Анализ и разработка рекомендаций по совершенствованию управлению конфликтами и стрессами в Банке «Первомайский»

align="justify">     Итак, можно сделать выводы по 1 главе: стресс и конфликты связаны между собой и взаимообуславливают друг друга. Острый конфликт способен вызвать стресс, беспокойство, неудовлетворенность высокую текучесть кадров, невыходы на работу и низкую результативность работы сотрудников. Так и стрессовая напряженность может стать источником конфликтов. Деструктивные последствия стрессов и конфликтов снижают эффективность и благополучие индивидуума, и дорого обходятся организациям. Конфликты и стресс прямо и косвенно увеличивает затраты на достижение целей организаций и снижает качество жизни большого числа сотрудников. Чтобы предотвратить конфликты и стрессы, либо направить их в созидательное русло ими нужно управлять. В управленческой деятельности очень важным является предупреждение и преодоление конфликтов и стрессов.

     Многие  исследователи, например, А.Я. Анцупов, А.А. Малышев, Л.А. Петровская, относят  управление конфликтами и стрессами  к числу управленческих функций  руководителя.

     Глава 2. Анализ и разработка рекомендаций по совершенствованию управлению конфликтами и стрессами в Банке «Первомайский» 

2.1. Анализ конфликтных и стрессовых ситуаций в Банке «Первомайский» 

     С помощью анкетирования было проведено  исследование, цель которого – выяснение  причин и последствий возникновения  конфликтов в организациях с различными формами собственности и определение  возможных путей профилактики и предотвращения конфликтных ситуаций.

   Задачами  данного исследования являются:

• определить основные причины возникновения напряженности в коллективе предприятия, которые впоследствии ведут к появлению конфликта;
• на основе данных о причинах конфликтов определить наиболее эффективные методы управления конфликтами;

     В число респондентов входили 30 человек  разных возрастных групп, с различным  уровнем образования и продолжительностью, как общего стажа, так и стажа  работы в банке.

     Анкета  включала 32 вопроса, среди которых  были открытые, закрытые, а также  табличные вопросы. Большую часть  опрошенных составили женщины в возрасте от 21 до 25 лет (75%) с высшим образованием (55%).

     Результаты, полученные в ходе проведенного исследования, позволяют сделать следующие  выводы о причинах возникновения  конфликтов и о ролях субъектов  в конфликтных ситуациях, а также  о методах разрешения противоречий в организациях.

     Так, при ответе на вопрос о том, как  часто в организации возникают  столкновения, 34% респондентов отметили, что такие явления происходят в их организации периодически (Рис.1). Причем у 69% из них данное явление вызывает желание покинуть организацию. Лишь 6% исследованных респондентов сообщили, что конфликты происходят очень часто.

     Рис.1

     

     Большинство участников опроса (66%) не считают себя конфликтной личностью (Рис.2), тем  не менее, более половины из них отмечают, что им приходится участвовать в  конфликтах. Вместе с тем, почти каждому  третьему анкетируемому удается избегать столкновений.

     Рис.2

     

     58% респондентов показали, что возникающие  в их организациях конфликты полностью поддаются регулированию. При этом, как правило, для разрешения конфликтных ситуаций используется правовой метод. На втором месте участники опроса выделили психологический метод разрешения противоречий.

     Организационный метод также применяется для  более эффективного управления конфликтами. При этом 80% респондентов считают, что требуются определенные изменения организации работы на предприятии. Доля респондентов, которые не стали бы ничего менять в направлении организации работы, составила около 10%.

       Что касается силового способа  разрешения конфликтов, то в подавляющем большинстве организаций этот метод не применяется вовсе, и лишь 2% респондентов сообщили, что в их организации он применяется иногда.

      Рис.3

     Как показывают данные мониторинга, основными  причинами возникновения конфликтов (Рис.3) являются высокие амбиции  некоторых работников, несправедливая оплата труда и неправильная организация  работы. Кроме того, по мнению респондентов, на появление очагов напряженности в коллективе влияют несправедливое распределение привилегий, чувство зависти у работников друг к другу и превышение полномочий руководителями. В качестве причины возникновения конфликтов была также названа борьба за должность, но по оценке участников она несущественна.

     В результате двухмерного анализа  данных выяснилось, что 50% опрошенных, считающих главной причиной столкновений в их организации высокие амбиции  некоторых работников, периодически оказываются участниками конфликтов. То же относится к тем, кто отметил в числе основных причин конфликтов несправедливую оплату труда и неправильную организацию работы.

       Чувство зависти, по мнению 13% опрошенных, также является причиной столкновений. При этом, 15% из них уверены, что работники чаще всего уходят из организации вследствие неблагоприятного социально-психологического климата.

     Что касается распределения ролей при  разрешении конфликтов и проблем в организации, то 48% опрошенных полагают, что абсолютное влияние имеет высшее управление, 38% - что главная роль принадлежит собственникам. Об активном участии в разрешении конфликтов средних управляющих сообщили 24% респондентов и лишь 10% отметили, что в решении проблем, связанных с конфликтами, участвовали конкретные лица.  
 
 
 

     Рис.4

     

     Вместе  с тем, анализ полученных в ходе опроса данных показал (Рис.4): 70% респондентов считают, что достойно защищать их интересы, в случае возникновения конфликта  с руководством, смогут именно конкретные работники. 20% ответили, что их интересы будет защищать высшее руководство, и лишь 6% для защиты своих интересов обратятся в суд.

     По  мнению 64% участников анкетирования, прежде всего, необходимо защищать интересы рядовых сотрудников. 10% опрошенных считают, что защищать необходимо права и интересы собственников, 8% – интересы среднего звена управления. Высшие управляющие, по мнению респондентов, в защите своих интересов не нуждаются вовсе. При этом, когда самой незащищенной категорией являются рядовые работники, 31% респондентов отметили, что при возникновении конфликтов сотрудники оказываются на стороне слабого. В то же время, 41% затрудняются сказать, как в данной ситуации поступают работники.

     На  вопрос «Приходилось ли Вам защищать своего коллегу от несправедливых действий?»  большинство респондентов ответили, что это происходит иногда, при этом 2/3 защищали его от своих же коллег и 40% – от клиентов. 54% опрошенных сообщили, что им никогда не приходилось защищать своего коллегу от несправедливых действий руководства.

      Рис.5 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Из  тех, кому все время приходится защищать своего коллегу от несправедливых действий других сотрудников, 20% респондентов на вопрос о том, как поступают работники, если правда на стороне слабого, ответили, что занимают нейтральную позицию и стараются ни во что не вмешиваться. 14% считают, что в их организации ситуация может складываться по разному, в зависимости от обстоятельств.

     Респонденты, которым иногда приходилось отстаивать права своих коллег перед другими  сотрудниками, составляют 64%. Из них 80% отмечают, что при возникновении  конфликта между «сильным» и  «слабым» противниками работники организации встают на сторону слабого противника. И лишь один респондент ответил, что защищают более сильного участника конфликта.

     На  основе двухмерного анализа можно  сделать вывод о том, что из тех опрошенных, которым все время  приходится защищать своих коллег от других сотрудников, 75% лишь иногда становятся участниками столкновений. В связи с этим, можно предположить, что, либо респонденты занимают достаточно высокий социальный статус в организации, либо обладают определенным авторитетом в коллективе. Причем, среди тех, кому удается избегать конфликтов, 28% иногда приходится защищать своих коллег от несправедливых действий других сотрудников.

        Также среди респондентов, которые иногда оказывались участниками конфликтов, 60% защищали своих коллег от несправедливых действий руководства.

     Что касается конфликтов между рядовыми сотрудниками и руководством (Рис.6), то, по данным опроса, в 40% случаев работники организаций помалкивают.

      Рис.6 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Для 18% участвовавших в мониторинге  организаций характерна ситуация, когда  работники молчат, открыто не возмущаются, но постепенно снижают показатели производительности труда. Респонденты, являющиеся сотрудниками этих организаций, разделились на две группы: 54% иногда все же защищали свих коллег от несправедливых действий руководства, 46% - никогда этого не делали.

     Лишь  один респондент ответил, что работники  его организации решаются обратиться в высшие инстанции при возникновении  конфликтов с начальством. Сам он никогда не отстаивал права своих  коллег перед руководством.  

     2.2. Рекомендации по улучшению управления  конфликтами и стрессами в Банке «Первомайский» 

     Сотрудники  Банка «Первомайский» стараются следовать некоторым условиям по предотвращению конфликтных и стрессовых ситуаций. Это происходит следующим образом. В первую очередь – это создание условий, которые препятствуют возникновению и развитию конфликтных и стрессовых ситуаций.

     Одним из условий предотвращения конфликтов и стрессов в организации является забота о справедливости. Руководитель старается относиться справедливо по отношению к сотрудникам, не наказывает невиновных, прежде чем что-то предпринять, очень хорошо продумывает, какие последствия вытекут из его решений, не пострадает ли кто-то из невиновных. Но это не всегда получается, иногда сгоряча или не подумав, страдают незаслуженно сотрудники, хотя виноват сам руководитель. Например, обнаружена недостача денежных средств, руководитель незаслуженно обвиняет продавца в недостаче, хотя потом выясняется, что начальник допустил ошибку в расчетах. Прежде чем обвинить, необходимо результаты какой-то деятельности или информацию тщательно проверить.

     В отношениях работников банка с клиентами все гораздо сложнее. Банк «Первомайский» и его сотрудники идут навстречу клиентам и делают уступки, в результате страдает организация.   Проблемы в коллективе решить проще, чем за ее пределами, для предотвращения конфликтов и стрессов используется принцип объективности и уступчивости. Обычно сотрудники не сосредотачиваются на собственных интересах и по возможности или при необходимости отступают от своей позиции, они стараются учесть и понять забору окружающих. Любое решение, которое принимается, по своей воле переносится легче.

     Отношения в коллективе складываются при помощи уступок, происходит учет не только своих интересов, но и интересов других сотрудников Банка «Первомайский». Готовность уступить смягчает напряженную обстановку не только в коллективе, но и в процессе деятельности (отношения между работником банка и клиентом) и иногда вызывает встречную инициативу, а если на оппонента оказывается давление – это всегда вызывает сопротивление с его стороны.

     Также в процессе деятельности используют принцип ясности и доброжелательности. Если произошли разногласия в  процессе деятельности, то, прежде всего, ситуация разбирается критически для  представления основных и первоначальных позиций, как собственных, так и своего противника. Сотрудники анализируют позицию оппонента (есть ли возможность в более благоприятном для себя смысле как-то объяснить его действия и слова). В результате может обнаружиться недоразумение, и конфликт потеряет основу. В Банке «Первомайский» применяется один из способов реализации принципа доброжелательности – это отказ от принуждения партнера к навязываемым ему действиям или решениям. Ему предоставляется возможность свободного выбора между вариантами, устраивающими субъекта. В качестве примера можно взять: руководителю необходимо, чтобы сотрудники вышли на работу в тот день, когда они обычно отдыхают. Во избежание принуждений и каких-то противоречий, руководитель всем, кто выйдет на работу, выплатит материальные поощрения (незначительные для него, но они сыграют роль для сотрудников). Работниками используется такой принцип дистанции и самообладания. Увеличение дистанции не мешает при любом осложнении отношений, а самообладание необходимо во всех случаях, не только на рабочем месте. Сотрудники в процессе своей деятельности учатся как-то управлять своими реакциями, сдерживать негативные эмоции при возникающих разногласиях, правда это не всегда получается. В роли помощника освободиться от напряжения или раздражения выступает руководитель, у него можно найти успокоение, сочувствие и понимание. Он в нужный момент пытается остановить сотрудника, умерить его пыл.