Психологические причины и следствия неудовлетворенности ожидания

Если клиент начинает колебаться или пытается уйти, понимайте это  так: ему просто нужны дополнительные аргументы.

Если, услышав возражение, вы начинаете нервничать или испугаетесь, то рискуете утратить завоеванные позиции  и остаться ни с чем. Если же вы попытаетесь  развеять сомнения клиента способом, который тому не понравится, вы просто его потеряете.

Нужно хорошенько подумать о том, как преодолевать сомнения клиента или отвечать на его возражения. В худшем случае вы останетесь там, где начали, и займетесь следующим  кандидатом в покупатели. В лучшем – покупатель позволит убедить себя в том, что сомнения не имеют основания, и тогда он уже не сможет отказаться от вашего предложения.

Чтобы устранять сомнения клиента, научитесь предвидеть их. Ведь пока вы не сможете справляться с  сомнениями клиента, ваш заработок  будет далек от максимума, на который  вы могли бы рассчитывать. Поэтому  в каждом случае постарайтесь предупредить возражения. Тогда они не застанут вас врасплох.

Когда потенциальный покупатель возражает или высказывает сомнение, он тем самым сообщает вам три  важные вещи.

1. Он заинтересован, но  не хочет показаться легкой  добычей.

2. Он, может быть, заинтересовался,  но не уверен, нужна ли ему  эта вещь.

3. Он остался равнодушным,  но может заинтересоваться, если  вы все как следует объясните.

Все три варианта говорят  об одном: клиенту нужна дополнительная информация. Правильно оценив характер клиента, вы сможете установить, что  у него уже есть, что ему нравится, что он хотел бы изменить и сам  ли он принимает решения.

Если на основании этих сведений вы приходите к выводу, что клиент выиграет от вашего предложения, то перед нами вариант 1. В этом случае следует уменьшить нажим, дать клиенту  возможность задать все интересующие его вопросы и вообще позволить  ему расслабиться и выговориться. Только после этого можно выяснить, какое решение он принял.

Другая ситуация: клиент задает много вопросов, выглядит неуверенным  или колеблется. Это значит, что  он не может решить, нужен ли ему  этот продукт. Такое вполне возможно, особенно если предлагаемый товар ему  не знаком, и вы объясняете все с  самого начала. В этом случае вы должны подробно рассказать о свойствах  и преимуществах товара, попутно  задавая вопросы, помогающие определить нужное направление в беседе с  клиентом.

С отсутствием интереса вследствие недостатка информации справиться несколько  труднее. Прежде всего вы должны завоевать доверие клиента и тем самым получить время, необходимое для рассказа о товаре. Ваша задача – пробудить у клиента любопытство к товару (услуге), после чего ему захочется узнать еще больше.

Чтобы выяснить, в каком  направлении двигаться дальше, вернитесь  назад, выясните, чем были вызваны  возражения клиента. На некоторые возражения не стоит даже отвечать. С ними нужно  просто соглашаться. Бывает так: вы уверены, что клиенту и хочется, и нужно  купить то, что вы предлагаете, но он не может удержаться от критики. В  этом случае вы можете обойти возражение.

Другими словами, здесь вам  на помощь приходит умение разбираться  в людях. Единственное предостережение: если у вас маловато опыта продаж, не пропускайте ни одного возражения без того, чтобы уяснить, насколько  оно обоснованно. Иногда достаточно согласиться с критическим замечанием, чтобы клиент, довольный тем, что  вы его слушаете, позволил вам продолжать.

Всегда  помните, что высказанное  клиентом сомнение вовсе  не означает ни в коем случае. Оно может означать лишь в другом случае. Если это так, надо выбрать другой путь.

Если  вы пытаетесь продать  дорогую и роскошную  вещь, а ваш клиент заявляет что-то вроде  Я совершенно на мели, то это не возражение, а условие. Это  совершенно разные вещи.

Условие – это не отказ  и не увертка. Это  серьезная причина, по которой клиент не может согласиться  на то, что вы предлагаете. Если вы переведете разговор в финансовую плоскость, то у клиента  останется только две серьезных  причины, чтобы прервать разговор:

1) отсутствие  денег;

2) отсутствие  кредита.

Если  у клиента нет  денег, благодарите  его за приятно  проведенное время  и прощайтесь. Вокруг множество потенциальных  покупателей, не связанных  никакими условиями, так что незачем  тратить время  на клиента, у которого имеются столь  серьезные основания  для отказа от покупки. Если то, что вы предлагаете, клиенту действительно  очень нужно, он обязательно  вернется. И можете быть спокойны: он придет именно к вам, ибо  с вами у него сложились  дружеские отношения. Зачем искать другие варианты, если есть человек, хорошо зарекомендовавший  себя.

Если  у потенциального клиента есть деньги, кредит или и то и другое, но в  данный момент ему  не хочется с ними расставаться, значит, вы не убедили его  в том, что ваш  товар для него важнее денег.

Случается, на оформление покупки  требуется время, а у клиента  его нет. Нет времени в данном случае не условие, а возражение. Если вы хотите, чтобы кто-то потратил на вас свое время, вы должны убедить его, что выгода, которую он получит от сделки, стоит того, чтобы посвятить покупке время, запланированное для чего-то другого.

 

Общие принципы работы с возражениями клиентов, Техники работы с возражениями

 

Алгоритм  работы с возражениями практически  идентичен как для Взрослого, так и для спровоцированного  Родителя:

1. Выслушать возражение.
2. Уточнить возражение.
3. Присоединиться к возражению.
4. Постановка возражения под сомнение.
5. Проработка возражения
6. Уточнение результативности проработки.

 

Рассмотим подробнее реализацию этого алгоритма.

На  этапах провокации возражений и выслушивания возражения, РКЗ реализует процедуру  «отражения» и «раскрытия» клиента. «Раскрытие» - это технология управления поведением клиента, направленного  на изменение эмоционального состояния  клиента.

В ситуации Взрослого, РКЗ демонстрирует  клиенту свою открытость, т.е. принимает  «открытую позу»: улыбка, разведенные  руки ладонями к вверх-к-клиенту, движение рук от себя к клиенту. В ситуации Родителя, после достижения раппорта в результате отражения, «раскрытие» себя, а следом и клиента.

Возможно  и «искусственное» раскрытие  клиента: дать в руки клиенту какой-то документ, ручку и т.п. При этом сам РКЗ демонстрирует открытость.

Выслушивание  возражения всегда сопровождается стимулирующими реакциями РКЗ: эмоциональное отражение, угу-реакции (экстралингвинистические сигналы). Цель этих действий – дать клиенту максимально высказаться.

Уточнение возражений необходима с целью конкретизации возражения, т.е. активизации Взрослого, а также получения более полной информации о причинах неудовольствия. Для решения этой задачи используются стимулирующие вопросы: Эхо, Уточнение, Перефраз.

После получения развернутого (обоснованного) возражения, РКЗ должен выразить согласие с возможностью притензии (вне зависимости от своего субъективного отношения к проблеме: «Клиент всегда прав!»). Наиболее употребимыми реакциями согласия (присоединения) являются фразы: «Я вас понимаю», «Это действительно проблемная ситуация» и т.п.

Однако, после присоединения ставим возражение под сомнение. Задача этого этапа: вселить сомнение в сознание клиента об истинности его претензий. Этот этап иногда называют «мягкая контраргументация». Здесь вполне приемлема любая технология, но специалисты в сфере сервиса рекомендуют техники «Да, но…» и «Метод кусков». Переход к контраргументации реализуется через вопросы о фактах «Если вы правы, то …?», «Возможно вы правы, и …» или наводящие вопросы «Если взглянуть по-другому …», «Вы уверены в том, что…».

Когда задача предыдущего этапа выполнена  – клиент сомневается в своей  правоте – переходим к следующему этапу – аргументации или «второй презентации». Этот этап реализуется разнами техниками:

• Для мужчин и руководителей обоих полов эффективны техники убеждения, особенно «базовая» техника и техника «двусторонней аргументации»
• Для женщин эффективна техника Эмоциональной аргументации. В рамках этой техники используются преимущественно эмоциональные, качественные характеристики альтернативы.
• Для интровертированных клиентов эффективным является метод «сдвига в будущее». В рамках этой технологии клиенту предлагается образ пользования пока не приобретенным товаром (услугой), с акцентированием на возможных преимуществах и позитивных последствиях.

Последний этап работы с возражениями - уточнение результативности контраргументации или проработки возражения. Цель этапа – диагностика возникшего отношения. Вне зависимости от того, сделал клиент альтернативный выбор или нет, он должен испытовать положитьльное отношение к РКЗ.

Поэтому, нельзя жалеть сил и времени на проработку возражений: чем больше мы потратим ресурсов на неудовлетворенного клиента, тем в большей мере мы компенсируем его неудовлетворенность!

При работе с возражениями НЕЛЬЗЯ:

• Открыто возражать клиенту;
• Перебивать клиента;
• Настаивать на своем мнении;
• Оценивать слова клиента

 

Профилактика  возражений клиентов

Профилактическая защита от возражений 
 Лучше всего предотвращать возражения, пока они еще не высказаны. Это называется профилактикой. Если вы знаете из опыта, что почти в каждой беседе о продаже возникает определенное возражение,вы можете вспомнить о нем заранее и таким образом перехватить у клиента инициативу. Благодаря этому он не будет больше думать над этим вопросом и это не будет ему мешать сосредоточится на презентации. 
Если ваш товар дороже такого же товара ваших конкурентов, вы знаете, что цена будет главным пунктом возражений. Тогда презентацию вы можете начинать таким образом:"Прежде чем начать, я хотел бы вам сообщить, что наш товар является одним из самых дорогих на рынке. Но, не смотря на высокую цену, его покупают ежегодно сотни (или тысячи) таких покупателей как вы. А знаете почему?" 
Если вы воспользуетесь такой защитой, клиент не сможет уличить вас в том, что ваш товар дороже, чем у других, так как вы его об этом уже предупредили. 
Немедленный ответ на возражения 
Другой тип это возражения, возникающие в начальной фазе презентации. На большинство возражений необходимо ответить правильно, прежде всего это вопросы, которые касаются престижа вашей фирмы и качества товара. Вы не можете продолжать презентацию, пока не ответите на возражения клиента. Вы должны дать на них прямой и исчерпывающий ответ, чтобы клиент остался полностью удовлетворен. 
Пример. Клиент начинает встречу следующими словами: "Я слышал, что ваша фирма не выполняет гарантийных обязательств и многие ваши товары при употреблении функционируют не так, как положено".  
Будьте готовы к таким замечаниям. Если вы услышите что-нибудь подобное вы должны отреагировать профессионально и без лишних эмоций. Вы должны учитывать опасения клиента и представить ему убедительные доказательства того, что он не прав или его неправильно проинформировали. Только тогда, когда он будет удовлетворен вашим ответом, вы можете продолжать презентацию. 
Возражения, на которые вы отвечаете во время презентации 
 Еще один , третий вид возражений это те, на которые нудно отвечать во время презентации. Если вы часто представляете свой товар, то заранее знаете, что на определенные утверждения найдутся определенные возражения. Вы должны быть к этому готовы и, когда возражения будут высказаны, постараться на них убедительно ответить, прежде чем перейти к следующему этапу презентации. Если у клиента нет возражений, на которые вы готовы ответит, вы можете сказать: "Многие спрашивают, на каком основании мы можем так утверждать. Для этого существуют следующие причины ..." Это произведет на клиента впечатление. Таким образом, у вас будет одним препятствием меньше. Оно могло бы проявиться позже, во время заключения сделки. Благодаря этому вы завоюете авторитет и доверие клиента к вам возрастет. 
Возражения, на которые вы отвечаете после презентации 
 Четвертый вид возражений это те, к которым вы возвращаетесь на финальной стадии презентации. Многие возражения остались не выясненными, или же это случайные вопросы, не требующие исчерпывающего ответа. Вы можете просто сказать: "Нельзя ли к этому вернуться попозже? Надеюсь, мой ответ вас удовлетворит." 
Если клиент согласится, можете продолжать презентацию, чтобы после основательного представления важнейших достоинств вашего товара вернуться к этой теме. 
Возражения, на которые вы не отвечаете никогда 
 Есть еще один вид возражений, на которые вообще не следует отвечать. Если какое-то возражение появится на ранней стадии презентации, но не будет снова упомянуто, к нему не следует возвращаться.  
Иногда у клиента бывают возражения или он задаетвопросы только затем, чтобы показать, что внимательно слушает, но это не вызовет никаких последствий. Если клиент не вернется к ним, значит, это было для него неважным или он об этом забыл. 
Всегда помните, что осознание соответствующих моментов в процессе продажи имеет решающее значение для ее успеха. Для всех ваших слов или действий есть подходящий (или неподходящий) момент. Ваша задача как профессионального продавца установить соответствующий момент и представить информацию и аргументы в логическом порядке. Чувствуйте себя свободно и на возражения отвечайте только в подходящий для этого момент.