Беседа как форма делового бизнеса и управления персоналом

План систематизации  и  отбора  рабочих материалов определяет структуру организации собранного материала и критерии его отбора.

План изложения по времени определяет рамки рабочего плана беседы. Основой служит время, оговоренное при назначении встречи; время беседы, конечно, не в полном объеме теперь распределяется на отдельные фазы и элементы беседы. Этот план пересматривается чаще дру­гих; при его составлении необходимо соблюдать чувство меры.

Рабочий план устанавливает структуру изложения и беседы в целом с учетом имеющегося времени. Устанав­ливаются также принципы и способы разработки самого I плана беседы.

План использования вспомогательных средств предус­матривает включение отдельных технических средств в процесс проведения беседы. Например, если используются графики, то возникает вопрос, как продемонстриро­вать «оппоненту» результаты работы; можно ли вариант решения показать присут­ствующим с помощью проектора и т. п.

План приспособления к собеседникам и обстановке учитывает потенциальные требования и намерения «оппонентов», а также особенности обстановки, в ко­торой будет проходить беседа. Такой план позволяет при­вести все это в соответствие с собственными задачами беседы[20].

Важность беседы является тем фактором, который определяет, от какого из вышеописанных планов можно отказаться. Но всегда нужно иметь ввиду, что планирование беседы приносит ее автору гораздо больше пользы, чем спонтанность.

Таким образом, основные элементы подготовки к переговорам: определение предмета (проблем) переговоров, поиск партнеров для их решения, уяснение своих интересов и интересов партнеров, разработка плана и программы переговоров, подбор специалистов в состав делегации, решение организационных вопросов и оформление необходимых материалов - документов, чертежей, таблиц, диаграмм, образцов предлагаемых изделий и т.д.).

Ход переговоров укладывается в следующую схему: начало беседы - обмен информацией - аргументация и контраргументация - выработка и принятие решений - завершение переговоров.

Первым этапом переговорного процесса может быть ознакомительная встреча (беседа), в процессе которой уточняется предмет переговоров, решаются организационные вопросы, или встреча экспертов, предваряющая переговоры с участием руководителей и членов делегаций. Успех переговоров в целом во многом зависит от результатов таких предварительных контактов.

2.2. Рекомендации по повышению эффективности беседы

В отношении беседы по словам А. Гарнера, действуют десять общих правил, соблюдение которых сделает беседу эффективной:

Профессиональные знания. Дают высокую объективность, достоверность и глубину изложения.

Ясность. Позволяет увязать факты и детали, избежать двусмысленности, путаницы, недосказанности.

Наглядность. Максимальное использование наглядны пособий, общеизвестных ассоциаций и параллелей снижает абстрактность изложения.

Постоянная направленность.  Нужно  постоянно держать в голове основные задачи беседы и в какой-то мере ознакомить с ними собеседников.

Ритм. Попытаться повысить интенсивность беседы по мере приближения к ее концу, следует уделить особое внимание ключевым вопросам.

Повторение. Повторение основных положений и мыс­лей имеет большое значение для того, чтобы собеседник мог воспринять информацию.

Элемент внезапности. Представляет собой продуман­ную, но неожиданную и необычную для собеседника увяз­ку деталей и фактов.

«Насыщенность» рассуждений. Нужно следить за тем, чтобы в ходе беседы были «взлеты», когда от собеседника требуется максимальная концентрация, и «спады», которые используются для передышки и «закрепления» мыслей и ассоциаций у собеседника.

Рамки передачи информации. Французский писатель и мыслитель Вольтер как-то сказал: «Секрет быть скучным состоит в том, чтобы рассказывать все».

Определенная доза юмора и даже в какой-то мере иронии. Это поднимает моральный дух слушателей, их го­товность к восприятию нашего выступления, что также облегчает нашу задачу. Особенно действен этот прием, если нужно высказать не очень приятные для собеседника соображения или же парировать его «выпады»[21].

К перечисленным правилам можно добавить следую­щие основные черты живой речи:

-  в любой деловой беседе ценны содержание и техника изложения;

-  следует ограничиваться фактами и подобранными к беседе рассуждениями по теме;

-  беседу лучше планировать с различными возможными вариациями;

-  необходимо иногда повторять и делать выводы из сказанного;

-  следует обращаться непосредственно к собеседнику, учитывая, что личное влияние в деловых отношениях имеет большое значение[22].

Кроме того, изучая источники по данному вопросу, я проанализировал шесть следующих основных принципов делового общения в целом:

1. Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают переговорам и являются признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип делать все вовремя распространяется на все служебные задания. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, рекомендуют прибавлять лишних 25 процентов к тому сроку, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения порученной работы.

2. Конфиденциальность (не болтайте лишнего). Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера. Нет также необходимости пересказывать кому-либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни.

3. Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимо вести себя с клиентами, заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно. Это, однако, не означает необходимости дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы.

4. Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе). Внимание к окружающим должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения.
Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать быть скромным.

5. Внешний облик (одевайтесь, как положено). Необходимо выглядеть самым лучшим образом, то есть одеваться со вкусом, выбирая цветовую гамму к лицу. Большое значение имеют тщательно подобранные аксессуары.

6. Грамотность (говорите и пишите хорошим языком). Внутренние документы или письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов[23].

Таким образом, поскольку деловые беседы и переговоры осуществляется в вербальной форме (англ. verbal - словесный, устный), то это требует от участников общения не только грамотности, но и следования этике речевого общения. Кроме того, важную роль играет, какими жестами, мимикой мы сопровождаем речь (невербальное общение). Особую важность знание невербальных аспектов общения приобретает при ведении переговорных процессов с иностранными партнерами, представляющими иные культуры и религии.

Переговоры имеют официальный, конкретный характер и, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т.д.).

Существует ряд приемов, способов и принципов ведения переговоров. Попробуем рассмотреть их с точки зрения применения:

1.                  Все начинается с встречи с партнерами и вхождения в контакт.

Если партнеры приехали из другого города, то несмотря на их количество лучше встретить их уже на вокзале и помочь с размещением. В зависимости от уровня пребывающей делегации, ее может встречать либо сам глава нашей делегации, либо кто-то из участников намечающихся переговоров.

Стадия приветствия и вхождения в контакт – начало прямого, личного делового контакта. Это общая, но важная стадия переговоров.

Процедура приветствия должна занимать короткое время. Самая распространенная в европейских странах форма приветствия – рукопожатие, при этом первым подает руку хозяин.

2.                  Разговор, предваряющий начало переговоров должен носить характер необременительной беседы. На данном этапе происходит полное представление участников, обмен визитными карточками.

3.                  Привлечение внимания участников переговоров (начало деловой части переговоров). Когда партнер уверен, что информация будет ему полезна, он станет с удовольствием вас слушать. Поэтому всегда нужно стараться не только пробудить у оппонента заинтересованность к теме переговоров, но и поддерживать ее в ходе протекания всей беседы.

4.                  Здесь на первый план встают способы и методы передачи информации. Эти действия состоят в том, чтобы на основе вызванного интереса убедить партнера по переговорам в том, что он поступит мудро и правильно, согласившись с вашими идеями и предложениями, так как их реализация принесет ощутимую выгоду ему и организации.

5.                  Детальное обоснование предложений (аргументация). Партнер может интересоваться вашими идеями и предложениями, он может понять их и их целесообразность, но для того, чтобы убрать последние его сомнения мы должны выявить разграничить его желания. Поэтому этот шаг состоит в том, чтобы выявить интересы и устранить сомнения (нейтрализация, опровержение замечаний).

6.                  Принятие окончательного решения переговоров. (Здесь возможно принимать решения на основе компромисса)[24].

Таким образом, исходя из всего вышесказанного, можно определить следующие общие рекомендации для отношений между партнерами. 

1. Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятия разумных решений.

2. Понимание. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможности выработки взаимоприемлемых решений.

3. Общение. Если ваши партнеры не проявляют большой заинтересованности, все же постарайтесь провести с ними консультации. Это позволит сохранить и улучшить отношения.

4. Достоверность. Ложная информация ослабляет силу аргументации, а также неблагоприятно влияет на репутацию.

5. Избегайте менторского тона. Недопустимо поучать партнера. Основной метод- убеждение.

6. Принятие. Постарайтесь принять другую сторону и будьте, открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера[25].

Успех переговоров во многом определяется умением задавать вопросы и получать исчерпывающие ответы на них. Вопросы служат для управления ходом переговоров и выяснения точки зрения оппонента. Правильная постановка вопросов способствует принятию нужного вам решения.

Успешное ведение деловых бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность.

Точность. Одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах.

Честность. Включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы.

Корректность и такт. Не исключает настойчивости и энергичности в ведении переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т.д.

Умение выслушать. Внимательно и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте говорящего.

Конкретность. Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами[26].

И последнее, негативный исход деловой беседы или переговоров не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт и деловые связи

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Таким образом, деловое общение – сложный процесс взаимодействия между людьми, заключающийся в обмене информацией, а также в восприятии и понимании партнерами друг друга, связанный с их деятельностью.