Анализ конфликтных ситуаций на предприятии и пути их разрешения (на примере ОАО «Копыльский маслосырзавод»)

Классификации конфликтов в организации:

1) по отношениям статуса участников конфликты могут быть вертикальными (между начальником и подчиненным) или горизонтальными (между сотрудниками одного отдела).

2) по степени проявления конфликты могут быть открытые и скрытые. Первые лежат на поверхности, а вторые спрятаны за ширму благоприятных отношений. Скрытые конфликты можно распознать лишь по косвенным проявлениям. Руководителю трудового коллектива нужно иметь представление о признаках конфликтных ситуаций на производстве.

3) по степени интенсивности они могут быть ярко выраженные и стертые.

4) по времени протяженности – кратковременные и затяжные.

В свою очередь, все эти конфликты можно разделить на предметные и беспредметные. Предметные конфликты своей целью ставят достижение определенного результата – получение конкретного материального или нематериального преимущества, более справедливого распределения каких-либо благ. Беспредметные конфликты возникают вследствие потребности освободиться от неосознаваемого внутреннего психологического напряжения, которое проецируется на неповинных оппонентов.

 

 

1.2 Методологические  подходы к разрушению конфликтов

 

 

Разнообразие понятий, используемых в области изучения конфликтов, отражает даже не столько неопределенность применяемых терминов, сколько реальное разнообразие возможных форм работы с конфликтами. В свою очередь, на практике явно различаются меры, направленные на предупреждение, «профилактику» конфликтности и собственно деятельность по управлению конкретными конфликтными ситуациями.

В эффективном урегулировании конфликтов решающая роль отводится такому универсальному фактору, как ценность сохранения целого. В современной науке все чаще обсуждаются представления о существовании общих, не зависящих от специфики системы идеалов и стремлений.

В конфликтной ситуации противники могут агрессивно атаковать друг друга, уклоняться от столкновения, отступать, сдавая позиции одну за другой, прятаться, а то и полностью «менять окраску». Зачастую для ведения боевых действий образуются мощные союзы. Но никто не доказал, что нет неразрешимых конфликтов, которые нельзя разрешить без применения силы, поэтому любую попытку урегулирования ситуации «мирным путем» нужно обязательно использовать. Однако подходы здесь бывают разными. Способы управления конфликтной ситуацией и разрешения конфликтов делятся на структурные и межличностные. Существует четыре структурных метода разрешения конфликтов:

- разъяснение требований к работе. Одним из лучших методов управления. Здесь должны быть упомянуты такие параметры как уровень результатов, кто предоставляет и кто получает различную информацию, система полномочий и ответственности, а также четко определены политика, процедуры и правила, чтобы подчиненные поняли, чего ждут от них и в какой ситуации.

- координарные и интеграционные механизмы. Один из самых распространенных механизмов - цепь команд. В управлении конфликтной ситуацией очень полезны средства интеграции, такие как управленческая иерархия, использование служб, осуществляющих связь между функциями, целевые группы. Исследования показали, что организации, которые поддерживали нужный для них уровень интеграции, добились большей эффективности, чем те, которые не сделали этого.

- общеорганизационные комплексные цели. Установление общеорганизационных комплексных целей - еще один структурный метод управления структурной ситуацией. Эффективное осуществление этих целей требует совместного усилия двух или более сотрудников, групп или отделов. Идея, которая заложена в эти высшие цели - направит усилия всех участников на достижение общей цели [6, с. 345-351].

- структура системы вознаграждений. Вознаграждения можно использовать как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая влияние на поведение людей. Люди, которые вносят свой вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей, помогают другим группам организации и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по службе. Не менее важно, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп[9, с. 569-578]

 Каждый человек может  в какой-то степени использовать  все эти формы поведения, но  обычно имеется приоритетная  форма.

Рассмотрим рисунок 1.

 

Противоборство		сотрудничество
	КОМПРОМИС
уклонение		уступчивость

 

Рисунок 1 - Межличностные способы разрешения конфликтов

Примечание – Источник:[5, с. 45]

Когда основные стратегии регулирования и разрешения конфликтов, а также управления ими приобретают характер основных ориентиров индивидуального поведения, они превращаются в личные стили поведения сторон в конфликте. Эти стили выделяются в зависимости от возможных целей, преследуемых сторонами в конфликте, под которыми подразумеваются ожидаемые результаты, осознанно соотнесенные с теми средствами, которые должны быть использованы для их достижения.

Существуют следующие основные стили:

- конфронтация (соперничество, противоборство, конкуренция); приспособление (уступчивость);

- избегание (уклонение);

- компромисс;

- сотрудничество.

Уклонение (избегание, уход). Данная форма поведения выбирается тогда, когда индивид не хочет отстаивать свои права, сотрудничать для выработки решения, воздерживается от высказывания своей позиции, уклоняется от спора. Этот стиль предполагает тенденцию ухода от ответственности за решения. Такое поведение возможно, если исход конфликта для индивида не особенно важен, либо, если ситуация слишком сложна и разрешение конфликта потребует много сил у его участников, либо у индивида не хватает власти для решения конфликта в свою пользу.

Противоборство, конкуренция характеризуется активной борьбой индивида за свои интересы, применением всех доступных ему средств для достижения поставленных целей: применением власти, принуждения, других средств давления на оппонентов, использованием зависимости других участников от него. Ситуация воспринимается индивидом как крайне значимая для него, как вопрос победы или поражения, что предполагает жесткую позицию по отношению к оппонентам и непримиримый антагонизм к другим участникам конфликта в случае их сопротивления.

Уступчивость, приспособление. Действия индивида направлены на сохранение или восстановление благоприятных отношений с оппонентом путем сглаживания разногласий за счет собственных интересов. Такое поведение в конфликте используется, если ситуация не особенно значима, если важнее сохранить хорошие отношения с оппонентом, чем отстаивать свои собственные интересы, если у индивида мало шансов на победу.

Сотрудничество означает, что индивид активно участвует в поиске решения, удовлетворяющего всех участников взаимодействия, но, не забывая при этом и свои интересы. Предполагается открытый обмен мнениями, заинтересованность всех участников конфликта в выработке общего решения. Данная форма требует положительной работы и участия всех сторон. Если у оппонентов есть время, а решение проблемы имеет для всех важное значение, то при таком подходе возможно всестороннее обсуждение вопроса, возникших разногласий и выработка общего решения с соблюдением интересов всех участников.

При компромиссе действия участников направлены на поиски решения за счет взаимных уступок, на выработку промежуточного решения, устраивающего обе стороны, при котором особо никто не выигрывает, но и не теряет. Такой стиль поведения применим при условии, что оппоненты обладают одинаковой властью, имеют взаимоисключающие интересы, у них нет большого резерва времени на поиск лучшего решения, их устраивает промежуточное решение на определенный период времени.

Стили избегание( уклонение) не предполагают активного использования конфронтации при решении конфликта. При противоборстве и сотрудничестве конфронтация является необходимым условием выработки решения.

Учитывая, что решение конфликта предполагает устранение причин, его породивших, можно сделать вывод, что только стиль сотрудничества реализует данную задачу полностью. избегание( уклонение) решение конфликта откладывается, а сам конфликт переводится в скрытую форму.

Компромисс может принести лишь частичное разрешение конфликтного взаимодействия, так как остается достаточно большая зона взаимных уступок, а полностью причины не устранены. Конфликты разрешаются не только уходом «в кусты», взаимными уступками или выкручиванием рук, а и изменением по существу той ситуации, которая их вызвала [6, с. 364-369].

Возможно несколько функциональных последствий конфликта. Одно из них заключается в том, что проблема может быть решена таким путём, который приемлем для всех сторон, и в результате люди будут больше чувствовать свою причастность к решению этой проблемы. Это, в свою очередь, сводит к минимуму или совсем устраняет трудности в осуществлении решений - враждебность, несправедливость и поступать против воли. Другое функциональное последствие состоит в том, что стороны будут больше расположены к сотрудничеству, а не к антагонизму в будущих ситуациях, возможно, чреватых конфликтом.

Кроме того, конфликт может уменьшить возможности группового мышления и синдрома покорности, когда подчинённые не высказывают идей, которые, по их мнению, не соответствуют идеям их руководителей. Через конфликты члены группы могут проработать проблемы в исполнении ещё до того, как решение начнёт выполняться.

Когда оппоненты не могут договориться с учетом интересов друг друга, а обращение к третьей стороне используется как способ получения моральной или материальной поддержки, которая является для них значимой, развитие событий может определяться:

1) восприятием конфликта с установкой на неизбежность поражения оппонента, без чего выигрыш невозможен. Отсюда стремление к получению односторонних преимуществ;

2) направленностью действий оппонентов друг против друга, а не на разрешение конфликта. Отсюда отношения сторон характеризуются непримиримостью и жестокостью по отношению к другим точкам зрения;

3) сходством позиций между оппонентами, которые категорически

отвергаются, даже если они есть, а различие подчеркиваются;

4) стремлением оппонентов получить поддержку извне. Обращение к третьей стороне оппоненты используют для усиления собственной позиции;

5) информация о существе проблемы, которая скрывается, искажается и используется сторонами для усиления собственной позиции, а информация, которая могла бы способствовать конструктивному решению проблемы, игнорируется;

6) выдвижением лидеров сторон на основе их способности занимать жесткую позицию и принимать меры, вынуждающие оппонента отступить.

Дисфункциональные последствия. Если конфликтом не управляли или управляли неэффективно, то могут образоваться следующие последствия, т.е. условия, мешающие достижению целей: неудовлетворённость, плохое состояние духа, рост текучести кадров и снижение производительности; меньшая степень сотрудничества в будущем; сильная преданность своей группе и больше непродуктивной конкуренции с другими группами в организации, представление о другой стороне как о «враге»; представление о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны как об отрицательных; сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами и увеличение враждебности между конфликтующими сторонами по мере уменьшения взаимодействия и общения; смещение акцента: придание «победе» в конфликте большего значения, чем решению реальной проблемы.

Деструктивный процесс прекращается, когда либо одна из сторон капитулирует, либо стороны признают безвыходный характер сложившейся ситуации.

Отсюда регулирование (урегулирование) конфликта представляет собой его определенное завершение в результате конфронтации и противоборства двух или нескольких сторон, осознающих противоположность своих интересов. Для урегулирования конфликта характерно:

- конфронтация, использование стратегий «выигрыш – проигрыш» или «проигрыш – проигрыш»;

- стремление к получению односторонних преимуществ; подчеркивание различий (интересов, позиций);

- концентрация внимания сторон на участниках, а не на решении проблемы.

Альтернативное разрешение конфликтов основывается на следующих положениях:

1) процесс разрешения конфликта должен осуществляться таким способом, чтобы свести к минимуму его деструктивные возможности и, наоборот, способствовать максимальному проявлению его позитивных функций;

2) конструктивное разрешение конфликта достигается лишь в том случае, если будут удовлетворены интересы всех сторон-участниц конфликта и достигнут результат, отвечающий подходу «выигрыш – выигрыш»;

3) решение задачи конструктивного разрешения конфликта и достижения результата «выигрыш-выигрыш» возможно лишь в случае отказа сторон от оппозиционного торга в пользу ведения переговоров на основе интересов сторон.