Анализ подхода к управлению качеством в компании БелАВМ

     Стандарты серии ISO-9000 – это пакет документов по обеспечению качества, подготовленный членами международной делегации, известной как «ISO/Технический комитет 176» (ISO/TC 176). Эти стандарты содержат минимальные требования, которым должна соответствовать организация работ по обеспечению гарантии качества независимо от того, какую именно продукцию выпускает предприятие или какие услуги оно оказывает.

     В настоящее время более 70 стран  имеют национальные стандарты, эквивалентные  ISO серии 9000. Уже к концу 1993 года в мире насчитывалось более 4500 компаний, которые сертифицировали свои системы качества на соответствие ISO 9001, 9002 или ISO 9003, и число их увеличивается.

     Процедурой  ISO предусматривается периодическое редактирование стандартов ISO-9000, применяемых в области управления качеством. Одной из причин необходимости пересмотра являлось возрастание роли стандартов ISO серии 9000 как основы требований, предъявляемых к системам качества, и при оценке соответствия продукции. Широкое их применение позволило учесть накопленный опыт при пересмотре стандартов серии 9000 в 2000 году.

     Работа  по пересмотру стандартов проводилась  тремя рабочими группами. В работе групп принимали участие представители  всех стран, в том числе и российские специалисты. При пересмотре, в соответствии с требованиями рынка, рабочие группы ориентировались на достижение следующих  целей⁹:

• обеспечить отражение в стандартах лучшего практического опыта их применения;
• обеспечить стабильность и согласованность стандартов;
• содействовать применению стандартов любыми компаниями, независимо от их размеров, отрасли или продукции (деятельность разделена на четыре категории: оборудование, программное обеспечение, перерабатываемые материалы, услуги).

     Можно сказать, что стандартизация несет  в себе 3 основные функции. Она упорядочивает  объекты (продукцию, работы, услуги, процессы), закрепляет в нормативных документах оптимальные требования к этим объектам и устанавливает правила применения нормативных документов. К ним  относятся: документ технических условий, свод правил, регламент. Документ технических  условий устанавливает технические требования, которым должна удовлетворять услуга (продукция, процесс). В нем также должны быть указаны процедуры, с помощью которых можно установить соблюдены ли данные требования. Свод правил – документ, рекомендующий технические правила или процедуры проектирования, изготовления, обслуживания, эксплуатации. Регламент – документ, содержащий обязательные правовые нормы и принятый органом власти.

     Таким образом, стандартизация уже стала  неотъемлемым атрибутом современного международного рынка.  Она содействует  международной торговле, сближает уровень  качества товаров, производимых в разных странах, содействует взаимообмену научно-технической информацией, ускоряет научно-технический прогресс участников международных организаций и  также обеспечивает взаимозаменяемость элементов продукции. В свою очередь стандартизация в системах менеджмента позволяет управленцам воспользоваться хорошей практикой менеджмента, международным опытом; способствует лучшему взаимопониманию между партнерами. Ко всему прочему, престиж ISO в мире очень высок, поэтому, внедряя системы менеджмента, отвечающие стандарту, можно рассчитывать на значительное повышение имиджа организации.

3. Сертификация в управлении качеством услуг

     Слово «сертификация» в переводе с латинского языка означает «удостоверяю». Для  того чтобы убедиться, что услуга оказана верно, необходимо знать, каким требованиям она должна соответствовать и каким образом возможно получить достоверные доказательства этого соответствия. Общепризнанным способом такого доказательства служит сертификация соответствия.

     Сертификация  – подтверждение соответствия качественных характеристик товара стандартам качества. Под сертификацией подразумевают  также процедуру получения сертификата.

     Сертификация  услуг (работ) – это независимое подтверждение соответствия утвержденным требованиям с целью соблюдения «Закона о защите прав потребителей» поставщиком работ и услуг¹⁰. На территории Российской Федерации правила сертификации услуг регламентируются Постановлением Госстандарта РФ от 05.08.1997 № 17 «О принятии и введении в действие Правил сертификации».

Требованиями  при сертификации услуг (работ) могут  являться:

• законодательные акты;
• правила выполнения отдельных видов работ и оказания отдельных видов услуг;
• государственные стандарты, санитарные правила и нормы, строительные нормы и правила и другие документы, которые в соответствии с законами устанавливают обязательные требования к работам и услугам.

     Сертификации  подлежат не только товары и услуги, но также и системы менеджмента.

     Сертификация  систем менеджмента – это процедура  подтверждения степени соответствия и результативности определенной системы  менеджмента, требованиям стандарта  на данную систему менеджмента. Система  менеджмента качества сертифицируется  на соответствие требованиям ISO серии 9000¹¹. Следование требованиям стандартов управления качеством повышает управляемость организации, снижает влияние человеческого фактора при управлении организацией. Международный стандарт управления качеством также способствует обмену опытом, упрощает взаимодействие участников международных организаций.

     В общем виде систему сертификации составляют:

• центральный орган, который управляет системой, проводит надзор за ее деятельностью и может передавать право на проведение сертификации другим органам;
• правила и порядок проведения сертификации;
• нормативные документы, на соответствие которым осуществляется сертификация;
• порядок инспекционного контроля¹².

     Сертификация  может носить обязательный или добровольный характер. Добровольная сертификация, как правило, производится для повышения  конкурентоспособности и престижа.

     Таким образом, сертификация – это подтверждение  соответствия заявленным требованиям  стандартов. На практике сертификация систем менеджмента качества дает организации  большие преимущества. Во-первых, она  обеспечивает доверие внутренних и  зарубежных партнеров, облегчает их сотрудничество. Во-вторых, способствует конкурентоспособности. В-третьих, применение сертификации способствует повышению организационно-технического уровня производства и процессов управления, стимулирует ускорение научно-технического прогресса.

     Подводя итоги, хотелось бы сказать, что стандартизация и сертификация в управлении качеством  услуг стали неотъемлемой частью рыночных отношений. Большинство компаний сегодня, как никогда ранее, уделяют огромное внимание процессу совершенствования качества своей продукции, так как именно качество стало той ведущей силой, способной привести компанию к успеху на рынке. Однако понятие качество можно понимать по-разному. Поэтому для устранения разногласий и облегчения рыночных взаимоотношений были введены стандарты. Сначала стандартизация применялась к качеству продукции, позже к более сложным объектам – услугам, работам, и, наконец, стандартизации подверглись сами системы менеджмента качества.

     Тем не менее, стандартизация не решает все  проблемы в упарвлении качеством. Стандартизацию следует рассматривать в комплексе  с сертификацией, так как именно сертификация является гарантией того, что предприятие выполняет требования, заявленные стандартом. Ссылка на стандарт не означает утверждение изделия организацией принявшей этот стандарт. Сертификация считается основным достоверным способом доказательства соответствия продукции (процесса, услуги) заданным требованиям. Наибольшее доверие оказывается фирмам −обладателям сертификатов качества продукции.

     Глава 2. Анализ подхода к управлению качеством в компании БелАВМ

     2.1 Характеристика компании

     БелАВМ  – это белорусская компания, занимающаяся созданием, сопровождением сложно-технических  комплексов, взаимосвязанных систем автоматизации бизнес-процессов  предприятий и организаций любого масштаба, интеграцией разнородных  технологий и обородувания разных производителей¹³.

     Приоритетным  направлением деятельности БелАВМ является разработка и внедрение высокотехнологичных  решений в инфраструктуру бизнеса заказчика. Компания большое внимание уделяет качеству своей продукции и предоставляемых услуг. Не зря БелАВМ сейчас относят к числу системных интеграторов, играющих значимую роль в развитии информациооных технологий Республики Беларусь. Среди партнеров компании есть всемирно известные бренды, которые отличаются высочайшими стандартами качества и требуют от своих партнеров соответствия этим стандартам. Среди партнеров БелАВМ следует отметить гигантов компьютерной индустрии Hewlett Packard, Microsoft, компанию Xerox – лидера в области технологий печати, Intel – лидер в области проектирования и изготовления интегральных схем и микропроцессоров. Естественно, что, работая с такими гигантами рынка компьютерных технологий, качество услуг и управление качеством услуг БелАВМ должно соответствовать высочайшим международным стандартам.

     2.2 Система менеджмента качества на предприятии

     Компания  начала свое существование в 1992 году, уже к 1999 году БелАВМ стала первой IT-компанией Беларуси, которая успешно прошла сертификацию в соответствии с международным стандартом ISO 9001, получив сертификат №BY/112 05.0.0.0035, подтверждающий, что система качества производства, монтажа и обслуживания персональных компьютеров БелАВМ соответствует требованиям СТБ ИСО 9002-96¹⁴.

     Это заложило основу системного подхода  к управлению предприятием и, как  следствие, стало гарантией стабильного  качества выпускаемой продукции  и оказываемых услуг. При проведении очередной независимой экспертной проверки БелГИСС в 2001 г. система  менеджмента качества БелАВМ была сертифицирована  в соответствии с нормами ISO 9001-94., а в 2003 г. ресертифицирована на соответствие требованиям стандарта СТБ ISO 9001-2001.

     В ноябре 2009 г. успешно пройдена ресертификация системы менеджмента качества на соответствие  требованиям новой  версии СТБ ISO 9001-2009.

     Основными целями компании в области качества являются:

 –  удовлетворение требований и  ожиданий заказчиков;

– внедрение  новых видов продукции;

– развитие долгосрочных отношений с партнерами и потребителями;

– производство высококачественной и конкурентоспособной  продукции;

– создание корпоративной культуры, отвечающей современным бизнес-требованиям, и  формирование единой команды, нацеленной на совершенствование продукции, услуг  и системы менеджмента компании в целом.

     Таким образом, регулярная ресертификация по международным стандартам ISO, а также высокая востребованность продукции БелАВМ на рынке подтверждают правильность избранного курса.

     На  примере политики по управлению качеством  компании БелАВМ хорошо видно, как принятие международных стандартов качества  ведет компанию к процветанию, а  сертификация на соответствие этим стандартам привлекает уважаемых партнеров  и способствует становлению крепких  доверительных партнерских отношений.

     Заключение

     В заключении хочется отметить, что  качество - это понятие субъективное и имеет множество трактовок. Однако в условиях международной  торговли и международного сотрудничества наличие различных трактовок  этого понятия становится недопустимым. Разрабатываются стандарты, которые призваны упорядочить объекты (продукцию, услуги, работы). Стандартизация содействует международной торговле, сближает уровень качества товаров, производимых в разных странах, содействует взаимообмену научно-технической информацией, ускоряет научно-технический прогресс участников международных организаций и также обеспечивает взаимозаменяемость элементов продукции. В свою очередь стандартизация в системах менеджмента позволяет управленцам воспользоваться хорошей практикой менеджмента, международным опытом; способствует лучшему взаимопониманию между партнерами.