Анализ подхода к управлению качеством в компании БелАВМ

Содержание

Введение ..…………………………………………………………………3

Глава 1. Теоретико-методологические основы стандартизации и сертификации в управлении качеством услуг…………………………..5

1.1 Понятие качества и управления качеством………………………5

1.2 Стандартизация в управлении качеством услуг…………………7

1.3 Сертификация в управлении качеством услуг…………………. 13

Глава 2. Анализ подхода к управлению качеством  в компании

БелАВМ…………………………………………………………………..17

2.1 Характеристика  компании ………………………………………….17

2.2 Система менеджмента  качества на предприятии …………………17

Заключение ……………………………………………………………....20

Список использованной литературы …………………………………...21

 

Введение

     Проблема  качества актуальна для всех стран  независимо от зрелости их рыночной экономики. Чтобы стать участником мирового хозяйства и международных экономических  отношений необходимо совершенствование  национальной экономики с учетом мировых достижений и тенденций. Право предприятий на самостоятельность  не означает вседозволенность в решениях, а заставляет изучать, знать и  применять в своей практике принятые во всем мире «правила игры». Международное  сотрудничество по любым направлениям и на любом уровне требует гармонизации этих правил с международными и национальными  нормами. Стандартизация и сертификация являются инструментами обеспечения  качества продукции, работ и услуг  – важного аспекта многогранной коммерческой деятельности.

     Автор считает данную тему актуальной, так  как качество продукции и услуг  является важнейшим критерием при  выборе товара покупателем. И в условиях международной торговли и взаимоотношений  понятие качества должно определяться одинаково, для этого разрабатываются  стандарты и производится сертификации на соответствие им.

     Объектом  исследования работы являются вопросы  управления качеством. Предметом исследования является стандартизация и сертификация в управлении качеством услуг.

     Целью данной работы является определение  роли стандартизации и сертификации в управлении качеством  услуг, а  также изучение понятий «стандартизация» и «сертификация».

     В рамках поставленной цели решаются следующие  задачи:

     - рассмотреть понятие качество, проблемы  связанные с управлением качеством;

     - изучить понятие стандартизации, выявить, какие преимущества она  дает компаниям в условиях  международного рынка;

     - изучить понятие сертификации, определить  ее значение для компаний в  условиях международного рынка;

     - изучить опыт компании БелАВМ  в менеджменте качества.

     Данная  курсовая работа состоит из двух глав. В первой главе будут рассмотрены  теоретические основы стандартизации и сертификации в управлении качеством  услуг, во второй главе на примере  реально существующей компании будет  видно, как на практике применение международных  стандартов позволяет построить  процветающую компанию.

 

     

Глава 1. Теоретико-методологические основы стандартизации и сертификации в  управлении качеством  услуг 

1. Понятие качества и управления качеством

       Вне всякого сомнения, XXI век можно считать «веком качества». Это слово окружает нас повсюду: с рекламных щитов, с экранов телевизоров и страниц газет, его постоянно повторяют в своих речах политики, бизнесмены, чиновники. Практически любой человек на вопрос: « Что для вас самое главное в приобретаемом товаре или услуге?», ответит – «качество». Поэтому неудивительно, что большинство компаний сегодня уделяют огромное внимание процессу совершенствования качества своей продукции.

     Что же такое качество? Понятие качества весьма субъективно, во многом зависит  от того, кем и в каком контексте  оно употребляется. Существует множество  трактовок и терминологических подходов к его определению. В быту понятие «качество» часто используется для обозначения соответствия продукции или услуг определенным требованиям. В современном менеджменте в понятие «качество» должны быть включены истинные запросы потребителя — текущие и перспективные. Толковый словарь русского языка Ожегова определяет качество, как «совокупность существенных признаков, свойств, особенностей, отличающих предмет или явление от других и придающих ему определенность»¹. Большинство трактовок было обобщено Международной организацией по стандартизации (ISO), определяющей качество, как «совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности»². То есть, говоря о качестве товара или услуги, потребитель оценивает пригодность продукта для удовлетворения своей потребности.

     Если  говорить о качестве продукта как  о его свойстве, то оно закладывается  в продукт в процессе его разработки и производства, а оценивается  при эксплуатации, т.е. когда продукт  уже готов и попадает в руки потребителя. Поэтому качество продукта можно и нужно планировать  при разработке, как самого продукта, так и процесса его изготовления. Значит, производитель может обеспечить соответствие качества своей продукции  требованиям потребителя, обеспечивая  постоянный контроль заданных показателей  качества. Контроль качества осуществляется путем сравнения запланированного показателя качества с действительным его значением, а если качество можно  контролировать, то, следовательно, им можно и управлять.

     Управление  качеством – оперативные методы и виды деятельности, применяемые  в организации для выполнения требований к качеству³. Улучшение качества – деятельность, направленная на повышение уровня продукции, качества ее изготовления, совершенствование элементов производства и системы качества. Уделяя достойное внимание менеджменту качества, компания с большой вероятностью закрепится на рынке.

     Таким образом, качество – это та сила, которая ведет компанию к успеху на рынке, обеспечивает ее конкурентоспособность. Однако в силу большого количества трактовок понятия «качество» представления о нем могут варьироваться, что совершенно недопустимо в условиях современного рынка. Поэтому были разработаны и определены национальные стандарты в рамках стран, которым должен следовать производитель. С развитием же международной торговли и международного сотрудничества во всех областях человеческой деятельности необходимостью стало согласование национальных стандартов, разработка и широкое применение международных стандартов.

2. Стандартизация в управлении качеством услуг

     Стандартизации  подвергаются продукция, услуги, технологии, методы и методики, процессы производства, процессы организации и управления производством, процессы менеджмента.

     Известно  уже давно, что стандартизация способствует развитию торговли, в особенности  международной,  значительно упрощает товарооборот.

     Стандартизация  – это деятельность, направленная на разработку и установление требований, норм, правил характеристик как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обеспечивающая право потребителя  на приобретение услуг надлежащего  качества за приемлемую цену, а также  право на безопасность и комфортность труда⁴. Целью стандартизации является достижение оптимальной степени упорядоченности в той или иной области с помощью многократного применения установленных положений, требований,  норм для решения реально существующих, планируемых или потенциальных задач. Можно выделить общие и узкие цели стандартизации.

     Общие цели вытекают, прежде всего, из содержания понятия. Конкретизация общих целей  связана с выполнением тех  требований стандартов, которые являются обязательными. К ним относятся разработка норм, требований, правил, обеспечивающих :

• безопасность услуг для жизни и здоровья людей, окружающей среды и имущества,
• качество услуг в соответствии с уровнем развития научно-технического прогресса, экономии всех ресурсов,
• безопасность хозяйственных объектов, связанная с предотвращением возникновения различных катастроф (природного и техногенного характера) и чрезвычайных ситуаций.

     Узкие цели стандартизации относятся к  определенной области деятельности, сфере услуг в целом, тому или  иному предприятию в отдельности, конкретной услуге и т.д.

     Говоря  о понятии стандартизации, следует  выделить такие понятия, как объект (предмет) стандартизации и область  стандартизации.

     Объектом  стандартизации является, непосредственно, услуга, процесс обслуживания, для  которых разрабатываются те или  иные требования, характеристики, параметры, правила. Стандартизация может касаться либо объекта в целом, либо его  отдельных составляющих.

     Область стандартизации – это совокупность взаимосвязанных объектов стандартизации. Например, гостиничная индустрия  является областью стандартизации, а  объектами стандартизации могут являться конкретные гостиничные услуги : услуги по оформлению и размещению гостей, услуги горничной по уборке номеров, услуги питания и т.д.

     Стандартизация  осуществляется на разных уровнях. Уровень  стандартизации различается в зависимости  от того, участники какого географического, экономического, политического региона  мира принимают

     стандарт. В зависимости от уровня, на котором  осуществляется стандартизация, различают⁵:

• национальную стандартизацию – стандартизацию в одном конкретном государстве. В свою очередь национальная стандартизация может осуществляться  на разных уровнях: на государственном, отраслевом, в том или ином секторе экономики, на уровне ассоциаций, объединений, предприятий;
• региональную стандартизацию – деятельность, открытую только для соответствующих органов государств одного географического, политического или экономического региона мира;
• международную стандартизацию – деятельность, открытую для соответствующих органов любой страны.

     Международная и региональная стандартизация может  осуществляться специалистами стран, представленных в соответствующих  международных и региональных организациях.

     В условиях интернационализации хозяйственных  связей все большее значение приобретает  международная стандартизация. Экспорт  продукции во многом зависит от уровня стандартизации изделий. Товаропроизводители, стремясь к обеспечению высокой  конкурентоспособности продукции, используют в своей деятельности стандарты международных организаций, что в немалой степени способствует повышению качества продукции. Значение международной стандартизации трудно переоценить⁶.

     Международная организация по стандартизации ISO (International Standard Organization) в сотрудничестве с другими международными организациями занимается разработкой стандартов по различным направлениям человеческой деятельности. С 1987 г., с появлением первой версии стандартов на системы менеджмента качества и постоянным ростом их популярности в мире, были разработаны и внедрены в практику множество стандартов на системы менеджмента, появились новые стандарты на системы менеджмента качества⁷. Приведем примеры некоторых из них (табл.1).

     Таблица 1

     Стандарты на системы менеджмента качества⁸