ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КРАСНОДАРСКОГО КРАЯ

ГБОУ  СПО УЛСПК КК  
 
 
 
 
 
 
 

КУРСОВАЯ  РАБОТА

по дисциплине

«Менеджмент» 
 

Тема:_____________________________________________

         _____________________________________________

         _____________________________________________ 
 
 

Работу  выполнил (а) студент (ка): 

___________________________________________________________

                                                 (Ф.И.О. полностью)

 
Специальность:_________________________________

                                                              (код, 

______________________________________________

                                                        название)

Курс _________Группа__________

Научный руководитель:

______________________________________________ 
                                        (Ф.И.О.) 
 
 
 
 

Усть-Лабинск

20____г.

Оглавление

     Введение

 
 

          Руководители постоянно сталкиваются с достаточно сложными управленческими ситуациями, среди которых конфликтные ситуации занимают особое место.

           В некоторых организациях руководители затрачивают 50% своего рабочего времени на изучение и улаживание различных конфликтных взаимоотношений.  Деятельность зарубежных фирм, практика работы отечественных организаций, особенно в условиях изменения форм собственности, показывает, что современным руководителям и управляющим персоналом необходимы знания и навыки по управлению конфликтами и их прогнозированию. 

          Конфликты возникают в процессе взаимодействия, общения индивидов между собой, поэтому они существуют столько, сколько существует человек.  
Различие людей во взглядах, несовпадение восприятия и оценок тех или иных событий достаточно часто приводят к спорной ситуации.

          Если к тому же создавшаяся ситуация представляет собой угрозу для достижения поставленной цели хотя бы одному из участников взаимодействия, то возникает конфликтная ситуация.  
          В основе возникновения конфликтов лежат противоречия, возникающие в процессе трудовой деятельности. Эти противоречия приводят к конфликтам только тогда, когда они затрагивают социальный статус группы и личности, материальные и духовные ценности людей, их престиж, моральное, нравственное достоинство личности.  
Тема конфликтов в организации широко изучается как менеджерами, так и психологами. Управление конфликтами - процесс целенаправленного воздействия на персонал организации с целью устранения причин, породивших конфликт и приведение поведения участников конфликта в соответствии со сложившимися нормами взаимоотношений в коллективе. 

     Все это подтверждает актуальность избранной  нами темы исследования, посвященной  изучению управления конфликтами и стрессами, и возможности их предотвращения.

     Исходя  из вышеизложенного, тема нашей курсовой работы: «Управление конфликтами и стрессами».

     Объект  исследования: конфликты и стрессы в организации на примере Банка «Первомайский».

     Предмет исследования: управление процессами конфликта и стресса в организации.

           Гипотеза исследования: можно предположить, что целесообразность использования  методов эффективного управления конфликтами и стрессами будет способствовать повышению уровня эффективности деятельности организации.

          Цель исследования: природы конфликта  и стрессовых ситуаций в организации, а также выявление зависимости повышения уровня эффективности деятельности организации от целесообразности использования методов эффективного управления ими.

          Задачи исследования:

1. Изучение теоретического материала по теме исследования.
2. Анализ подходов разных авторов к проблеме управления конфликтами и стрессами.
3. Знакомство со структурой и системой методов управления конфликтами и стрессами в Банке «Первомайский».
4. Проведение анкетирования сотрудников организации по теме исследования.
5. Разработка рекомендаций по целесообразности применения методов управления конфликтами и стрессами в организации.

           Методы исследования: теоретический  анализ и синтез, анкетирование,  наблюдение, беседа.

          Теоретическая значимость исследования состоит в обосновании научных предпосылок формирования системы методов управления конфликтами и стрессами, содержания, функций, видов, их значения.

          В курсовой  работе систематизирован материал по теоретическим основам системы методов управления конфликтами и стрессами, разработаны рекомендации по повышению эффективности деятельности организации на основе целесообразного использования методов управления конфликтами и стрессами в организации. Следовательно, практическая значимость исследования определяется возможностями использования результатов исследования в управленческой деятельности, работа может быть интересна руководителям организации и структурных подразделений, а также студентам специальности «Гостиничный сервис».

      Курсовая  работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованной литературы и приложения.

 

Глава 1. Теоретические подходы к исследованию конфликтов и стрессов в организации 
 

1. Управление  конфликтами в организации

 

     Для начала следует разобраться, что  же такое конфликт. Первое, что приходит в голову обратиться к авторитетной литературе. Конфликт- несогласие между  двумя или более сторонами (лицами или группами), когда каждая старается  сделать так, чтобы были приняты  именно ее взгляды или цели, и  помешать другой стороне, сделать то же самое[7].

     Конфликт (от лат. conflictus - столкновение), столкновение сторон, мнений, сил.[7] Он возникает там, где сталкиваются разные желания, различные альтернативы и принятие решения затруднено. Конфликты возникают и там, где сталкиваются разные школы, разные манеры поведения, их может питать и желание получить что-то, не подкрепленное соответствующими возможностями[10].

     Очевидно, каждому из нас приходилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Конфликты  проявляются в деятельности всех социальных институтов, социальных групп, во взаимоотношениях между людьми. Ничего странного в этом нет. Как  образно заметил американский психолог Б. Вуп: «жизнь – процесс решения  бесконечного количества конфликтов. Человек не может избежать их. Он может решить участвовать в выработке  решений или оставить это другим». Поэтому руководителю, да и каждому  культурному человеку необходимо иметь  хотя бы элементарные представления  о конфликтах, способах поведения  при их возникновении, к сожалению, для большинства людей характерно неумение находить достойный выход  из них. Кроме того, как только возникает  конфликт, а он всегда связан с эмоциями, мы начинаем испытывать дискомфорт, напряжение, которые могут привести даже к стрессовым ситуациям, нанося тем самым ущерб здоровью участников конфликта.

     Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т.п. В результате, бытует мнение, что конфликт - явление всегда нежелательное, что его необходимо, по возможности  избегать и что его следует  немедленно разрешать, как только он возникнет. Такое отношение четко  прослеживается в трудах авторов, принадлежащих  к школе научного управления, административной школе и разделяющих концепцию  бюрократии по Веберу[9].

     Авторы, принадлежащие к школе «человеческих  отношений», тоже были склонны считать, что конфликта можно и должно избегать. Они признавали возможность  появления противоречий между целями отдельной личности и целями организации  в целом, между линейным и штабным  персоналом, между полномочиями и  возможностями одного лица и между  различными группами руководителей. Однако они обычно рассматривали конфликт как признак неэффективной деятельности организации и плохого управления. По их мнению, хорошие взаимоотношения  в организации могут предотвратить  возникновение конфликта[9].

     Управление  конфликтом является одной из важнейших  функций руководителя. Исследования показали, что руководители тратят около 50% своего рабочего времени на разрешение различного рода инцидентов. Но при всем при этом, конфликт способен иметь как разрушительные, так и конструктивные последствия.

     Существуют  различные определения конфликта, но все они подчеркивают наличие  противоречия, которое принимает  форму разногласий, если речь идет о  взаимодействии людей. Зарождение и  развитие конфликта представлено в  Приложении 1. на Рисунке 1.

     Существуют  четыре основных типа конфликта: внутриличностный; межличностный; между личностью  и группой; межгрупповой.

     Внутриличностный  конфликт. Этот тип конфликта не полностью соответствует определению. Здесь участниками конфликта  являются не люди, а различные психологические  факторы внутреннего мира личности, часто кажущиеся или являющиеся несовместимыми: потребности, мотивы, ценности, чувства и т. п.

     Внутриличностные  конфликты, связанные с работой  в организации, могут принимать  различные формы. Одна из самых распространенных форм - ролевой конфликт, когда к  одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы[12].

     Межличностный конфликт. Это самый распространенный тип конфликта. В организациях он проявляется по-разному. Многие руководители считают, что единственной его причиной является несходство характеров. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом. Как правило, взгляды и цели таких  людей отличаются в корне[14].

     Конфликт  между личностью и группой. Неформальные группы устанавливают свои нормы  поведения, общения. Каждый член такой  группы должен их соблюдать. Отступление  от принятых норм группа рассматривает  как негативное явление, возникает  конфликт между личностью и группой. Другой распространенный конфликт этого  типа — конфликт между группой  и руководителем. Наиболее тяжело такие  конфликты протекают при авторитарном стиле руководства.

     Межгрупповой  конфликт. Организация состоит из множества формальных и неформальных групп, между которыми могут возникать  конфликты. Например, между руководством и исполнителями, между работниками различных подразделений, между неформальными группами внутри подразделений, между администрацией и профсоюзом.

     К сожалению, частым примером межгруппового  конфликта служат разногласия между  линейным и штабным персоналом. Штабной  персонал обычно более молодой и  образованный, чем линейный, и при  общении любит пользоваться техническим  жаргоном. Эти отличия приводят к  столкновению между людьми и затруднениям в общении. Это - яркие примеры  дисфункционального конфликта[4].