Психологические причины и следствия неудовлетворенности ожидания

АГРЕССИЯ

Психологические причины и следствия неудовлетворенности ожидания

 

Итак, неудовлетворенность  чаще возникает в случае рассогласования  реальных ожиданий и ситуации     . Но понятие «реальность» по отношению к ожиданию является исключительно субъективным! Т.е. мы сами определяем ожидание как реальное.

Эта закономерность имеет большое значение, т.к. в  качестве субъективного «реального ожидания» иногда выступают завышенные ожидания, близкие к идеальным.

Почему  это происходит? Среди причин завышения  ожидания выделяют две группы: объективные  причины и субъективные причины.

Основные объективные причины (не зависящих от конкретного клиента) завышения ожиданий:

• «Спираль ожиданий и восприятии». В основе этой закономерности лежит процесс адаптации, а суть ее в следующем: если достигнутый уровень обслуживания стал уже общим стандартом, запросы клиентов возрастают. Другими словами: реальный уровень ожиданий становится минимальным, идеальный – реальным, и формируется новый идеальный уровень. (То, что было вчера конкурентным преимуществом, сегодня –  23212у3ё Ё Ё    Ё ё  1 1Ё1Ё 1ф232ф3й2яфчвучв4ву45павку=ъэ\
• =э045ак-х45ак-9обычное явление).
• «Идеализация ожидания» клиентов: если при формировании ожидания информации недостаточно, то недостающие элементы реального ожидания заполняются из идеального. Чем больше                     едостатков в информационном поле клиента, тем больше «вставок» из идеального ожидания, и следовательно, реальное ожидание становится более идеализированным.

Субъективные причины завышения ожиданий более разнообразны. Основные из них следующие:

• Преднамеренный обман (при рекламе, в ходе презентации и т.п.)
• Не полное раскрытие фактов (например, только «+»)
• Недостаточное информирование клиента (активизируется закон идеализации ожидания)
• Резное понимание ситуации (например, неопределенность сроков – «скоро» - это когда?)
• Переоценка сотрудником своих возможностей, или возможностей фирмы (добросовестный обман).

Почему  возможны субъективные причины завышения  ожиданий? Прежде всего потому, что  человек стремится к минимизации  своих затрат (потребность в безопасности), и как следствие, склонен к  иллюзорному переложению этих затрат на сервисную службу.

 

РЕЗЮМЕ: в процессе взаимодействия с клиентом, имеющим завышенные ожидания, необходимо скорректировать их до уровня реальности, либо отказать в услуге. В случае обоснованного отказа вы в меньшей  степени рискуете спровоцировать неудовлетворенность.

 

 Психологические следствия неудовлетворенности ожидания

Клиент  оказался неудовлетворен взаимодействием  с работником КЗ.

Что происходит с клиентом когда он неудовлетворен? Ответ на этот вопрос поможет нам, во-первых, спрогнозировать поведение клиента в таких неприятных ситуациях. Во-вторых, найти методы управления его поведением.

Итак, что  происходит с клиентом, когда его  ожидания не удовлетворяются? Почему недовольные  клиенты более активны, чем довольные? Попробуем ответить на эти вопросы.

В соответствии с «Теорией обмена», разработанной Дж.Тибо и Гарольд Келли (The social psychology of groups, 1959), в основе которой модель «экономического человека», т. е. представление о человеке как о существе, стремящемуся к максимальной выгоде с минимальными затратами, межличностные отношения регулируются выгодами, которые получают от взаимодействия его участники, и сравнениями этих выгод с потерями. В психологии принятия решений эти феномены чаще называются Преимущества и Риски. (На основании этой концепции был сформулирован т.н. SWOT-метод).

Неудовлетворенность ожидания всегда воспринимается клиентом как превышение потерь (затраченных  ресурсов) над полученными выгодами. Другими словами, возникает «дефицит ресурса», и клиент стремится компенсировать его. Это стремление к компенсации  и лежит в основе формирования внутриличностного конфликта.

Внутриличностный конфликт – это конфликт между Эго-состояниями личности клиента.

Детское Эго-состояние реагирует эмоционально, и стремится спровоцировать человека на эмоциональные агрессивные действия (отнять недостающее).

В это  время Родительское Я блокирует  это поведение, как не соответствующее  социальным нормам и выполняемой  роли.

Именно  между Детским и Родительским Эго-состояниями и разворачивается  конфликт.

Взрослое  эго-состояние выступает в нем  в роли арбитра. Его задача – найти  такую форму поведения, в результате которой Дитя получит сатисфакцию, но в рамках социальных норм.

Внутриличностный конфликт порождает другое эмоциональное состояние, выделенное В.Вундом – напряжение.

Победа  Ребенка в этой ситуации приводит к скандалу (деструктивному конфликту). Целью этого поведения является не столько достижение ожидания, сколько  канализация негативных эмоций и  достижения эмоции разрядки (катарсиса).

Победа  Взрослого, как правило, проявляется  в написании рекламаций и жалоб. Другими словами – разворачивается  конструктивный конфликт. Как и в  ситуации Дитя, эмоция катарсиса (разрядки) переживается клиентом, но менее интенсивно.

Победа  Родителя в этом конфликте выражается отказом от услуги (товара) с чувством глубокого неудовлетворения ситуацией. Напряжение в этом случае не получает своего разрешения и сохраняется.

Безусловно, наиболее опасна победа Родителя. Именно в силу сохранения некомпенсированной неудовлетворенности, «Родитель» как  заряженный и взведенный пистолет, оказывается в массе потенциальных  клиентов. Каковы его действия? Конечно, социально адаптивная компенсация, а именно – дискредитация фирмы!

В маркетинге есть правило: удовлетворенный клиент расскажет о фирме трем потенциальным  клиентам, а неудовлетворенный –  как минимум десяти!

Из вышесказанного следует простой вывод – ВСЕГДА САМИ ПРОВОЦИРУЙТЕ КРИТИКУ В СВОЙ АДРЕС!

• Все ли Вам понравилось?
• Есть ли претензии к обслуживанию?
• Можете ли что-то пожелать для улучшения нашей работы? И т.п.

Это необходимо делать по двум причинам:

Во-первых, если у клиента есть неудовлетворенность, то, отвечая на эти вопросы, он сможет ее компенсировать. В крайнем случае, если неудовлетворен, но соврал, клиент «самоблокируется» для дальнейшей критики фирмы.

Во-вторых, полученная информация позволит выявить  факторы, не влияющие на удовлетворенность  клиентов (ожидание минимум).

 

РЕЗЮМЕ: вне зависимости от поведения  клиента всегда провоцируйте конструктивную критику

 

Неудовлетворенность и поведение клиента

 

Вспоминая пройденный материал, отметим, что отношение может выступать в трех модальностях:

• Нейтральное – отсутствие выраженной эмоциональной реакции (возникает в ситуации реализации минимального уровня ожидания, или не реализации максимального);
• Положительное – эмоция удовлетворения (возникает в ситуации реализации реального или идеального ожиданий);
• Отрицательное – эмоция неудовлетворенности (возникает в ситуации нереализованности реального или минимального ожиданий).

Положительное отношение, вызывающее эмоции удовлетворенности  – это цель работы РКЗ. Положительное  отношение к конкретной ситуации взаимодействия переносится и на всю фирму, оказывающую услугу (принцип ореола). Удовлетворенный клиент наверняка придет снова и приведет, или порекомендует вас, еще 4-5 потенциальным клиентам.

Нейтральное отношение не принесет дивидендов, но и не повлияет на репутацию фирмы.

Отрицательное отношение (неудовлетворенность взаимодействием) имеет для сервисной фирмы  негативные последствия. Именно этот результат  взаимодействия клиента и РКЗ  требует активного корректирующего  воздействия, и, следовательно, будет  рассмотрена наиболее подробно. В  лекции отмечалось, что отрицательное  отношение к ситуации провоцирует  у клиента внутренний конфликт между  двумя эго-состояниями личности: Родитель и Дитя (по Э.Берну). При  этом эго-состояния Взрослого пытается разрешить этот конфликт в социально  приемлемой форме поведения.

В зависимости от «победы» в конфликте  того или другого эго-состояния, мы имеем различные поведенческие  реакции клиента.

При «победе» в конфликте эго-состояния Дитя, клиент активно выражает свое неудовольствие (чаще в деструктивной форме). Объектом непосредственного агрессивного воздействия является РКЗ. Победа неудовлетворенного Дитя связана либо с нереализованностью минимального ожидания клиента, либо при наличии у клиента возбудимой нервной системы. Работу с клиентами в подобных ситуациях мы рассмотрим в рамках Темы 5 «Эмоциональные состояния клиента».

В случае «победы» эго-состояния Взрослого, клиент активно и в пределах социальной нормы выражает свое неудовольствие: жалоба (письменная или устная), адресованная непосредственно РКЗ или менеджеру. Конфликт имеет конструктивную форму. В случае моральной (как минимум согласие с претензией, и благодарность за указанные недостатки) или материальной компенсации неудовлетворенности отношение, как правило, сдвигается к нейтральному. Эти ситуации мы рассмотрим подробнее на Семинаре 4-2.

Победа Родителя, как мы отмечали, вызывает наиболее сложные ситуации для РКЗ, т.к. клиент (как правило) не канализирует своего негативного состояния, а «выносит» его за пределы фирмы и «несет» в массы. В этой ситуации очень важно, наблюдая за клиентом, его невербальными реакциями, определить тип отношения: нейтральное или негативное.

Маркеры неудовлетворенности

В зависимости  от типа личности клиента, «закрытая» неудовлетворенность «Родителя» может  проявляться в двух формах.

Если  клиент экстраверт, то для него характерна ориентация на внешнюю среду, видение  причинности событий во внешних  явлениях; для таких людей характерна инициативность, социальная активность, импульсивность. Экстравертированный клиент стремится изменить ситуацию в соответствии со своими ожиданиями. Неудовлетворенность такого клиента требует активного проявления, но сдерживаемая, она остается активной, «на взводе». В его жестах, позе, голосе отражается сдерживаемое желание активных действий. Далее будем называть таких клиентов «активно неудовлетворенными».

Для интровертированного клиента характерны прямо противоположные признаки: ориентация на себя, видение причинности событий в собственных поступках, они социально пассивны, замкнуты. Интровертированный клиент стремится изменить собственное ожидание, которое расценивает как необоснованно завышенное, в соответствие с реальностью. Неудовлетворенность такого клиента пассивна. В его жестах, позе, голосе отражается «обиженность на себя» и стремление выйти из деструктивной ситуации. Далее будем называть таких клиентов «пассивно неудовлетворенными».

В таблице представлены внешние  признаки неудовлетворенности клиентов обоих типов.

Критерий	Активно неудовлетворенный	Пассивно неудовлетворенный
Голова	Наклонена вперед (набычина)	Назад и чуть в бок
Глаза	«Исподлобья»	Прикрыты
Губы	Сжаты	Сжаты
Руки	На бедрах (атака)	Скрещены на груди или  на коленях
Кисти рук	В кулаках	В замок
Ноги	Скрещены, чаще расставлены и приподнимание на носках	Скрещены
Поза	Наклон вперед	Отклонение
Темп движений	С паузами (сдерживание)	Замедленный, «затухающий»
Речь	«Рубленная»	«Проглатывание» согласных  и окончаний
Содержание речи	Отказ или нарочитая благодарность	Не многословна. Отказы.

В обоих случаях, РКЗ необходимо провести специальную работу с клиентом. Цель этой работы – изменение отношения клиента, и следовательно, его эмоциональных реакций.

Однако, коррекция отношения клиента  при любых формах реакции (кроме  Дитя), невозможна без вхождения  в эмоциональный контакт. Наиболее распространенной технологией решения  этой задачи является отражение невербалики клиента.

Отражение – техника  вхождения в контакт

Рассматривая  психологические основы взаимодействия, мы отмечали, что одним из механизмов перцептивной функции общения (взаимовосприятие) является идентификация (см. Тема 1.1. Психология взаимодействия сотрудника контактной зоны и клиента). Данный механизм обеспечивает возникновение доверительного отношения к человеку, похожему на нас. Т.к. эти процессы преимущественно проходят на подсознательном уровне, следовательно, доминирующее влияние имеет невербальная коммуникация. Именно эту задачу решает техника отражения или «отзеркаливания».