Деловое общение

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………..……………………3

1.Понятие делового общения …………………….………….………….………..5

2.Классификация видов делового общения…………………………………….8

3.Приёмы делового общения………………….……………………………….11

4.Тактика делового общения……………………………………………………17

 ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………….20

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ……………………………...21

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

                                                                                       …Умение общаться с людьми – такой же

                                                                   покупаемый за деньги товар, как кофе или        
                                                                   сахар. И я готов платить за это умение    
                                                                   больше, чем за какой-либо другой товар в  
                                                                   этом мире.  
                                                                                                               Дж. Рокфеллер

Менеджмент - это та сфера человеческой деятельности, где общение имеет определяющую роль. От того, насколько грамотно построено общение, зависит результативность переговоров, степень взаимопонимания с партнерами, сотрудниками, удовлетворенность работников своим трудом, морально-психологический климат в организации. Практически все проблемы бизнеса тем или иным образом связаны с общением – процессом передачи идей, мыслей, чувств, доведения их до понимания другими людьми.

Деловое общение - сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.

Актуальность темы делового общения. В течение уже нескольких веков деловое общение, общение  людей, занятых в различных производствах, в торговле, в финансовой сфере, да и во многих других, по существу во всех, занимает большое место в их деятельности, обеспечивает ее успех. В современных  условиях жизни нашего общества, нашего государства она приобрела еще  большее значение, даже по сравнению  с недавними десятилетиями прошлого, значение делового общения всё более  возрастает.

В деловом общении предметом  общения является дело, определенный вид деятельности, связанный с  производством какого - либо продукта. Субъекты общения - сотрудники организации, менеджеры. Они выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют нормы и стандарты поведения людей.

Деловое общение сегодня  проникает во все сферы общественной жизни. В коммерческие, деловые отношения  вступают предприятия всех форм собственности, частные лица.

Цель: определить роль и значение делового общения.

В соответствии с указанной целью  были поставлены следующие задачи:

1. Раскрыть понятие делового общения
2. Выявить различия между деловым общение и общением
3. Разобрать приемы делового общения на конкретных примерах

Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с  другими людьми. Вечным и одним  из главных регуляторов этих отношений  выступают этические нормы, в  которых выражены наши представления  о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности и  неправильности поступков людей. И  общаясь в деловом сотрудничестве со своими подчинёнными, начальником  или коллегами, каждый так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы. Какое содержание в них вкладывает, в какой степени он их вообще учитывает в общении, он может как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным.

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Деловое общение  

Общение  - процесс установления и развития контактов между живыми организмами, порождаемый потребностями совместной деятельности, включающий в себя обмен информацией, обладающий взаимным восприятием и попытками влияния друг на друга.

Деловое общение - это процесс взаимодействия в общении, при котором происходит обмен информацией для достижения определенного результата[2, стр. 45].

Деловое общение, как в  своей письменной, так и устной формах отличается высокой степенью конвенциональности, т.е. жесткому следованию ряду общепринятых норм и правил, как речевого плана, так и общеповеденческого.

Общение свойственно всем высшим живым существам, но на уровне человека оно приобретает самые  совершенные формы, становится осознанным и опосредованным, то есть речью. В  жизни человека нет даже самого непродолжительного периода времени, когда бы он находился  вне этого процесса жизнедеятельности, вне взаимодействия с другими  объектами общества. Деловое общение  обычно включено как частный момент в какую-либо совместную продуктивную деятельность людей и служит средством повышения качества этой деятельности, информативным сопровождением его. Его содержанием является то, чем заняты люди, а не те проблемы, которые затрагивают их внутренний мир, в отличие от личностного общения между близкими людьми, друзьями, родственниками.

Деловое общение - это процесс, при котором происходит обмен деловой информацией и опытом работы, предполагающим достижение определенного результата в совместной работе, решение конкретной задачи или реализацию определенной поставленной цели [8,стр.304].

В целом деловое общение  отличается от общения тем, что в  его процессе ставятся конкретные задачи и конкретные цели, которые требуют  определенного разрешения, что не позволяет нам прекратить процесс  переговоров с партнером или  партнерами по переговорам в любой  момент.

Ни  один человек из сферы бизнеса  и предпринимательства в настоящее  время не может избегнуть процесса общения с собственным персоналом своей фирмы и торговыми партнерами, с представителями властей, работниками правовых или судебных органов, с агентами или контрагентами, что требует определенных навыков и знаний из области психологии делового общения [11, стр.176].

Умение  правильно и адекватно вести  себя во время делового общения -одно из основных составляющих успеха делового человека и руководителя. Умение бесконфликтно и продуктивно провести этот процесс является одним из самых необходимым качеств для того, кто хочет достичь успеха в деловой сфере.

Деловое общение - это прежде всего коммуникация, т.е. обмен информацией, значимой для участников общения. Поэтому, чтобы процесс общения был эффективным и способствовал достижению целей его участников, нужно правильно выбирать и использовать средства коммуникации.

Все средства общения делятся на две  большие группы:

1. Вербальные (словесные);
2. Невербальные.

В беседе подавляющая часть информации передается с помощью невербальных средств. К ним относятся:

- все  движения тела;

- интонация  голоса;

- тактильное  воздействие;

- пространственная  организация общения.

Наиболее  значимыми невербальными  средствами выступают кинетические средства –  движение человека. Они проявляются  в мимике, позе, жестах, взгляде, походке.

Во  многих ситуациях еще более информативными оказываются движение тела человека, а конкретно его поза, жесты, походка.

Так называемые «закрытые» позы воспринимаются как позы недоверия, несогласия, психологического дискомфорта. «Закрытые» позы:

- стоя  – скрещенные руки на груди;

- сидя  – обе руки упираются в подбородок;

- сидя  – руки в замке обхватывают  колено или лежат на столе  и др.

«Открытые»  позы воспринимаются как позы доверия. Согласия, доброжелательности, психологического комфорта. «Открытые» позы:

- стоя  – руки раскрыты ладонями вверх;

- сидя  – руки раскинуты,  ноги вытянуты.

Есть  поза критической оценки – рука под подбородком, указательный палец  вытянут к виску [8,стр. 308].

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Классификация видов делового общения.

1. По способам обмена  информацией

- Устное общение - это монолог и диалог.

К монологам относят приветственную речь, торговую презентацию, рекламу, доклад на конференции, совещании, заседании  и другие информационные монологи. Диалоги подразумевают участие  нескольких участников. Это может  быть деловой разговор - небольшой  контакт на какую - то определённую тему, обычно одну. Деловая беседа - развернутое обсуждение какого-то вопроса, как правило, сопровождаемая принятием конкретного решения. Деловые переговоры - обсуждение с целью принятия решения по обсуждаемому вопросу. Дискуссия, совещание, интервью, телефонный разговор, пресс-конференция.

- Письменное деловое общение - это протокол, отчет, справка, деловое письмо, приказ, инструкция, распоряжение, заявление, договор и другие официальные документы.

2. По средствам общения

-  Прямое - предполагает личные контакты.

- Косвенное - общение через посредников.

- Непосредственное - с помощью голоса, жестов, интонации.

- Опосредованное - с использованием специальных средств - диктофона, видеокамеры, компьютера и так далее.

3. По содержанию

- Материальное - обмен продуктами деятельности и предметами.

- Когнитивное - обмен информацией, знаниями.

- Деятельностное - обмен навыками, умениями, операциям.

- Мотивационное - обмен побуждениями, мотивами, целями, потребностями.

Деловое общение можно  разделить на виды еще по очень  многим принципам и показателям. К примеру, корпоративное общение  предполагает глубокий процесс взаимодействия, в ходе которого вырабатывается общая  корпоративная культура. В свою очередь, корпоративное общение можно  разделить на вербальное и невербальное. Вербальное (от лат. verbalis - словесный) осуществляется при помощи слов, невербальное - с помощью жестов, взглядов, мимики.

К видам корпоративного общения  так же относятся деловая беседа, публичное выступление, переговоры, дискуссии, обсуждения, прием. Все эти  виды делового общения выполняют  определенные цели:

- организация совместной деятельности;

- познание друг друга;

- достижение определённого результата;

- развитие и формирование межличностных отношений.

Каким бы ни было деловое  общение, оно всегда должно соответствовать  законам деловой этики. Самые  главные правила таковы - в любой  форме общения должны присутствовать доброжелательность, уважение, конкретность, открытость, восприимчивость и эмпатия.

В каждом виде делового общения  одной из главных составляющих является культура речи - устной и письменной. Показателями культуры речи в любой  стране и в любой сфере делового общения являются:

- богатый словарный запас, чем он шире, тем образнее речь, тем легче воспринимается собеседниками;

         - культурный словарный состав - категорически неприемлемы в деловой речи жаргоны и нецензурная брань;

- грамматика, принятая в данный момент в культуре народа;

- изящная стилистика - отсутствие слов-наполнителей, правильное построение предложения.

У каждого вида делового общения есть свои особенности, хотя все они подчинены одной цели - решение какой-то производственной или корпоративной задачи. Любая форма общения в деловой сфере подразумевает предварительную подготовку и уважение собеседников[2, стр.47].

Корректное деловое общение - это искусство и наука, два  в одном. Любые виды деловой активности предполагают грамотное общение  с партнерами, руководством, подчиненными, поставщиками. От умелого ведения  общения во многом зависит успешность всего дела в целом. Один и тот  же диалог можно построить по-разному  и, соответственно, добиться абсолютно  разных результатов [7,стр.132].

 

3. Приёмы делового общения

Каждому из нас рано или  поздно в своей трудовой деятельности приходится сталкиваться с проведением  или участием в деловых переговорах. Подчас от их исхода зависит прием  на работу, заключение сделок или налаживание  контактов с партнерами. Поэтому  очень важно знать основные правила  проведения деловых встреч. Есть ряд  стандартов для проведения деловых  бесед, который заключается в  желании сторон идти на компромиссные  решения для достижения согласия. Это некоторые уступки, которые  перед встречей должны быть четко  оформлены для каждой из сторон. Для наиболее конкретного и эффективного представления данных подобного  рода профессиональными переговорщиками  был введен термин НАОС - Наилучшая  Альтернатива Обсуждаемому Соглашению, который заключается в жестко формализованной позиции при  переговорах [3,стр.329].