Психологические причины и следствия неудовлетворенности ожидания

При эмоциональном  возбуждении, центры рационального  отражения тормозятся. Релаксационные техники данной группы направлены на активизацию левополушарных центров, и, следовательно, торможение центров правого полушария (эмоциональных).

Третий  подход базируется на эмоциональной  лабильности психики, т.е. достаточно быстрой смене одних эмоциональных  состояний другими. Релаксационные техники этой группы строятся на изменение  модальности активных эмоциональных  состояний. Основной инструмент релаксации – воображение. Поэтому техники  этой группы чаще называют «визуализация».

Далее рассмотрим некоторые техники релаксации.  

Техники эмоциональной  саморегуляции

Техники мышечной экспесс-релаксации.

1. Крепко сожмите кулаки. Удерживайте максимальное усилие 5-10 сек. Сконцентрируйте внимание на напряжении, возникшем в мышцах кистей. Расслабьте мышцы, почувствуйте их состояние. Процедуру можно повторить несколько раз.

Данную  технику можно реализовать с  использованием других групп мышц: ступни, ягодицы, пресс и др.

2. Медленный, но глубокий вздох. Задержка дыхания на 3-5 сек. Медленный выдох. На выдохе можно начать отвечать агрессивному оппоненту. В этой ситуации ваш голос не будет содержать агрессивных или избегающих интонаций.
3. В приложении приведено развернутое описание мышечной релаксации Ж. Джекобсона

Техники рационализации

1. Сконцентрируйте свое внимание на каком-то нейтральном объекте: картина, текст и т.п. Разглядывайте объект во всех подробностях, проговаривая их на уровне внутренней речи.
2. Вспоминайте таблицу умножения, имена по алфавиту и т.п.

Техники визуализации

1. Представьте вашего обидчика в неприглядной для него ситуации или комическом виде. Ваше негативное состояние сменится, как минимум, на нейтральное.
2. «Комфортное место». Эту технику лучше использовать в ситуациях, когда у вас есть хотя бы небольшой запас времени. Сядьте удобно, прикройте глаза. Дышите глубоко и ровно. Прислушайтесь к дыханию. Представьте ситуацию, которая ассоциируется у вас с понятием «комфорт». Это может быть реальная или вымышленная ситуация. Представьте ее как можно подробнее, во всех мелочах. Чем подробнее вы визуализируете комфортную ситуацию, тем более эффективной будет релаксация.

Когда блокированы эмоциональные  рефлексы, мы в состоянии рационально  выбирать наиболее эффективный для  данной ситуации способ реагирования.

Возможные способы реакции на агрессию рассмотрим на следующем семинаре

 

 

 

УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ  С КЛИЕНТАМИ

Подходы к конфликту. Традиционная и конструктивная конфликтология

 

Подходы к конфликту

Конфликтология одна из самых молодых, если не самая молодая социальная наука. Однако попытки объяснить природу конфликта предпринимались издавна. Родоначальниками учения о конфликте были древние философы. Первые дошедшие до нас исследования в этой области относятся к VI-V вв. до н.э. Величайший китайский мыслитель того времени – Конфуций – видел источник развития всего сущего во взаимодействии двух начал: ЯН (положительное) и ИНЬ (отрицательное). Именно единство светлого и темного обеспечивает, по мнению Конфуция, гармонию мира.

Философы Древней Греции развили  идеи Кофуция о противоположностях и их роли в существовании вещей. Но объектом изучения греческих философов были не столько причины мироздания, сколько социальные процессы, и прежде всего, военные конфликты. Именно в войнах видели они источних общественного прогресса. Гераклит (V – IVвв. до н.э.) называл войну «отцом и царем всего сущего», а Платон (IIIв. до н.э.), хоть и считал войну величайшим злом, но признавал ее неизбежность. В Iв. до н.э. и до конца первого тысячелетия н.э. во главу угла философы ставят проблему «справедливости — несправедливости» насилия вообще, и войн в частности. Цицерон (Iв. н.э.) выдвигает тезис о «справедливой и благочестивой» войне, которая ведется для отмщения или изгнания врагов.

В средние века продолжаются философские  изыски по проблеме справедливого насилия. В XIV – XV веках великие европейские философы Эразм Роттердамский и Николо Макиавелли пытаются осмыслить роль государственной власти в развязывании войн. Анализируя природу войн, они подчеркивали значение экономической и политической корысти правителей. Социальный конфликт эти философы считали универсальным и непрерывающимся состоянием общества, обоснованным порочной природой человека, стремлением в неограниченному материальному обогащению. Глубокий анализ внутригосударственных социальных конфликтов провел английский философ Френсис Бэкон (XVI-XVIIвв.). Он выделил основные причины таких конфликтов. С одной стороны, это имущественное расслоение общества, а с другой — интриги правительства, приводящие к падению его авторитета.

Идеи  Бэкона легли в основу представлений  о социальных конфликтах, в работах  философов нового времени: англичанина  Адама Смита, немецких философов  Эммануила Канта, Георга Гегеля, Карла Маркса и других. В основе конфликта они видели деление общества на классы и их экономическое соперничество. Борьбу классов эти философы считали необходимым условием развития общества.

Значимым  подтверждением философским взглядам об объективности и необходимости  социальных конфликтов послужила теория биологической эволюции Ч.Дарвина. Сформулированный им закон естественного  отбора объясняет процесс эволюционного  развития. Ч.Дарвин доказал, что биологический  прогресс – это результат борьбы видов, в ходе которой менее приспособленные  виды исчезают, а более адаптивные продолжают свое развитие.

В современный период начинается формирование конфликтологии как самостоятельной науки. Первым шагом в этом направлении принято считать работу немецкого социолога Георга Зиммеля “Конфликт современной культуры” (1923). В этой книге впервые предпринята попытка рассмотреть конфликт как системное и необходимое явление культуры в целом, а не как предмет отдельного научного знания (философии, социологии, права, биологии и т.д.).

Следующий заметный шаг в понимании конфликта  — это работы З.Фрейда и его  школы психоанализа. З.Фрейдом предпринята  попытка обосновать конфликт как  основание функционирования психики  человека. Любое поведение человека, по теории психоанализа, является результатом так называемого внутриличностного конфликта между подсознательными побудителями (инстинктами и влечениями) и сознательными регуляторами поведения (нормы, правила, законы и т.п.).

Таким образом, к середине ХХ века была создана  основа современной конфликтологии. Конфликт рассматривался как основной механизм, обеспечивающий эволюцию мира, социальные процессы и поведение человека.  

С этого периода наблюдается резкое изменение отношения к конфликту. Из науки описательной, конфликтология становится прикладной наукой. Западные психологи и социологи разворачивают большую работу по оснащению знаниями конфликтологии широкого круга людей. Прежде всего, управленцев (менеджеров), педагогов и полицейских. В Европе и США на сегодня работают 14 национальных центров по изучению конфликтов, а начиная с 1980г. — функционируют специальные учебные заведения по подготовке менеджеров-конфликтологов. Теорию и практику конфликтов преподают в 150 колледжах и университетах США. Смена отрицательного отношения к конфликту на позитивное характерна и для нашей страны. В 1990г. в Красноярске прошла первая в стране научно-практическая конференция, посвященная проблеме конфликта. С 1993г. в Санкт-Питербургском и Московском университетах открылись отделения конфликтологии. А с 1998 года конфликтология включена как обязательный предмет в программы обучения студентов по любым специальностям.

Конструктивная конфликтология

Новый этап в развитии конфликтологии начался с середины 80-х годов ХХ века. Основой для формирования нового учения о конфликте считается работа Льюиса Коузера «Функции социального конфликта», опубликованная в 1956 году. Современное направление называется позитивная, или конструктивная, конфликтология.

Если  отрицательные последствия конфликта  общеизвестны, то положительные функции выделил Л.Коузер:

• Разрядка и снятие напряженности между антагонистами.
• Коммуникативно-информационая: повышение информированности о себе и об оппоненте
• Связующая: объединение людей общностью ситуации
• Установление более четких границ между группами, централизация структур, укрепление единства группы.
• Инновационная – привлечение внимания к элементам, требующим изменения, реализация этого изменения.
• Сдерживание конфликта или его эскалации.
• Победа в конфликте часто приводит к застою и спаду, а поражение – к мобилизации и активному развитию

В чем различие между традиционной и конструктивной конфликтологией? Их достаточно много, но выделим основные:

Традиционная конфликтология	Конструктивная конфликтология
Конфликт – это отрицательное  социальное явление.	Конфликт – в большей степени  положительное социальное явление.
Конфликт – исключительная, аномальная форма взаимодействия.	Конфликт – содержательная характеристика любого взаимодействия.
Прикладная задача конфликтологии – научить отдельных людей и группы избегать конфликтов.	Прикладная задача конфликтологии – научить людей управлять конфликтом.

Таким образом, конструктивная конфликтология рассматривает конфликт как активное взаимодействие оппонентов, направленное на разрешение имеющегося противоречия.

Приведенное определение Д.Дэна позволяет сформулировать признаки конфликта:

• Наличие оппонентов
• Наличие противоречия
• Активные действия оппонентов

 

Анатомия конфликта (структура, характеристики, динамика)

 

В предыдущей лекции мы определили понятие  конфликта как социального явления: конфликт – это процесс активного взаимодействия оппонентов, направленный на разрешение имеющегося между ними противоречия.

Приведенное определение (Д.Дэна) позволяет сформулировать признаки конфликта:

• Наличие оппонентов
• Наличие противоречия
• Активные действия оппонентов

Учитывая определение конфликта  и выделенные признаки, мы видим, что  два признака – наличие оппонентов и противоречия между ними – возможно и без третьего признака – активных действий оппонентов. «Пассивное» состояние конфликта принято называть «Конфликтная ситуация».

Конфликтная ситуация – это факт наличия противоречия между оппонентами. Другими словами, оппоненты осознают, что между ними имеется противоречие, но ничего не предпринимают для его разрешения. Конфликтная ситуация является необходимым условием для возникновения конфликта. Очевидно, что если нет противоречия, или он не осознается оппонентами, то и причин для возникновения конфликтов нет.

Из  описания конфликтной ситуации, очевидно, что она структурирована тремя  компонентами:

• Предмет конфликта
• Оппонент первый
• Оппонент второй.

Предмет конфликта – это то, что явилось причиной противоречий. Предмет конфликта может быть как материальным (вещественным), так и не материальным (идея, решение проблемы, качество выполнения деятельности и т.п.). Предмет не всегда бывает очевиден.

ПРИМЕР: Период кризиса. Менеджер обвиняет подчиненного в некачественном выполнении работы.

Подчиненный: Я знаю, почему вы меня обвиняете – вы ко мне придираетесь! Вы хотите, чтобы я уволился!

Менеджер: Зачем?

Подчиненный: Вы претендуете на мое место!

В этом анекдоте разногласия из-за некачественной работы подменены, якобы имеющими место, претензиями на должность.

Как отличить истинный предмет конфликта  от демонстрируемого?

Предмет конфликта всегда имеет три свойства:

• Предмет должен быть востребован обоими оппонентами (обоим нужен, или оба заинтересованы в нем);
• Предмет доступен обоим оппонентам (оба оппонента имеют возможность владеть предметом, принять и выполнить решение и т.п.);
• Предмет субъективно не делим: «Я бы мог взять частями, но мне нужно сразу!» (О.Бендер, «Золотой теленок»). Другими словами, предмет может быть физически делим, яблоко можно разрезать пополам, но ясли оппоненту надо не половину, а целое яблоко, то оно перестает быть для него (субъекта) делимым.