариантов решения.

     Твердость позиций конфликтующих сторон, принципиальность и непреклонность – это необходимые  качества, которые играют позитивную роль при урегулировании конфликтов. Однако в реальных условиях конфликта  требуется умение отступить, сменить  конфронтацию на компромисс, и это  обстоятельство вызывает потребность  выбора из множества вариантов наиболее приемлемого для обеих сторон и в данной ситуации варианта решения  конфликта. Поэтому участникам конфликта  необходимо уметь и иметь желание  находить такие варианты и владеть  способами выбора наиболее подходящего  для данных условий реального  пути урегулирования конфликта.

     Этап 4.

     Разработка  и выбор вариантов решения  конфликта 
Разрабатывать варианты урегулирования конфликта могут сами противоборствующие стороны самостоятельно либо с привлечением третьей стороны. В качестве третьей стороны, может выступить друг, член семьи, коллеги по работе, непосредственный руководитель противостоящих сторон или специалист по урегулированию конфликтов службы управления персоналом организации, где работают конфликтующие.

     Выбрать из разработанных вариантов решения  конфликта наиболее реальный для  данных условий непросто. Как правило, лучший вариант для одной стороны  оказывается неприемлем для противоположной  стороны. Поэтому правильнее говорить не о лучшем, а наиболее реальном, приемлемом для обеих сторон варианте, который наносит наименьшие потери каждой из сторон. В любом реальном варианте обе стороны что-то теряют, но это единственный способ пойти  по пути урегулирования конфликта, обойти тупиковую ситуацию. При этом создаются  условия для перехода от конфликтного противостояния к процессу урегулирования, решения конфликта.

     Этап 5.

     Процесс урегулирования конфликта

     Конфликт  невозможно урегулировать, если противоборствующие стороны не общаются. На начальной  стадии урегулирования конфликта, когда  обе стороны настолько раскалены, что не желают видеть друг друга, возможно общение через посредника. В роли посредника выступает третья сторона, которая и сообщает упрямцам варианты решения конфликта. 
Общение – это важнейший инструмент при урегулировании конфликта. После того как сообщения третьей стороны смягчили остроту конфликта противоборствующие стороны встречаются для обсуждения приемлемых вариантов его решения. Без контактов сторон и информирования о своих намерениях конфликт никогда не разрешится. С помощью общения каждое действие одной стороны доводится до противоборствующей стороны.

     Общение проясняет позиции сторон, делает их прозрачными и понятными: устное оно или письменное.

     Гнев, нервозность, оскорбительный тон общения мешают разрешению конфликта, затягивают, а иногда и делают невозможным процесс его урегулирования. Умение слушать противоположную сторону, понимать своего оппонента и посредника является необходимым условием успешного урегулирования конфликта. Особенно важное значение данное качество имеет для третьей стороны в конфликте. Природа человека такова, что он не может слушать того, кто не слышит его. По-настоящему слушать могут немногие люди, а тем более в конфликтной ситуации. Когда говорит противоположная сторона, другая сторона не слушает ее (хотя делает вид, что слушает), а подготавливает, формулирует предложения и условия, которые она изложит после того, как закончит говорить оппонент. Это нельзя назвать общением.

     Этап 6.

     Завершение  процесса урегулирования конфликта 
В процесс урегулирования конфликта стороны объективно оценивают друг друга и предпринимают усилия для сохранения доконфликтных взаимоотношений: между работником и администрацией, между коллегами, между поставщиками и потребителями и т.п.

     Для урегулирования конфликта необходимо, чтобы обе стороны признали, что  каждый из них является личностью, что  у каждого свои интересы, что у  каждого есть желание урегулировать  конфликт, сохранив нормальные деловые  взаимоотношения. Если нет желания  сохранить сложившиеся до конфликта  взаимоотношения, то нет и заинтересованности в его урегулировании.

     Конфликт  считается урегулированным, если после  его разрешения взаимоотношения  между конфликтующими сторонами  сохранились (исключение составляют судебные иски, которые оставляют неприятный осадок и ломают взаимоотношения). Это  достигается при условии, что  в процессе урегулирования конфликта  все три стороны (две конфликтующие  и посредник) вели себя творчески, а  не как сторонние наблюдатели.

     Менеджеру следует выяснить, это простой  спор о ресурсах, недоразумение по какой-то проблеме, разные подходы к  системе ценностей людей или  это конфликт, возникший вследствие взаимной нетерпимости (непереносимости), психологической несовместимости. После определения причин возникновения  конфликта он должен минимизировать количество участников конфликта. Установлено, что чем меньше лиц участвует  в конфликте, тем меньше потребуется  усилий для его разрешения.